Mis de boot niet op mobiele customer engagement: verfijn het en haal er het beste uit

Inleiding

Smartphones hebben onze routine flink opgeschud: van shoppen tot afspraken plannen en onze sociale agenda's bijhouden, ze zijn niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. En met de opkomst van mobile-first interacties passen bedrijven zich links en rechts aan om betere klantenservice te bieden. Dit opent een wereld aan mogelijkheden voor jou om je customer engagement naar een hoger niveau te tillen. 

Deze blog verkent effectieve strategieën voor het verbeteren van mobiele customer engagement en hoe de juiste technologie een naadloze en waardevolle ervaring kan bieden voor zowel jou als je klanten. 

Laten we eens kijken hoe je dat precies kunt doen. 

Het belang van mobiele customer engagement

Naar schatting hebben vanaf 2021 ongeveer 7,1 miljard mensen wereldwijd toegang tot een mobiele telefoon, oftewel ongeveer 94% van de wereldbevolking. De toename van het gebruik van mobiele apparaten wijst op een grote verschuiving in het consumentengedrag. 

Op dit moment geeft de meerderheid van de klanten de voorkeur aan mobiele platforms voor verschillende soorten interacties met merken - waaronder klantenservice. Als gevolg van deze verschuiving is 57% van de consumenten bereid om meer uit te geven aan een merk dat een gepersonaliseerde ervaring biedt, wat de financiële voordelen van mobiele betrokkenheid voor bedrijven benadrukt.

Bovendien zegt een indrukwekkende 86% van de consumenten dat gepersonaliseerde ervaringen hun loyaliteit aan bepaalde merken aanzienlijk vergroten, wat de vitale rol van mobiele betrokkenheid bij het bevorderen van merkloyaliteit onderstreept. 

Als het aankomt op sociale-mediabetrokkenheid en engagement op berichtenplatforms, zijn de motivaties om merken te volgen duidelijk: 

• 68% van de klanten doet dit om op de hoogte te blijven van nieuwe producten of diensten
• 46% voor toegang tot exclusieve aanbiedingen of promoties
• 45% om in contact te komen met de gemeenschap of andere klanten

Deze motivaties onderstrepen de diverse voordelen van mobiele betrokkenheid die verder gaan dan transacties en ook het opbouwen van een gemeenschap en entertainment omvatten.

Nu de meerderheid van de consumenten (76%) verwacht dat merken prioriteit geven aan klantenservice en snel reageren op vragen, ligt de lat hoog. Alleen problemen snel oplossen is niet langer voldoende; van bedrijven wordt verwacht dat ze de persoonlijke service bieden die consumenten verwachten via alle kanalen, waarvan er veel toegankelijk zijn via mobiele apparaten.

Mobiele eerste betrokkenheid

Deze groeiende verwachting van onmiddellijke, gepersonaliseerde interactie op mobiele platforms verandert de manier waarop je mobiele klantbetrokkenheid moet benaderen. Nu mobiele apparaten steeds meer deel gaan uitmaken van het dagelijks leven van consumenten, worden kanalen in de eerste plaats mobiele kanalen en is de kans voor u om de klanttevredenheid en klantenbinding te verbeteren door middel van mobiele betrokkenheid nog nooit zo groot geweest. 

Begrijp je publiek en hun mobiele gedrag 

Als het aankomt op een mobiele klantbetrokkenheidsstrategie, is inzicht in het gedrag en de voorkeuren van je publiek niet alleen nuttig, maar zelfs noodzakelijk. Dit gaat verder dan alleen het verzamelen van klantgegevens. Je moet je strategie uitbouwen en voortdurend optimaliseren om een gepersonaliseerde conversatie tussen je merk en elke individuele klant tot stand te brengen. 

