Hoe zal een omnichannel communicatieplatform de klantervaring verbeteren?

Klanten effectief betrekken kan een directe impact hebben op het succes van een bedrijf. Maar hoe bereik je dat?

Customer engagement begint met, en dit zal geen verrassing zijn, het verrukken van klanten bij elke interactie. Gelukkig is Gartner er om ons te laten zien waar we moeten beginnen.

Om klantfrustratie te verminderen en loyaliteit te verbeteren, hebben serviceleiders de juiste omnichannel-aanpak nodig' - Gartner

Laten we eerlijk zijn: veel bedrijven hebben moeite om aan deze verwachtingen te voldoen, dus het is goed om te weten dat een omnichannel communicatieplatform een deel van de oplossing kan zijn. Door uw communicatiekanalen te combineren, kan uw bedrijf proactieve, transparante service bieden die de frustratie en onzekerheid van klanten vermindert.

Wat is een omnichannel communicatieplatform?

Een omnichannel communicatieplatform is een systeem dat meerdere kanalen (zoals e-mail, sociale media, chat, sms en telefoon) in één interface integreert, zodat bedrijven een naadloze en consistente klantervaring kunnen bieden via alle kanalen. Dit platform maakt unified messaging, betere klantenservice en meer betrokkenheid mogelijk door ervoor te zorgen dat klantinteracties op één plek worden bijgehouden en beheerd, ongeacht de gebruikte communicatiemethode.

Wil je nog meer weten? Alles wat je moet weten over de omnichannel klantervaring vind je hier.

Wat zijn de belangrijkste kenmerken van een omnichannel communicatieplatform?

Als je deze naadloze communicatie-ervaring wilt krijgen, heeft je omnichannel communicatieplatform een aantal belangrijke functies nodig. Hier zijn enkele van de belangrijkste waar je op moet letten.

1. Ondersteuning voor meerdere kanalen

Multichannel-ondersteuning is de ruggengraat van een omnichannel-communicatieplatform, waarmee je via een groot aantal kanalen in contact kunt komen met je klanten.

Neem de favoriete kanalen van klanten op

Klanten verwachten steeds meer dat u beschikbaar bent via alle kanalen van hun voorkeur en zullen u belonen voor het feit dat u dat mogelijk maakt. Volgens Arion Research zou 69% van de consumenten meer kopen als een bedrijf contact met hen opneemt via hun voorkeurskanaal, terwijl 66% een pleitbezorger zou worden.

Of het nu gaat om e-mail, live chat, sociale mediaplatforms, sms, telefoongesprekken of messaging-apps zoals WhatsApp en Facebook Messenger, je moet je klanten tegemoetkomen op de platforms die ze gebruiken. Een omnichannelplatform moet al deze kanalen integreren in één platform, zodat je een consistente klantervaring hebt en veel tijd bespaart.

Een e-commercebedrijf kan bijvoorbeeld alle communicatiekanalen voor klanten integreren in één platform, zodat er geen enkele vraag van de klant wordt gemist. Als een klant via Facebook Messenger een vraag stelt over een bestelling, gaat het gesprek indien nodig naadloos verder via e-mail of live chat. Dit verkort de reactietijden en verhoogt de klanttevredenheid.

Gedeelde inbox voor meerdere kanalen

Elke conversatie, ongeacht het kanaal, moet worden verzameld in een gedeelde multichannel inbox. Dit zorgt ervoor dat geen enkele vraag van de klant over het hoofd wordt gezien en dat klantenserviceteams een duidelijk overzicht hebben van alle interacties, de chatgeschiedenis en de algehele context.

Een reisorganisatie kanbijvoorbeeld een uniforme inbox gebruiken om vragen van klanten via e-mail, WhatsApp en live chat te beheren. Wanneer een klant via meerdere kanalen contact opneemt over een boekingskwestie, hebben agenten toegang tot een volledige klantgeschiedenis, kunnen ze het gesprek snel afronden en de oplostijd verkorten.

2. Naadloze integratie

Wil een communicatieplatform effectief werken, dan moet het naadloos integreren met je bestaande systemen en tools.

