Servicio de atención al cliente multicanal: todo lo que debe saber para cambiar de canal

De verwachtingen van klanten liggen hoger dan ooit. Waar bereikbaar zijn via hun favoriete kanalen eerst nog mooi meegenomen was, kom je er nu écht niet meer onderuit.

Esto significa que, además del correo electrónico y el teléfono habituales, también puedes utilizar WhatsApp y Facebook Messenger. La experiencia del cliente tampoco es algo nuevo. La experiencia del cliente debe estar a la altura de las circunstancias para que pueda surtir efecto. Si ha encontrado el equilibrio ideal, puede recurrir al servicio multicanal de atención al cliente.

En este artículo explico cómo una empresa puede sacar el máximo partido de un paquete multicanal de servicios a clientes.

¿Qué es el servicio de atención al cliente multicanal?

Hablamos de servicio al cliente multicanal cuando una empresa presta servicio a través de varios canales. Solicite un servicio personalizado en su tienda, por correo electrónico, WhatsApp, chat en directo o a través de un centro de ayuda. Los clientes tienen a su disposición un número de canales aún mayor y, en todos estos casos, pueden realizar un seguimiento por sí mismos, para que el servicio de cada canal funcione correctamente.

¿Por qué es tan importante el servicio de atención al cliente multicanal?

El servicio de atención al cliente multicanal es clave cuando usted, como empresa, está interesado en la atención al cliente y los clientes potenciales. Si al mismo tiempo tiene una relación más estrecha con los productos y los precios, con una buena experiencia del cliente puede cambiar las cosas. Por lo tanto, un paquete multicanal, en el que la experiencia del cliente esté siempre intacta, es esencial.

Los clientes pueden disfrutar de un servicio de atención al cliente más rápido. Esto puede suponer un cambio:

• Los ciudadanos reaccionan con rapidez
• Los ciudadanos deben respetarse a sí mismos
• Los operarios de mantenimiento del hogar no conocen el hogar ni su entorno.
• Utilización no autorizada del canal de comunicación favorito del cliente

Todos estos problemas se solucionan con una visión clara y un software muy eficaz.

¿Cuáles son los principales canales multicanal de atención al cliente?

Hay varios canales que son esenciales para que la experiencia del cliente sea completa.

Teléfono

Para muchos clientes no es la mejor manera de ponerse en contacto con ellos, ya que "la campana es más rápida". Para las empresas, en cambio, no es tan fácil como para que no se pierda. Personeel dient snel de juiste informatie te kunnen vinden, je wil bij drukte mensen niet te lang laten wachten (klantenservice frustratie nummer 1) en informatie over gevoerde gesprekken is achteraf vaak moeilijk terug te vinden.

El otro aspecto de la medida es que cuando te pones en contacto con el servicio de atención al cliente puedes sentirte muy incómodo. Más que por correo electrónico o chat en vivo. Je kunt de stemming van de klant beter inschatten en hier invloed op uitoefenen met intonatie. El último paso no es necesario.

Correo electrónico

El correo electrónico es uno de los medios más comunes y, a diferencia del teléfono, no es tan popular.

Los clientes se benefician de este servicio para realizar sus consultas de forma rápida y sencilla. Los correos electrónicos también son importantes para las empresas, ya que no es necesario que sean rápidos o directos. Para que la experiencia del cliente sea buena, esto es naturalmente importante, pero no se puede gestionar.

Si usted, como empresa, no presta ningún servicio de atención al cliente por correo electrónico, no se preocupe. Es posible que las empresas que lo solicitan con regularidad reciban un mensaje de correo electrónico o que, a través de los servicios de atención al cliente, deban enviar información adicional sobre el solicitante. Por lo general, esto es lo primero que se hace por teléfono, pero por correo electrónico el cliente le informará de que lo ha hecho usted mismo.

Chat en directo

El chat en directo es para muchos clientes la forma ideal de ponerse en contacto en línea con las empresas. Si el chat está disponible en un widget, es muy sencillo.

