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Il cliente è il re, soprattutto nel 2020. Può scegliere tra più marchi per ogni servizio o prodotto che utilizza. Spesso la maggior parte di questi marchi offre più o meno la stessa qualità e lo stesso prezzo, per cui è necessario distinguersi con un servizio clienti eccezionale.
Un ottimo esempio è il team di assistenza di Rackspace, un'azienda di infrastrutture cloud. Spesso vengono definiti "fanatici". Perché? Una volta un agente dell'assistenza ha ordinato una pizza per un cliente durante una sessione di risoluzione dei problemi. Ha sentito il cliente dire che aveva fame. Questo gesto ha dato al cliente la carica per affrontare la sessione con un sorriso da orecchio a orecchio.
Un ottimo modo per fare un passo in più per i tuoi clienti è cambiare il tuo approccio al servizio clienti da reattivo a proattivo. Invece di aspettare che sia il cliente a chiedere aiuto, prendi tu l'iniziativa e dimostra di essere il primo a farlo. In questo modo otterrai risultati straordinari in termini di fidelizzazione, soddisfazione dei clienti e vendite.
Quindi, approfondiamo il tema del servizio clienti proattivo. Dalla sua definizione alle 5 migliori pratiche.
Che cos'è il servizio clienti proattivo?
Esistono due approcci diversi quando si tratta di offrire assistenza ai clienti:
Un'assistenza clienti reattiva
Questo è il modo più comune di offrire assistenza ai clienti. Ecco come funziona:
- Il cliente ha un problema e chiede assistenza
- Il team del servizio clienti risponde e risolve il problema
In questo scenario, l'azienda aspetta che siano i clienti a venire da lei. Quando lo fanno, il team del servizio clienti offre il miglior servizio possibile per rendere felici i clienti. Niente di più, niente di meno.
Servizio clienti proattivo
Il servizio clienti proattivo consiste nel fare la prima mossa invece di aspettare che sia il cliente a farla. È un modo semplice per ottenere quel piccolo extra e far sorridere i tuoi clienti.
Mostrare la tua disponibilità ad aiutare in prima persona ti dà un vantaggio sulla concorrenza. Una ricerca di Microsoft ha dimostrato che il 70% dei clienti ha un'opinione più positiva dei marchi che li contattano con notifiche di assistenza clienti proattive.
Qual è la differenza tra reattivo e proattivo? È tutta una questione di chi si rivolge per primo.
Offrire aiuto quando un cliente lo chiede è positivo. Ma non è una cosa che cambia le carte in tavola. È il minimo indispensabile. È una cosa scontata. Vuoi fare la differenza? Allora il servizio clienti proattivo è la strada da percorrere.
Perché dovresti scegliere un servizio clienti proattivo
Al giorno d'oggi, le aziende sono sempre più orientate al cliente. Vogliono legare il cliente e fornirgli la migliore esperienza possibile. Il servizio clienti proattivo può aiutarti a raggiungere questo obiettivo. Ecco alcuni motivi per cui:
Individuare i problemi dei clienti in tempo
Il tuo approccio proattivo ti permetterà di individuare in tempo i problemi dei clienti. Questo comporta i seguenti vantaggi:
- Il problema non si trasformerà in qualcosa di più grande;
- Il cliente non perde tempo a trovare una soluzione da solo;
- Non devi aspettare che i reclami si sommino;
- Avrai a che fare con clienti meno frustrati.
Ringraziami più tardi per quest'ultima.
Aumenta la soddisfazione dei clienti
Penso che siamo tutti d'accordo sul fatto che i clienti felici sono la priorità numero uno per qualsiasi azienda. È un bene che un servizio clienti proattivo contribuisca alla soddisfazione dei clienti.
Ecco come fare:
Fai la migliore prima impressione
Entrando subito in contatto con i clienti, puoi conoscere i loro problemi, le loro preferenze e fornire loro informazioni preziose. Questo coinvolgimento evita anche che passino a un tuo concorrente prima di conoscerti davvero.
Raccogli un feedback prezioso
Raccogli il feedback dei tuoi clienti in anticipo e migliora il tuo servizio da lì in poi. In questo modo eviterai di ricevere domande su strumenti, funzionalità o prodotti che non hai (ancora). E peggio ancora: che i tuoi clienti passino alla concorrenza per ottenere questi servizi.
Guadagna più credibilità
Aiutare i tuoi clienti in modo proattivo aiuta a creare fiducia nei loro confronti. Quando un cliente ha una domanda sulla tua attività, tu gli fornisci una soluzione rapida e un consiglio. Questo dà ai clienti la sensazione che tu abbia a cuore le loro esigenze e ti rende credibile come azienda professionale.
Aumenta la tua conversione
Ci sono diversi modi in cui un servizio clienti proattivo può aumentare le conversioni:
- Lascia che gli agenti del servizio clienti informino i potenziali clienti sui miglioramenti, le offerte e le promozioni. E poi lascia che rispondano alle domande dei clienti. Questo è il momento perfetto per trasformare i contatti in clienti.
- Offrendo un'assistenza proattiva, puoi reagire alle esigenze dei tuoi clienti senza ritardi. Nel caso dell'e-commerce, questo significa che non si abbandona più il carrello e si riduce il tasso di rimbalzo. Il tuo agente può persino assistere i clienti durante l'intero processo di vendita fino alla conclusione dell'affare.
