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Engager efficacement les clients peut avoir un impact direct sur la réussite de l'entreprise. Mais comment y parvenir ?
L'engagement des clients commence par, et ce ne sera pas une surprise ravir les clients à chaque interaction. Heureusement, Gartner est là pour nous montrer par où commencer.
'Pour réduire la frustration des clients et améliorer leur fidélité, les responsables des services doivent adopter la bonne approche omnicanale' - Gartner
Soyons honnêtes : de nombreuses entreprises peinent à répondre à ces attentes, il est donc bon de savoir que la plateforme de communication omnicanale peut faire partie de la solution. En combinant tes canaux de communication, ton entreprise peut offrir un service proactif et transparent qui réduit la frustration et l'incertitude des clients.
Qu'est-ce qu'une plateforme de communication omnicanale ?
Une plateforme de communication omnicanale est un système qui intègre plusieurs canaux (tels que le courrier électronique, les médias sociaux, le chat, les SMS et le téléphone) en une seule interface, ce qui permet aux entreprises d'offrir une expérience client transparente et cohérente sur tous les canaux. Cette plateforme permet d'unifier les messages, d'offrir un meilleur service à la clientèle et d'améliorer l'engagement en veillant à ce que les interactions avec les clients soient suivies et gérées en un seul endroit, quelle que soit la méthode de communication utilisée.
Tu veux en savoir un peu plus ? Tout ce que tu dois savoir sur l'expérience client omnicanale, tu le trouveras ici.
Quelles sont les principales caractéristiques d'une plateforme de communication omnicanale ?
Si tu veux obtenir cette expérience de communication transparente, ta plateforme de communication omnicanale aura besoin de quelques caractéristiques clés. Voici quelques-unes des plus importantes à rechercher.
1. Soutien multicanal
Le support multicanal est l'épine dorsale d'une plateforme de communication omnicanale, te permettant d'entrer en contact avec tes clients par le biais d'une grande variété de canaux.
Inclure les canaux préférés des clients
Les clients s'attendent de plus en plus à ce que tu sois disponible sur tous leurs canaux préférés et te récompenseront si tu les laisses faire. Selon Arion Research, 69 % des consommateurs achèteraient davantage si une entreprise les contactait par le biais de leur canal préféré, tandis que 66 % deviendraient un défenseur.
Qu'il s'agisse d'email, de chat en direct, de plateformes de médias sociaux, de SMS, d'appels téléphoniques ou d'applications de messagerie comme WhatsApp et Facebook Messenger, tu dois rencontrer tes clients sur les plateformes qu'ils utilisent. Une plateforme omnicanale doit intégrer tous ces canaux en une seule plateforme, pour offrir une expérience client cohérente et te faire gagner beaucoup de temps.
Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut intégrer tous les canaux de communication avec les clients dans une seule plateforme, ce qui permet de s'assurer qu'aucune requête d'un client n'est manquée. Lorsqu'un client pose une question sur une commande via Facebook Messenger, la conversation se poursuit de manière transparente par e-mail ou par chat en direct si nécessaire. Cela permet de réduire les temps de réponse et d'augmenter la satisfaction des clients.
Boîte de réception multicanal partagée
Chaque conversation, quel que soit le canal, doit être collectée dans une boîte de réception multicanal partagée. Cela permet de s'assurer qu'aucune requête de client n'est manquée et que les équipes du service client ont une vue claire de toutes les interactions, de l'historique des chats et du contexte général.
💡Parexemple, une entreprise de voyage pourrait utiliser une boîte de réception unifiée pour gérer les demandes des clients provenant des courriels, de WhatsApp et du chat en direct. Lorsqu'un client les contacte via plusieurs canaux à propos d'un problème de réservation, les agents ont accès à un historique client complet, pouvant ainsi clore la conversation rapidement et réduire le temps de résolution.
2. Intégration transparente
Pour qu'une plateforme de communication fonctionne efficacement, elle doit s'intégrer parfaitement à tes systèmes et outils existants.
Intégration CRM
Une plateforme omnicanale doit s'intégrer sans problème à tes outils de gestion de la relation client (CRM) tels que Salesforce et HubSpot, pour permettre aux entreprises d'accéder à des données clients unifiées. Cela permettra de rendre chaque interaction avec les clients plus informée et personnalisée.
