Wie du den Kundensupport mit einem automatisierten Ticketingsystem umgestaltest

Das Management von Kundengesprächen ist der Schlüssel zum Aufbau dauerhafter Beziehungen auf dem heutigen Verbrauchermarkt. 

Wusstest du, dass 71% der Verbraucher zwischen 16 und 24 Jahren der Meinung sind, dass schnelle Antworten ihr Kundenerlebnis drastisch verbessern? Hier kommt ein automatisiertes Ticketingsystem ins Spiel. Es stellt sicher, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt, und rationalisiert die Bearbeitung von Anfragen.

Was ist ein automatisches Ticketingsystem?

Stell dir vor, ein Kunde meldet sich mit einer Frage. Anstatt manuell herauszufinden, wohin die Anfrage geht, schaltet sich ein automatisches Ticketingsystem ein. Mithilfe von KI und Automatisierung leiten diese Systeme jede eingehende Anfrage weiter, setzen Prioritäten und verfolgen sie und leiten sie an die richtige Person in deinem Team weiter, die die besten Fähigkeiten hat, sie zu beantworten.

Dieser Prozess, der als automatisierte Ticketweiterleitung bezeichnet wird, verhindert Verzögerungen und verringert das Fehlerrisiko, sodass sich die Support-Teams auf die Lösung von Problemen konzentrieren können, anstatt sie zu organisieren. Herkömmliche Systeme beinhalten oft viel manuelle Arbeit, was zu längeren Wartezeiten und verpassten Anfragen führen kann. Die Automatisierung hingegen stellt sicher, dass jedes Gespräch an die richtige Person weitergeleitet und effizient gelöst wird, was die Kundenerfahrung verbessert.

Mit Funktionen wie Gesprächsverfolgung und Echtzeit-Kategorisierung verwandeln automatisierte Systeme den Supportprozess von reaktiv zu proaktiv. Das versetzt deine Teams in die Lage, außergewöhnlichen Service zu leisten.

Welche Auswirkungen haben KI-gestützte Ticketingsysteme auf Unternehmen?

KI-gestützte Ticketingsysteme können deinen Kundensupport verändern, indem sie die Effizienz steigern, die Kosten senken und ein besseres Kundenerlebnis gewährleisten. Diese Systeme helfen dir, deinen Helpdesk-Betrieb zu skalieren, ohne Kompromisse bei der Qualität einzugehen. 

Hier erfährst du, wie sie etwas bewirken:

KI-gesteuerte Selbstbedienung

Stell dir ein Supportsystem vor, das Kunden befähigt, Probleme selbst zu lösen. Über 60 % der Kunden bevorzugen Self-Service-Tools wie KI-gesteuerte Chatbots. Diese intelligenten Bots nutzen die natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um häufige Fragen in Sekundenschnelle zu beantworten.

Durch die Lösung von Tier 0- und Tier 1-Anfragen - einfache Probleme wie Kontozugriff oder FAQs - sorgt der KI-gesteuerte Self-Service dafür, dass sich die Support-Mitarbeiter auf wichtigere Aufgaben konzentrieren können. Das hilft, den Helpdesk-Rückstau abzubauen und den Kunden sofortige Lösungen zu bieten, ohne dass sie auf einen persönlichen Kontakt warten müssen.

Automatische Ticket-Eskalation

KI ist nicht dazu da, deine menschlichen Teammitglieder zu ersetzen, sondern ein Werkzeug, das zu ihrer Unterstützung eingesetzt werden kann. Die automatische Eskalation stellt sicher, dass komplexe Anfragen nahtlos an das richtige Team weitergeleitet werden, ohne dass du manuell eingreifen musst. Tickets, die bestimmte Fachkenntnisse erfordern, werden nach Prioritäten geordnet und zugewiesen, während inaktive Tickets archiviert werden können, um einen organisierten Arbeitsablauf zu gewährleisten.

Mit weniger sich wiederholenden Aufgaben und einem aufgeräumten Helpdesk haben die Teammitglieder mehr Zeit, um schwierige Probleme zu lösen, was die Produktivität und Moral des Teams steigert.

Omnichannel-Messaging & Wissen

In der heutigen Multi-Channel-Welt erwarten die Kunden Unterstützung über verschiedene Plattformen wie E-Mail, Chat und soziale Medien. KI-gestützte Ticketingsysteme vereinen diese Interaktionen in einem einzigen, leicht zugänglichen Zentrum.

Egal, ob ein Kunde mit einer E-Mail beginnt, zu einem Live-Chat übergeht und mit einem Telefonanruf endet, alle Informationen wie die Kaufhistorie und frühere Anfragen werden zusammen gespeichert. Dieser Omnichannel-Ansatz gewährleistet einen konsistenten, personalisierten Support und gibt den Kundendienstmitarbeitern die Daten und Werkzeuge an die Hand, die sie zur Lösung von Problemen benötigen.

