.png)
Uw klant is koning, zeker in 2020. Ze kunnen kiezen tussen meerdere merken voor vrijwel elke dienst of product dat ze gebruiken. Vaak bieden de meeste van deze merken ongeveer hetzelfde als het gaat om kwaliteit en prijs, en daarom moeten ze zich onderscheiden met een uitzonderlijke klantenservice.
Een mooi voorbeeld hiervan is het supportteam van Rackspace, een cloudinfrastructuurbedrijf. Zij worden vaak 'fanatiek' genoemd. Waarom? Een supportagent bestelde eens pizza voor een klant tijdens een troubleshooting-sessie. Ze hoorde de klant zeggen dat ze honger had. Die daad gaf de klant brandstof om de sessie door te komen met een glimlach van oor tot oor op haar gezicht.
Een geweldige manier om een stap verder te gaan voor uw klanten is door uw benadering van klantenservice te veranderen van reactief naar proactief. In plaats van te wachten tot de klant om hulp vraagt, neemt u het voortouw en toont u eerst initiatief. Dit zal u verbluffende resultaten opleveren op het gebied van klantentrouw, klanttevredenheid en verkoop.
Laten we dus eens duiken in proactieve klantenservice. Van de definitie tot 5 best practices.
Wat is proactieve klantenservice?
Er zijn twee verschillende benaderingen als het gaat om het bieden van klantenservice:
Responsieve klantenservice
Dit is de meest gebruikelijke manier van klantenservice. Dit is hoe het werkt:
- De klant heeft een probleem en vraagt om ondersteuning
- De klantenservice reageert en lost het probleem op
In dit scenario wacht het bedrijf tot de klanten naar hen toekomen. Wanneer ze dat doen, biedt de klantenservice de best mogelijke service om hun klanten tevreden te houden. Niets meer, niets minder.
Proactieve klantenservice
Bij proactieve klantenservice gaat het erom de eerste stap te zetten in plaats van te wachten tot de klant dat doet. Het is een gemakkelijke manier om net dat beetje extra te doen en een glimlach op het gezicht van uw klant te toveren.
Uw bereidheid om te helpen tonen op voorhand geeft u een voorsprong op de concurrentie. Uit onderzoek van Microsoft blijkt dat 70% van de klanten een hogere dunk heeft van merken die hen benaderen met proactieve meldingen van klantenservice.
Dus wat is het verschil tussen responsief en proactief? Het gaat erom wie het eerst contact opneemt.
Hulp aanbieden wanneer een klant daarom vraagt is goed. Maar het is geen spelbreker. Het is het absolute minimum. Het wordt verwacht. Wilt u het verschil maken? Dan is proactieve klantenservice de manier.
Waarom u moet kiezen voor een proactieve klantenservice
Tegenwoordig zijn bedrijven klantgerichter dan ooit. Ze willen de klant aan zich binden en hem de best mogelijke ervaring bieden. Proactieve klantenservice kan u helpen dit doel te bereiken. Hier zijn enkele redenen waarom:
Problemen van klanten tijdig opsporen
Uw proactieve aanpak zorgt ervoor dat u problemen van klanten tijdig ontdekt. Dit heeft de volgende voordelen:
- Het probleem zal niet uitgroeien tot iets groters;
- De klant verliest geen tijd met het zelf uitzoeken van een oplossing;
- Je hoeft niet te wachten tot er klachten komen;
- U krijgt minder te maken met gefrustreerde klanten.
Bedank me later voor dat laatste.
De klanttevredenheid verhogen
Ik denk dat we het er allemaal over eens zijn dat tevreden klanten voor elk bedrijf prioriteit nummer één zijn. Goed dat proactieve klantenservice bijdraagt aan klanttevredenheid.
Hier is hoe:
Maak de beste eerste indruk
Door meteen met klanten in contact te komen, leert u hun problemen en voorkeuren kennen en voorziet u hen van waardevolle informatie. Deze betrokkenheid voorkomt ook dat ze naar uw concurrent overstappen voordat ze u echt hebben leren kennen.
Verzamel waardevolle feedback
Verzamel vooraf feedback van uw klanten en verbeter van daaruit uw service. Zo voorkomt u dat u vragen krijgt over tools, functies of producten die u (nog) niet heeft. En erger nog: van uw klanten die overstappen naar concurrenten om deze diensten daar te krijgen.
Meer geloofwaardigheid verdienen
Proactief uw klanten helpen helpt om vertrouwen op te bouwen naar uw klanten toe. Wanneer een klant een vraag heeft over uw bedrijf, geeft u hem snel een oplossing en advies. Dit geeft klanten het gevoel dat u om hun behoeften geeft en maakt u geloofwaardig als professioneel bedrijf.
Uw conversie verhogen
Er zijn verschillende manieren waarop een proactieve klantenservice uw conversie kan verhogen:
- Laat medewerkers van de klantenservice prospects informeren over verbeteringen, aanbiedingen en deals. En laat ze daarna enkele klantvragen beantwoorden. Dit is het perfecte moment om van leads klanten te maken.
- Door proactieve ondersteuning te bieden, reageert u onmiddellijk op de behoeften van uw klant. Voor e-commerce betekent dit dat er geen karretjes meer worden achtergelaten en dat het bouncepercentage daalt. Uw agent kan klanten zelfs gedurende het hele verkoopproces bijstaan totdat de deal met succes is gesloten.