💡 Par exemple, un éditeur de logiciels pourrait intégrer son CRM à une plateforme omnicanale. Cela permettrait alors aux équipes du service client de voir l'historique des achats récents et les tickets d'assistance. Ensuite, le membre de l'équipe qui répondra pourra donner une réponse plus personnalisée, ce qui améliorera les opportunités de vente incitative pendant les appels d'assistance.
Intégration du commerce électronique
Tu veux une plateforme de communication omnicanale qui s'intègre aux plateformes de commerce électronique comme Shopify et Magento, ainsi qu'aux systèmes de service d'assistance. Cela centralisera les données, l'historique et les préférences de tes clients, ce qui permettra aux équipes du service clientèle de disposer du contexte complet lorsqu'elles répondront aux demandes.
💡Parexemple, une marque de mode peut mettre en place une stratégie omnicanale pour relier ses données de commerce électronique au système de service d'assistance. Cela permet aux équipes du service clientèle de proposer des recommandations de produits sur mesure en fonction des achats passés.
3. Engagement centralisé
L'engagement centralisé garantit que chaque interaction avec les clients est cohérente et personnalisée, quels que soient les canaux préférés que les clients utilisent pour contacter ton entreprise.
Des profils de clients clairs
Une vue unifiée des clients réunit les données des clients en profils complets, ce qui permet à ton équipe d'assistance de visualiser l'ensemble du parcours client. Cela conduit à un engagement personnalisé et à une résolution plus rapide des demandes des clients.
💡Parexemple, une société d'énergie peut utiliser une vue unifiée des clients pour identifier les clients fidèles qui rencontrent des problèmes avec leurs plans de service. Les agents peuvent proposer de manière proactive des réductions ou des mises à niveau, ce qui permet d'améliorer la fidélisation des clients.
Connaissances et analyses des clients
Les analyses fournissent des informations précieuses sur le comportement des clients, surtout lorsqu'elles ne sont pas cloisonnées et collectées dans des plateformes distinctes. Tu peux ensuite exploiter les données collectées pour affiner ta stratégie de communication et améliorer la satisfaction des clients.
💡Parexemple, une startup fintech peut analyser les interactions avec les clients sur plusieurs canaux, et constater que les clients sont plus réactifs aux notifications par SMS qu'aux courriels. Elle peut alors ajuster sa stratégie de communication pour se concentrer davantage sur les SMS, ce qui devrait améliorer l'engagement des clients.
4. Collaboration
Les fonctions de collaboration aident les équipes du service clientèle à travailler ensemble, ce qui signifie que les clients bénéficient de réponses plus rapides et de communications plus cohérentes.
Étiquetage et discussions internes
Les membres de l'équipe peuvent se taguer les uns les autres et discuter des demandes des clients directement sur la plateforme, ce qui permet de s'assurer que tout le monde est sur la même longueur d'onde.
💡Parexemple, une entreprise de logistique qui utilise le marquage interne peut alerter des membres spécifiques de l'équipe sur des problèmes de livraison urgents. Les discussions au sein de la plateforme peuvent alors aider à résoudre ces problèmes rapidement, ce qui permet de garder le client heureux.
Espaces de travail et notes partagés
Les espaces de travail et les notes partagés aident ton équipe à collaborer sur les problèmes des clients et les promotions marketing. Par exemple, un fournisseur de logiciels en tant que service (SaaS) peut utiliser des espaces de travail partagés pour s'assurer que les équipes du service clientèle et du marketing sont alignées. Lorsqu'un client mentionne son intérêt pour une nouvelle fonctionnalité au cours d'un appel d'assistance, le service marketing peut faire un suivi avec une campagne de courriels personnalisée sur cette fonctionnalité afin d'augmenter les chances d'adoption.
5. L'automatisation
L'automatisation est la sauce secrète qui rend une plateforme de communication omnicanale vraiment efficace.
Flux de travail automatisés
Tu veux une plateforme où tu peux créer des flux de travail qui acheminent automatiquement les demandes des clients vers la bonne équipe ou le bon agent en fonction des préférences du client et du canal de communication. Cela permet de réduire le temps de réponse et d'assurer la cohérence.