- Per quanto riguarda i clienti esistenti, un servizio clienti proattivo è il modo perfetto per vendere i tuoi prodotti o servizi. Il tuo cliente è entusiasta del tuo prodotto o servizio? Mostragli le possibilità di rendere la loro esperienza ancora migliore.
Tutto quello che luccica non è oro. Per offrire un servizio clienti proattivo, devi agire. Richiede un impegno attivo, soprattutto da parte dei tuoi agenti del servizio clienti. Potrebbe anche richiedere alcuni limiti. Ad esempio, non inviare ai tuoi clienti decine di e-mail e messaggi di chat.
Non vuoi dare l'impressione di essere uno stalker.
Le migliori pratiche per un servizio clienti proattivo
Ti fornirò alcune best practice per iniziare subito a offrire un servizio clienti proattivo.
1. Inviare messaggi di auguri tramite la live chat
La chat live non solo aumenta la soddisfazione dei clienti, ma anche le conversioni. Offre la possibilità sia ai clienti che ai potenziali clienti di iniziare una conversazione con il tuo team.
Ma dato che dobbiamo essere proattivi, spetta a te iniziare la conversazione. Puoi farlo inviando un messaggio di saluto. In questo modo catturerai immediatamente l'attenzione del tuo visitatore e la conversazione avverrà più facilmente.
Ad esempio:
"Ciao a tutti. Benvenuto in [azienda]. È bello vederti passeggiare sul nostro sito web. 👀 In caso di domande, ti preghiamo di farcelo sapere".
Per altre idee di saluto, puoi dare un'occhiata a questi 15 migliori saluti di live chat e vedere quale si adatta meglio alla tua azienda.
2. Creare possibilità di self-service
Il modo più semplice per offrire un servizio clienti proattivo è quello di offrire possibilità di self-service. Un buon modo per farlo è un centro di assistenza. Risponde a tutte le domande dei clienti in anticipo ed è disponibile in qualsiasi momento. I clienti possono leggere, guardare, imparare e aiutarsi da soli senza l'interferenza di un agente.
Inoltre, il 70% dei clienti si aspetta che il sito web dell'azienda includa un'applicazione self-service. Quindi, creando un centro di assistenza, risponderai anche alle esigenze dei tuoi clienti.
3. Inviare notifiche in-app
Un'altra strategia molto interessante per offrire un servizio clienti proattivo è l'utilizzo delle notifiche in-app. È un modo migliore per comunicare, coinvolgere e vendere ai tuoi clienti.
Come funziona?
Quando il cliente sta lavorando sulla tua app, viene visualizzata una notifica. I momenti migliori per mettere in pratica questo sistema sono, ad esempio, l'onboarding, il lancio di nuove funzionalità, l'offerta di promozioni speciali e la condivisione di annunci importanti.
Nota: vacci piano con le notifiche in-app. Tienile informative e brevi. Se le invii troppo spesso, i tuoi utenti potrebbero essere infastiditi.
Non vogliamo comunque passare per stalker.
4. Seguire i nuovi clienti
Quando fai salire a bordo nuovi clienti, assicurati che non debbano scoprire tutto da soli. Crea un ottimo processo di onboarding che permetta loro di ottenere subito il massimo dal tuo prodotto.
Noi di Trengo inviamo un'e-mail di follow-up a tutti i nuovi account di prova. Si tratta di potenziali nuovi clienti che possono provare il nostro prodotto per 14 giorni. Forniamo loro dei suggerimenti e facciamo sapere loro come contattarci.
Ti faccio un esempio:
"Ciao [nome del cliente],
Lavori in [nome dell'azienda] da una settimana. Sono curioso di conoscere le tue prime esperienze.
Con questa e-mail ti fornisco alcuni consigli extra per assicurarti di ottenere il meglio dal tuo account di prova.
[suggerimento 1]
[suggerimento 2]
In caso di domande, non esitare a rispondere a questa e-mail. Ti aiuteremo il più rapidamente possibile!
Cordiali saluti,
[nome dell'azienda]".
5. Offrire programmi di fidelizzazione
La fedeltà dei clienti è fondamentale per ogni azienda: vuoi che i clienti rimangano e facciano girare la voce. Ecco perché devi fare di tutto per mantenere questo rapporto con i clienti.
Un modo proattivo per dimostrare il tuo apprezzamento è quello di sorprendere i tuoi clienti con piccole offerte. Puoi inviare loro un'e-mail con un codice sconto o un link a prodotti esclusivi. Ancora meglio se l'offerta si basa sul profilo del cliente, ad esempio sugli acquisti recenti o sui prodotti preferiti.
Non devi premiare la fedeltà solo con codici sconto. Che ne dici di una pubblicità gratuita? Puoi anche chiedere a un cliente fedele un caso d'uso. Il tuo cliente si sentirà onorato di condividere la sua storia, sapendo che la pubblicherai sul tuo sito web. È probabile che la condivida anche sui suoi canali sociali.
Vantaggioso per tutti.
Attivati 💪
Offrire un servizio clienti reattivo è bello, ma una mentalità proattiva porterà il tuo servizio clienti a un livello superiore. Se fai un passo in più per i tuoi clienti, questi saranno orgogliosi di tenere il tuo marchio e di spargere la voce.
È quindi arrivato il momento di attivarsi: contatta i tuoi clienti, fai loro domande e fornisci loro informazioni in anticipo. Crea un account con Trengo e utilizza le nostre best practice per preparare il tuo servizio clienti proattivo.
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