Multichannel klantenservice: alles wat je moet weten om het verschil te maken

De verwachtingen van klanten liggen hoger dan ooit. Waar bereikbaar zijn via hun favoriete kanalen eerst nog mooi meegenomen was, kom je er nu écht niet meer onderuit.

Dat betekent dat je naast de bekende e-mail en telefoon ook aanwezig dient te zijn op bijvoorbeeld WhatsApp en Facebook Messenger. Bereikbaarheid is echter niet genoeg. De customer experience moet op elk kanaal van hetzelfde niveau zijn wil het effect sorteren. Wanneer je de ideale balans hebt gevonden kun je spreken van multichannel klantenservice.

In dit artikel leg ik uit hoe je als bedrijf optimaal kunt profiteren van een multichannel klantenservice aanpak.

Wat is multichannel klantenservice?

We spreken van multichannel klantenservice wanneer een bedrijf service biedt via meerdere kanalen. Denk bijvoorbeeld aan persoonlijke service in de winkel, of via e-mail, WhatsApp, live chat of een help center. Klanten zijn op steeds meer kanalen te vinden en verwachten op al deze plekken dezelfde behandeling, waardoor de ervaring op elk kanaal hetzelfde is.

Waarom is multichannel klantenservice zo belangrijk?

Multichannel klantenservice is essentieel wanneer je als bedrijf op zoek bent naar klanttevredenheid en terugkerende klanten. Wanneer je concurrenten een vergelijkbaar aanbod hebben qua producten en prijs, kun je met een sterke klantervaring het verschil maken. Hierbij is een multichannel aanpak - waarbij de CX steeds intact blijft - essentieel.

Klanten kunnen door ontevredenheid over je klantenservice snel afhaken. Dit kan de volgende redenen hebben:

• Klanten wachten lang op een reactie
• Klanten moeten zichzelf te vaak herhalen
• Klantenservicemedewerkers kennen de klant en zijn/haar waarde niet
• Geen of verkeerd gebruik van het favoriete communicatiekanaal van de klant

Al deze problemen zijn met de juiste visie en software gelukkig makkelijk te verhelpen.

Wat zijn de belangrijkste multichannel klantenservice kanalen?

Er zijn een aantal kanalen die essentieel zijn om de complete klantervaring mogelijk te kunnen maken.

Telefoon

Voor veel klanten nog steeds de favoriete manier om contact op te nemen, want 'bellen is sneller'. Voor bedrijven is het echter lang niet altijd zelfs makkelijk om dit in goede banen te leiden. Personeel dient snel de juiste informatie te kunnen vinden, je wilt bij drukte mensen niet te lang laten wachten (klantenservice frustratie nummer 1) en informatie over gevoerde gesprekken is achteraf vaak moeilijk terug te vinden.

De andere kant van de medaille is dat wanneer je dit soepel laat verlopen je aan de telefoon veel indruk kunt maken. Meer dan bijvoorbeeld via e-mail of live chat. Je kunt de stemming van de klant beter inschatten en hier invloed op uitoefenen met intonatie. Elk voordeel heeft zijn nadeel.

E-mail

E-mail is een volgende gouwe ouwe en - net zoals telefonie - nog steeds populair.

Klanten krijgen hier de ruimte om uitgebreid hun verhaal te doen, zonder zich gehaast te voelen. Ook voor bedrijven zijn e-mails fijn, aangezien hier niet verwacht wordt dat deze snel of direct worden beantwoord. Voor een goede customer experience is dit natuurlijk wel wenselijk, maar je zult er niet voor worden gestraft.

Wanneer je als bedrijf echter geen foutloze dienst levert via e-mail, val je wel snel door de mand. Er zijn zat bedrijven die met regelmaat vergeten te reageren op een mailtje, of die door een gebrek aan klantprofielen moeten vragen naar aanvullende informatie van de klant. Dit is in een telefoongesprek natuurlijk prima, maar bij e-mail verwacht de klant dat je dit zelf uitzoekt.

Live chat

Live chat is voor veel klanten de ideale manier om online met bedrijven in contact te komen. Doordat de chat vaak in een widget wordt aangeboden, voelt het laagdrempelig.