Bots automatisés
Automatise les interactions avec les clients grâce aux chatbots, en leur fournissant des réponses rapides aux questions courantes tout en libérant les ressources de l'équipe d'assistance.
Tu pourrais utiliser un chatbot automatisé pour traiter les demandes de base via le chat en direct. Avec un peu de chance, le chatbot résoudrait un grand pourcentage de ces demandes de manière autonome, ce qui réduirait la charge de travail de l'équipe du service client et lui permettrait de se concentrer sur des demandes plus complexes.
Automatisation du marketing
L'automatisation des campagnes de marketing sur plusieurs canaux signifie que tu peux utiliser des messages personnalisés basés sur le comportement et les préférences des clients.
💡Parexemple, une marque de commerce de détail peut envoyer des campagnes de marketing personnalisées basées sur l'historique d'achat des clients. Cette approche plus ciblée augmente la fidélisation des clients et les achats répétés.
Avantages d'une plateforme de communication omnicanale
La mise en place d'une plateforme de communication omnicanale peut apporter à ton entreprise de nombreux avantages qui ont un impact direct sur la satisfaction des clients, l'efficacité des équipes et la croissance de l'entreprise. Voici quelques façons dont tu peux tirer parti de ces plateformes pour obtenir de meilleurs résultats pour ton entreprise.
- Une meilleure expérience client
Offrir une expérience client transparente et sans faille est essentiel pour instaurer la confiance et la fidélité. Et une plateforme de communication omnicanale t'aide justement dans ce sens, car elle améliore l'expérience client en offrant une interaction transparente et cohérente sur différents canaux, tels que le courrier électronique, les médias sociaux, le chat, les SMS et le téléphone.
Elle garantit que les informations et l'historique des clients sont accessibles en un seul endroit, ce qui permet aux représentants du service clientèle de fournir un service personnalisé et efficace. En maintenant des messages cohérents et en permettant aux clients de passer d'un canal à l'autre sans se répéter, la plateforme favorise la commodité et la satisfaction. En outre, les analyses et les informations en temps réel aident les entreprises à anticiper les besoins des clients et à résoudre les problèmes de manière proactive, ce qui permet d'offrir une expérience client plus réactive et plus attrayante.
Développe la personnalisation de chaque conversation
La personnalisation est particulièrement importante pour les jeunes consommateurs, qui privilégient la messagerie et attendent des marques qu'elles les reconnaissent instantanément. Pour maximiser les avantages des interactions personnalisées, tu voudras te concentrer sur les canaux où se trouvent la plupart de tes clients aujourd'hui. Cible les applications de messagerie qu'ils utilisent déjà et comprends les tenants et aboutissants des fonctionnalités des applications telles que l'envoi d'autocollants sur WhatsApp si cela correspond au ton de ta marque.
- Efficacité accrue de l'équipe
Une plateforme de communication omnicanale rationalise les flux de travail et donne à ton équipe d'assistance les moyens d'agir grâce à des fonctions d'automatisation et de collaboration.
Les flux de travail automatisés peuvent par exemple :
- s'assurer que les demandes des clients sont acheminées vers la bonne équipe ou le bon membre de l'équipe en fonction du type de demande ;
- aide les équipes à collaborer sur la réponse grâce à la boîte de réception partagée et à des fonctions telles que l'étiquetage @ ;
- réduit les temps de réponse et fournit un service cohérent.
Tu donnes à ton équipe une vision plus centrée sur le client, ce qui simplifie le processus de résolution de toutes sortes de problèmes. Ton équipe peut ainsi gérer plus efficacement les multiples interactions avec les clients.
- Génération de leads
Une plateforme de communication omnicanale peut considérablement stimuler la génération de leads en rationalisant et en unifiant les interactions avec les clients sur différents canaux. Elle permet aux entreprises d'engager le dialogue avec les prospects potentiels sur leurs plateformes préférées, ce qui augmente les chances de capter leur intérêt. En suivant et en analysant les interactions provenant de sources multiples, la plateforme fournit des informations précieuses sur le comportement et les préférences des clients, ce qui permet de déployer des efforts de marketing ciblés et personnalisés.
