Non dormire sul coinvolgimento dei clienti da mobile: miglioralo e sfruttalo

Introduzione

Gli smartphone hanno trasformato il modo in cui facciamo acquisti, prendiamo appuntamenti e organizziamo la nostra vita sociale, diventando parte integrante della nostra vita quotidiana. Questo spostamento verso interazioni mobile-first significa che tutti i tipi di aziende stanno adattando il modo in cui forniscono assistenza ai clienti. Questo ha rappresentato per te una grande opportunità per ripensare e migliorare le tue strategie di coinvolgimento dei clienti. 

Questo blog esplora le strategie più efficaci per migliorare il coinvolgimento dei clienti via mobile e come la giusta tecnologia possa facilitare un'esperienza perfetta e gratificante sia per te che per i tuoi clienti. 

Vediamo quindi come fare per ottenere questo risultato. 

L'importanza del coinvolgimento dei clienti in mobilità

Si stima che nel 2021 circa 7,1 miliardi di persone in tutto il mondo avranno accesso a un telefono cellulare, ovvero circa il 94% della popolazione mondiale. L'aumento dell'utilizzo dei dispositivi mobili indica un cambiamento importante nel comportamento dei consumatori. 

Attualmente, la maggior parte dei clienti preferisce le piattaforme mobili per vari tipi di interazioni con i marchi, compreso il servizio clienti. A testimonianza di questo cambiamento, il 57% dei consumatori è disposto a spendere di più per un marchio che offre esperienze personalizzate, evidenziando i vantaggi economici del coinvolgimento mobile per le aziende.

Inoltre, ben l'86% dei consumatori afferma che le esperienze personalizzate aumentano notevolmente la loro fedeltà a determinati marchi, sottolineando il ruolo fondamentale del coinvolgimento mobile nel promuovere la fedeltà al marchio. 

Quando si parla di impegno sui social media e di coinvolgimento sulle piattaforme di messaggistica, le motivazioni che spingono a seguire i brand sono chiare: 

• Il 68% dei clienti lo fa per rimanere informato su nuovi prodotti o servizi.
• 46% per accedere a offerte o promozioni esclusive
• 45% per coinvolgere la comunità o altri clienti

Queste motivazioni sottolineano i diversi vantaggi dell'impegno mobile che vanno oltre le transazioni e includono la creazione di comunità e l'intrattenimento.

La maggior parte dei consumatori (76%) si aspetta che i marchi diano priorità all'assistenza clienti e rispondano prontamente alle richieste di informazioni. La semplice risoluzione dei problemi in tempi brevi non è più sufficiente; le aziende devono offrire il servizio personalizzato che i consumatori si aspettano su tutti i canali, molti dei quali sono accessibili da mobile.

Coinvolgimento mobile first

La crescente aspettativa di un'interazione immediata e personalizzata sulle piattaforme mobili sta ridisegnando il modo in cui devi affrontare il coinvolgimento dei clienti da mobile. Man mano che i dispositivi mobili diventano sempre più parte integrante della vita quotidiana dei consumatori, i canali diventano innanzitutto canali mobili e l'opportunità di migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti attraverso il coinvolgimento mobile non è mai stata così grande. 

Comprendi il tuo pubblico e il suo comportamento su mobile 

Quando si tratta di una strategia di coinvolgimento dei clienti su dispositivi mobili, comprendere i comportamenti e le preferenze del tuo pubblico non è solo vantaggioso, ma imperativo. Questo va oltre la semplice raccolta dei dati dei clienti. Devi costruire e ottimizzare continuamente la tua strategia per creare una conversazione personalizzata tra il tuo marchio e ogni singolo cliente. 