Die 6 besten automatisierten Ticketingsysteme im Test

Die Wahl des richtigen automatischen Ticketingsystems hängt von den Bedürfnissen und Zielen deines Unternehmens ab. Im Folgenden findest du sechs der besten Plattformen für automatisiertes Ticketing, die alle ihre eigenen Vorteile haben und für dein Unternehmen geeignet sein könnten. 

1. Trengo

Trengo wurde entwickelt, um Kundeninteraktionen zu vereinfachen, indem es sie über verschiedene Kanäle wie E-Mail, WhatsApp und Instagram zentralisiert. Mit intelligentem Routing, automatisierten Workflows und einer leicht zu navigierenden Oberfläche ermöglicht es Teams, schnelle und aussagekräftige Antworten zu geben. Trengo lässt sich außerdem nahtlos in Tools wie Shopify und HubSpot integrieren und ist damit perfekt für skalierende Unternehmen.

• Was sie auszeichnet: Omnichannel-Exzellenz kombiniert mit großartigen Automatisierungstools für ein konsistentes Kundenerlebnis.
• Vorteile: Einfache Einrichtung, skalierbar, ideal für Teams jeder Größe.
• Nachteile: Die erweiterten Optionen zur Datenvisualisierung könnten erweitert werden.
• Preise: Ab 99 €

2. Zoho Desk

Zoho Desk ist eine flexible Helpdesk-Lösung, die sich in das breitere Zoho-Ökosystem integrieren lässt und damit eine gute Wahl für Unternehmen ist, die bereits Zoho-Apps nutzen. Die automatisierten Workflows und die Kategorisierung von Tickets rationalisieren die Supportprozesse, während der KI-Assistent "Zia" intelligente Erkenntnisse liefert.

• Was es auszeichnet: Umfassende Anpassungsmöglichkeiten und KI-gesteuerte Erkenntnisse.
• Vorteile: Multichannel-Support, erschwingliche Preisstufen.
• Nachteile: Einige Nutzer finden die Schnittstelle veraltet.
• Preise: Zu Beginn ist eine kostenlose Version verfügbar.

3. Jira Service Management

Jira Service Management vereint IT-Service- und Helpdesk-Funktionen in einer leistungsstarken Plattform. Es ist bekannt für seine anpassbaren Workflows und eine gute Wahl für Unternehmen, die den Support in ihre allgemeinen IT-Systeme integrieren wollen.

• Was sie auszeichnet: Die Integration mit IT-Service-Management-Tools (ITSM) für den technischen und den Kundensupport.
• Vorteile: Fortschrittliches SLA-Management, flexible Workflows.
• Nachteil: Die Komplexität kann kleinere Teams überfordern.
• Preise: Beginnt bei 19,04 $ pro Agent/Monat, eine kostenlose Version ist verfügbar.

4. Freshdesk

Freshdesk ist die erste Wahl für Unternehmen, die Einfachheit und Skalierbarkeit suchen. Es bietet gemeinsame Posteingänge für die Zusammenarbeit im Team, die Zusammenführung von Tickets und Automatisierungsfunktionen zur Bewältigung großer Anfragevolumina.

• Was es auszeichnet: Nahtlose Tools zur Zusammenarbeit für abteilungsübergreifende Unterstützung.
• Vorteile: Skalierbare Selbstbedienungsoptionen, einheitliches Ticketing.
• Nachteile: Die Leistung kann bei hohen Ticketlasten nachlassen.
• Preise: Beginnt bei $18/Monat, es gibt aber auch einen kostenlosen Plan.

5. Hilfe beim Scouting

Help Scout konzentriert sich auf einen proaktiven Kundenservice mit Funktionen wie regelbasierter Automatisierung und vorgefertigten Antworten. Seine einfache Benutzeroberfläche und sein kundenorientiertes Design machen es zu einer attraktiven Option für kleine und mittelständische Unternehmen.

• Was sie auszeichnet: Ein kundenorientiertes Design mit nützlichen Messaging-Tools.
• Vorteile: Einfach zu bedienende, umsetzbare Analysen.
• Nachteile: Begrenzte Skalierbarkeit für größere Teams.
• Preise: Ab $50 für 100 Kontakte pro Monat und unbegrenzte Nutzer.

6. LiveAgent

LiveAgent ist eine All-in-One-Supportlösung, die Ticketmanagement, Live-Chat und ein Callcenter bietet. Die hybride Ticketing-Funktion sammelt Anfragen aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen Thread und hilft den Teams, den Überblick zu behalten.