Les suivis automatisés et les systèmes de gestion de la relation client intégrés permettent de s'assurer qu'aucun prospect ne passe entre les mailles du filet, ce qui améliore les taux de conversion. De plus, la capacité de la plateforme à créer une expérience de marque cohérente sur tous les canaux renforce la confiance et la crédibilité, ce qui rend plus probable la transformation des prospects en clients fidèles.
Ainsi, pour une génération de prospects efficace à l'aide de ta plateforme omnicanale, assure-toi d'avoir :
- Une stratégie de communication omnicanale bien exécutée peut transformer les interactions avec les clients en prospects exploitables.
- L'intégration transparente avec tes plateformes de marketing te permet d'envoyer des messages personnalisés et ciblés à tes prospects.
- Élaborer la bonne stratégie est ici crucial. Examine les interactions avec les clients et détermine quel canal sera le plus efficace pour les conversations que tu veux avoir.
L'engagement proactif des clients change également la donne. L'accès à des données unifiées sur les clients permet à tes équipes de service à la clientèle d'identifier les prospects potentiels et de s'engager avec eux de manière proactive.
- Croissance de l'entreprise grâce à la fidélisation des clients
Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles et de recommander leurs amis et leur famille. Un service cohérent et proactif par le biais de canaux privilégiés rend tes clients heureux et les fidélise.
Concentre-toi sur la transparence du service et la proactivité pour réduire l'incertitude des clients et améliorer leur fidélité. Par exemple, clarifie la façon dont les problèmes sont résolus et fournis des mises à jour fréquentes pour leur donner confiance en ta marque.
Des informations précieuses sur les clients sont un autre avantage qui découle d'une plateforme de communication omnicanale. Les analyses fournissent des indications sur le comportement, les préférences et la satisfaction des clients, ce qui t'aide à affiner ta stratégie de communication et à améliorer la fidélisation.
Comment mettre en place une plateforme de communication omnicanale ?
Démarrer avec une plateforme de communication omnicanale peut sembler intimidant, mais en réalité, c'est assez simple. Voici un guide à travers une approche pratique de l'utilisation de Trengo pour mettre en place un pôle de communication qui transformera l'engagement de tes clients.
La mise en œuvre de la plateforme de communication omnicanale de Trengo comporte plusieurs étapes pour garantir une intégration transparente et une utilisation efficace. Voici un guide concis sur la façon de procéder :
- S'inscrire:
- Tout d'abord, planifie une démo et bénéficie d'une visite personnalisée sur la façon dont ton entreprise peut utiliser au mieux cette plateforme pour atteindre ses objectifs.
- Embarque et connecte les canaux de communication:
- Intégrer à la plateforme différents canaux de communication tels que l'email, les médias sociaux (Facebook, Instagram, Twitter), les applis de messagerie (WhatsApp, Messenger), le chat en direct et les SMS.
- Suis les guides pas à pas de Trengo pour autoriser et connecter chaque canal.
- Configure l'automatisation et personnalise ta boîte de réception.:
- Mets en place des flux de travail et des réponses automatisés pour rationaliser les interactions avec les clients.
- Personnalise les boîtes de réception pour les différentes équipes (par exemple, les ventes, l'assistance) afin de gérer et d'acheminer les messages de manière efficace.
- Forme ton équipe:
- Organise des séances de formation pour ton équipe afin qu'elle se familiarise avec les fonctionnalités et l'interface de Trengo.
- Assure-toi qu'ils comprennent comment utiliser la boîte de réception unifiée, attribuer des conversations et collaborer sur les réponses.
- S'intégrer à d'autres outils:
- Connecte Trengo à ton CRM, à ta plateforme de commerce électronique et à d'autres outils commerciaux pour centraliser les données des clients.
- Utilise l'API de Trengo pour des intégrations personnalisées si nécessaire.
- Contrôler et optimiser:
- Utilise les fonctions d'analyse et de rapport de Trengo pour suivre les mesures de performance et les interactions avec les clients.
- Examine et ajuste régulièrement les flux de travail et les paramètres afin d'optimiser l'efficacité et la satisfaction des clients.