Se non sai da dove cominciare, ecco alcune domande sul coinvolgimento dei clienti via mobile che puoi porti:

• Chi sono i miei clienti? Identifica il tuo pubblico in base a dati demografici, interessi, stili di vita e dispositivi. Questo pone le basi per una strategia di coinvolgimento su misura.
• Quali sono i dati da analizzare? Lo scopo che sta alla base delle analisi dà forma alla tua direzione strategica, rendendo i tuoi sforzi di coinvolgimento più coerenti e orientati agli obiettivi. Non devi limitarti a raccogliere dati per il gusto di farlo, ma pensa al motivo per cui hai bisogno di ogni dato specifico e a come può influenzare la tua strategia. Ad esempio, capire quali sono gli orari di punta in cui la tua app viene utilizzata potrebbe guidarti nel programmare le notifiche push o le promozioni speciali, assicurandoti che colpiscano con precisione, invece di perdersi in un mare di notifiche.
• Cosa vogliono i miei clienti? Comprendendo i desideri dei tuoi clienti attraverso le loro interazioni e preferenze, puoi perfezionare le tue offerte in modo che risuonino più profondamente. Ad esempio, se i dati rivelano un alto tasso di coinvolgimento con i contenuti video all'interno della tua app, questo suggerisce che i tuoi clienti sono disposti a impegnarsi in questo ambito. Puoi quindi rispondere migliorando ed espandendo i tuoi video divertenti e, ad esempio, i tuoi contenuti self-service, attraverso dispositivi mobili, canali e altro ancora.
• Devo chiedere un feedback? La risposta è sempre sì. Vogliamo individuare i canali giusti - che si tratti di feedback sugli app store, comportamenti in-app o commenti sui social media - e arricchire la nostra conoscenza dei clienti. Ad esempio, se vuoi trovare dei modi per migliorare la tua app, puoi monitorare le sezioni delle recensioni negli app store. Qui potrai raccogliere feedback non filtrati sulle esperienze degli utenti, sui punti dolenti e sulle funzionalità desiderate. Questo filo diretto con i pensieri e le esigenze dei tuoi clienti ti offre una guida preziosa su come migliorare o su dove inserire le informazioni giuste.
• Quando è il momento giusto? La scelta del momento giusto per le interazioni e la raccolta dei dati può migliorare la rilevanza e l'impatto delle informazioni raccolte. Ad esempio, inviando un sondaggio sulla soddisfazione il giorno successivo al check-out del tuo hotel, ti assicurerai che gli ospiti riflettano sul loro soggiorno mentre l'esperienza è ancora vivida nella loro mente. Inoltre, offrire un codice sconto per il loro prossimo soggiorno come parte del sondaggio potrebbe non solo aumentare il tasso di risposta ma anche incoraggiare il repeat business, con un impatto diretto sulla fedeltà e sul coinvolgimento dei clienti.

Da dove inizio?

‍Strategizzarei metodi e gli strumenti per l'estrazione dei dati ti permette di avere un quadro più chiaro del percorso e delle esperienze del tuo pubblico. Ad esempio, l 'inbox multicanale di Trengo consente alla tua azienda di consolidare le interazioni provenienti da e-mail, social media, servizi di chat e altro ancora in un'unica dashboard unificata. Questa centralizzazione non solo semplifica il processo di raccolta dei dati, ma garantisce anche una visione olistica delle interazioni con i clienti.

Contattaci qui

Concentrati sul coinvolgimento dei clienti in mobilità e migliora l'assistenza ai clienti

Nel mondo di oggi è importante che i tuoi clienti possano raggiungerti facilmente. Ad esempio, nel coinvolgimento dei clienti in mobilità, le Live Chat sono uno strumento indispensabile, preferito dal 75% dei clienti rispetto alle comunicazioni tradizionali come le telefonate. 

Le chat dal vivo sono il canale preferito dai clienti

Questa preferenza evidenzia il cambiamento di preferenze verso interazioni più immediate e conversazionali con le aziende. Integrare la Live Chat nella tua strategia di assistenza clienti mobile ti aiuterà a migliorare l'intera esperienza del cliente e a coinvolgere meglio i clienti su mobile. Essendo prontamente disponibile per rispondere a domande, fornire informazioni o risolvere problemi in tempo reale, non offrirai solo un servizio, ma migliorerai la soddisfazione dei clienti e rafforzerai le loro relazioni.

Sfruttare piattaforme come Trengo e il suo strumento di chat per siti web può semplificare questo processo. È stato progettato per attirare in modo proattivo i visitatori dal momento in cui arrivano sul tuo sito web, offrendo un supporto immediato o generando contatti fin dall'inizio.

