.png)
Met de afnemende aandachtsspanne eisen consumenten nu snelle oplossingen voor hun vragen. Ze zijn niet bereid om een ticket in te dienen en uren later te wachten tot een medewerker van de klantenservice contact met ze opneemt. En dit is het probleem waar veel bedrijven de afgelopen jaren mee te maken hebben gehad.
Dit zijn de situaties waardoor bedrijven AI gebruiken voor klantenservice. Omdat AI onmiddellijk contact kan maken met het publiek zonder enige vertraging. Nu met de vooruitgang in NLP-technologie, worden AI-bots ook met de dag slimmer. En nu maken veel bedrijven gebruik van de technologie en genieten ze van AI-klantensucces.
Maar hoe gebruiken ze AI om de klantervaring te verbeteren? In deze blog delen we 13 voorbeelden van AI-tools die bedrijven helpen hun klantenservice te verbeteren. Dus laten we zonder te wachten beginnen met het verkennen van de toepassingen van AI.
Wat is het nut van AI in de klantenservice?
AI heeft veel gebruiksmogelijkheden in de klantenservice. Je kunt bijvoorbeeld gebruikmaken van de kracht van een AI-gestuurde chatbot die je klanten helpt direct oplossingen te vinden zonder te hoeven wachten op menselijke ondersteuning. Een AI-chatbot kan ook de bezoekers op je website begroeten, kennisbankartikelen met hen delen en hen begeleiden bij veelvoorkomende zakelijke taken. En als de situatie een beetje ingewikkeld wordt, kan de AI-bot menselijke ondersteuning inschakelen zonder het de klant moeilijk te maken.
Het gebruik van AI voor klantenservice kan een positieve verandering teweegbrengen in je bedrijf, omdat het je kan helpen het vertrouwen van de consument onmiddellijk te winnen. Volgens een onderzoek had 80% van de klanten die contact hadden met AI-chatbots een positieve ervaring.
Klanten houden van AI omdat het hen binnen enkele seconden gepersonaliseerde antwoorden geeft. Het is net een virtuele assistent die zowel de behoeften als de voorkeuren van je consumenten begrijpt. Het maakt dingen gemakkelijker voor hen omdat ze veel dingen niet handmatig op de website hoeven te zoeken. Ze kunnen gewoon communiceren met de AI-bot en hun antwoorden meteen vinden in de chat.
Er zijn meerdere organisaties die al genieten van AI-klantsucces. Sterker nog, 9 van de 10 bedrijven zijn van plan om hun budget voor AI-klantenservice de komende jaren te verhogen.
Wat zijn de voordelen van AI in de klantenservice?
Betere productiviteit: AI-tools zoals Trengo kunnen bedrijven helpen taken te automatiseren en de productiviteit te verbeteren. Volgens een onderzoek kan een goede AI-tool je productiviteit met wel 40% verhogen. Het gebruik van AI in de klantenservice kan je bedrijf dus helpen bij het bieden van snelle oplossingen aan je consumenten.
Verbeterde efficiëntie: Sommige vragen van klanten komen zo vaak voor dat ze uiteindelijk te veel tijd kosten voor uw supportteam. Vooral als een agent op verschillende dashboards heen en weer moet bewegen om de behoeften van de klant te begrijpen en het exacte antwoord te vinden. Met behulp van een AI-tool kunnen ze deze taken echter automatiseren en hun werkdruk verlagen.
Meer personalisatie: Bedrijven die AI gebruiken voor klantenservice kunnen ook betere personalisatie toevoegen voor elke klant. Een AI-tool kan gegevens ophalen zoals de naam, voorkeurstaal, locatie en eventuele eerdere chatsessies van een klant, en deze gegevens gebruiken om een reactie op maat te geven.
Minder burn-out: AI stelt agents in staat om vervelende, repetitieve taken te voltooien en zich te concentreren op situaties die vragen om kritisch denken, sociale intelligentie en het creatief oplossen van problemen. Bijna 80% van de IT-leiders gelooft ook dat generatieve AI de druk op het team en burn-out kan verminderen.
13 AI voorbeelden van klantenservice
Er zijn veel toepassingen van AI-tools in de klantenservice. Laten we eens kijken naar 13 voorbeelden van het gebruik van de nieuwe technologie in je bedrijf.
1. Inzichten in de consument verzamelen
Het kan lastig zijn om consumentengegevens van verschillende platforms te verzamelen en te gebruiken. Met AI-tools wordt het werk echter eenvoudiger, omdat ze gegevens kunnen verzamelen van alle consumenteninteracties op verschillende platforms. Ze kunnen je helpen om de verzamelde gegevens op het juiste moment te implementeren en om de communicatie persoonlijker te maken.
2. Verbeterde workflows
De combinatie van mensen en AI-ondersteuning kan workflows stroomlijnen. Zo kunnen mensen werken aan complexere taken en kan AI routinematige, repeterende taken afhandelen.
Voorbeelden van AI in de klantenservice zijn het afhandelen van afspraken, het delen van informatie, het verzamelen van feedback en het oplossen van eenvoudige klantproblemen.
