.png)
Heb je ooit gewenst dat je de gedachten van je klanten kon lezen? Hoewel we er nog niet helemaal zijn, hebben we het op één na beste: de customer journey map AI.
Het is je geheime wapen om te begrijpen waarom je klanten doen wat ze doen. Met traditionele customer journey maps kunnen bedrijven gedragingen bijhouden, maar met AI erbij kun je nu sneller dan ooit voorspellen, analyseren en reageren op klantbehoeften. Het is alsof je een kristallen bol hebt - zonder het drama!
Benieuwd hoe deze AI-magie werkt en hoe het jouw bedrijf in 2024 een boost kan geven? Laten we erin duiken en het ontdekken!
Beginnen met de basis: wat is een customer journey map?
Een user journey map of customer journey map is een visuele weergave van de stappen die een klant neemt bij interactie met een product, dienst of merk.
Het is in wezen een verhalend hulpmiddel dat bedrijven helpt de volledige klantervaring te begrijpen - van de eerste kennismaking tot de uiteindelijke aankoop en daarna.
De kaart geeft meestal de belangrijkste aanrakingspunten, acties, emoties en pijnpunten weer tijdens het hele traject van de gebruiker, waardoor bedrijven waardevolle inzichten krijgen in het gedrag van de klant.
Door een user journey map te maken, kunnen bedrijven de dingen vanuit het perspectief van de klant bekijken en gebieden identificeren waar de ervaring kan worden verbeterd.
Het kan bijvoorbeeld momenten van frustratie onthullen, zoals een verwarrende lay-out van de website, of kansen voor verrukking, zoals een behulpzame interactie met de klantenservice. Met dit soort gedetailleerde analyses kunnen bedrijven hun strategieën aanpassen, de klanttevredenheid verbeteren en uiteindelijk de retentie verhogen.
Lagen van de klantreisplattegrond: Customer journey map lagen verwijzen naar de verschillende componenten of dimensies die samen een uitgebreid beeld geven van de ervaring van een klant met een merk, product of dienst. Elke laag biedt inzicht in verschillende aspecten van het traject en helpt bedrijven om de algehele klantervaring te begrijpen en te verbeteren.
Dit zijn de populairste lagen in het klanttraject volgens UXpressia:
Verder gaan: Customer journey mapping begrijpen met AI
Het in kaart brengen van het klanttraject is een aanpak die bedrijven helpt om het pad van de klant op een website te volgen, van het eerste contact tot interacties na de aankoop. De kaart kan bedrijven helpen het gedrag van klanten te begrijpen en de klantervaring te verbeteren om klantloyaliteit te winnen.
Nu met de toevoeging van AI is de customer journey map krachtiger geworden. De AI-gestuurde analyse maakt gebruik van de mogelijkheden van machine learning en data analytics om enorme hoeveelheden gebruikersgegevens te verwerken, waaronder websiteklikken, recente interacties en sociale media-activiteit. De door AI gegenereerde rapporten zijn nauwkeuriger en bruikbaarder omdat ze grote hoeveelheden gegevens efficiënt en snel verwerken.
Voordelen van AI customer journey mapping
Diepere inzichten in klantgedrag
Kunstmatige intelligentie kan enorme hoeveelheden gegevens analyseren om verborgen patronen en trends in klantgedrag bloot te leggen die menselijke analisten misschien niet opmerken. Dit stelt bedrijven in staat om niet alleen te begrijpen wat hun klanten doen, maar ook waarom ze dat doen, waardoor ze beter geïnformeerde beslissingen kunnen nemen. De AI customer journey map is dus nuttiger voor bedrijven dan conventionele mapping.
Gegevensgestuurde besluitvorming
Het gebruik van nieuwe technologie kan bedrijven in staat stellen om betere beslissingen te nemen en een solide AI-klanttraject op te bouwen. De AI zal bedrijven helpen om acties van klanten over verschillende kanalen te voorspellen, waardoor gepersonaliseerde en gerichte interacties mogelijk worden die de klantervaring verbeteren en conversiepercentages optimaliseren.
Gepersonaliseerde marketingstrategieën
Inzicht in het "wat en waarom" in het klanttraject maakt het mogelijk om gepersonaliseerde en gerichte marketingstrategieën te creëren. De AI customer journey kan je helpen om klanten met ongekende precisie te segmenteren, door berichten en aanbiedingen af te stemmen op individuele voorkeuren en gedragingen. Dit niveau van personalisatie verhoogt de effectiviteit van marketingcampagnes en vergroot de klantbetrokkenheid.