Sfrutta il feedback dei clienti in mobilità

Il feedback è più di un semplice strumento: è la base di un dialogo significativo tra il tuo marchio e i tuoi clienti. Con il feedback puoi iniziare a capire e valorizzare la voce di ogni cliente e lasciare che queste intuizioni guidino l'evoluzione del tuo marchio. 

Il segreto non sta solo nel richiedere un feedback, ma anche nei tempi e nei modi in cui lo chiedi. Ogni richiesta di feedback deve essere vista come un'opportunità per avviare una conversazione ponderata, contribuendo a un ciclo di miglioramento continuo del tuo prodotto o servizio e costruendo una base di fiducia e fedeltà.

Utilizza uno strumento con funzioni progettate per raccogliere e analizzare i feedback su più canali, che permetta alla tua azienda di ascoltare attivamente i clienti, di rispondere alle loro esigenze e di adattare le offerte in modo tale da creare una risonanza con il tuo pubblico. Impegnandoti in modo proattivo e rispondendo ai feedback dei clienti, inizierai a costruire una base di clienti più fedele, trasformando i clienti occasionali in devoti sostenitori del marchio.

Strategie per migliorare il coinvolgimento dei clienti in mobilità

L'ottimizzazione del coinvolgimento dei clienti mobili richiede una strategia multiforme, che incorpori tattiche funzionali e innovative in grado di soddisfare le esigenze dei clienti moderni.

Le basi

• Coinvolgimento mobile omnichannel: un'esperienza senza soluzione di continuità su tutte le piattaforme e i canali mobili è essenziale. Garantire che i clienti possano interagire con il tuo marchio in modo coerente, sia attraverso i social media, le applicazioni mobili o i siti web, migliora l'esperienza e la soddisfazione generale degli utenti.
• Contenuti adatti ai dispositivi mobili: sottolinea l'importanza di un design reattivo e di contenuti facilmente digeribili. Gli utenti mobili chiedono informazioni rapide e accessibili che si adattino al loro stile di vita in movimento.

Intermedio

• Assistenza clienti mobile: implementa strumenti come chat, callback e ticket di assistenza direttamente sulle piattaforme mobili. Questa accessibilità permette ai clienti di ricevere aiuto quando e dove vogliono, migliorando la soddisfazione e il coinvolgimento.

Avanzato 

• Personalizzazione: nonostante il 41% dei brand ritenga di eccellere nella personalizzazione, solo il 14% dei consumatori è d'accordo. Personalizzare le interazioni in base ai dati dei clienti può colmare questo divario di percezione, offrendo un'esperienza più pertinente e coinvolgente.
• Notifiche push e SMS: devono essere utilizzate con criterio per tenere informati i clienti senza essere invadenti. Le migliori pratiche includono messaggi personalizzati, consegna tempestiva e contenuti chiari e concisi che aggiungano valore.

Per il tuo team

• Coinvolgimento attraverso le app mobili: avere un'app mobile dedicata può migliorare il coinvolgimento di tutti i clienti, ma ovviamente il coinvolgimento dei clienti mobili è immediato. Le app forniscono un filo diretto con il cliente, offrendo una piattaforma per interazioni personalizzate e un accesso immediato ai servizi e all'assistenza.
• Programmi di fidelizzazione: le offerte esclusive per dispositivi mobili possono spingere a ripetere l'attività. Un programma di fidelizzazione mobile efficace va oltre le semplici transazioni: si tratta di creare un ciclo di coinvolgimento continuo.

L'esempio di Starbucks

Starbucks è un esempio di grande coinvolgimento dei clienti via mobile con il suo programma Starbucks Rewards. Utilizzando una strategia di comunicazione multicanale, che include un'app dedicata e varie piattaforme digitali, Starbucks tiene i clienti impegnati e informati. 

I membri guadagnano "Stelle" per gli acquisti effettuati tramite la Starbucks Card registrata o l'app mobile, con incentivi per la ricarica di fondi per ottenere ulteriori premi. 

