In che modo una piattaforma di comunicazione omnichannel migliorerà l'esperienza del cliente?

Coinvolgere i clienti in modo efficace può avere un impatto diretto sul successo dell'azienda. Ma come ci si arriva?

Il coinvolgimento dei clienti inizia con, e non sarà una sorpresa, la loro soddisfazione ad ogni interazione. Fortunatamente, Gartner è lì per mostrarci da dove cominciare.

Per ridurre la frustrazione dei clienti e migliorare la fidelizzazione, i responsabili dei servizi devono adottare il giusto approccio omnichannel' - Gartner

Siamo onesti: molte aziende faticano a soddisfare queste aspettative, quindi è bene sapere che la piattaforma di comunicazione omnichannel può essere parte della soluzione. Combinando i canali di comunicazione, la tua azienda può offrire un servizio proattivo e trasparente che riduce la frustrazione e l'incertezza dei clienti.

Cos'è una piattaforma di comunicazione omnichannel?

Una piattaforma di comunicazione omnichannel è un sistema che integra più canali (come e-mail, social media, chat, SMS e telefono) in un'unica interfaccia, consentendo alle aziende di fornire un'esperienza cliente omogenea e coerente su tutti i canali. Questa piattaforma consente di unificare la messaggistica, di migliorare il servizio clienti e di migliorare il coinvolgimento, garantendo che le interazioni con i clienti siano tracciate e gestite in un unico luogo, indipendentemente dal metodo di comunicazione utilizzato.

Vuoi saperne di più? Tutto quello che c'è da sapere sulla customer experience omnichannel lo trovi qui.

Quali sono le caratteristiche principali di una piattaforma di comunicazione omnichannel?

Se vuoi ottenere questa esperienza di comunicazione senza soluzione di continuità, la tua piattaforma di comunicazione omnichannel dovrà avere alcune caratteristiche fondamentali. Ecco alcune delle più importanti a cui prestare attenzione.

1. Supporto multicanale

Il supporto multicanale è la spina dorsale di una piattaforma di comunicazione omnichannel, che ti permette di connetterti con i tuoi clienti attraverso un'ampia varietà di canali.

Includere i canali preferiti dai clienti

I clienti si aspettano sempre di più che tu sia disponibile su tutti i loro canali preferiti e ti premieranno per averglielo permesso. Secondo Arion Research, il 69% dei consumatori acquisterebbe di più se un'azienda li contattasse attraverso il loro canale preferito, mentre il 66% diventerebbe un sostenitore.

Che si tratti di e-mail, live chat, piattaforme di social media, SMS, telefonate o app di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger, devi incontrare i tuoi clienti sulle piattaforme che utilizzano. Una piattaforma omnichannel dovrebbe integrare tutti questi canali in un'unica piattaforma, fornendo un'esperienza coerente ai clienti e facendoti risparmiare molto tempo.

Ad esempio, un'azienda di e-commerce può integrare tutti i canali di comunicazione con i clienti in un'unica piattaforma, assicurandosi che nessuna domanda dei clienti venga tralasciata. Quando un cliente fa una domanda su un ordine tramite Facebook Messenger, la conversazione continua senza problemi via e-mail o live chat, se necessario. Questo riduce i tempi di risposta e aumenta la soddisfazione dei clienti.

Posta in arrivo multicanale condivisa

Ogni conversazione, indipendentemente dal canale, dovrebbe essere raccolta in una casella di posta multicanale condivisa. In questo modo si garantisce che nessuna domanda dei clienti venga persa e che i team del servizio clienti abbiano una visione chiara di tutte le interazioni, della cronologia delle chat e del contesto generale.

Adesempio, un'azienda di viaggi potrebbe utilizzare una casella di posta unificata per gestire le richieste dei clienti provenienti da e-mail, WhatsApp e live chat. Quando un cliente li contatta attraverso più canali per un problema di prenotazione, gli agenti hanno accesso a una cronologia completa del cliente, potendo così chiudere la conversazione rapidamente e ridurre i tempi di risoluzione.

2. Integrazione perfetta

Per funzionare in modo efficace, qualsiasi piattaforma di comunicazione deve integrarsi perfettamente con i sistemi e gli strumenti esistenti.

