Ne t'endors pas sur l'engagement mobile des clients : améliore-le et exploite-le.

Introduction

Les smartphones ont transformé la façon dont nous faisons nos achats, prenons nos rendez-vous et planifions notre vie sociale, devenant ainsi cimentés dans notre vie quotidienne. Cette évolution vers des interactions mobiles d'abord signifie que toutes sortes d'entreprises adaptent la façon dont elles fournissent un service à la clientèle. Et cela a présenté une grande opportunité pour toi de repenser et d'améliorer tes stratégies d'engagement des clients. 

Ce blog explore les stratégies efficaces pour améliorer l'engagement mobile des clients et comment la bonne technologie peut faciliter une expérience transparente et enrichissante pour toi et tes clients. 

Voyons donc exactement comment tu peux le faire. 

L'importance de l'engagement mobile des clients

En 2021, on estime qu'environ 7,1 milliards de personnes dans le monde auront accès à un téléphone portable, soit environ 94 % de la population mondiale. La montée en flèche de l'utilisation des appareils mobiles laisse présager un changement majeur dans le comportement des consommateurs. 

Actuellement, la majorité des clients préfèrent les plateformes mobiles pour divers types d'interactions avec les marques - y compris le service client. Reflétant ce changement, 57 % des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour une marque qui offre des expériences personnalisées, ce qui met en évidence les avantages financiers de l'engagement mobile pour les entreprises.

De plus, un nombre impressionnant de 86 % des consommateurs affirment que les expériences personnalisées renforcent notamment leur fidélité à certaines marques, ce qui souligne le rôle essentiel de l'engagement mobile pour favoriser la fidélité à la marque. 

Lorsqu'il s'agit de s'engager sur les médias sociaux et sur les plateformes de messagerie, les motivations pour suivre les marques sont claires: 

• 68% des clients le font pour rester informés sur les nouveaux produits ou services.
• 46% pour l'accès à des offres ou des promotions exclusives
• 45% pour s'engager auprès de la communauté ou d'autres clients

Ces motivations soulignent les divers avantages de l'engagement mobile qui vont au-delà des transactions et incluent la création de communautés et le divertissement.

La majorité des consommateurs (76 %) attendant désormais des marques qu'elles accordent la priorité à l'assistance à la clientèle et répondent rapidement aux demandes de renseignements, la barre est placée haut. Se contenter de résoudre rapidement les problèmes n'est plus suffisant ; on attend des entreprises qu'elles offrent le service personnalisé que les consommateurs anticipent sur tous les canaux, dont beaucoup sont accessibles par mobile.

L'engagement mobile d'abord

Cette attente croissante d'interactions immédiates et personnalisées sur les plateformes mobiles remodèle la façon dont tu dois aborder l'engagement mobile des clients. Alors que les appareils mobiles font de plus en plus partie intégrante de la vie quotidienne des consommateurs, les canaux deviennent avant tout des canaux mobiles, et l'opportunité pour toi d'améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients grâce à l'engagement mobile n'a jamais été aussi grande. 

Comprends ton public et son comportement mobile. 

Lorsqu'il s'agit de stratégie d'engagement mobile des clients, comprendre les comportements et les préférences de ton public n'est pas seulement bénéfique, c'est impératif. Cela va au-delà de la simple collecte de données sur les clients. Tu dois construire, et optimiser continuellement ta stratégie pour créer une conversation personnalisée entre ta marque et chaque client individuel. 