Que peux-tu alors faire d'autre avec ta plateforme omnicanale ?
La mise en place d'un widget sur ton site Internet améliore ton approche omnicanale en centralisant la communication, ce qui permet aux clients d'entrer facilement en contact avec leurs méthodes préférées comme le chat en direct, la messagerie sur les médias sociaux et le courrier électronique.
Il améliore l'accessibilité en permettant des connexions instantanées sans quitter le site web, réduisant ainsi les frictions. Le widget offre une assistance en temps réel, ce qui stimule la satisfaction et la fidélisation des clients, tout en garantissant que toutes les interactions sont suivies et gérées en un seul endroit pour une expérience cohérente. Il encourage l'engagement des clients, soutient les interactions personnalisées grâce aux données intégrées et permet une assistance proactive basée sur le comportement de l'utilisateur, ce qui améliore au final le service client, la satisfaction et la génération de leads.
Alors comment mettre en place un widet omnichannel ?
Étape 1 : Configurer le widget
Pour créer un widget dans Trengo, rends-toi dans Paramètres > Paramètres > Widgets Web et clique sur l'icône "plus". Ici, tu peux commencer à personnaliser le widget pour qu'il corresponde à l'apparence de ta marque. Ajuste les couleurs, les icônes, la position et les langues pour t'assurer qu'il s'aligne sur le style de ton entreprise. N'oublie pas de personnaliser les éléments suivants :
- Nom d'affichage de l'entreprise : le nom de ton entreprise est affiché en haut du widget.
- Ligne d'ouverture et message de bienvenue : La première salutation que tes clients verront
- Canal par défaut : Le premier canal de communication que tes clients verront lorsqu'ils ouvriront le widget.
- Affichage de l'équipe : Active cette option pour afficher les photos de profil de ton équipe, ce qui rend le widget plus personnel.
Étape 2 : Ajouter des chaînes à ton widget
L'étape suivante consiste à ajouter les canaux de communication qui comptent le plus pour tes clients. Réfléchis aux endroits où ton public cible passe son temps, et inclus les canaux qui lui apporteront le plus de valeur. Avec Trengo, tu peux facilement ajouter :
- Chat en direct : Engage directement le dialogue avec les clients et résout leurs questions en quelques minutes. Cette fonctionnalité est indispensable, car 62 % des clients en ligne sont plus susceptibles d'acheter des produits sur des sites Web dotés d'un chat en direct.
- WhatsApp : Avec plus de 3 milliards d'utilisateurs, WhatsApp est la plateforme de messagerie la plus populaire au monde. En l'ajoutant à ton widget, tu t'assures de rencontrer les clients là où ils se trouvent déjà.
- Facebook, Twitter, Telegram : Intègre d'autres plateformes de médias sociaux populaires pour étendre ta stratégie de communication omnicanale.
- Voix et SMS : Atteins les clients qui préfèrent les appels téléphoniques ou les messages textes.
- Centre d'aide : Inclus une base de connaissances pour aider les clients à trouver des réponses de façon autonome.
Étape 3 : Ajouter le widget à ton site web
Une fois que le cadre de widgets est configuré et rempli de canaux, il est temps de l'ajouter à ton site Web.
Trengo te propose deux façons simples de le faire :
Utiliser le code source
- Navigue vers Paramètres > Paramètres > Widgets Web et sélectionne ton widget.
- Clique sur 'Installation' et copie le code d'installation
- Paste the code into your website source code before the closing </head> tag on specific pages or site-wide if you want the widget to appear on all pages
Utilisation de Google Tag Manager
- Va sur Google Tag Manager et sélectionne le compte que tu veux utiliser.
- Clique sur "Nouvelle étiquette" et donne-lui un nom.
- Clique sur "Configuration des balises" et descends jusqu'à "HTML personnalisé".
- Récupère le code d'installation du widget dans Paramètres > Paramètres > Widgets Web > Installation et colle-le dans 'Configuration des balises'
- Active 'Support document.write', ajoute des déclencheurs pour afficher le widget sur les pages souhaitées, et enregistre.
