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Ton client est roi, surtout en 2020. Ils peuvent choisir entre plusieurs marques pour à peu près tous les services ou produits qu'ils utilisent. Bien souvent, la plupart de ces marques offrent à peu près la même chose en termes de qualité et de prix, c'est pourquoi elles doivent plutôt se démarquer avec un service client exceptionnel.
L'équipe d'assistance de Rackspace, une société d'infrastructure en nuage, en est un excellent exemple. Ils se font souvent traiter de "fanatiques". Pourquoi ? Un agent d'assistance a un jour commandé une pizza pour un client pendant une session de dépannage. Elle a entendu la cliente dire qu'elle avait faim. Cet acte a donné à la cliente l'énergie nécessaire pour terminer la session avec un sourire jusqu'aux oreilles.
Un bon moyen de faire un pas de plus pour tes clients est de changer l'approche de ton service clientèle de réactif à proactif. Au lieu d'attendre que le client demande de l'aide, tu prends les devants et tu fais preuve d'initiative en premier. Tu obtiendras ainsi des résultats étonnants en matière de fidélisation et de satisfaction de la clientèle, ainsi que de ventes.
Alors, plongeons dans le service client proactif. De sa définition aux 5 meilleures pratiques.
Qu'est-ce qu'un service client proactif ?
Il existe deux approches différentes lorsqu'il s'agit d'offrir un service à la clientèle :
Un service clientèle réactif
C'est la façon la plus courante d'offrir un service à la clientèle. Voici comment cela fonctionne :
- Le client a un problème et demande de l'aide
- L'équipe du service clientèle répond et résout le problème.
Dans ce scénario, l'entreprise attend que les clients viennent à elle. Lorsqu'ils le font, l'équipe du service clientèle offre le meilleur service possible pour que ses clients soient satisfaits. Rien de plus, rien de moins.
Un service client proactif
Le service client proactif consiste à faire le premier pas au lieu d'attendre que le client le fasse. C'est un moyen facile d'aller chercher le petit plus et de mettre un sourire aux joues sur le visage de ton client.
Montrer ta volonté d'aider en amont te donne un avantage sur la concurrence. Les recherches de Microsoft ont montré que 70 % des clients ont une meilleure opinion des marques qui les contactent avec des notifications de service client proactives.
Quelle est donc la différence entre réactivité et proactivité ? Tout dépend de qui tend la main en premier.
Offrir de l'aide lorsqu'un client le demande, c'est bien. Mais cela ne change pas la donne. C'est le strict minimum. On s'y attend. Tu veux faire la différence ? Alors le service client proactif est la voie à suivre.
Pourquoi devrais-tu opter pour un service client proactif ?
De nos jours, les entreprises sont plus que jamais axées sur le client. Elles veulent lier le client et lui offrir la meilleure expérience possible. Un service client proactif peut t'aider à atteindre cet objectif. Voici quelques raisons pour lesquelles :
Détecter les problèmes des clients à temps
Ton approche proactive t'amènera à détecter les problèmes des clients à temps. Cela présente les avantages suivants :
- Le problème ne se transformera pas en quelque chose de plus grand ;
- Le client ne perd pas de temps à trouver lui-même une solution ;
- Tu n'as pas besoin d'attendre que les plaintes s'accumulent ;
- Tu auras affaire à moins de clients frustrés.
Remercie-moi plus tard pour ce dernier point.
Augmenter la satisfaction des clients
Je pense que nous sommes tous d'accord sur le fait que des clients heureux sont la priorité numéro un de toute entreprise. C'est une bonne chose qu'un service client proactif contribue à la satisfaction des clients.
Voici comment procéder :
Fais la meilleure première impression
En te connectant tout de suite avec les clients, tu peux connaître leurs problèmes, leurs préférences et leur fournir des informations précieuses. Cet engagement les empêche également de passer à ton concurrent avant d'avoir vraiment appris à te connaître.
Recueille des informations précieuses
Recueille les commentaires de tes clients en amont et améliore ton service à partir de là. Cela t'évitera de recevoir des questions sur des outils, des fonctionnalités ou des produits que tu n'as pas (encore). Et pire : que tes clients passent à la concurrence pour obtenir ces services.
Gagne en crédibilité
Aider tes clients de manière proactive permet de créer un climat de confiance à leur égard. Lorsqu'un client a une question concernant ton entreprise, tu lui apportes rapidement une solution et des conseils. Cela donne aux clients le sentiment que tu te préoccupes de leurs besoins et te rend crédible en tant qu'entreprise professionnelle.
Augmente ton taux de conversion
Il existe différentes façons dont un service client proactif peut augmenter ta conversion :
- Laisse les agents du service clientèle informer les prospects sur les améliorations, les offres et les bons plans. Et qu'ils répondent ensuite à quelques questions des clients. C'est le moment idéal pour transformer les prospects en clients.
- En offrant une assistance proactive, tu réagis aux besoins de tes clients sans délai. Pour le commerce électronique, cela signifie qu'il n'y a plus d'abandon de panier et que le taux de rebond diminue. Ton agent peut même assister les clients tout au long du processus de vente jusqu'à ce que l'affaire soit conclue avec succès.
- En ce qui concerne les clients existants, un service client proactif est le moyen idéal pour vendre tes produits ou tes services. Ton client est-il enthousiasmé par ton produit ou ton service ? Montre-lui les possibilités de rendre son expérience encore meilleure.