CRM-integratie

Een omnichannelplatform moet soepel integreren met uw tools voor klantrelatiebeheer (CRM), zoals Salesforce en HubSpot, zodat bedrijven toegang hebben tot uniforme klantgegevens. Hierdoor wordt elke interactie met de klant beter geïnformeerd en gepersonaliseerd.

Een softwarebedrijf kan bijvoorbeeld zijn CRM integreren met een omnichannelplatform. Hierdoor kunnen klantenserviceteams recente aankoopgeschiedenis en supporttickets zien. Dan kan het teamlid dat reageert een persoonlijker antwoord geven, waardoor de upsell-mogelijkheden tijdens ondersteuningsgesprekken verbeteren.

E-commerce integraties

Je wilt een omnichannel communicatieplatform dat integreert met e-commerce platforms zoals Shopify en Magento, maar ook met helpdesksystemen. Dit centraliseert uw klantgegevens, geschiedenis en voorkeuren, zodat klantenserviceteams over de volledige context beschikken wanneer ze vragen beantwoorden.

Een modemerk kanbijvoorbeeld een omnichannelstrategie implementeren om zijn e-commercegegevens te koppelen aan het helpdesksysteem. Hierdoor kunnen klantenserviceteams productaanbevelingen op maat doen op basis van eerdere aankopen.

3. Gecentraliseerde betrokkenheid

Gecentraliseerde betrokkenheid zorgt ervoor dat elke klantinteractie consistent en gepersonaliseerd is, ongeacht de voorkeurskanalen die klanten gebruiken om contact op te nemen met uw bedrijf.

Duidelijke klantprofielen

Een eenduidig klantbeeld voegt klantgegevens samen in uitgebreide profielen, zodat uw supportteam het volledige klanttraject kan bekijken. Dit leidt tot gepersonaliseerde betrokkenheid en snellere oplossing van klantvragen.

Een energiebedrijf kanbijvoorbeeld een eenduidig klantbeeld gebruiken om loyale klanten te identificeren die problemen hebben met hun serviceplan. Agenten kunnen proactief kortingen of upgrades aanbieden, wat resulteert in een betere klantenbinding.

Inzicht in klanten en analyses

Analytics bieden waardevolle inzichten in het gedrag van klanten, vooral wanneer ze niet in silo's zijn ondergebracht en op aparte platforms worden verzameld. Vervolgens kun je de verzamelde gegevens gebruiken om je communicatiestrategie te verfijnen en de klanttevredenheid te verbeteren.

💡 Een fintech startup kanbijvoorbeeld klantinteracties via meerdere kanalen analyseren en ontdekken dat klanten meer reageren op sms-berichten dan op e-mail. Ze kunnen dan hun communicatiestrategie aanpassen en zich meer richten op sms, wat de klantbetrokkenheid zou moeten verbeteren.

4. Samenwerking

Samenwerkingsfuncties helpen klantenserviceteams samen te werken, wat betekent dat klanten sneller antwoord krijgen en consistenter communiceren.

Intern taggen en discussiëren

Teamleden kunnen elkaar taggen en vragen van klanten direct op het platform bespreken, zodat iedereen op één lijn zit. 

Een logistiek bedrijf dat interne tagging gebruikt, kanbijvoorbeeld specifieke teamleden waarschuwen over dringende leveringsproblemen. Discussies binnen het platform kunnen dan helpen om deze problemen snel op te lossen, zodat de klant tevreden blijft.

Gedeelde werkruimten en notities

Gedeelde workspaces en notities helpen je team om samen te werken aan klantproblemen en marketingpromoties. Een SaaS-aanbieder (Software-as-a-Service) kan bijvoorbeeld gedeelde workspaces gebruiken om ervoor te zorgen dat de klantenservice- en marketingteams op één lijn zitten. Als een klant tijdens een supportgesprek aangeeft geïnteresseerd te zijn in een nieuwe functie, kan marketing een e-mailcampagne op maat over die functie sturen om de adoptiekans te vergroten.

5. Automatisering

Automatisering is de geheime saus die een omnichannel communicatieplatform echt efficiënt maakt.