Integrazione CRM

Una piattaforma omnichannel dovrebbe integrarsi perfettamente con gli strumenti di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) come Salesforce e HubSpot, consentendo alle aziende di accedere a dati unificati sui clienti. Questo aiuterà a rendere ogni interazione con i clienti più informata e personalizzata.

💡 Ad esempio, un'azienda di software potrebbe integrare il suo CRM con una piattaforma omnichannel. In questo modo i team del servizio clienti potrebbero vedere la cronologia degli acquisti recenti e i ticket di assistenza. In questo modo il membro del team che risponde sarà in grado di dare una risposta più personalizzata, migliorando le opportunità di upsell durante le chiamate di assistenza.

Integrazioni con l'e-commerce

Vuoi una piattaforma di comunicazione omnichannel che si integri con piattaforme di e-commerce come Shopify e Magento, oltre che con i sistemi di help desk. In questo modo centralizzerai i dati, la cronologia e le preferenze dei tuoi clienti, assicurando che i team del servizio clienti abbiano un contesto completo quando rispondono alle richieste.

💡 Adesempio, un marchio di moda può implementare una strategia omnichannel per collegare i dati dell'e-commerce con il sistema di help desk. In questo modo i team del servizio clienti possono offrire consigli personalizzati sui prodotti in base agli acquisti effettuati in passato.

3. Impegno centralizzato

Il coinvolgimento centralizzato garantisce che ogni interazione con i clienti sia coerente e personalizzata, indipendentemente dai canali preferiti dai clienti per contattare la tua azienda.

Profili chiari dei clienti

Una visione unificata del cliente unisce i dati dei clienti in profili completi, consentendo al team di assistenza di visualizzare l'intero percorso del cliente. Questo porta a un coinvolgimento personalizzato e a una risoluzione più rapida delle domande dei clienti.

Adesempio, un'azienda energetica può utilizzare una visione unificata dei clienti per identificare i clienti fedeli che hanno problemi con i loro piani di servizio. Gli agenti possono offrire in modo proattivo sconti o aggiornamenti, migliorando la fidelizzazione dei clienti.

Approfondimenti e analisi dei clienti

Le analisi forniscono preziose informazioni sul comportamento dei clienti, soprattutto quando non sono isolate e raccolte in piattaforme separate. Puoi quindi prendere i dati raccolti e usarli per perfezionare la tua strategia di comunicazione e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Adesempio, una startup fintech può analizzare le interazioni dei clienti su più canali e scoprire che i clienti sono più reattivi alle notifiche via SMS che alle e-mail. Può quindi modificare la propria strategia di comunicazione concentrandosi maggiormente sugli SMS, il che dovrebbe migliorare il coinvolgimento dei clienti.

4. Collaborazione

Le funzioni di collaborazione aiutano i team dell'assistenza clienti a lavorare insieme, il che significa che i clienti ricevono risposte più rapide e comunicazioni più coerenti.

Tag e discussioni interne

I membri del team possono taggarsi a vicenda e discutere le richieste dei clienti direttamente all'interno della piattaforma, assicurandosi che tutti siano sulla stessa pagina. 

Adesempio, un'azienda di logistica che utilizza il tagging interno può avvisare determinati membri del team di problemi di consegna urgenti. Le discussioni all'interno della piattaforma possono aiutare a risolvere rapidamente questi problemi, rendendo il cliente felice.

Spazi di lavoro e note condivise

Gli spazi di lavoro e le note condivise aiutano il tuo team a collaborare sui problemi dei clienti e sulle promozioni di marketing. Ad esempio, un fornitore di software-as-a-service (SaaS) può utilizzare gli spazi di lavoro condivisi per assicurarsi che i team del servizio clienti e del marketing siano allineati. Quando un cliente segnala l'interesse per una nuova funzionalità durante una chiamata di assistenza, il marketing può seguire una campagna e-mail personalizzata su quella funzionalità per aumentare le possibilità di adozione.

5. Automazione

L'automazione è la salsa segreta che rende una piattaforma di comunicazione omnichannel davvero efficiente.