• Was es auszeichnet: Ein hybrides Ticketingsystem, das Multikanal-Anfragen konsolidiert.
• Vorteile: Multichannel-Unterstützung, erweiterte Automatisierungsregeln, Wissensdatenbank-Integration.
• Nachteile: Die Benutzeroberfläche könnte modernisiert werden.
• Preise: Beginnt bei $15/Agent/Monat, wobei ein kostenloser Plan verfügbar ist.

3 Einfache Wege zur Einführung einer automatisierten Ticketing-Software

Die Integration einer automatischen Ticketingsoftware in dein Unternehmen muss nicht überwältigend sein. Wenn du diese drei Schritte befolgst, kannst du dich auf den Erfolg vorbereiten:

1. Integriere ein KI-Ticketingsystem

Der erste Schritt besteht darin, ein System auszuwählen, das zu deinen Geschäftsanforderungen passt. Suche nach KI-gesteuerten Tools, die sich nahtlos in dein bestehendes technisches System integrieren lassen, z. B. in CRM- oder Kommunikationsplattformen. Eine reibungslose Integration stellt sicher, dass deine Arbeitsabläufe nicht unterbrochen werden und du alle Vorteile der Automatisierung nutzen kannst.

2. Konfiguriere eine Ticketing-Lösung

Passe dein System an die Ziele deines Supports an. Richte Regeln für die Weiterleitung, Kategorisierung und Eskalation von Tickets ein. Passe Workflows an, um sicherzustellen, dass jede Anfrage die richtige Person zur richtigen Zeit erreicht. Vergiss nicht, dein Team auf das neue System zu schulen, um die Effizienz zu maximieren.

3. Ein Ziel für den Erfolg setzen

Definiere klare Ziele für dein Ticketingsystem, z.B. schnellere Lösungszeiten, höhere Kundenzufriedenheit oder eine geringere Arbeitsbelastung der Agenten. Nutze die Analysen des Systems, um den Fortschritt zu verfolgen und deinen Ansatz mit der Zeit zu verfeinern, um eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.

Wenn du ein automatisiertes Ticketingsystem strategisch einsetzt, kann dein Unternehmen die Effizienz steigern, die Kundenbeziehungen verbessern und die Voraussetzungen für ein skalierbares Wachstum schaffen. 

Vorteile von automatisierten Ticketingsystemen

Automatisierte Ticketingsysteme helfen dir, den Kundensupport zu optimieren und die Art und Weise, wie dein Unternehmen mit seinen Kunden in Kontakt tritt, zu verändern. Hier erfährst du, wie die Einführung eines solchen Systems einen nachhaltigen Einfluss haben kann:

Loyale Kunden

Zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Automatisiertes Ticketing stellt sicher, dass jede Anfrage umgehend bearbeitet wird, wodurch Wartezeiten und Frustration reduziert werden. Indem Gespräche sofort an die richtige Person weitergeleitet werden, erhalten Kunden maßgeschneiderte, effiziente Unterstützung. Das schafft Vertrauen und Zufriedenheit, die die Grundlage für eine langfristige Treue sind.

Talent & Bindung

Burnout ist eine der Hauptursachen für Mitarbeiterfluktuation im Kundenservice. Automatisierte Ticketingsysteme minimieren sich wiederholende Aufgaben und ermöglichen es deinem Team, sich auf sinnvolle Gespräche zu konzentrieren. Wenn deine Mitarbeiter/innen das Gefühl haben, dass sie unterstützt werden, bleiben sie eher und fördern ein stabiles und kompetentes Supportteam.

Skalierbarer Helpdesk-Support

Wenn Unternehmen wachsen, steigt auch die Zahl der Kundenanfragen. Automatisierte Systeme lassen sich mühelos skalieren, um steigende Volumina zu bewältigen und die Effizienz aufrechtzuerhalten, ohne dass erhebliche zusätzliche Ressourcen benötigt werden. Egal, ob Hunderte oder Tausende von Gesprächen bearbeitet werden, eine automatisierte Lösung sorgt dafür, dass der Helpdesk reibungslos funktioniert, egal wie hoch die Nachfrage ist.

Beginne mit einem automatisierten Ticketingsystem

Ein automatisiertes Ticketingsystem ist für jedes Unternehmen, das außergewöhnliche Kundenerlebnisse bieten will, unverzichtbar. Durch die Rationalisierung von Prozessen, die Steigerung der Teamproduktivität und die Förderung der Kundentreue bilden diese Systeme die Grundlage für einen skalierbaren und effizienten Support.

Wenn du bereit bist, deine Kundengespräche zu verändern und deine Support-Strategie auf die nächste Stufe zu heben, bist du bei Trengo genau richtig. Trengo wurde entwickelt, um die Kommunikation über alle Kanäle hinweg zu zentralisieren und Teams mit intelligenter Automatisierung zu unterstützen. Damit ist Trengo die beste Lösung für Unternehmen, die ihre Abläufe vereinfachen und die Kundenzufriedenheit steigern wollen.