Geautomatiseerde workflows

Je wilt een platform waar je workflows kunt creëren die vragen van klanten automatisch routeren naar het juiste team of de juiste agent op basis van de voorkeuren van de klant en het communicatiekanaal. Dit verkort de reactietijd en zorgt voor consistentie.

Geautomatiseerde bots 

Automatiseer klantinteracties door middel van chatbots, zodat klanten snel antwoord krijgen op veelvoorkomende vragen en er tegelijkertijd resources van het supportteam vrijkomen.

Je zou een geautomatiseerde chatbot kunnen gebruiken om basisvragen via live chat af te handelen. De chatbot zou hopelijk een groot percentage van deze vragen zelfstandig kunnen oplossen, waardoor de werkdruk van het klantenserviceteam afneemt en zij zich kunnen richten op complexere vragen.

Marketingautomatisering

Door marketingcampagnes over meerdere kanalen te automatiseren, kun je berichten personaliseren op basis van klantgedrag en -voorkeuren.

Een retailmerk kanbijvoorbeeld gepersonaliseerde marketingcampagnes sturen op basis van de aankoopgeschiedenis van de klant. Deze meer gerichte aanpak verhoogt de klantenbinding en herhaalaankopen.

Voordelen van een omnichannel communicatieplatform

Het implementeren van een omnichannel communicatieplatform kan uw bedrijf veel voordelen opleveren die een directe impact hebben op de klanttevredenheid, de efficiëntie van uw team en de groei van uw bedrijf. Hier zijn enkele manieren waarop u deze platforms kunt gebruiken om betere resultaten voor uw bedrijf te behalen.

- Betere klantervaring

Het leveren van een naadloze, transparante klantervaring is de sleutel tot het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit. En een omnichannel communicatieplatform helpt je daarbij, omdat het de klantervaring verbetert door een naadloze en samenhangende interactie te bieden via verschillende kanalen, zoals e-mail, sociale media, chat, sms en telefoon.

Het zorgt ervoor dat klantinformatie en klantgeschiedenis op één plek toegankelijk zijn, zodat klantenservicevertegenwoordigers gepersonaliseerde en efficiënte service kunnen bieden. Door consistente berichtgeving te handhaven en klanten tussen kanalen te laten wisselen zonder in herhaling te vallen, bevordert het platform gemak en tevredenheid. Bovendien helpen realtime analyses en inzichten bedrijven te anticiperen op de behoeften van klanten en problemen proactief aan te pakken, wat leidt tot een responsievere en aantrekkelijkere klantervaring.

Schaal personalisatie van elk gesprek

Personalisatie is vooral belangrijk voor jongere consumenten, die de voorkeur geven aan messaging en verwachten dat merken hen onmiddellijk herkennen. Om de voordelen van gepersonaliseerde interacties te maximaliseren, moet je je richten op de kanalen waar de meeste van je klanten zich vandaag de dag bevinden. Richt je op de messaging-apps die ze al gebruiken en begrijp de ins en outs van de functies van applicaties zoals het versturen van stickers op WhatsApp als dat past bij de toon van je merk.

- Verhoogde efficiëntie van het team

Een omnichannel communicatieplatform stroomlijnt workflows en geeft je supportteam meer mogelijkheden met automatiserings- en samenwerkingsfuncties.

Geautomatiseerde workflows kunnen bijvoorbeeld:

• ervoor zorgen dat vragen van klanten worden doorgestuurd naar het juiste team of teamlid op basis van het type vraag;
• teams helpen samen te werken aan het antwoord via de gedeelde inbox en functies zoals @tagging;
• verkort de reactietijden en biedt een consistente service.

Je geeft je team een klantgerichter beeld, waardoor het oplossingsproces voor allerlei problemen eenvoudiger wordt. Hierdoor kan je team meerdere klantinteracties efficiënter afhandelen.

- Leads genereren

Een omnichannel communicatieplatform kan het genereren van leads aanzienlijk stimuleren door het stroomlijnen en verenigen van klantinteracties via verschillende kanalen. Het stelt bedrijven in staat om potentiële leads te benaderen op de platforms van hun voorkeur, waardoor de kans toeneemt dat ze hun interesse wekken. Door interacties uit meerdere bronnen te volgen en te analyseren, biedt het platform waardevolle inzichten in het gedrag en de voorkeuren van klanten, waardoor gerichte en gepersonaliseerde marketinginspanningen mogelijk worden.