Questa comunicazione chiara e coerente su tutte le piattaforme assicura che i clienti siano sempre consapevoli di come ottenere i premi e del perché sia vantaggioso rimanere legati al marchio. La struttura del programma non solo aumenta la fedeltà dei clienti, ma promuove anche un'interazione frequente, favorendo le vendite e la soddisfazione dei clienti, e ora contribuisce a quasi il 60% del fatturato totale del marchio.

Sfrutta la tecnologia per il coinvolgimento mobile

Per prosperare nell'era digitale, devi adottare una tecnologia che supporti un coinvolgimento mobile sofisticato e multicanale. Trengo offre una soluzione semplice, che ottimizza il coinvolgimento dei clienti su varie piattaforme e migliora l'efficienza della comunicazione.

1. Coinvolgimento multicanale con Trengo

Trengo eccelle nel fornire una piattaforma unificata che semplifica la gestione delle interazioni con i clienti su più canali di messaggistica come WhatsApp, e-mail e messaggistica diretta sui siti web. Questa integrazione ti garantisce un viaggio omnichannel senza soluzione di continuità per i tuoi clienti potenziali ed esistenti, fondamentale per fornire un servizio coerente ed efficiente.

2. AI e automazione per personalizzare le interazioni

Il ruolo dell'intelligenza artificiale e dell'automazione nelle piattaforme mobili di coinvolgimento dei clienti è in crescita. Trengo utilizza queste tecnologie per creare profili dettagliati dei clienti e automatizzare i flussi di lavoro, accelerando notevolmente i tempi di risposta e personalizzando le interazioni con i clienti. 

Questa capacità consente di riconoscere immediatamente le esigenze e le preferenze dei clienti. Puoi quindi creare risposte e interazioni su misura che risuonino a livello personale.

3. Integrazione del CRM (Customer Relationship Management) mobile

Integrandosi con piattaforme CRM come Shopify, Trengo ti aiuta a mantenere una visione completa del percorso del cliente. Questa integrazione ti permette di tracciare le interazioni e le transazioni senza soluzione di continuità, assicurandoti che tutte le informazioni sui clienti siano accessibili in un unico posto, il che è fondamentale per fornire un'esperienza mobile coesa e personalizzata ai clienti.

Come EVVO ha fatto centro nel coinvolgimento dei clienti in mobilità

L'esperienza di EVVO con Trengo illustra il profondo impatto dell'utilizzo dei giusti strumenti di coinvolgimento. Di fronte alla sfida di gestire da 50 a 60 domande quotidiane dei clienti in vari reparti, EVVO ha implementato Trengo per consolidare e semplificare queste interazioni. 

Utilizzando i flussi di lavoro automatizzati e la profilazione dei clienti di Trengo, EVVO è stata in grado di:

• Rispondere in modo efficace: i flussi di lavoro automatizzati assicurano che i messaggi siano prontamente indirizzati al reparto appropriato, riducendo i tempi di risposta del 50%.
• Aumentare l'efficienza: l'uso di modelli automatizzati tramite piattaforme di messaggistica, come l'uso di modelli WhatsApp, fornisce risposte dirette e istantanee ai clienti, con un notevole risparmio di tempo e fatica.
• Aumento dei ricavi: grazie al miglioramento dell'efficienza e della soddisfazione dei clienti, EVVO ha registrato un aumento dei ricavi compreso tra il 5 e il 7%.

Questi risultati evidenziano l'efficacia di Trengo come soluzione multicanale e mobile per il coinvolgimento dei clienti. Adottando queste piattaforme, puoi non solo ottimizzare l'efficienza operativa, ma anche migliorare ogni interazione con i clienti, indipendentemente dal canale, con conseguente aumento della soddisfazione e delle vendite.

Dai il via alla tua strategia di coinvolgimento dei clienti via mobile oggi stesso

L'adozione di una strategia mobile-first è fondamentale per ottimizzare il coinvolgimento dei clienti e per ottenere maggiori entrate. Integrando Trengo, puoi garantire interazioni personalizzate e senza soluzione di continuità su tutti i dispositivi e le piattaforme mobili, migliorando sia la soddisfazione dei clienti che l'efficienza operativa. 

Mettiti in contatto con noi oggi stesso per migliorare il tuo coinvolgimento dei clienti in mobilità con Trengo e assistere a un impatto trasformativo sui risultati della tua attività.