In een chatbot zoals die van Trengo kun je stap-voor-stap gidsen maken voor verschillende taken, zoals het boeken van afspraken.
3. Snelle training voor agenten
Onderzoek toont aan dat regelmatige training voor agenten hun prestaties met 12% kan verbeteren. En je kunt deze training verbeteren met behulp van AI.
De AI-tool kan bijvoorbeeld elke interactie snel en zonder vooroordelen analyseren. Het kan ook de gegevens van de agent grondig controleren op CSAT-scores en afhandeltijd. Met behulp van deze gegevens kan de AI een rapport genereren dat je kunt gebruiken om je agenten te begeleiden bij verdere interacties.
4. Toon wijzigen
Toonaanpassing is een belangrijke functie voor het bereiken van AI-klantsucces. Niet alleen moet je de tone of voice-gidsen van je merk volgen, het is ook belangrijk om een neutrale toon aan te houden die niemand beledigt.
Je agents kunnen de kracht van AI gebruiken om gematigde reacties te genereren als ze zich op de een of andere manier beledigd voelen. Je kunt je chatbots ook trainen om de toon van het merk aan te passen, zodat ze ook kunnen communiceren volgens je bedrijfscultuur.
5. Assistentie voor agenten
AI-gebaseerde klantenservice is aanzienlijk verbeterd ten opzichte van de dagen dat agenten tussen vensters door moesten hoppen om gegevens en inhoud van de kennisbank te krijgen. Nu hebben agenten minder werk te doen dankzij de integratie van AI in klantenservicehulpmiddelen.
De AI kan communiceren met klanten en hen helpen producten te vinden of hen helpen antwoorden te vinden op andere vragen, zoals het maken van afspraken. Het kan agenten ook helpen bij routinetaken zoals het samenvatten van grote teksten en de responstijd verkorten.
6. 24/7 beschikbaar
Bedrijven zouden AI moeten gebruiken voor klantenservice omdat het 24/7 werkt zonder moe te worden. En dit is een van de belangrijkste redenen waarom AI-tools beroemd worden voor klantenservice.
De AI-bots kunnen verbinding maken met je kennisbank en ook effectief communiceren met consumenten, ongeacht je kantooruren. Deze bots slapen niet, worden niet ziek en plannen geen vakantie. Ze zetten zich de hele dag in voor uw bedrijf, elke dag!
7. Gemakkelijk afscheid
Klanten houden niet van lang wachten als ze van agent naar agent worden doorverbonden. De AI smart routing kan je helpen deze stress weg te nemen. Kunstmatige intelligentie kan de juiste agent aan de consument koppelen en hen onmiddellijk verbinden, zodat er geen vertraging optreedt.
8. Reactie naleving
De automatisering van reacties die voldoen aan merkregels en wettelijke vereisten is een ander uitstekend voorbeeld van kunstmatige intelligentie in de klantenservice. AI onderzoekt zorgvuldig de reacties van agenten/bots en wijst onder andere op een toon die niet bij het merk past, grammaticafouten, onverdraagzaamheid, vooroordelen, seksuele ondertoon en zakelijk jargon. Dit kan je helpen om uit de problemen met de wet te blijven en PR-rampen te voorkomen die de reputatie van je bedrijf kunnen schaden en zich als een lopend vuurtje kunnen verspreiden.
9. Meertalige ondersteuning
Een wereldwijd publiek bedienen betekent te maken hebben met klanten van over de hele wereld, wat een uitdaging kan zijn vanwege taalbarrières. Met conversational AI kan je bedrijf nu echter naadloze meertalige ondersteuning bieden.
Geavanceerde NLU-technologie (Natural Language Understanding) detecteert de moedertaal van een klant en vertaalt gesprekken in realtime. Als bijvoorbeeld klanten uit Japan en Spanje tegelijkertijd contact opnemen met support, herkent en vertaalt je AI-systeem direct hun talen, zodat je altijd efficiënte support krijgt, ongeacht de taal.
10. Zinvolle gesprekken voeren
Bij klantenservice kunnen authentieke conversaties een aanzienlijke impact hebben op interacties. De integratie van generatieve AI in chatbots verbetert hun natuurlijkheid en betrokkenheid. Tools zoals Trengo maken gebruik van generatieve AI om meer te bieden dan alleen verbeteringen in conversaties. De bot van Trengo kan taken zoals het opstellen van e-mails, het toevoegen van contactpersonen of het genereren van rapporten stroomlijnen met eenvoudige chatopdrachten.
11. Sentimentanalyse
Goed getrainde AI-chatbots kunnen beoordelingen, feedback van klanten en ook trends in sociale media evalueren om het algemene sentiment van het publiek voor je merk of product te achterhalen. Dit soort AI-functies kunnen je helpen bij het identificeren van klantgedrag en het verbeteren van de klantretentie.
Je kunt de verzamelde sentimentgegevens gebruiken om je service en marketingcampagnes te verbeteren en zo betere resultaten te behalen.