Geautomatiseerde follow-ups en geïntegreerde CRM-systemen zorgen ervoor dat er geen lead door de mazen van het net valt, waardoor de conversieratio toeneemt. Bovendien zorgt de mogelijkheid van het platform om een consistente merkervaring te creëren op verschillende kanalen voor vertrouwen en geloofwaardigheid, waardoor het waarschijnlijker is dat prospects veranderen in loyale klanten.

Voor effectieve leadgeneratie met behulp van je omnichannelplatform moet je dus zorgen voor:

• Een goed uitgevoerde omnichannel communicatiestrategie kan klantinteracties omzetten in bruikbare leads.
• Naadloze integratie met je marketingplatforms stelt je in staat om gepersonaliseerde, gerichte berichten naar je prospects te sturen. 
• Het ontwikkelen van de juiste strategie is hier cruciaal. Kijk naar de interacties met klanten en bepaal welk kanaal het meest effectief is voor de gesprekken die je wilt voeren.

Proactieve klantbetrokkenheid is ook een game-changer. Toegang tot uniforme klantgegevens stelt uw klantenserviceteams in staat om potentiële leads te identificeren en proactief met hen in gesprek te gaan.

- Bedrijfsgroei door klantenbinding

Tevreden klanten zullen eerder loyaal blijven en hun vrienden en familie doorverwijzen. Consistente, proactieve service via voorkeurskanalen houdt uw klanten tevreden en bouwt loyaliteit op. 

Focus op servicetransparantie en proactiviteit om onzekerheid bij klanten te verminderen en loyaliteit te verbeteren. Maak bijvoorbeeld duidelijk hoe problemen worden opgelost en zorg voor regelmatige updates om hen vertrouwen in je merk te geven.

Waardevolle klantinzichten zijn een ander voordeel van een omnichannel communicatieplatform. De analyses bieden inzicht in het gedrag, de voorkeuren en de tevredenheid van klanten, waardoor u uw communicatiestrategie kunt verfijnen en de retentie kunt verbeteren.

Hoe implementeer je een omnichannel communicatieplatform?

Beginnen met een omnichannel communicatieplatform kan ontmoedigend lijken, maar in werkelijkheid is het heel eenvoudig. Hier volgt een praktische handleiding voor het gebruik van Trengo om een communicatiehub op te zetten die uw klantbetrokkenheid zal transformeren.

Het implementeren van Trengo's omnichannel communicatieplatform omvat verschillende stappen om een naadloze integratie en effectief gebruik te garanderen. Hier volgt een beknopte handleiding:

1. Aanmelden:
   • Plan eerst een demo en krijg een persoonlijke rondleiding over hoe jouw bedrijf dit platform het beste kan gebruiken om doelen te bereiken.
2. Communicatiekanalen aan boord en verbinden:
   • Integreer verschillende communicatiekanalen zoals e-mail, sociale media (Facebook, Instagram, Twitter), messaging apps (WhatsApp, Messenger), live chat en sms in het platform.
   • Volg de stap-voor-stap instructies van Trengo om elk kanaal te autoriseren en aan te sluiten.
3. Automatisering instellen en je Postvak IN aanpassen:
   • Stel geautomatiseerde workflows en reacties in om klantinteracties te stroomlijnen.
   • Pas inboxen aan voor verschillende teams (bijv. verkoop, ondersteuning) om berichten efficiënt te beheren en te routeren.
4. Je team opleiden:
   • Zorg voor trainingssessies voor je team om ze vertrouwd te maken met de functies en interface van Trengo.
   • Zorg ervoor dat ze begrijpen hoe ze de gezamenlijke inbox moeten gebruiken, conversaties kunnen toewijzen en kunnen samenwerken aan reacties.
5. Integreren met andere tools:
   • Verbind Trengo met je CRM, e-commerce platform en andere zakelijke tools om klantgegevens te centraliseren.
   • Gebruik indien nodig Trengo's API voor aangepaste integraties.
6. Bewaken en optimaliseren:
   • Gebruik de analyse- en rapportagefuncties van Trengo om de prestaties en klantinteracties bij te houden.
   • Regelmatig workflows en instellingen herzien en aanpassen om de efficiëntie en klanttevredenheid te optimaliseren.

