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Il cliente è il re, soprattutto nel 2020. Può scegliere tra diversi marchi praticamente per ogni servizio o prodotto che utilizza. Molto spesso, la maggior parte di questi marchi offre più o meno lo stesso in termini di qualità e prezzo, motivo per cui devono distinguersi con un servizio clienti eccezionale.
Un ottimo esempio è il team di assistenza di Rackspace, un'azienda che si occupa di infrastrutture cloud. Spesso vengono definiti "fanatici". Perché? Una volta, durante una sessione di assistenza tecnica, un'addetta al supporto ha ordinato una pizza per una cliente. Aveva sentito per caso che la cliente diceva di avere fame. Quel gesto ha dato alla cliente la carica per affrontare la sessione con un sorriso che le illuminava il volto.
Un ottimo modo per fare quel passo in più per i tuoi clienti è cambiare il tuo approccio al servizio clienti da reattivo a proattivo. Invece di aspettare che il cliente chieda aiuto, prendi l'iniziativa e mostra il tuo interesse per primo. Questo ti porterà a risultati sorprendenti in termini di fedeltà dei clienti, soddisfazione dei clienti e vendite.
Quindi, immergiamoci nel servizio clienti proattivo. Dalla sua definizione alle 5 migliori pratiche.
Che cos'è un servizio clienti proattivo?
Esistono due approcci diversi quando si tratta di offrire assistenza clienti:
Servizio clienti reattivo
Questo è il modo più comune di offrire assistenza clienti. Ecco come funziona:
- Il cliente ha un problema e chiede assistenza
- Il team del servizio clienti risponde e risolve il problema.
In questo scenario, l'azienda aspetta che siano i clienti a rivolgersi a lei. Quando ciò accade, il team del servizio clienti offre il miglior servizio possibile per soddisfare i propri clienti. Niente di più, niente di meno.
Servizio clienti proattivo
Un servizio clienti proattivo consiste nel fare la prima mossa invece di aspettare che sia il cliente a farlo. È un modo semplice per fare quel piccolo sforzo in più e regalare un sorriso radioso al tuo cliente.
Mostrare la tua disponibilità ad aiutare in anticipo ti dà un vantaggio sulla concorrenza. Una ricerca di Microsoft ha dimostrato che il 70% dei clienti ha un'opinione migliore dei marchi che li contattano con notifiche proattive relative al servizio clienti.
Qual è quindi la differenza tra reattivo e proattivo? Dipende tutto da chi fa la prima mossa.
Offrire aiuto quando un cliente lo richiede è positivo. Ma non è una svolta epocale. È il minimo indispensabile. È ciò che ci si aspetta. Vuoi fare la differenza? Allora il servizio clienti proattivo è la strada da seguire.
Perché dovresti optare per un servizio clienti proattivo
Oggigiorno, le aziende sono sempre più orientate al cliente. Vogliono fidelizzarlo e offrirgli la migliore esperienza possibile. Un servizio clienti proattivo può aiutarti a raggiungere questo obiettivo. Ecco alcuni motivi:
Individuare tempestivamente i problemi dei clienti
Il tuo approccio proattivo ti consentirà di individuare tempestivamente i problemi dei clienti. Ciò comporta i seguenti vantaggi:
- Il problema non si aggraverà ulteriormente;
- Il cliente non perde tempo a cercare una soluzione da solo;
- Non è necessario aspettare che i reclami si accumulino;
- Avrai a che fare con clienti meno frustrati.
Mi ringrazierai più tardi per quest'ultima.
Aumentare la soddisfazione dei clienti
Penso che siamo tutti d'accordo sul fatto che la soddisfazione dei clienti sia la priorità numero uno per qualsiasi azienda. È positivo che un servizio clienti proattivo contribuisca alla soddisfazione dei clienti.
Ecco come:
Fai la migliore prima impressione possibile
Entrando subito in contatto con i clienti, puoi conoscere le loro esigenze e preferenze e fornire loro informazioni preziose. Questo coinvolgimento impedisce inoltre che passino alla concorrenza prima di averti conosciuto davvero.
Raccogli feedback preziosi
Raccogliete in anticipo i feedback dei vostri clienti e migliorate il vostro servizio sulla base di essi. In questo modo eviterete di ricevere domande su strumenti, funzionalità o prodotti che non avete (ancora). E, cosa ancora peggiore, eviterete che i vostri clienti passino alla concorrenza per ottenere questi servizi.
Guadagna maggiore credibilità
Aiutare in modo proattivo i tuoi clienti contribuisce a creare fiducia nei loro confronti. Quando un cliente ha una domanda relativa alla tua attività, tu gli fornisci una soluzione rapida e un consiglio. Questo dà ai clienti la sensazione che tu abbia a cuore le loro esigenze e ti rende credibile come azienda professionale.
Aumenta la tua conversione
Esistono diversi modi in cui un servizio clienti proattivo può aumentare la tua conversione:
- Lascia che gli addetti al servizio clienti informino i potenziali clienti sui miglioramenti, le offerte e le promozioni. E lascia che rispondano ad alcune domande dei clienti dopo. Questo è il momento perfetto per trasformare i lead in clienti.
- Offrendo un supporto proattivo, puoi rispondere alle esigenze dei tuoi clienti senza indugi. Per l'e-commerce, questo significa niente più carrelli abbandonati e una riduzione della frequenza di rimbalzo. Il tuo agente può persino assistere i clienti durante l'intero processo di vendita fino alla conclusione positiva della transazione.