Real-time personalisatie
AI kan de klantervaring in realtime personaliseren. Het kan je bijvoorbeeld helpen om items uit verlaten winkelwagentjes te tonen op productpagina's en om aanvullende accessoires aan te bevelen op basis van eerdere aankopen. Deze gepersonaliseerde accenten zorgen voor meer betrokkenheid en loyaliteit.
Verbeterde planning en organisatie
AI customer journey mapping maakt betere planning en interne organisatie binnen bedrijven mogelijk doordat ze de behoeften, verwachtingen, percepties en prioriteiten van hun consumenten kunnen zien.
Hoe maak je een customer journey map?
Hier is een stap-voor-stap stappenplan om je te helpen de perfecte customer journey map te maken.
Stap 1: Wat is je doel?
Voordat je een AI customer journey map maakt, is het belangrijk om eerst je doelstellingen in kaart te brengen. Een goede manier om dit te doen is door in de schoenen van je klanten te stappen en de reis zelf te ervaren. Dit inzicht uit de eerste hand kan je helpen hun behoeften te begrijpen en duidelijke doelen voor je kaart te definiëren.
Daarnaast kan het creëren van buyer persona's je helpen bij het vormgeven van je doelstellingen. Een buyer persona is een gedetailleerde, virtuele weergave van je ideale klant. Je kunt meerdere persona's ontwikkelen om verschillende klanttypes weer te geven en te testen welke de beste resultaten opleveren voor je bedrijf. Op deze manier sluiten je doelstellingen beter aan bij het werkelijke gedrag en de behoeften van de klant, waardoor je AI customer journey map nog effectiever wordt.
Stap 2: Begrijp de doelen van je kopers
De buyer persona is een virtuele avatar, maar je hebt wel wat gegevens nodig om hem dicht bij de werkelijkheid te brengen. En de beste manier om dit te doen is door vragen te stellen.
Overweeg om een vragenlijst te sturen naar je bestaande klanten of klanten van de concurrent. Het zal je helpen plannen te maken voor iemand die in de toekomst misschien hetzelfde product wil.
Hier zijn enkele vragen die je aan je publiek kunt stellen:
- Waarom vind je onze producten mooi? / Waarom gebruik je graag soortgelijke producten?
- Wat is de beste eigenschap die je leuk vindt aan het product?
- Wat is één ding waardoor je van het ene product naar het andere kunt overstappen?
- Hoe heb je besloten dit product te kopen?
- Heb je ooit onze website bezocht?
- Wat vind je van onze website?
Je kunt deze informatie gebruiken om de prospects te segmenteren op basis van hun specifieke traject.
Stap 3: Vind de touchpoints
Elke interactie van een gebruiker op je website wordt een touchpoint genoemd. Het vinden van cruciale touchpoints kan de besluitvorming van de klant verbeteren.
Als je bijvoorbeeld het punt kunt vinden waar de meeste gebruikers de website beginnen te verlaten, dan kun je daaraan werken en de website verbeteren. Of als iemand op een bepaald punt veel tijd doorbrengt, kan dat zijn omdat hij in de war is of geïnteresseerd is in dat specifieke segment. In zo'n scenario moet je dieper graven en de intenties van de klant achterhalen.
Bovendien zijn de touchpoints niet beperkt tot je website. Ze worden verzameld van alle kanalen waar gebruikers interactie hebben met je merk, inclusief advertenties, sociale media, blogs of forums. Dus als je touchpoints gaat bijhouden, probeer ze dan van alle kanalen te verzamelen. Je kunt AI customer journey tools gebruiken om deze taak uit te voeren.
Stap 4: Verzamel je bevindingen
Maak na je onderzoek een lijst van alle handelingen van je klanten met je merken. Als je eenmaal in vogelvlucht hebt gezien welke stappen de gebruiker moet nemen om met je merk te communiceren, kun je manieren vinden om ze te verbeteren. Je belangrijkste doel hier is om het klanttraject te verbeteren.