Toutes ces paillettes ne sont pas de l'or. Pour offrir un service client proactif, tu dois agir. Cela demande des efforts actifs, en particulier de la part des agents de ton service clientèle. Cela peut aussi nécessiter quelques limites. Par exemple, n'envoie pas à tes clients des dizaines de courriels et de messages de chat.
Tu ne veux pas passer pour un harceleur.
Meilleures pratiques pour un service client proactif
Je vais te donner quelques bonnes pratiques pour commencer tout de suite à offrir un service client proactif.
1. Envoyer des vœux par chat en direct
Le chat en direct n'augmente pas seulement la satisfaction des clients, mais aussi ta conversion. Il offre la possibilité aux clients et aux prospects d'entamer une conversation avec ton équipe.
Mais comme il faut être proactif, c'est à toi de lancer la conversation. Tu peux le faire en envoyant un message d'accueil. De cette façon, tu attires immédiatement l'attention de ton visiteur, et une conversation s'engage plus facilement.
Par exemple :
"Bonjour. Bienvenue chez [entreprise]. C'est bon de te voir flâner sur notre site web. 👀 Au cas où tu aurais des questions, n'hésite pas à nous en faire part."
Pour d'autres idées de salutations, tu peux consulter ces 15 meilleures salutations de chat en direct et voir laquelle correspond le mieux à ton entreprise.
2. Crée des possibilités de libre-service
Le moyen le plus simple d'offrir un service client proactif est de proposer des possibilités en libre-service. Un bon moyen d'y parvenir est de mettre en place un centre d'aide. Il répond d'emblée à toutes les questions des clients et est disponible à tout moment. Les clients peuvent lire, regarder, apprendre et s'aider eux-mêmes sans aucune interférence de la part d'un agent.
En outre, 70 % des clients s'attendent à ce que le site Internet de l'entreprise comprenne une application en libre-service. En créant un centre d'aide, tu réponds donc aussi aux besoins de tes clients.
3. Envoyer des notifications in-app
Une autre stratégie très intéressante pour offrir un service client proactif consiste à utiliser les notifications in-app. C'est une meilleure façon de communiquer, d'engager et de vendre à tes clients.
Comment cela fonctionne-t-il ?
Lorsque ton client travaille dans ton appli, une notification s'affiche. Les meilleurs moments pour mettre cela en action sont, par exemple, pendant l'onboarding, lors du lancement de nouvelles fonctionnalités, en proposant des promotions spéciales et en partageant des annonces importantes.
Remarque : vas-y doucement avec les notifications in-app. Fais en sorte qu'elles soient informatives et brèves. Lorsque tu les envoies trop souvent, tes utilisateurs risquent de s'en agacer.
Nous ne voulons quand même pas passer pour des harceleurs.
4. Assurer le suivi des nouveaux clients
Lorsque tu accueilles de nouveaux clients, veille à ce qu'ils n'aient pas à tout comprendre eux-mêmes. Crée un excellent processus d'intégration qui leur permettra de tirer immédiatement le meilleur parti de ton produit.
Chez Trengo, nous envoyons un courriel de suivi à tous les nouveaux comptes d'essai. Il s'agit de nouveaux clients potentiels qui peuvent essayer notre produit pendant 14 jours. Nous leur donnons des conseils et leur indiquons comment nous contacter.
Je vais te donner un exemple :
"Bonjour [nom du client],
Cela fait maintenant une semaine que tu travailles à [nom de l'entreprise]. Je suis curieux de connaître tes premières expériences.
Par le biais de cet e-mail, je te donne quelques conseils supplémentaires pour que tu puisses tirer le meilleur parti de ton compte d'essai.
[conseil 1]
[conseil 2]
Si tu as des questions, n'hésite pas à répondre à cet e-mail. Nous t'aiderons aussi vite que possible !
Cordialement, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées,
[nom de l'entreprise]"
5. Proposer des programmes de fidélisation
La fidélisation des clients est essentielle pour toute entreprise : tu veux que les clients restent et fassent passer le mot. C'est pourquoi tu dois tout faire pour entretenir cette relation avec les clients.
Une façon proactive de montrer ta reconnaissance est de surprendre tes clients avec de petites offres. Tu peux leur envoyer un e-mail avec un code de réduction ou un lien vers des produits exclusifs. C'est encore mieux quand ce que tu offres est basé sur le profil du client, comme ses achats récents ou ses produits préférés.
Tu n'es pas obligé de récompenser la fidélité avec seulement des codes de réduction. Qu'en est-il de la publicité gratuite ? Tu peux aussi demander à un client fidèle un cas d'utilisation. Ton client se sentira honoré de partager son histoire, sachant que tu la publies sur ton site Internet. Il y a de fortes chances qu'il la partage également sur ses canaux sociaux.
Tout le monde y gagne.
Sois actif 💪
Offrir un service client réactif, c'est bien, mais un état d'esprit proactif fera passer ton service client au niveau supérieur. Si tu fais un effort supplémentaire pour tes clients, ils s'accrocheront fièrement à ta marque et passeront le mot.
Il est donc temps d'être actif : va à la rencontre de tes clients, pose-leur des questions et donne-leur des informations en amont. Crée un compte avec Trengo et utilise nos meilleures pratiques pour préparer ton service client proactif.