Si tu ne sais pas trop par où commencer, voici quelques questions sur l'engagement mobile des clients que tu peux te poser :

• Qui sont mes clients ? Identifie ton public en fonction de ses caractéristiques démographiques, de ses centres d'intérêt et de ses modes de vie et appareils. Cela pose les bases d'une stratégie d'engagement sur mesure.
• Quelles sont les données que je devrais examiner ? Le but derrière les analyses façonne ton orientation stratégique, ce qui rend tes efforts d'engagement plus cohérents et orientés vers des objectifs. Tu ne dois pas te contenter de collecter des données pour le plaisir, réfléchis à la raison pour laquelle tu as besoin de chaque donnée spécifique et à la façon dont elle peut influencer ta stratégie. Par exemple, comprendre les heures de pointe auxquelles ton application est utilisée pourrait te guider pour programmer des notifications push ou des promotions spéciales, en veillant à ce qu'elles atteignent leur cible avec précision, plutôt que de se perdre dans une mer de notifications.
• Que veulent mes clients ? En comprenant les désirs de tes clients à travers leurs interactions et leurs préférences, tu peux affiner tes offres pour qu'elles résonnent plus profondément. Par exemple, si tes données révèlent qu'il y a un taux d'engagement élevé avec le contenu vidéo dans ton appli, cela suggère que tes clients sont prêts à s'engager à cet endroit. Tu peux alors réagir en améliorant et en développant tes vidéos ludiques, plus par exemple ton contenu en libre-service, via les appareils mobiles, les canaux et plus encore.
• Dois-je demander des commentaires ? La réponse est toujours oui. Nous voulons identifier les bons canaux - qu'il s'agisse des commentaires des app stores, des comportements in-app ou des commentaires sur les médias sociaux - et enrichir notre compréhension des clients. Par exemple, si tu veux trouver des moyens d'améliorer ton appli, tu peux surveiller les sections d'avis dans les app stores. Tu pourras y recueillir des commentaires non filtrés sur les expériences des utilisateurs, les points douloureux et les fonctionnalités souhaitées. Cette ligne directe avec les pensées et les besoins de tes clients t'offre des conseils inestimables sur la façon de t'améliorer ou sur l'endroit où placer les bonnes informations.
• Quel est le bon moment ? En choisissant le bon moment pour tes interactions et la collecte de données, tu peux améliorer la pertinence et l'impact des informations que tu recueilles. Par exemple, envoyer une enquête de satisfaction le lendemain du départ d'un client de ton hôtel te permet de t'assurer que les clients réfléchissent à leur séjour pendant que l'expérience est encore vivace dans leur esprit. De plus, offrir un code de réduction pour leur prochain séjour dans le cadre de l'enquête pourrait non seulement augmenter le taux de réponse, mais aussi encourager les clients à revenir, ce qui a un impact direct sur la fidélité et l'engagement des clients.

Par où commencer ?

‍Stratégiserles méthodes et les outils d'extraction des données te permet d'avoir une vision plus claire du parcours et des expériences de ton public. Par exemple, la boîte de réception multicanal de Trengo permet à ton entreprise de consolider les interactions provenant des courriels, des médias sociaux, des services de chat et autres dans un tableau de bord unifié. Cette centralisation simplifie non seulement le processus de collecte des données, mais garantit également une vision holistique des interactions avec les clients.

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Se concentrer sur l'engagement mobile des clients et élever l'assistance à la clientèle.

Dans le monde d'aujourd'hui, il est important de s'assurer que tes clients peuvent te joindre facilement. Par exemple, dans l'engagement mobile des clients, les Live Chats se distinguent comme un outil indispensable, préféré par 75 % des clients aux communications traditionnelles telles que les appels téléphoniques. 

Les chats en direct sont un des canaux préférés des clients

Cette préférence met en évidence l'évolution vers des interactions plus immédiates et conversationnelles avec les entreprises. L'intégration du Live Chat dans ta stratégie de service client mobile contribuera à élever l'ensemble de l'expérience client et t'aidera à mieux engager les clients sur mobile. En étant facilement disponible pour répondre aux demandes, fournir des informations ou résoudre des problèmes en temps réel, tu ne te contentes pas d'offrir un service, mais tu améliores la satisfaction des clients et tu renforces leurs relations.

L'utilisation de plateformes telles que Trengo et son outil Website Chat, peut rationaliser ce processus. Il est conçu pour attirer de façon proactive les visiteurs dès qu'ils arrivent sur ton site Web, en leur offrant une assistance immédiate ou en générant des prospects dès le départ.