Étape 4 : Personnalisation du widget de chat
Va plus loin en personnalisant ton widget. Voici quelques conseils pour y parvenir :
- Nom d'affichage de l'entreprise : ajoute le nom de ton entreprise au widget.
- Couleurs et icône : fais correspondre les couleurs de ta marque et inclus ton logo.
- Affichage de l'équipe : Affiche les photos de profil de ton équipe pour que les interactions soient plus humaines.
- Langues : Prendre en charge plusieurs langues pour une clientèle mondiale.
- Étiquette blanche : Retire le logo de la plateforme d'engagement pour maintenir la cohérence de la marque.
Étape 5 : Suivi et analyse
Active le suivi Google Analytics pour mesurer les performances de ton widget et comprendre comment les clients interagissent avec lui. Il te suffit d'activer l'option de suivi, et tu auras de précieuses informations à portée de main.
Peux-tu me donner un exemple de plateforme de communication omnicanale ?
Jetons un coup d'œil à la plateforme omnicanale Trengo. La plateforme de communication omnicanale de Trengo rassemble tous les canaux de communication dans une boîte de réception unique et unifiée, ce qui permet à ton entreprise de s'engager avec tes clients de façon transparente sur plusieurs points de contact.
Voici un rapide aperçu des principales caractéristiques qui permettent à Trengo de se démarquer.
- Boîte de réception unifiée : Centralise la communication à partir de canaux comme l'email, le chat en direct, WhatsApp, Facebook Messenger et plus encore dans une seule boîte de réception, ce qui permet à ton équipe de gérer toutes les interactions avec les clients à partir d'une seule plateforme.
- Flowbots et automatisation : Automatise les requêtes répétitives avec des chatbots qui recueillent des informations sur les clients et les acheminent vers le membre de l'équipe approprié, ce qui permet de gagner un temps précieux et d'accroître l'efficacité.
- Outils de collaboration : Le marquage interne, les notes et les discussions d'équipe améliorent la collaboration, ce qui garantit des réponses de meilleure qualité pour tes clients.
- Analyses complètes : Obtiens des informations exploitables sur le comportement des clients, les performances des agents et les tendances en matière de communication afin d'affiner ta stratégie d'engagement.
Comment les autres utilisent-ils leur plateforme omnicanale ?
Le défi de Ferryscanner
Ferryscanner, un moteur de recherche et de réservation de billets de ferry, était confronté chaque été à un afflux massif de demandes de renseignements de la part de ses clients. Le volume élevé de demandes entraînait des temps de réponse plus longs et l'insatisfaction des clients. Alvertos Iskinatzis, leur superviseur de la réussite des clients, a déclaré :
"L'année dernière, nous devions avoir notre Facebook ouvert à côté de notre plateforme de contact avec les clients pour voir si nous avions manqué des commentaires ou des messages directs. Cela me prenait beaucoup de temps."
La solution :
Ferryscanner s'est tourné vers la plateforme de communication omnicanale de Trengo pour intégrer la communication avec les clients sur WhatsApp, Facebook Messenger, le chat en direct et Google Business. Ils ont également introduit un chatbot pour traiter les premières demandes des clients.
Les résultats :
Avec tous les canaux de communication intégrés dans une boîte de réception unifiée, les agents pouvaient traiter les requêtes de manière plus efficace.
En proposant davantage de canaux de contact grâce à Trengo, Ferryscanner a amélioré la satisfaction de ses clients et réduit les délais de réponse.
a fait remarquer Alvertos :
"La raison principale de ce changement était que nous voulions offrir à nos clients plus de canaux pour nous contacter. Et pour nous, de pouvoir mieux gérer ces canaux."
Conclusion
Lorsque tu donnes la priorité à l'amélioration de l'expérience client, tu gagnes de plus en plus de clients fidèles.
Une plateforme de communication omnicanale est essentielle pour offrir des expériences client proactives, personnalisées et transparentes. Grâce à la boîte de réception unifiée, aux chatbots, à l'automatisation et aux analyses complètes de Trengo, les entreprises peuvent rationaliser les interactions avec les clients sur plusieurs canaux tout en améliorant l'efficacité des équipes. Transforme ta stratégie d'engagement client avec Trengo et découvre les avantages d'une plateforme véritablement unifiée.