- Per quanto riguarda i clienti esistenti, un servizio clienti proattivo è il modo perfetto per aumentare le vendite dei tuoi prodotti o servizi. Il tuo cliente è entusiasta del tuo prodotto o servizio? Mostragli le possibilità per migliorare ulteriormente la sua esperienza.
Non è tutto oro quel che luccica. Per offrire un servizio clienti proattivo, è necessario agire. Ciò richiede uno sforzo attivo, soprattutto da parte dei vostri addetti al servizio clienti. Potrebbe anche essere necessario stabilire alcuni limiti. Ad esempio, non inviate ai vostri clienti decine di e-mail e messaggi di chat.
Non vuoi dare l'impressione di essere uno stalker.
Migliori pratiche per un servizio clienti proattivo
Ti fornirò alcune best practice per iniziare subito a offrire un servizio clienti proattivo.
1. Invia i tuoi saluti tramite la chat live
La chat live non solo aumenta la soddisfazione dei clienti, ma anche il tuo tasso di conversione. Offre sia ai clienti che ai potenziali clienti la possibilità di avviare una conversazione con il tuo team.
Ma poiché dobbiamo essere proattivi, sta a te avviare la conversazione. Puoi farlo inviando un messaggio di saluto. In questo modo, attirerai immediatamente l'attenzione del tuo visitatore e la conversazione avrà luogo più facilmente.
Ad esempio:
"Ciao. Benvenuto su [azienda]. È un piacere vederti navigare sul nostro sito web. 👀 Se hai domande, non esitare a contattarci."
Per ulteriori idee di saluto, puoi dare un'occhiata a questi 15 migliori saluti per la chat live e vedere quale si adatta meglio alla tua azienda.
2. Creare possibilità di self-service
Il modo più semplice per offrire un servizio clienti proattivo è attraverso le possibilità di self-service. Un buon modo per farlo è con un centro assistenza. Risponde in anticipo a tutte le domande dei clienti ed è disponibile in ogni momento. I clienti possono leggere, guardare, imparare e aiutarsi da soli senza alcuna interferenza da parte di un agente.
Inoltre, il 70% dei clienti si aspetta che il sito web dell'azienda includa un'applicazione self-service. Quindi, creando un centro assistenza, rispondi anche alle esigenze dei tuoi clienti.
3. Invia notifiche in-app
Un'altra strategia molto interessante per offrire un servizio clienti proattivo è l'utilizzo delle notifiche in-app. Si tratta di un modo migliore per comunicare, coinvolgere e vendere ai propri clienti.
Come funziona?
Quando il cliente sta utilizzando la tua app, verrà visualizzata una notifica. I momenti migliori per mettere in pratica questa strategia sono, ad esempio, durante l'onboarding, quando vengono lanciate nuove funzionalità, vengono offerte promozioni speciali e vengono condivisi annunci importanti.
Nota: non esagerare con le notifiche in-app. Mantienile informative e concise. Se le invii troppo spesso, gli utenti potrebbero infastidirsi.
Non vogliamo comunque dare l'impressione di essere degli stalker.
4. Seguire i nuovi clienti
Quando acquisisci nuovi clienti, assicurati che non debbano capire tutto da soli. Crea un ottimo processo di onboarding che consenta loro di ottenere subito il massimo dal tuo prodotto.
Noi di Trengo inviamo un'e-mail di follow-up a tutti i nuovi account di prova. Si tratta di potenziali nuovi clienti che possono provare il nostro prodotto per 14 giorni. Forniamo loro consigli e comunichiamo loro come contattarci.
Ti faccio un esempio:
"Ciao [nome del cliente],
Lavori in [nome dell'azienda] da una settimana ormai. Sono curioso di sapere come sono state le tue prime esperienze.
Con questa e-mail ti fornisco alcuni consigli aggiuntivi per assicurarti di ottenere il massimo dal tuo account di prova.
[suggerimento 1]
[suggerimento 2]
In caso di domande, non esitare a rispondere a questa e-mail. Ti aiuteremo il prima possibile!
Cordiali saluti,
[nome dell'azienda]"
5. Offrire programmi fedeltà
La fedeltà dei clienti è fondamentale per ogni azienda: l'obiettivo è che i clienti rimangano fedeli e diffondano il passaparola. Ecco perché è necessario fare tutto il possibile per mantenere questo rapporto con i clienti.
Un modo proattivo per dimostrare il tuo apprezzamento è quello di sorprendere i tuoi clienti con piccole offerte. Puoi inviare loro un'e-mail con un codice sconto o un link a prodotti esclusivi. È ancora meglio quando ciò che offri si basa sul profilo del cliente, come gli acquisti recenti o i prodotti preferiti.
Non è necessario premiare la fedeltà solo con codici sconto. Che ne dite di pubblicità gratuita? Potete anche chiedere a un cliente fedele di fornirvi un caso d'uso. Il vostro cliente sarà onorato di condividere la sua storia, sapendo che la pubblicherete sul vostro sito web. È probabile che la condividerà anche sui suoi canali social.
Vantaggioso per entrambe le parti.
Mettiti in moto 💪
Offrire un servizio clienti reattivo è positivo, ma un approccio proattivo porterà il vostro servizio clienti a un livello superiore. Se fate quel passo in più per i vostri clienti, essi rimarranno fedeli al vostro marchio e lo raccomanderanno ad altri.
È ora di darsi da fare: contatta i tuoi clienti, fai loro domande e fornisci loro informazioni trasparenti. Crea un account con Trengo e utilizza le nostre best practice per preparare il tuo servizio clienti proattivo.