Wat kun je dan nog meer doen met je omnichannel platform?

Door een widget op uw website te plaatsen, verbetert u uw omnichannel-aanpak door de communicatie te centraliseren, zodat klanten gemakkelijk contact kunnen opnemen via de methoden van hun voorkeur, zoals live chat, berichten via sociale media en e-mail.

Het verbetert de toegankelijkheid door directe verbindingen mogelijk te maken zonder de website te verlaten, waardoor wrijving wordt verminderd. De widget biedt realtime hulp, waardoor de klanttevredenheid en het klantbehoud toenemen, terwijl alle interacties op één plek worden bijgehouden en beheerd voor een consistente ervaring. Het stimuleert klantbetrokkenheid, ondersteunt gepersonaliseerde interacties met geïntegreerde gegevens en maakt proactieve ondersteuning mogelijk op basis van gebruikersgedrag, waardoor uiteindelijk de klantenservice, klanttevredenheid en het genereren van leads worden verbeterd.

Dus hoe zet je een omnichannel widet op?

Stap 1: De widget instellen

Om een widget te maken in Trengo, ga je naar Instellingen > Instellingen > Web Widgets en klik je op het 'plus'-pictogram. Hier kun je de widget aanpassen aan de look en feel van je merk. Pas de kleuren, pictogrammen, positie en talen aan om ervoor te zorgen dat het overeenkomt met de stijl van je bedrijf. Vergeet niet het volgende aan te passen:

• Bedrijfsnaam: De naam van je bedrijf wordt bovenaan de widget weergegeven.
• Openingszin & welkomstbericht: De eerste begroeting die uw klanten te zien krijgen
• Standaard kanaal: Het eerste communicatiekanaal dat je klanten te zien krijgen als ze de widget openen.
• Teamweergave: Schakel dit in om de profielfoto's van je team te tonen, zodat de widget persoonlijker aanvoelt.

Stap 2: kanalen toevoegen aan je widget

De volgende stap is het toevoegen van de communicatiekanalen die het belangrijkst zijn voor je klanten. Bedenk waar je doelgroep zijn tijd doorbrengt en voeg de kanalen toe die voor hen het meest waardevol zijn. Met Trengo kun je gemakkelijk kanalen toevoegen:

• Live chat: Ga rechtstreeks met klanten in gesprek en los hun vragen binnen enkele minuten op. Deze functie is een must-have, aangezien 62% van de online klanten eerder geneigd is om producten te kopen van websites met live chat.
• WhatsApp: Met meer dan 3 miljard gebruikers is WhatsApp 's werelds populairste berichtenplatform. Door het aan je widget toe te voegen, ontmoet je klanten waar ze al zijn.
• Facebook, Twitter, Telegram: Integreer andere populaire sociale mediaplatforms om je omnichannel communicatiestrategie uit te breiden.
• Spraak & SMS: Bereik klanten die liever bellen of sms'en.
• Helpcentrum: Neem een kennisbank op om klanten te helpen zelfstandig antwoorden te vinden.

Stap 3: Voeg de widget toe aan je website

Zodra het widgetraamwerk is ingesteld en gevuld met kanalen, is het tijd om het aan je website toe te voegen. 

Trengo biedt twee eenvoudige manieren om dit te doen:

Broncode gebruiken

• Navigeer naar Instellingen > Instellingen > Web Widgets en selecteer je widget
• Klik op 'Installatie' en kopieer de installatiecode
• Paste the code into your website source code before the closing </head> tag on specific pages or site-wide if you want the widget to appear on all pages

Google Tag Manager gebruiken

• Ga naar Google Tag Manager en selecteer het account dat je wilt gebruiken
• Klik op 'Nieuwe tag' en geef hem een naam
• Klik op 'Tagconfiguratie' en scroll omlaag naar 'Aangepaste HTML'.
• Haal de installatiecode van de widget op uit Instellingen > Instellingen > Web Widgets > Installatie en plak deze in 'Tagconfiguratie'.
• Schakel 'Support document.write' in, voeg triggers toe om de widget op de gewenste pagina's te tonen en sla op