Exploite les commentaires des clients mobiles

Le feedback est plus qu'un simple outil ; c'est la base d'un dialogue significatif entre ta marque et tes clients. Grâce aux commentaires, tu peux commencer à comprendre et à valoriser la voix de chaque client et laisser ces informations guider l'évolution de ta marque. 

La clé ne réside pas seulement dans la sollicitation de commentaires, mais aussi dans le moment et la manière dont tu poses tes questions. Chaque demande de commentaires doit être considérée comme une occasion d'entamer une conversation réfléchie, contribuant à un cycle d'amélioration continue de ton produit ou de ton service et construisant une base de confiance et de loyauté. Prends donc en compte la dynamique unique des interactions mobiles.

Utilise un outil dont les fonctions sont conçues pour recueillir et analyser les commentaires sur plusieurs canaux, un outil qui permet à ton entreprise d'écouter activement ses clients, de répondre à leurs besoins et d'adapter tes offres de manière à ce qu'elles trouvent un écho auprès de ton public. En t'engageant de manière proactive et en répondant aux commentaires des clients, tu commenceras à construire une base de clients plus fidèles, transformant les clients occasionnels en défenseurs dévoués de la marque.

Stratégies pour améliorer l'engagement mobile des clients

L'optimisation de l'engagement des clients mobiles nécessite une stratégie à multiples facettes, intégrant des tactiques à la fois fonctionnelles et innovantes qui répondent aux besoins des clients modernes.

Les bases

• Engagement mobile omnicanal : une expérience transparente sur toutes les plateformes et canaux mobiles est essentielle. En veillant à ce que les clients puissent interagir avec ta marque de manière cohérente, que ce soit par le biais des médias sociaux, des applications mobiles ou des sites Web, tu améliores l'expérience globale de l'utilisateur et sa satisfaction.
• Contenu adapté aux mobiles : souligne l'importance d'un design réactif et d'un contenu facile à digérer. Les utilisateurs mobiles exigent des informations rapides et accessibles qui correspondent à leur mode de vie nomade.

Intermédiaire

• Support client mobile : mets en place des outils tels que le chat, les rappels et les tickets d'assistance directement sur les plateformes mobiles. Cette accessibilité permet aux clients de recevoir de l'aide n'importe où et n'importe quand, ce qui améliore la satisfaction et l'engagement.

Avancé 

• Personnalisation : bien que 41 % des marques estiment exceller en matière de personnalisation, seuls 14 % des consommateurs sont d'accord. Adapter les interactions en fonction des données des clients peut combler cet écart de perception, en offrant une expérience plus pertinente et plus engageante.
• Notifications push & SMS : ils doivent être utilisés judicieusement pour tenir les clients informés sans être intrusifs. Les meilleures pratiques comprennent des messages personnalisés, une livraison en temps voulu et un contenu clair et concis qui apporte une valeur ajoutée.

Pour ton équipe

• Engagement par le biais d'applications mobiles : avoir une application mobile dédiée peut améliorer l'ensemble de l'engagement des clients, mais bien sûr l'engagement des clients mobiles directement. Les apps fournissent une ligne directe à ton client, offrant une plateforme pour des interactions personnalisées et un accès instantané aux services et à l'assistance.
• Programmes de fidélisation : les offres exclusives sur mobile peuvent inciter les clients à revenir. Un programme de fidélité mobile efficace ne se limite pas à des transactions, il s'agit de créer une boucle d'engagement continue.

L'exemple de Starbucks

Starbucks est un exemple de grand engagement mobile des clients avec son programme Starbucks Rewards. En utilisant une stratégie de communication multicanal, comprenant une appli dédiée et diverses plateformes numériques, Starbucks maintient les clients engagés et informés. 

Les membres gagnent des "étoiles" pour les achats effectués via la carte Starbucks enregistrée ou l'application mobile, avec des incitations à précharger des fonds pour obtenir des récompenses supplémentaires. 

