Proaktiver Kundenservice: 5 Best Practices

Dein Kunde ist König, besonders im Jahr 2020. Für so ziemlich jede Dienstleistung oder jedes Produkt, das sie nutzen, können sie zwischen mehreren Marken wählen. Oft bieten die meisten dieser Marken in puncto Qualität und Preis das Gleiche, weshalb sie sich durch einen außergewöhnlichen Kundenservice abheben müssen.

Ein gutes Beispiel dafür ist das Support-Team von Rackspace, einem Cloud-Infrastruktur-Unternehmen. Sie werden oft als "fanatisch" bezeichnet. Und warum? Eine Support-Mitarbeiterin hat einmal während einer Fehlersuche eine Pizza für einen Kunden bestellt. Sie hörte zufällig, wie die Kundin sagte, dass sie hungrig sei. Das gab der Kundin den nötigen Antrieb, um die Sitzung mit einem Lächeln auf den Lippen zu beenden.

Ein guter Weg, um für deine Kunden die Extrameile zu gehen, besteht darin, deinen Kundenservice von reaktiv auf proaktiv umzustellen. Anstatt darauf zu warten, dass der Kunde um Hilfe bittet, übernimmst du die Führung und zeigst als Erster Initiative. So erzielst du erstaunliche Ergebnisse bei der Kundentreue, der Kundenzufriedenheit und dem Umsatz.

Also, lass uns in den proaktiven Kundenservice eintauchen. Von der Definition bis zu den 5 besten Praktiken.

Was ist proaktiver Kundenservice?

Es gibt zwei verschiedene Ansätze, wenn es darum geht, Kundenservice anzubieten:

Reaktionsschneller Kundenservice

Dies ist die gängigste Art, Kundenservice anzubieten. Und so funktioniert's:

1. Der Kunde hat ein Problem und bittet um Unterstützung
2. Das Kundenservice-Team antwortet und löst das Problem

In diesem Szenario wartet das Unternehmen darauf, dass die Kunden zu ihm kommen. Wenn sie dann kommen, bietet das Kundendienstteam den bestmöglichen Service, um die Kunden zufrieden zu stellen. Nicht mehr und nicht weniger.

Proaktiver Kundenservice

Beim proaktiven Kundenservice geht es darum, den ersten Schritt zu machen, anstatt darauf zu warten, dass der Kunde es tut. Das ist ein einfacher Weg, um das gewisse Extra zu bekommen und deinem Kunden ein Lächeln auf die Wange zu zaubern.

Wenn du deine Bereitschaft zur Hilfe im Voraus zeigst, verschaffst du dir einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Untersuchungen von Microsoft haben gezeigt, dass 70 % der Kunden eine höhere Meinung von Marken haben, die sie mit proaktiven Kundendienstmitteilungen kontaktieren.

Was ist also der Unterschied zwischen reaktiv und proaktiv? Es kommt darauf an, wer sich zuerst meldet.

Hilfe anzubieten, wenn ein Kunde darum bittet, ist gut. Aber es ist kein entscheidender Faktor. Es ist das absolute Minimum. Es wird erwartet. Willst du etwas bewirken? Dann ist proaktiver Kundenservice der richtige Weg.

Warum du dich für einen proaktiven Kundenservice entscheiden solltest

Heutzutage sind die Unternehmen kundenorientierter denn je. Sie wollen den Kunden binden und ihm das bestmögliche Erlebnis bieten. Ein proaktiver Kundenservice kann dir dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen. Hier sind einige Gründe dafür:

Kundenprobleme rechtzeitig erkennen

Durch deinen proaktiven Ansatz kannst du Kundenprobleme rechtzeitig erkennen. Das hat die folgenden Vorteile:

• Das Problem wird nicht zu etwas Größerem wachsen;
• Der Kunde verliert keine Zeit damit, selbst eine Lösung zu finden;
• Du musst nicht warten, bis sich die Beschwerden häufen;
• Du wirst es mit weniger frustrierten Kunden zu tun haben.

Danke mir später für den letzten Satz.

Kundenzufriedenheit erhöhen

Ich glaube, wir sind uns alle einig, dass zufriedene Kunden für jedes Unternehmen die oberste Priorität sind. Gut, dass proaktiver Kundenservice zur Kundenzufriedenheit beiträgt.