El cliente recibe aquí un mensaje breve pero muy informativo que le permite enviar mensajes rápidamente. Esto no es tan fácil como el correo electrónico. La prestación de un buen servicio a través del chat en directo tampoco es fácil. Es fácil entender lo que el cliente quiere que se le comunique en su cuenta de correo electrónico. También puede automatizar el chat con respuestas rápidas manuales y chatbots.

Redes sociales

Las redes sociales tampoco se quedan atrás. Si aquí, por ejemplo, reaccionando a una publicación de Facebook, se producen comentarios relacionados con el servicio de atención al cliente, es muy importante que los recibas. Muchos de estos mensajes no son ideales para publicarlos en abierto, pero los clientes también reaccionan. Ya se trate de un comentario en Twitter o de un cumplido en Instagram: puedes puntuar lo que quieras, lo que te apetezca o lo que te parezca oportuno.

Se trata de una tarea difícil. Es mejor que no utilices una bandeja de entrada para controlar las reacciones en las redes sociales.

Mensajería

La mensajería social es una de las principales formas que tienen las empresas de comunicarse con sus clientes de forma interactiva. Entre ellas se encuentran canales tan populares como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram y WeChat. Se trata de canales que no hace tanto tiempo que se utilizan en el ámbito privado, pero que ahora también se utilizan con poca frecuencia. Y con éxito.

A través de la mensajería social puedes establecer una conexión personal y de información con tu cliente. Para el cliente, esto resulta sencillo y práctico. El usuario puede utilizar su aplicación favorita de forma sencilla. Dado que muchas empresas no hacen esto o lo hacen de otra manera (por ejemplo, con reacciones rápidas), existe una gran manera de mejorar la experiencia más allá de la competencia.

Fuera de línea

Je zou het bijna vergeten, maar er is voor veel ondernemingen natuurlijk ook nog zoiets als persoonlijk contact. Lo más importante es que siempre hay un grupo de personas que se encuentran en el mismo lugar para resolver problemas o solucionar problemas. Zeker voor winkels is het natuurlijk van belang hier goed mee om te kunnen gaan. Si la telefonía era uno de los medios más personales para prestar un servicio, el cara a cara es, por naturaleza, la mejor forma de hacerlo.

Por lo general, se trata de una combinación perfecta para crear un paquete de servicios multicanal para clientes.

Comience con el servicio de atención al cliente multicanal

Si desea que su servicio de atención al cliente sea multicanal, existen varios elementos que pueden ayudarle a conseguir sus objetivos.

Bepaal de tone of voice

Para lograr una gestión multicanal eficaz, es importante que los empleados de su empresa en todo el mundo sepan qué hacer, independientemente del canal. Para que esto funcione, es necesario que conozcas tu marca, tu posición y lo que quieres transmitir al mundo empresarial y, con tu nombre, a tus clientes.

Leg dit vervolgens vast in een document dat je deelt met de gehele organisatie. Esto es aplicable a cualquier empleado que se encuentre en una situación difícil cuando se trata de comunicarse.

Utilice el software multicanal de atención al cliente

Uno de los mayores riesgos de la adopción de un paquete multicanal es que los empleados dedican mucho tiempo a la supervisión de todos los canales. Er gaan berichten verloren, werknemers weten onderling niet wie welk bericht oppakt, enzovoorts.

Con el mejor software multicanal de atención al cliente, recibirás todas las noticias en una bandeja de entrada. Organice aquí sus mensajes, ya sea por correo electrónico, teléfono, chat en directo o WhatsApp, y envíelos a las personas o equipos adecuados. Por lo tanto, puede automatizar la comunicación mediante el uso de chatbots. Los chatbots pueden ayudar a mejorar la comunicación. De este modo, puede aumentar el ritmo de trabajo y hacer que su equipo disponga de más tiempo para superar las dificultades del cliente.

Por lo tanto, con este tipo de software puedes crear tus propios centros de trabajo. En el caso de los clientes más exigentes, también sabrás cómo te desenvuelves, cuál es el perfil del cliente y por qué canal o por cuál contacto. Así que no dude en preguntarnos si el cliente tiene algún problema o duda.

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