De klant verwacht hier een informeel maar informatief gesprek waarbij vragen erg snel worden beantwoord. Hierbij is de klant lang niet zo coulant als bij e-mail. Het bieden van goede service via live chat is dus ook niet makkelijk. Het is verstandig om in je openingsbericht al aan te geven wat de klant mag verwachten. Je kunt de chat ook automatiseren met handige quick replies en chatbots.

Sociale media

Ook op sociale media kom je er niet onderuit. Wanneer je hier - bijvoorbeeld als reactie op een Facebook post - te maken krijgt met klantenservice gerelateerde vragen, is het van belang dat deze beantwoord worden. Veel van dit soort vragen zijn misschien niet ideaal om in het openbaar te voeren, maar klanten verwachten toch een reactie. Of het nu een klacht is op twitter of een compliment op Instagram: door adequaat, gevat of behulpzaam te reageren kun je punten scoren.

Dit is wel een tijdsintensieve bezigheid. Zeker wanneer je geen inbox gebruikt die reacties op sociale media monitort.

Social messaging

Social messaging is één van de grootste kansen voor ondernemers om een onuitwisbare indruk te maken op klanten. Hieronder vallen namelijk de relatief jonge kanalen als WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram en WeChat. Allemaal kanalen die tot niet zo heel lang geleden voornamelijk werden gebruikt voor privédoeleinden, maar nu ook al een flinke tijd zakelijk worden ingezet. En met succes.

Via social messaging kun je een informele en persoonlijke connectie maken met je klant. Het voelt voor de klant laagdrempelig en makkelijk. De klant maakt hoogstwaarschijnlijk namelijk gebruik van zijn of haar favoriete app. Omdat veel bedrijven dit nog helemaal niet of anders vaak klungelig doen (te formeel of met langzame reactietijden), ligt er hier een grote kans om het stukken beter te doen dan de concurrentie.

Offline

Je zou het bijna vergeten, maar er is voor veel ondernemingen natuurlijk ook nog zoiets als persoonlijk contact. Waar mogelijk is er nog steeds een groep mensen die graag op locatie komt om eventuele vragen te stellen of problemen op te lossen. Zeker voor winkels is het natuurlijk van belang hier goed mee te kunnen gaan. Waar telefonie al één van de meest persoonlijke manieren was om service te bieden, is dit face-to-face natuurlijk al helemaal het geval.

Uiteindelijk heb je van bovenstaande een gezonde mix nodig om te kunnen spreken van een multichannel klantenservice aanpak.

Beginnen met multichannel klantenservice

Wanneer je jouw klantenservice multichannel wil maken, zijn er een aantal elementen waar je rekening mee dient te houden.

Bepaal de tone of voice

Voor een effectieve multichannel benadering is het van belang dat je werknemers voor de buitenwereld dezelfde toon voeren, onafhankelijk van welk kanaal. Om dit goed door te voeren dien je allereerst grondig na te denken over je merk, waar je voor staat, en wat je wilt uitstralen naar de buitenwereld en - met name - je klanten.

Leg dit vervolgens vast in een document dat je deelt met de gehele organisatie. Zo weet elke werknemer wat er in grote lijnen wordt verwacht wanneer het gaat om communicatie.

Gebruik multichannel klantenservice software

Eén van de grootste risico's van het adopteren van de multichannel aanpak is dat je werknemers erg veel tijd kwijt zijn aan het monitoren van alle kanalen. Er gaan berichten verloren, werknemers weten onderling niet wie welk bericht oppakt, enovoorts.

Met de juiste multichannel klantenservice software verzamel je alle berichten in één inbox. Hierin organiseer je alle gesprekken - of deze nu via e-mail, telefonie, live chat of WhatsApp binnenkomen - en wijs je deze toe aan de juiste personen of teams. Daarnaast kun je de communicatie automatiseren door chatbots in te schakelen. Chatbots kunnen veelgestelde vragen beantwoorden. Zo verlaag je de werkdruk en houd je team meer tijd over om de verwachtingen van de klant écht te overtreffen.

Daarnaast kun je met dit soort software klantprofielen opstellen. Bij terugkerende klanten weet je zo altijd met wie je te maken hebt, wat het verhaal van de klant is en vanuit welk kanaal hij of zij ook contact opneemt. Zo hoef je dus vrijwel nooit meer te vragen of de klant zijn vraag of probleem kan herhalen.

[embed_en_signup].