Flussi di lavoro automatizzati

Vuoi una piattaforma che ti permetta di creare flussi di lavoro che indirizzino automaticamente le richieste dei clienti al team o all'agente giusto in base alle preferenze del cliente e al canale di comunicazione. In questo modo si riducono i tempi di risposta e si garantisce la coerenza.

Bot automatizzati 

Automatizza le interazioni con i clienti attraverso i chatbot, fornendo loro risposte rapide alle domande più comuni e liberando le risorse del team di assistenza.

Potresti utilizzare un chatbot automatizzato per gestire le domande di base tramite la live chat. Si spera che il chatbot risolva autonomamente una grande percentuale di queste richieste, riducendo il carico di lavoro del team del servizio clienti e permettendogli di concentrarsi su richieste più complesse.

Automazione del marketing

Automatizzare le campagne di marketing su più canali significa poter personalizzare i messaggi in base al comportamento e alle preferenze dei clienti.

💡 Adesempio, un marchio di vendita al dettaglio può inviare campagne di marketing personalizzate in base allo storico degli acquisti dei clienti. Questo approccio più mirato aumenta la fidelizzazione dei clienti e gli acquisti ripetuti.

I vantaggi di una piattaforma di comunicazione omnichannel

L'implementazione di una piattaforma di comunicazione omnichannel può portare alla tua azienda molti vantaggi che hanno un impatto diretto sulla soddisfazione dei clienti, sull'efficienza del team e sulla crescita aziendale. Ecco alcuni modi in cui puoi sfruttare queste piattaforme per ottenere risultati migliori per la tua azienda.

- Migliore esperienza del cliente

Offrire ai clienti un'esperienza trasparente e senza interruzioni è fondamentale per creare fiducia e fedeltà. Una piattaforma di comunicazione omnichannel ti aiuta proprio in questo, in quanto migliora l'esperienza del cliente fornendo un'interazione continua e coesa tra i vari canali, come e-mail, social media, chat, SMS e telefono.

Garantisce che le informazioni e lo storico dei clienti siano accessibili in un unico luogo, consentendo ai rappresentanti del servizio clienti di offrire un servizio personalizzato ed efficiente. Mantenendo una messaggistica coerente e permettendo ai clienti di passare da un canale all'altro senza ripetersi, la piattaforma favorisce la convenienza e la soddisfazione. Inoltre, le analisi e gli approfondimenti in tempo reale aiutano le aziende ad anticipare le esigenze dei clienti e a risolvere i problemi in modo proattivo, garantendo un'esperienza più reattiva e coinvolgente.

Personalizzazione su larga scala di ogni conversazione

La personalizzazione è particolarmente importante per i consumatori più giovani, che prediligono la messaggistica e si aspettano che i brand li riconoscano immediatamente. Per massimizzare i vantaggi delle interazioni personalizzate, dovrai concentrarti sui canali in cui si trova la maggior parte dei tuoi clienti. Cerca di individuare le app di messaggistica che già utilizzano e cerca di capire le caratteristiche di applicazioni come l'invio di adesivi su WhatsApp, se questo corrisponde al tono del tuo marchio.

- Aumento dell'efficienza del team

Una piattaforma di comunicazione omnichannel ottimizza i flussi di lavoro e potenzia il tuo team di assistenza con funzioni di automazione e collaborazione.

I flussi di lavoro automatizzati possono ad esempio:

• assicurarsi che le richieste dei clienti vengano indirizzate al team o al membro del team giusto in base al tipo di richiesta;
• aiutano i team a collaborare alle risposte grazie alla casella di posta condivisa e a funzioni come il @tagging;
• riduce i tempi di risposta e fornisce un servizio costante.

Fornisci al tuo team una visione più centrata sul cliente, semplificando il processo di risoluzione di tutti i tipi di problemi. In questo modo il tuo team può gestire in modo più efficiente le interazioni con i clienti.

- Generazione di lead

Una piattaforma di comunicazione omnichannel può incrementare in modo significativo la lead generation, semplificando e unificando le interazioni con i clienti su vari canali. Permette alle aziende di coinvolgere i potenziali clienti sulle loro piattaforme preferite, aumentando le possibilità di catturare il loro interesse. Tracciando e analizzando le interazioni provenienti da più fonti, la piattaforma fornisce preziose informazioni sul comportamento e sulle preferenze dei clienti, consentendo iniziative di marketing mirate e personalizzate.