Und so geht's:

Mach den besten ersten Eindruck

Wenn du sofort mit deinen Kunden in Kontakt trittst, lernst du ihre Probleme und Vorlieben kennen und kannst ihnen wertvolle Informationen geben. So verhinderst du auch, dass sie zu deinem Konkurrenten wechseln, bevor sie dich wirklich kennengelernt haben.

Wertvolles Feedback sammeln

Sammle im Vorfeld Feedback von deinen Kunden und verbessere deinen Service daraufhin. So verhinderst du, dass du Fragen zu Tools, Funktionen oder Produkten bekommst, die du (noch) nicht hast. Und noch schlimmer: dass deine Kunden zu Konkurrenten wechseln, um diese Dienste dort zu bekommen.

Mehr Glaubwürdigkeit gewinnen

Indem du deinen Kunden proaktiv hilfst, baust du Vertrauen bei deinen Kunden auf. Wenn ein Kunde eine Frage zu deinem Unternehmen hat, gibst du ihm eine schnelle Lösung und einen Ratschlag. Das gibt den Kunden das Gefühl, dass du dich um ihre Bedürfnisse kümmerst und macht dich als professionelles Unternehmen glaubwürdig.

Steigere deine Konversion

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie ein proaktiver Kundenservice deinen Umsatz steigern kann:

1. Lass die Kundendienstmitarbeiter die potenziellen Kunden über Verbesserungen, Angebote und Aktionen informieren. Und lass sie danach einige Kundenfragen beantworten. Das ist der perfekte Moment, um Leads in Kunden zu verwandeln.
2. Indem du proaktiven Support anbietest, reagierst du ohne Verzögerung auf die Bedürfnisse deiner Kunden. Für den E-Commerce bedeutet das, dass der Warenkorb nicht mehr abgebrochen wird und die Absprungrate sinkt. Dein Agent kann deine Kunden sogar durch den gesamten Verkaufsprozess begleiten, bis das Geschäft erfolgreich abgeschlossen ist.
3. Für bestehende Kunden ist ein proaktiver Kundenservice der perfekte Weg, um deine Produkte oder Dienstleistungen weiterzuverkaufen. Ist dein Kunde von deinem Produkt oder deiner Dienstleistung begeistert? Zeig ihm die Möglichkeiten, sein Erlebnis noch besser zu machen.

Nicht alles, was glänzt, ist Gold. Um einen proaktiven Kundenservice zu bieten, musst du aktiv werden. Das erfordert aktive Bemühungen, vor allem von deinen Kundendienstmitarbeitern. Es kann auch einige Grenzen erfordern. Schicke deinen Kunden zum Beispiel nicht Dutzende von E-Mails und Chat-Nachrichten.

Du willst nicht wie ein Stalker wirken.

Best Practices für proaktiven Kundenservice

Ich gebe dir einige Best Practices an die Hand, mit denen du sofort einen proaktiven Kundenservice anbieten kannst.

1. Grüße per Live-Chat senden

Der Live-Chat steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch deine Umsätze. Er bietet sowohl Kunden als auch Interessenten die Möglichkeit, mit deinem Team ins Gespräch zu kommen.

Aber da wir proaktiv werden müssen, liegt es an dir, das Gespräch zu beginnen. Das kannst du tun, indem du eine Begrüßungsnachricht schickst. Auf diese Weise erregst du sofort die Aufmerksamkeit deines Besuchers, und ein Gespräch kommt leichter zustande.

Zum Beispiel:

"Hallo zusammen. Willkommen bei [Unternehmen]. Schön, dass du dich auf unserer Website umsiehst. 👀 Falls du irgendwelche Fragen hast, lass es uns bitte wissen."

Wenn du weitere Ideen für Begrüßungen suchst, kannst du dir diese 15 besten Live-Chat-Begrüßungen ansehen und herausfinden, welche am besten zu deinem Unternehmen passt.

2. Selbstbedienungsmöglichkeiten schaffen

Der einfachste Weg, proaktiven Kundenservice anzubieten, sind Selbstbedienungsmöglichkeiten. Eine gute Möglichkeit dafür ist ein Help Center. Es beantwortet alle Kundenfragen im Voraus und ist jederzeit verfügbar. Die Kunden können lesen, schauen, lernen und sich selbst helfen, ohne dass ein Vertreter eingreift.