Bovendien is elke stap die de klant zet gekoppeld aan een emotie. Als je de emotionele aantrekkingskracht van je klantreis kunt begrijpen, kun je gebruikers de beste ervaring bieden en hun vertrouwen en loyaliteit winnen.
Stap 5: Wees consistent met je berichtgeving
Voor succesvolle marketing heb je een consistente en begrijpelijke boodschap nodig. Stem je taal en toon af op het doelpubliek. GenZ-taal zal bijvoorbeeld niet goed converteren als je doelgroep bestaat uit millennials of boomers.
Hoe kun je dit probleem oplossen? Gebruik de verzamelde informatie en reacties van je publiek om de juiste boodschap te creëren. A/B-testen kan je helpen de beste te vinden. Je kunt ook verschillende berichten maken afhankelijk van de fase van het klanttraject. Bijvoorbeeld of de klant al op de hoogte is van het product of nog op zoek is naar een oplossing.
Stap 6: Breng de nodige wijzigingen aan
Van degenen die een AI customer journey map gebruiken, heeft slechts 43% de nauwkeurigheid ervan bevestigd door deze te vergelijken met echte marketing- en verkoopgegevens uit hun software voor klantrelatiebeheer (CRM).
Het is aan te raden om de journey map elke drie maanden te herzien om hem up-to-date te houden met veranderende markttrends en klantvoorkeuren.
Gebruikersreis versus gebruikersstromen
Het is makkelijk om user journeys en user flows door elkaar te halen. Maar het zijn totaal verschillende termen met weinig overeenkomsten. Laten we eerst de definitie van user flow begrijpen voordat we de overeenkomsten en verschillen bespreken.
Wat is gebruikersstroom?
Een user flow is het pad dat een gebruiker aflegt om een specifiek doel binnen een digitaal product te bereiken. In tegenstelling tot een journey map, die rekening houdt met emoties, richt een user flow zich alleen op de stappen en interacties met de interface van het product. Met andere woorden, het is een visuele weergave van hoe gebruikers door een product navigeren om iets te bereiken, zoals zich aanmelden of een aankoop doen.
Gebruikersstromen zijn niet altijd eenvoudig, vooral bij complexere apps. Daarom is een duidelijke gebruikersstroom essentieel. Die helpt gebruikers soepel door elke stap van hun ervaring te leiden, zodat ze onderweg niet verdwalen of gefrustreerd raken.
Waarom hebben we stroomdiagrammen nodig?
Stroomdiagrammen kunnen uitleg eenvoudiger maken voor niet-techneuten. Ook kunnen de ontwerpen marketingteams helpen om de stroom van stappen te begrijpen en hoe de gebruiker met het product omgaat.
Wat is de overeenkomst tussen user journey en user flows?
- Beide worden gemaakt op basis van de eisen van gebruikers, inclusief hun behoeften en doelen.
- Bedrijven gebruiken beide om te navigeren in het gedrag van gebruikers
- Bijna dezelfde vragenlijst wordt gebruikt voor het maken van user journey en user flow diagrammen.
Wat is het verschil tussen user flows en user journeys?
- De reis richt zich op de ervaring, terwijl de flows zich richten op het proces van interactie met het product.
- De user journey begrijpt wat de gebruiker wil en de flow creëert de route om die doelen te bereiken.
B2B versus B2C reizen
B2B gaat over het verkopen van producten of diensten tussen bedrijven. Bij B2C gaat het echter om verkopen aan klanten. Beide journeys verschillen van elkaar. Laten we kort bespreken wat er komt kijken bij het maken van een AI customer journey map voor zowel B2B als B2C.
Hier is een vergelijkingstabel met de belangrijkste verschillen tussen B2B en B2C customer journeys:
Tijd om je AI-reis in kaart te brengen
Een AI customer journey map tilt je bedrijfsstrategieën naar een hoger niveau door ze te personaliseren zodat ze perfect bij je klanten passen.
Stel je voor dat AI achter de schermen werkt, in een mum van tijd bergen gegevens kraakt en je helpt een naadloze gebruikerservaring te ontwerpen. Dit soort personalisatie biedt je klanten niet alleen wat ze willen, maar geeft ze precies wat ze nodig hebben en creëert oplossingen die hun vertrouwen en loyaliteit winnen.
Dus, ben je klaar om sterkere connecties op te bouwen en betere resultaten te leveren? Het is mogelijk, met AI!