I follow-up automatici e i sistemi CRM integrati assicurano che nessun lead venga perso, migliorando i tassi di conversione. Inoltre, la capacità della piattaforma di creare un'esperienza coerente con il marchio su tutti i canali crea fiducia e credibilità, rendendo più probabile la trasformazione dei potenziali clienti in clienti fedeli.

Quindi, per una lead generation efficace utilizzando la tua piattaforma omnichannel, assicurati di avere:

• Una strategia di comunicazione omnichannel ben eseguita può trasformare le interazioni con i clienti in lead attivabili.
• La perfetta integrazione con le tue piattaforme di marketing ti permette di inviare messaggi personalizzati e mirati ai tuoi potenziali clienti. 
• In questo caso è fondamentale sviluppare la giusta strategia. Analizza le interazioni con i clienti e determina quale canale sarà più efficace per le conversazioni che desideri.

Anche l'impegno proattivo dei clienti è un fattore che cambia le carte in tavola. L'accesso ai dati unificati dei clienti consente ai team del servizio clienti di identificare i potenziali clienti e di coinvolgerli in modo proattivo.

- Crescita del business attraverso la fidelizzazione dei clienti

I clienti soddisfatti sono più propensi a rimanere fedeli e a consigliare amici e parenti. Un servizio coerente e proattivo attraverso i canali preferiti rende i tuoi clienti felici e li fidelizza. 

Concentrati sulla trasparenza e sulla proattività del servizio per ridurre l'incertezza dei clienti e migliorarne la fedeltà. Ad esempio, chiarisci come vengono risolti i problemi e fornisci aggiornamenti frequenti per dare loro fiducia nel tuo marchio.

Un altro vantaggio di una piattaforma di comunicazione omnichannel sono le preziose informazioni sui clienti. Le analisi forniscono informazioni sul comportamento, le preferenze e la soddisfazione dei clienti, aiutandoti a perfezionare la tua strategia di comunicazione e a migliorare la fidelizzazione.

Come implementare una piattaforma di comunicazione omnichannel?

Iniziare a utilizzare una piattaforma di comunicazione omnichannel può sembrare scoraggiante, ma in realtà è molto semplice. Ecco una guida con un approccio pratico all'utilizzo di Trengo per creare un hub di comunicazione che trasformerà il tuo coinvolgimento dei clienti.

L'implementazione della piattaforma di comunicazione omnichannel di Trengo prevede diversi passaggi per garantire un'integrazione perfetta e un utilizzo efficace. Ecco una guida concisa su come farlo:

1. Iscriviti:
   • Per prima cosa, pianifica una demo e ricevi un tour personalizzato su come la tua azienda può utilizzare al meglio questa piattaforma per raggiungere gli obiettivi.
2. A bordo, e collega i canali di comunicazione:
   • Integrare nella piattaforma diversi canali di comunicazione come e-mail, social media (Facebook, Instagram, Twitter), app di messaggistica (WhatsApp, Messenger), live chat e SMS.
   • Segui le guide passo-passo di Trengo per autorizzare e collegare ogni canale.
3. Imposta l'automazione e personalizza la tua casella di posta:
   • Imposta flussi di lavoro e risposte automatizzate per semplificare le interazioni con i clienti.
   • Personalizza le caselle di posta per i diversi team (ad esempio, vendite, assistenza) per gestire e instradare i messaggi in modo efficiente.
4. Formare il tuo team:
   • Organizza sessioni di formazione per il tuo team per familiarizzare con le funzioni e l'interfaccia di Trengo.
   • Assicurati che capiscano come utilizzare la casella di posta unificata, assegnare le conversazioni e collaborare alle risposte.
5. Integrazione con altri strumenti:
   • Collega Trengo con il tuo CRM, la tua piattaforma di e-commerce e altri strumenti aziendali per centralizzare i dati dei clienti.
   • Usa l'API di Trengo per integrazioni personalizzate, se necessario.
6. Monitorare e ottimizzare:
   • Utilizza le funzioni di analisi e reporting di Trengo per monitorare le metriche di performance e le interazioni con i clienti.
   • Rivedere e regolare regolarmente i flussi di lavoro e le impostazioni per ottimizzare l'efficienza e la soddisfazione dei clienti.