Als je niet zeker weet waar je moet beginnen, zijn hier enkele vragen over mobiele klantenbetrokkenheid die je jezelf kunt stellen:

• Wie zijn mijn klanten? Identificeer je publiek aan de hand van demografische gegevens, interesses, levensstijlen en apparaten. Dit legt de basis voor een op maat gemaakte engagementstrategie.
• Naar welke gegevens moet ik kijken? Het doel achter analytics geeft vorm aan je strategische richting, waardoor je engagementinspanningen coherenter en doelgerichter worden. Je wilt niet zomaar gegevens verzamelen, denk na over waarom je elk specifiek gegeven nodig hebt en hoe het je strategie kan beïnvloeden. Als je bijvoorbeeld inzicht hebt in de piektijden waarop je app wordt gebruikt, kun je pushberichten of speciale promoties plannen en ervoor zorgen dat ze precies aankomen en niet verloren gaan in een zee van meldingen.
• Wat willen mijn klanten? Door inzicht te krijgen in de wensen van je klanten via hun interacties en voorkeuren, kun je je aanbod verfijnen zodat het meer weerklank vindt. Als uit je gegevens bijvoorbeeld blijkt dat er een hoge betrokkenheid is bij videocontent in je app, dan suggereert dit dat je klanten bereid zijn om zich daar te engageren. Je kunt dan reageren door je leuke video's te verbeteren en uit te breiden, plus bijvoorbeeld je selfservicecontent, via mobiele apparaten, kanalen en meer.
• Zal ik om feedback vragen? Het antwoord is altijd ja. We willen de juiste kanalen identificeren - of het nu gaat om feedback in app stores, in-app gedrag of opmerkingen in sociale media - en ons inzicht in klanten verrijken. Als je bijvoorbeeld manieren wilt vinden om je app te verbeteren, kun je de beoordelingssecties in app stores in de gaten houden. Hier kun je ongefilterde feedback verzamelen over gebruikerservaringen, pijnpunten en gewenste functies. Deze directe lijn naar de gedachten en behoeften van je klanten biedt een onschatbare leidraad voor hoe je je app kunt verbeteren of waar je de juiste informatie kunt plaatsen.
• Wanneer is het juiste moment? De juiste timing van je interacties en gegevensverzameling kan de relevantie en impact van de inzichten die je verzamelt vergroten. Als je bijvoorbeeld een tevredenheidsonderzoek verstuurt op de dag nadat een gast heeft uitgecheckt in je hotel, zorg je ervoor dat gasten nadenken over hun verblijf terwijl de ervaring nog levendig in hun geheugen zit. Bovendien kan het aanbieden van een kortingscode voor hun volgende verblijf als onderdeel van de enquête niet alleen de respons verhogen, maar ook herhalingsaankopen stimuleren, wat een directe invloed heeft op de loyaliteit en betrokkenheid van klanten.

Waar moet ik beginnen?

Door de methoden en tools voor gegevensextractie te strategiseren, krijg je een duidelijker beeld van het traject en de ervaringen van je publiek. Met de multichannel inbox van Trengo bijvoorbeeld kan je bedrijf interacties uit e-mails, sociale media, chatservices en nog veel meer consolideren in één uniform dashboard. Deze centralisatie vereenvoudigt niet alleen het gegevensverzamelingsproces, maar zorgt ook voor een holistisch beeld van klantinteracties.

Neem hier contact op

Focus op mobiele klantbetrokkenheid en verhoog klantondersteuning

In de wereld van vandaag is het belangrijk dat uw klanten u gemakkelijk kunnen bereiken. Op het gebied van mobiele klantbetrokkenheid is Live Chat bijvoorbeeld een onmisbaar hulpmiddel, dat door 75% van de klanten wordt verkozen boven traditionele communicatie zoals telefoongesprekken. 

Live chats zijn een favoriet kanaal voor klanten

Deze voorkeur benadrukt de verschuiving in voorkeur naar meer directe en conversationele interacties met bedrijven. Door Live Chat te integreren in je mobiele klantenservicestrategie kun je de hele klantervaring verbeteren en klanten beter betrekken op mobiel. Door direct beschikbaar te zijn om vragen te beantwoorden, informatie te verstrekken of problemen in realtime op te lossen, bied je niet alleen een dienst aan, maar verhoog je de klanttevredenheid en versterk je de klantrelatie.

Door gebruik te maken van platforms zoals Trengo en haar Website Chat tool, kan dit proces gestroomlijnd worden. Het is ontworpen om proactief bezoekers aan te trekken vanaf het moment dat ze op je website belanden, zodat je direct ondersteuning kunt bieden of leads kunt genereren.