Cette communication claire et cohérente sur toutes les plateformes permet de s'assurer que les clients savent toujours comment gagner des récompenses et pourquoi rester engagé avec la marque est bénéfique. La structure du programme permet non seulement de fidéliser les clients, mais aussi de favoriser les interactions fréquentes, ce qui stimule à la fois les ventes et la satisfaction des clients, et contribue désormais à près de 60 % du chiffre d'affaires total de la marque.

Tire parti de la technologie pour l'engagement mobile.

Pour prospérer à l'ère du numérique, tu dois adopter une technologie qui prend en charge un engagement mobile sophistiqué et multicanal. Trengo offre une solution simple, rationalisant l'engagement des clients sur diverses plateformes et améliorant l'efficacité de la communication.

1. Engagement multicanal avec Trengo

Trengo excelle dans la fourniture d'une plateforme unifiée qui simplifie la gestion des interactions avec les clients sur plusieurs canaux de messagerie tels que WhatsApp, l'email et la messagerie directe sur les sites web. Cette intégration te permet de maintenir des parcours omnicanaux transparents pour tes prospects et tes clients existants, ce qui est crucial pour fournir un service cohérent et efficace.

2. L'IA et l'automatisation pour personnaliser les interactions

Le rôle de l'IA et de l'automatisation dans les plateformes mobiles d'engagement client est de plus en plus important. Trengo utilise ces technologies pour créer des profils de clients détaillés et automatiser les flux de travail, ce qui permet d'accélérer considérablement les temps de réponse et de personnaliser les interactions avec les clients. 

Cette capacité permet de reconnaître immédiatement les besoins et les préférences des clients. Tu peux ensuite créer des réponses et des interactions sur mesure qui résonnent à un niveau personnel.

3. Intégration du CRM mobile (gestion de la relation client)

En s'intégrant à des plateformes de gestion de la relation client comme Shopify, Trengo t'aide à conserver une vue d'ensemble de ton parcours client. Cette intégration te permet de suivre les interactions et les transactions de manière transparente, en veillant à ce que toutes les informations sur les clients soient accessibles en un seul endroit, ce qui est essentiel pour offrir une expérience client mobile cohérente et personnalisée.

Comment EVVO a réussi l'engagement mobile des clients

L'expérience d'EVVO avec Trengo illustre l'impact profond de l'exploitation des bons outils d'engagement. Confrontée à la gestion de 50 à 60 demandes quotidiennes de clients dans différents services, EVVO a mis en place Trengo pour consolider et rationaliser ces interactions. 

En utilisant les flux de travail automatisés et le profilage des clients de Trengo, EVVO a pu :

• Réponds efficacement : les flux de travail automatisés garantissent que les messages sont rapidement dirigés vers le service approprié, ce qui permet de réduire les temps de réponse de 50 %.
• Augmente l'efficacité : l'utilisation de modèles automatisés via des plateformes de messagerie, comme l'utilisation de modèles WhatsApp permet d'apporter des réponses directes et instantanées aux clients, ce qui représente un gain de temps et d'efforts important.
• Augmenter les revenus : grâce à l'amélioration de l'efficacité et de la satisfaction des clients, EVVO a vu ses revenus augmenter de 5 à 7 %.

Ces résultats soulignent l'efficacité de Trengo en tant que solutions d'engagement client multicanal et mobile. En adoptant de telles plateformes, tu peux non seulement optimiser ton efficacité opérationnelle, mais aussi améliorer chaque interaction avec les clients, quel que soit le canal, ce qui se traduit par une augmentation de la satisfaction et des ventes.

Donne le coup d'envoi de ta stratégie d'engagement mobile des clients dès aujourd'hui.

Adopter une stratégie mobile-first est crucial pour optimiser l'engagement des clients et viser à capter plus de revenus. En intégrant Trengo, tu peux garantir des interactions transparentes et personnalisées sur tous les appareils et plateformes mobiles, ce qui améliore à la fois la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle. 

Prends contact avec nous dès aujourd'hui pour élever ton engagement client mobile avec Trengo et assister à un impact transformateur sur tes résultats commerciaux.