Cos'altro puoi fare con la tua piattaforma omnichannel?

L'installazione di un widget sul tuo sito web migliora il tuo approccio omnicanale centralizzando la comunicazione, rendendo più facile per i clienti contattare i loro metodi preferiti come la chat dal vivo, la messaggistica sui social media e l'e-mail.

Migliora l'accessibilità consentendo connessioni istantanee senza lasciare il sito web, riducendo così l'attrito. Il widget offre assistenza in tempo reale, aumentando la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti e assicurando che tutte le interazioni siano tracciate e gestite in un unico luogo per un'esperienza coerente. Incoraggia il coinvolgimento dei clienti, supporta interazioni personalizzate con dati integrati e consente un'assistenza proattiva basata sul comportamento degli utenti, migliorando in definitiva il servizio clienti, la soddisfazione e la generazione di contatti.

Quindi, come si configura un widet omnichannel?

Passo 1: Configurare il widget

Per creare un widget in Trengo, vai su Impostazioni > Impostazioni > Widget Web e clicca sull'icona "più". Da qui puoi iniziare a personalizzare il widget per adattarlo al look and feel del tuo marchio. Regola i colori, le icone, la posizione e le lingue per assicurarti che sia in linea con lo stile della tua azienda. Non dimenticare di personalizzare quanto segue:

• Nome dell'azienda: il nome della tua azienda viene visualizzato nella parte superiore del widget.
• Linea di apertura e messaggio di benvenuto: Il saluto iniziale che i tuoi clienti vedranno
• Canale predefinito: Il primo canale di comunicazione che i tuoi clienti vedranno quando apriranno il widget.
• Visualizzazione della squadra: Attiva questa opzione per mostrare le foto del profilo del tuo team, rendendo il widget più personale.

Passo 2: Aggiungi i canali al tuo widget

Il passo successivo è aggiungere i canali di comunicazione più importanti per i tuoi clienti. Pensa a dove il tuo pubblico target trascorre il suo tempo e includi i canali che gli forniscono il maggior valore. Con Trengo puoi aggiungere facilmente:

• Chat dal vivo: Coinvolgi i clienti direttamente e risolvi le loro domande in pochi minuti. Questa funzione è un must, dato che il 62% dei clienti online è più propenso ad acquistare prodotti da siti web con chat dal vivo.
• WhatsApp: Con oltre 3 miliardi di utenti, WhatsApp è la piattaforma di messaggistica più popolare al mondo. Aggiungerla al tuo widget ti permette di incontrare i clienti dove già si trovano.
• Facebook, Twitter, Telegram: Integra altre piattaforme di social media popolari per ampliare la tua strategia di comunicazione omnichannel.
• Voce e SMS: Raggiungi i clienti che preferiscono le telefonate o i messaggi di testo.
• Centro assistenza: Includere una base di conoscenze per aiutare i clienti a trovare le risposte in modo autonomo.

Passo 3: Aggiungi il widget al tuo sito web

Una volta che il framework di widget è stato configurato e riempito di canali, è il momento di aggiungerlo al tuo sito web. 

Trengo offre due modi semplici per farlo:

Utilizzo del codice sorgente

• Vai su Impostazioni > Impostazioni > Widget Web e seleziona il tuo widget.
• Clicca su "Installazione" e copia il codice di installazione
• Paste the code into your website source code before the closing </head> tag on specific pages or site-wide if you want the widget to appear on all pages

Utilizzo di Google Tag Manager

• Vai su Google Tag Manager e seleziona l'account che desideri utilizzare
• Clicca su "Nuovo tag" e assegnagli un nome
• Clicca su "Configurazione dei tag" e scorri verso il basso fino a "HTML personalizzato".
• Recupera il codice di installazione del widget da Impostazioni > Impostazioni > Web Widgets > Installazione e incollalo in "Configurazione tag".
• Abilita "Supporta document.write", aggiungi i trigger per mostrare il widget nelle pagine desiderate e salva

Passo 4: Personalizzare il widget della chat

Fai il passo più lungo della gamba personalizzando il tuo widget. Ecco alcuni suggerimenti su come farlo:

• Nome visualizzato dell'azienda: aggiungi il nome della tua azienda al widget.
• Colori e icona: abbina i colori del tuo marchio e includi il tuo logo.
• Visualizzazione del team: Mostra le foto del profilo del tuo team per rendere le interazioni più umane.
• Lingue: Supporto di più lingue per una base clienti globale
• Whitelabel: Rimuovi il logo della piattaforma di engagement per mantenere la coerenza del marchio

Fase 5: Tracciamento e analisi

Attiva il monitoraggio di Google Analytics per misurare le prestazioni del tuo widget e capire come i clienti interagiscono con esso. Basta attivare l'opzione di tracciamento per avere a portata di mano informazioni preziose.

Puoi farmi un esempio di piattaforma di comunicazione omnichannel?

Diamo un'occhiata alla piattaforma omnichannel Trengo. La piattaforma di comunicazione omnichannel di Trengo riunisce tutti i canali di comunicazione in un'unica casella di posta elettronica unificata, consentendo alla tua azienda di interagire con i clienti senza soluzione di continuità attraverso più punti di contatto. 

Ecco una rapida panoramica delle principali caratteristiche che contraddistinguono Trengo.

• Posta in arrivo unificata: Centralizza le comunicazioni provenienti da canali come e-mail, live chat, WhatsApp, Facebook Messenger e altri ancora in un'unica casella di posta, consentendo al tuo team di gestire tutte le interazioni con i clienti da un'unica piattaforma.
• Flowbot e automazione: Automatizza le domande ripetitive con i chatbot che raccolgono le informazioni sui clienti e le indirizzano al membro del team più adatto, risparmiando tempo prezioso e aumentando l'efficienza.
• Strumenti di collaborazione: Tagging interno, note e discussioni di gruppo migliorano la collaborazione, garantendo risposte di qualità superiore ai tuoi clienti.
• Analisi complete: Ottieni informazioni utili sul comportamento dei clienti, sulle prestazioni degli agenti e sulle tendenze di comunicazione per perfezionare la tua strategia di coinvolgimento.

Come usano gli altri la loro piattaforma omnichannel?

La sfida di Ferryscanner

Ferryscanner, un motore di ricerca e prenotazione di biglietti per traghetti, si trovava ad affrontare ogni estate un'affluenza di richieste da parte dei clienti. L'elevato volume di richieste portava a tempi di risposta più lunghi e all'insoddisfazione dei clienti. Alvertos Iskinatzis, il supervisore del successo dei clienti, ha dichiarato:

"L'anno scorso dovevamo aprire il nostro Facebook accanto alla piattaforma di contatto con i clienti per vedere se ci erano sfuggiti commenti o messaggi diretti. Questo mi ha portato via molto tempo".

La soluzione:

Ferryscanner si è affidata alla piattaforma di comunicazione omnichannel di Trengo per integrare la comunicazione con i clienti attraverso WhatsApp, Facebook Messenger, live chat e Google Business. Hanno anche introdotto un chatbot per gestire le prime domande dei clienti.

I risultati:

Con tutti i canali di comunicazione integrati in una casella di posta unificata, gli agenti potevano gestire le richieste in modo più efficiente ed efficace.

Offrendo più canali di contatto attraverso Trengo, Ferryscanner ha migliorato la soddisfazione dei clienti e ridotto i tempi di risposta.

Alvertos ha notato:

"Il motivo principale per cui abbiamo deciso di cambiare è che volevamo offrire ai nostri clienti più canali per contattarci. E volevamo essere in grado di gestire meglio questi canali".

Conclusione

Se dai priorità al miglioramento dell'esperienza del cliente, otterrai sempre più clienti fedeli.

Una piattaforma di comunicazione omnichannel è essenziale per offrire esperienze proattive, personalizzate e senza soluzione di continuità ai clienti. Con la casella di posta unificata, i chatbot, l'automazione e le analisi complete di Trengo, le aziende possono ottimizzare le interazioni con i clienti su più canali e migliorare l'efficienza dei team. Trasforma la tua strategia di coinvolgimento dei clienti con Trengo e prova i vantaggi di una piattaforma veramente unificata.

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