Außerdem erwarten 70 % der Kunden, dass die Unternehmenswebsite eine Selbstbedienungsanwendung enthält. Wenn du also ein Help Center einrichtest, gehst du auch auf die Bedürfnisse deiner Kunden ein.

3. In-App-Benachrichtigungen senden

Eine weitere sehr interessante Strategie, um proaktiven Kundenservice anzubieten, sind In-App-Benachrichtigungen. Das ist ein besserer Weg, um mit deinen Kunden zu kommunizieren, sie einzubinden und ihnen etwas zu verkaufen.

Wie funktioniert das?

Wenn dein Kunde in deiner App arbeitet, wird eine Benachrichtigung eingeblendet. Die besten Momente, um dies in die Tat umzusetzen, sind z. B. beim Onboarding, bei der Einführung neuer Funktionen, bei Sonderangeboten und bei wichtigen Ankündigungen.

Hinweis: Sei sparsam mit den In-App-Benachrichtigungen. Halte sie informativ und kurz. Wenn du sie zu oft verschickst, könnten deine Nutzer/innen davon genervt sein.

Wir wollen trotzdem nicht als Stalker rüberkommen.

4. Nachfassen bei neuen Kunden

Wenn du neue Kunden an Bord holst, musst du dafür sorgen, dass sie nicht alles selbst herausfinden müssen. Gestalte einen großartigen Einführungsprozess, der es ihnen ermöglicht, sofort das Beste aus deinem Produkt herauszuholen.

Bei Trengo schicken wir eine Follow-up-E-Mail an alle neuen Testkunden. Das sind potenzielle Neukunden, die unser Produkt 14 Tage lang testen können. Wir geben ihnen Tipps und teilen ihnen mit, wie sie uns kontaktieren können.

Ich gebe dir ein Beispiel:

"Hallo [Name des Kunden],

Du arbeitest jetzt seit einer Woche in [Name des Unternehmens]. Ich bin neugierig auf deine ersten Erfahrungen.

In dieser E-Mail gebe ich dir ein paar zusätzliche Tipps, damit du das Beste aus deinem Testkonto herausholen kannst.

[Tipp 1]

[Tipp 2]

Falls du Fragen hast, kannst du gerne auf diese E-Mail antworten. Wir werden dir so schnell wie möglich helfen!

Mit freundlichen Grüßen,

[Firmenname]"

5. Treueprogramme anbieten

Kundentreue ist für jedes Unternehmen wichtig: Du willst, dass deine Kunden bei dir bleiben und es weitersagen. Deshalb solltest du alles tun, um diese Kundenbeziehung zu pflegen.

Eine proaktive Art, deine Wertschätzung zu zeigen, ist, deine Kunden mit kleinen Angeboten zu überraschen. Du kannst ihnen eine E-Mail mit einem Rabattcode oder einem Link zu exklusiven Produkten schicken. Noch besser ist es, wenn das Angebot auf dem Kundenprofil basiert, z. B. auf den letzten Einkäufen oder Produktfavoriten.

Du musst die Treue nicht nur mit Rabattcodes belohnen. Wie wäre es mit kostenloser Werbung? Du kannst einen treuen Kunden auch um einen Anwendungsfall bitten. Dein Kunde wird sich geehrt fühlen, seine Geschichte zu teilen, wenn er weiß, dass du sie auf deiner Website veröffentlichst. Die Chancen stehen gut, dass er sie auch auf seinen sozialen Kanälen teilen wird.

Eine Win-Win-Situation.

Aktiv werden 💪.

Ein reaktionsschneller Kundenservice ist schön, aber eine proaktive Einstellung wird deinen Kundenservice auf die nächste Stufe bringen. Wenn du die Extrameile für deine Kunden gehst, werden sie mit Stolz an deiner Marke festhalten und sie weiter empfehlen.

Es ist also an der Zeit, aktiv zu werden: Gehe auf deine Kunden zu, stelle Fragen und informiere sie im Voraus. Erstelle ein Konto bei Trengo und nutze unsere Best Practices, um deinen proaktiven Kundenservice vorzubereiten.