Stap 4: De chatwidget personaliseren

Ga een stap verder door je widget aan te passen. Hier zijn een paar tips voor hoe je dat kunt doen:

• Bedrijfsnaam: voeg je bedrijfsnaam toe aan de widget
• Kleuren en pictogram: Stem af op de kleuren van je merk en neem je logo op
• Teamweergave: Toon de profielfoto's van je team om interacties menselijker te maken
• Talen: Ondersteuning van meerdere talen voor een wereldwijd klantenbestand
• Whitelabel: Het logo van het engagementplatform verwijderen om de merkconsistentie te behouden

Stap 5: Volgen en analyseren

Schakel Google Analytics-tracking in om de prestaties van je widget te meten en te begrijpen hoe klanten ermee omgaan. Schakel de trackingoptie gewoon in en je hebt waardevolle inzichten binnen handbereik.

Kun je me een voorbeeld geven van een omnichannel communicatieplatform?

Laten we eens kijken naar omnichannel platform Trengo. Trengo's omnichannel communicatieplatform brengt alle communicatiekanalen samen in een enkele, uniforme inbox, waardoor uw bedrijf naadloos in contact kan treden met uw klanten via meerdere touchpoints. 

Hier volgt een korte blik op de belangrijkste kenmerken waarmee Trengo zich onderscheidt.

• Uniforme inbox: Centraliseert communicatie van kanalen zoals e-mail, live chat, WhatsApp en Facebook Messenger in één inbox, zodat je team alle interacties met klanten vanaf één platform kan beheren.
• Flowbots en automatisering: Automatiseer terugkerende vragen met chatbots die klantinformatie verzamelen en doorsturen naar het juiste teamlid, waardoor kostbare tijd wordt bespaard en de efficiëntie toeneemt.
• Tools voor samenwerking: Interne tagging, notities en teamdiscussies verbeteren de samenwerking en zorgen voor een hogere kwaliteit van antwoorden voor uw klanten.
• Uitgebreide analyses: Verkrijg bruikbare inzichten in klantgedrag, agentprestaties en communicatietrends om je engagementstrategie te verfijnen.

Hoe gebruiken anderen hun omnichannelplatform?

Ferryscanner's uitdaging

Ferryscanner, een zoek- en boekmachine voor ferrytickets, kreeg elke zomer te maken met een overweldigende toestroom van vragen van klanten. De grote hoeveelheid vragen leidde tot langere reactietijden en ontevredenheid bij de klant. Alvertos Iskinatzis, hun customer success supervisor, zei:

"Vorig jaar moesten we onze Facebook openen naast ons klantcontactplatform om te zien of we reacties of rechtstreekse berichten hadden gemist. Dit kostte me veel tijd."

De oplossing:

Ferryscanner wendde zich tot Trengo's omnichannel communicatieplatform om klantcommunicatie te integreren via WhatsApp, Facebook Messenger, live chat en Google Business. Ze introduceerden ook een chatbot om de eerste vragen van klanten af te handelen.

De resultaten:

Met alle communicatiekanalen geïntegreerd in één inbox konden agents vragen efficiënter en effectiever afhandelen.

Door meer contactkanalen aan te bieden via Trengo, verbeterde Ferryscanner de klanttevredenheid en verminderde de reactietijden.

Alvertos merkte op:

"De belangrijkste reden om over te stappen was dat we onze klanten meer kanalen wilden bieden om contact met ons op te nemen. En voor ons om die kanalen beter te kunnen beheren."

Conclusie

Als je prioriteit geeft aan het verbeteren van de klantervaring, zul je meer en loyalere klanten krijgen.

Een omnichannel communicatieplatform is essentieel voor het leveren van proactieve, gepersonaliseerde en naadloze klantervaringen. Met Trengo's uniforme inbox, chatbots, automatisering en uitgebreide analyses kunnen bedrijven klantinteracties via meerdere kanalen stroomlijnen en tegelijkertijd de efficiëntie van teams verbeteren. Transformeer je customer engagement strategie met Trengo en ervaar de voordelen van een echt uniform platform.

Plan vandaag nog een demo