12. Klantenservice voorspellen
De AI-tools kunnen klantgegevens verzamelen en inzichten delen via grafieken en rapporten. Je kunt deze gegevens gebruiken om behoeften of problemen van klanten te voorspellen en ze aan te pakken voordat ze zich voordoen. Het gebruik van AI voor het voorspellen van consumentenproblemen kan helpen om het vertrouwen van je prospects te winnen en je bedrijf gemakkelijk te laten groeien.
13. Producten aanbevelen
Als je actief bent in e-commerce, kun je deze functie gebruiken en de weg inslaan naar AI-klantsucces. Een goed getrainde AI-bot kan het gedrag van consumenten bestuderen en producten aanbevelen op basis van hun aankoopgeschiedenis. Je kunt deze functie gebruiken om meer upsells te krijgen, zelfs zonder tussenkomst van een menselijke agent.
Hoe kun je generatieve AI gebruiken om de klantenservice te verbeteren?
Hier zijn enkele tips die je kunt gebruiken om het gebruik van AI te maximaliseren en je workflows te verbeteren:
Gebruik AI als vertrouwde assistent: Als je AI gebruikt voor klantenservice, beperk het dan niet alleen tot consumenten. Je support zou het moeten gebruiken als een persoonlijke assistent om hun productiviteit te maximaliseren. Je kunt het bijvoorbeeld gebruiken om snel gepersonaliseerde antwoorden te geven, snel gegevens te vinden of de context van de vraag van de consument te begrijpen.
Samenvattingen maken: Je agents kunnen ze ook gebruiken om tijdrovende maar cruciale taken uit te voeren, zoals het maken van samenvattingen over casestudy's en de ervaringsgeschiedenis van een klant.
Gemakkelijk kennis delen: Je kunt een AI-tool gebruiken om de eerste concepten van je kennisbankartikelen te maken op basis van de conversatiedetails en de verstrekte gegevens die je agenten kunnen bekijken. Deze use case kan helpen om uw artikelen sneller te creëren.
Een tip: je kunt deze kennisbankartikelen uploaden naar een selfserviceportaal waar consumenten hun eigen antwoorden op hun vragen kunnen vinden. Zoals de Trengo Academy.
Snel antwoorden vinden: Uw consumenten of agenten kunnen gemakkelijk antwoorden vinden omdat AI een gegenereerd antwoord kan maken op basis van uw kennisbank. Deze functie kan cruciale besparingen opleveren voor zowel je klanten als agenten.
Waar moet je op letten bij het implementeren van AI in de klantenservice?
Training van personeel
Serviceleiders worden geconfronteerd met een vaardigheidskloof omdat AI, met name generatieve AI, een relatief jonge discipline is. Volgens veel leiders mist hun team bijvoorbeeld de expertise die nodig is om met AI om te gaan.
Op dezelfde manier kunnen werknemers in de dienstverlenende sector aarzelen om AI te gebruiken omdat ze bang zijn dat het hen zal vervangen in hun werk. Als je AI in je serviceorganisatie integreert, zorg er dan voor dat je je personeel uitlegt hoe het de productiviteit zal verhogen, terwijl ze nog steeds hun menselijke talenten nodig hebben om een eersteklas klantervaring te leveren.
Vertrouw op de nieuwe technologie
AI-technologie verbetert snel, maar is nog niet perfect. Je kunt het niet vertrouwen omdat het niet emotioneel intelligent is. Ook kan het potentieel gevoelige informatie niet beveiligen. En er zijn zorgen over de nauwkeurigheid van AI-systemen bij het begrijpen en oplossen van moeilijke vragen van klanten.
Eén ding dat je kunt doen om dergelijke problemen te voorkomen, is een AI-tool selecteren die goed is opgeleid en ook weet hoe je gevoelige gegevens moet beschermen. Zorg er bovendien voor dat er een ondersteuningsteam klaarstaat om in te springen bij complexe problemen of problemen die met emoties te maken hebben.
Kosten en inzet
Het is mogelijk om je eigen chatbot te maken voor je klantenservice. Het maken en integreren van een AI kan echter een aanzienlijke investering en veel tijd vergen. Je kunt tijd en geld besparen door een AI-tool te implementeren die al is gemaakt en klaar is om een efficiënt onderdeel van je team te worden door moeiteloze aanpassing.
Hoe ga je aan de slag met AI in de klantenservice?
Het gebruik van AI in de klantenservice is geen raketwetenschap. Je kunt echter eenvoudig beginnen door te begrijpen wat het jouw bedrijf kan opleveren. Bekijk hoe AI elk bericht voor elke klant personaliseert en hoe het de productiviteit van het supportteam verhoogt.
Voor de implementatie kun je beginnen met kleine veranderingen. Gebruik AI bijvoorbeeld in eerste instantie voor standaardacties zoals het beantwoorden van FAQ's, het maken van samenvattingen of het bijwerken van records. Als je team vertrouwd raakt met de AI-stroom, kun je het op grotere schaal gaan gebruiken.
En als je van plan bent om AI in je bedrijf in te zetten, kun je een demo met Trengo plannen om te leren hoe het je klantenservice kan verbeteren.
Ben je klaar om de bots te proberen?