- Voor bestaande klanten is een proactieve klantenservice de perfecte manier om uw producten of diensten te up-sellen. Is uw klant enthousiast over uw product of dienst? Toon hen de mogelijkheden om hun ervaring nog beter te maken.
Al die glitter is geen goud. Om proactieve klantenservice te bieden, moet u actie ondernemen. Het vereist actieve inspanningen, vooral van uw klantenservicemedewerkers. Het vereist misschien ook wat grenzen. Stuur uw klanten bijvoorbeeld geen tientallen e-mails en chatberichten.
Je wilt niet overkomen als een stalker.
Beste praktijken voor proactieve klantenservice
Ik geef u enkele best practices om meteen te beginnen met het bieden van proactieve klantenservice.
1. Stuur groeten via live chat
Live chat verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar ook uw conversie. Het biedt een mogelijkheid voor zowel klanten als prospects om een gesprek te beginnen met uw team.
Maar omdat we proactief moeten zijn, is het aan u om het gesprek te beginnen. Dit kunt u doen door een welkomstbericht te sturen. Zo trekt u meteen de aandacht van uw bezoeker, en vindt er gemakkelijker een gesprek plaats.
Bijvoorbeeld:
"Hallo daar. Welkom bij [bedrijf]. Goed om u rond te zien wandelen op onze website. 👀 Mocht u vragen hebben, laat het ons weten."
Voor meer begroetingsideeën kunt u deze 15 beste live chat begroetingen bekijken en zien welke het beste bij uw bedrijf past.
2. Zelfbedieningsmogelijkheden creëren
De eenvoudigste manier om proactieve klantenservice te bieden is door zelfbedieningsmogelijkheden. Een goede manier om dit te doen is met een helpcentrum. Het beantwoordt alle vragen van klanten vooraf en is altijd beschikbaar. Klanten kunnen lezen, kijken, leren en zichzelf helpen zonder tussenkomst van een agent.
Daarnaast verwacht 70% van de klanten dat de bedrijfswebsite een zelfbedieningsapplicatie bevat. Door een helpcentrum te creëren, speelt u dus ook in op de behoeften van uw klanten.
3. Stuur in-app meldingen
Een andere zeer interessante strategie om proactieve klantenservice te bieden is het gebruik van in-app meldingen. Het is een betere manier om te communiceren, te binden en te verkopen aan uw klanten.
Hoe werkt het?
Wanneer je klant bezig is in je app, komt er een melding tevoorschijn. De beste momenten om dit in te zetten zijn bijvoorbeeld tijdens onboarding, bij het lanceren van nieuwe functies, het aanbieden van speciale promoties en het delen van belangrijke aankondigingen.
Opmerking: doe rustig aan met in-app meldingen. Houd ze informatief en kort. Als je ze te vaak stuurt, kunnen je gebruikers zich eraan ergeren.
We willen nog steeds niet overkomen als een stalker.
4. Follow-up van nieuwe klanten
Wanneer u nieuwe klanten aan boord haalt, zorg er dan voor dat ze niet alles zelf hoeven uit te zoeken. Zorg voor een goed inwerkproces waarmee ze meteen het maximale uit uw product kunnen halen.
Bij Trengo sturen we een follow-up e-mail naar alle nieuwe proefaccounts. Dat zijn potentiële nieuwe klanten die ons product 14 dagen mogen proberen. We geven ze tips en laten ze weten hoe ze contact met ons kunnen opnemen.
Ik zal je een voorbeeld geven:
"Hoi [klantnaam],
Je werkt nu een week in [bedrijfsnaam]. Ik ben benieuwd naar je eerste ervaringen.
Via deze e-mail geef ik u wat extra tips om het beste uit uw proefaccount te halen.
[tip 1]
[tip 2]
Mocht u vragen hebben, reageer dan gerust op deze e-mail. Wij zullen u zo snel mogelijk helpen!
Met vriendelijke groet,
[bedrijfsnaam]"
5. Loyaliteitsprogramma's aanbieden
Klantenbinding is essentieel voor elk bedrijf: u wilt dat klanten blijven en het woord verspreiden. Daarom moet u er alles aan doen om deze klantrelatie in stand te houden.
Een proactieve manier om uw waardering te tonen is door uw klanten te verrassen met kleine aanbiedingen. U kunt hen een e-mail sturen met een kortingscode of een link naar exclusieve producten. Het is nog beter als wat u aanbiedt gebaseerd is op het profiel van de klant, zoals recente aankopen of productfavorieten.
Je hoeft loyaliteit niet alleen te belonen met kortingscodes. Wat dacht u van gratis reclame? U kunt een trouwe klant ook vragen om een use case. Uw klant zal zich vereerd voelen om zijn verhaal te delen, wetende dat u het op uw website publiceert. De kans is groot dat ze het ook delen op hun sociale kanalen.
Win-win.
Word actief 💪
Het aanbieden van een responsieve klantenservice is leuk, maar een proactieve instelling zal uw klantenservice naar een hoger niveau tillen. Als u die extra mijl voor uw klant bewandelt, zullen zij met trots aan uw merk vasthouden en het woord verspreiden.
Het is dus tijd om actief te worden: bereik uw klanten, stel vragen en voorzie ze van informatie vooraf. Maak een account aan bij Trengo en gebruik onze best practices om uw proactieve klantenservice klaar te stomen.
