Introducción de las encuestas de satisfacción del cliente

Cuando se trata de convertir a compradores esporádicos en clientes fieles, un buen servicio de atención al cliente es la clave. Pero, ¿cómo saber si tu atención está al nivel de las expectativas de tus clientes?

Claro que hay muchas métricas cuantitativas que muestran la rapidez con la que tu equipo de atención al cliente responde a los mensajes o cuántos mensajes envía en una hora. Eso dice algo de su eficacia. Pero, ¿cómo saber si esa respuesta superrápida es realmente la que buscaba el cliente?

Pues preguntándoles, claro. Por eso ahora puedes enviar encuestas de satisfacción del cliente en Trengo.

¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente se define como una medida que determina lo contentos que están los clientes con los productos, servicios y capacidades de una empresa. La Encuesta de Satisfacción del Cliente de Trengo es una sencilla encuesta de dos preguntas que determina lo bien que ha actuado un colaborador durante una consulta de servicio específica.

Si un servicio excelente convierte a tus compradores en clientes fieles, debes ir más allá para ser mejor que excelente. Preguntar a tus clientes cómo calificarían la calidad de la asistencia a través de una encuesta brinda la oportunidad de convertir algo cualitativo en algo medible.

Formular una segunda pregunta más abierta te da incluso la oportunidad de encontrar los puntos débiles o los puntos fuertes de tu actual nivel de servicio. Podrás saber si el cliente ha recibido realmente la respuesta correcta a su pregunta o una solución adecuada a su queja. Y si no fue así, sabrás qué debes mejorar.

Esto es lo que las encuestas de satisfacción del cliente te ayudarán a hacer.

1. Comprender la experiencia del cliente

Probablemente, tengas una fuerte intuición sobre cuál es un tiempo de respuesta respetable. Y hay una cantidad ilimitada de artículos por ahí llenos de puntos de referencia sobre los KPI correctos.

Sin embargo, solo tus clientes son capaces de decirte lo que realmente han experimentado. Si les das la oportunidad de expresar su opinión respondiendo a dos sencillas preguntas, conocerás la historia que hay detrás de los números.

2. Haz felices a tus clientes

Cuando comprendas cómo se sienten tus clientes, podrás actuar en consecuencia y hacerlos felices.

Por ejemplo, si tus colaboradores obtienen un nivel de satisfacción del 50% a la hora de ayudar a los clientes en un tema concreto, probablemente querrás mejorarlo. Si profundizas en la información cualitativa de la encuesta, sabrás exactamente cómo hacerlo.

Si las respuestas cualitativas te indican que los clientes nunca reciben la información correcta, es posible que tu personal necesite formación adicional. Esto, a su vez, dará lugar a mejores respuestas y a clientes más satisfechos.

3. Detectar y recompensar a las ✨ estrellas✨ del equipo.

Además de encontrar puntos de mejora, también tienes la opción de usar CSAT para detectar a los mejores jugadores de tu equipo. Comprueba el rendimiento individual y asegúrate de que las estrellas reciben la recompensa correspondiente. Esto les dará un impulso positivo y les hará sentirse apreciados. Y ya sabes lo que dicen: empleados contentos hacen clientes contentos.

4. Recopila información en tiempo real con un solo clic

Por último, y esto es básicamente lo que hace posible todo lo anterior: Aativando las encuestas de satisfacción de clientes en Trengo, estás un paso más cerca de tener toda tu comunicación en un único lugar. Ya no necesitarás herramientas externas a tu plataforma de comunicación para monitorizar la satisfacción.

Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente con Trengo

Puedes empezar fácilmente con los tres pasos siguientes.

1. Crear una encuesta

Hay un nuevo elemento en nuestro menú de configuración:

Aquí puedes crear, gestionar o eliminar encuestas. Haz clic en "Crear" y rellena el formulario paso a paso.

Mientras editas, podrás ver cómo cobra vida una nueva encuesta desde la perspectiva del cliente en tiempo real.

Encontrarás más información sobre cómo crear una encuesta en nuestro Centro de ayuda.

2. Activar una regla

Hemos optado por crear la posibilidad de activar la Encuesta de Satisfacción del Cliente a través de Reglas. De esta manera tendrás mucha libertad para decidir el momento adecuado para enviar una encuesta.

Para activar la encuesta con una regla, puedes:

Haz clic en "Añadir nuevo conjunto de reglas" desde la encuesta, o ve directamente a Reglas desde la configuración.

Cuando crees tu regla, es importante que tenga en cuenta estos ajustes:

Una regla siempre está relacionada con un canal: asegúrate de seleccionar el canal de correo electrónico en el que realmente deseas utilizar esta encuesta.
A continuación, encontrarás una determinada acción desencadenante dentro de las reglas. Se trata del momento de una conversación en el que se debe aplicar una regla. Puedes elegir entre:
Mensaje de entrada;
Mensaje de salida;
Cuando se asigna una conversación a un equipo o a un usuario;
Cuando se cierra una conversación. Te aconsejamos que utilices aquí "cuando se cierre una conversación" para que envíes la encuesta al final de una conversación.
Establece tus condiciones para decidir exactamente cuándo deseas enviar la encuesta o a quién deseas enviarla. Piensa en:
Enviar la encuesta después de que la conversación ha estado cerrada durante unos días, para asegurarte de que el cliente no ha respondido;
Utilizar una etiqueta para incluir o excluir determinadas conversaciones de una etiqueta;
Excluir a determinados contactos, como tus proveedores, por ejemplo, de la recepción de una encuesta;
Establece la acción "Trigger CSAT" y asegúrate de que la encuesta correcta está seleccionada.

Ahora, cada vez que una conversación cumpla todas las condiciones anteriores, el cliente recibirá su encuesta.

Consejo: ¿necesitas inspiración para las reglas adecuadas? Aquí tienes algunos buenos ejemplos a mano.

3. Comprueba los resultados 📈

Una vez finalizados los pasos 1 y 2, los clientes recibirán su encuesta. Para comprobar el rendimiento de tu equipo, ingresa a Trengo analytics y mira los resultados. Esto ofrece a tus clientes la oportunidad de compartir sus comentarios.

Encontrarás los comentarios en el panel de Informes.

Aquí puedes obtener más información:

Cuántas veces se ha enviado una encuesta;
Cuántas personas respondieron a tus encuestas, y qué encuestados estaban satisfechos, neutrales o descontentos.
Resultados y comentarios individuales para aprender de la experiencia del cliente.