Gebruik mobiele feedback van klanten

Feedback is meer dan alleen een hulpmiddel; het is de basis van een betekenisvolle dialoog tussen je merk en je klanten. Met feedback begin je de stem van elke klant te begrijpen en te waarderen en laat je die inzichten de evolutie van je merk sturen. 

De sleutel ligt niet alleen in het vragen om feedback, maar ook in de timing en manier van vragen. Elk verzoek om feedback moet worden gezien als een kans om een weloverwogen gesprek op gang te brengen, bij te dragen aan een cyclus van voortdurende verbetering van je product of dienst en een basis van vertrouwen en loyaliteit op te bouwen . Houd dus rekening met de unieke dynamiek van mobiele interacties.

Gebruik een tool met functies voor het verzamelen en analyseren van feedback via meerdere kanalen, waarmee uw bedrijf actief kan luisteren naar zijn klanten, kan reageren op hun behoeften en uw aanbod kan aanpassen op een manier die aanslaat bij uw publiek. Door proactief om te gaan met feedback van klanten en daarop te reageren, begin je een loyaler klantenbestand op te bouwen en verander je toevallige klanten in toegewijde pleitbezorgers van je merk.

Strategieën voor het verbeteren van de mobiele klantbetrokkenheid

Het optimaliseren van mobiele klantbetrokkenheid vereist een veelzijdige strategie, met zowel functionele als innovatieve tactieken die voldoen aan de behoeften van de moderne klant.

De basis

• Omnichannel mobiele betrokkenheid: een naadloze ervaring op alle mobiele platforms en kanalen is essentieel. Als je ervoor zorgt dat klanten consistent met je merk kunnen communiceren, of dat nu via sociale media, mobiele apps of websites is, verbetert dat de algehele gebruikerservaring en tevredenheid.
• Mobielvriendelijke inhoud: benadruk het belang van een responsief ontwerp en gemakkelijk verteerbare inhoud. Mobiele gebruikers eisen snelle, toegankelijke informatie die past bij hun levensstijl onderweg.

Intermediair

• Mobiele klantondersteuning: implementeer tools zoals chat, callbacks en support tickets direct op mobiele platforms. Dankzij deze toegankelijkheid kunnen klanten altijd en overal hulp krijgen, wat de tevredenheid en betrokkenheid verbetert.

Geavanceerd 

• Personalisatie: hoewel 41% van de merken vindt dat ze uitblinken in personalisatie, is slechts 14% van de consumenten het daarmee eens. Interacties op maat maken op basis van klantgegevens kan deze perceptiekloof overbruggen en een relevantere en boeiendere ervaring bieden.
• Pushberichten en sms: deze moeten oordeelkundig worden gebruikt om klanten op de hoogte te houden zonder opdringerig te zijn. Best practices zijn gepersonaliseerde berichten, tijdige levering en duidelijke, beknopte inhoud die waarde toevoegt.

Voor je team

• Betrokkenheid via mobiele apps: het hebben van een speciale mobiele app kan alle klantbetrokkenheid verbeteren, maar natuurlijk meteen de mobiele klantbetrokkenheid. Apps bieden een directe lijn naar je klant, een platform voor gepersonaliseerde interacties en directe toegang tot diensten en ondersteuning.
• Loyaliteitsprogramma's: mobiele exclusieve aanbiedingen kunnen zorgen voor terugkerende klanten. Een effectief mobiel loyaliteitsprogramma is meer dan alleen transacties; het gaat om het creëren van een continue betrokkenheid.

Het voorbeeld van Starbucks

Starbucks is een voorbeeld van geweldige mobiele klantbetrokkenheid met zijn Starbucks Rewards-programma. Met behulp van een communicatiestrategie via meerdere kanalen, waaronder een speciale app en verschillende digitale platforms, houdt Starbucks klanten betrokken en op de hoogte. 

Leden verdienen 'sterren' voor aankopen via de geregistreerde Starbucks Card of mobiele app, met stimulansen om geld op te laden voor extra beloningen. 

Deze duidelijke, consistente communicatie op verschillende platforms zorgt ervoor dat klanten altijd weten hoe ze beloningen kunnen verdienen en waarom het goed is om bij het merk betrokken te blijven. De structuur van het programma verbetert niet alleen de klantloyaliteit, maar bevordert ook frequente interactie, waardoor zowel de verkoop als de klanttevredenheid toenemen en het programma nu bijdraagt aan bijna 60% van de totale inkomsten van het merk.

Technologie inzetten voor mobiele betrokkenheid

Om te gedijen in het digitale tijdperk moet je technologie omarmen die geavanceerde, multichannel mobiele betrokkenheid ondersteunt. Trengo biedt een eenvoudige oplossing voor het stroomlijnen van klantbetrokkenheid op verschillende platforms en het verbeteren van de communicatie-efficiëntie.

1. Multichannel betrokkenheid met Trengo

Trengo blinkt uit in het bieden van een uniform platform dat het beheer van klantinteracties via meerdere berichtkanalen vereenvoudigt, zoals WhatsApp, e-mail en direct messaging op websites. Deze integratie zorgt ervoor dat je naadloze omnichannel journeys kunt onderhouden voor je prospects en bestaande klanten, wat cruciaal is voor het bieden van consistente en efficiënte service.

2. AI en automatisering voor het personaliseren van interacties

AI en automatisering spelen een steeds grotere rol in mobiele platforms voor klantbetrokkenheid. Trengo gebruikt deze technologieën om gedetailleerde klantprofielen aan te maken en workflows te automatiseren, waardoor responstijden aanzienlijk worden versneld en klantinteracties worden gepersonaliseerd. 

Deze mogelijkheid zorgt voor onmiddellijke herkenning van de behoeften en voorkeuren van klanten. Vervolgens kun je op maat gemaakte reacties en interacties creëren die aansluiten op een persoonlijk niveau.

3. Mobiele CRM (Customer Relationship Management)-integratie

Door de integratie met CRM-platforms zoals Shopify helpt Trengo je om een uitgebreid overzicht van je klanttraject te behouden. Dankzij deze integratie kun je interacties en transacties naadloos volgen en ervoor zorgen dat alle klantinformatie op één plek toegankelijk is, wat essentieel is voor het bieden van een samenhangende en gepersonaliseerde mobiele klantervaring.

Hoe EVVO's mobiele klantenbinding voor elkaar kreeg

EVVO's ervaring met Trengo illustreert de diepgaande impact van het gebruik van de juiste tools. Geconfronteerd met de uitdaging van het beheren van 50 tot 60 dagelijkse klantvragen op verschillende afdelingen, implementeerde EVVO Trengo om deze interacties te consolideren en te stroomlijnen. 

Door gebruik te maken van Trengo's geautomatiseerde workflows en klantprofilering was EVVO in staat om:

• Effectief reageren: geautomatiseerde workflows zorgen ervoor dat berichten direct naar de juiste afdeling worden doorgestuurd, waardoor de responstijd met 50% wordt verkort.
• Efficiëntie verhogen: het gebruik van geautomatiseerde sjablonen via berichtenplatforms, zoals het gebruik van WhatsApp-sjablonen, zorgt voor directe en onmiddellijke reacties op klanten, waardoor je veel tijd en moeite bespaart.
• Meer inkomsten: dankzij de verbeterde efficiëntie en klanttevredenheid zag EVVO de inkomsten met 5 tot 7% stijgen.

Deze resultaten onderstrepen de effectiviteit van Trengo als oplossing voor multichannel en mobiele klantbetrokkenheid. Door dergelijke platforms te implementeren, kunt u niet alleen uw operationele efficiëntie optimaliseren, maar ook elke interactie met de klant verbeteren, ongeacht het kanaal, wat leidt tot meer tevredenheid en omzet.

Start vandaag nog je strategie voor mobiele klantenbetrokkenheid

Het omarmen van een mobile-first strategie is cruciaal voor het optimaliseren van de klantbetrokkenheid en het streven naar meer inkomsten. Door Trengo te integreren, kunt u zorgen voor naadloze, gepersonaliseerde interacties op alle mobiele apparaten en platforms, waardoor zowel de klanttevredenheid als de operationele efficiëntie verbetert. 

Neem vandaag nog contact op om uw mobiele klantbetrokkenheid te verbeteren met Trengo en ervaar een transformerende impact op uw bedrijfsresultaten.