Come trasformare l'assistenza clienti con un sistema di ticketing automatizzato

La gestione delle conversazioni con i clienti è fondamentale per costruire relazioni durature nel mercato consumer odierno. 

Sapevate che il 71% dei consumatori di età compresa tra i 16 e i 24 anni ritiene che le risposte rapide migliorino notevolmente la loro esperienza come clienti? È qui che entra in gioco un sistema di ticketing automatizzato. Esso garantisce che nessuna richiesta dei clienti rimanga senza risposta, semplificando al contempo la gestione delle richieste di informazioni.

Che cos'è un sistema di biglietteria automatizzato?

Immagina che un cliente ti contatti per porre una domanda. Invece di dover capire manualmente a chi indirizzare la sua richiesta, entra in gioco un sistema di ticketing automatizzato. Grazie all'intelligenza artificiale e all'automazione, questi sistemi smistano, danno priorità e tracciano ogni richiesta in arrivo, inviandola alla persona giusta del tuo team, quella che ha le competenze migliori per rispondere.

Questo processo, chiamato instradamento automatico dei ticket, previene i ritardi e riduce il rischio di errori, consentendo ai team di assistenza di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi piuttosto che sulla loro organizzazione. I sistemi tradizionali spesso richiedono molto lavoro manuale, il che può comportare tempi di attesa più lunghi e richieste non evase. L'automazione, invece, garantisce che ogni conversazione venga indirizzata alla persona giusta e risolta in modo efficiente, migliorando l'esperienza del cliente.

Grazie a funzionalità quali il monitoraggio delle conversazioni e la categorizzazione in tempo reale, i sistemi automatizzati trasformano il processo di assistenza da reattivo a proattivo. Ciò consente ai vostri team di fornire un servizio eccezionale.

In che modo i sistemi di biglietteria basati sull'intelligenza artificiale influiscono sulle aziende?

I sistemi di ticketing basati sull'intelligenza artificiale hanno il potere di trasformare il vostro servizio di assistenza clienti migliorando l'efficienza, riducendo i costi e garantendo una migliore esperienza al cliente. Questi sistemi sono progettati per aiutarvi a scalare le operazioni del vostro help desk senza compromettere la qualità. 

Ecco come riescono a fare la differenza:

Self-service guidato dall'intelligenza artificiale

Immaginate un sistema di assistenza che consenta ai clienti di risolvere autonomamente i propri problemi. Oltre il 60% dei clienti preferisce strumenti self-service come i chatbot basati sull'intelligenza artificiale. Questi bot intelligenti sfruttano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per rispondere alle domande più comuni in pochi secondi.

Risolvendo le richieste di livello 0 e 1, ovvero questioni semplici come l'accesso all'account o le domande frequenti, il self-service guidato dall'intelligenza artificiale garantisce che gli agenti dell'assistenza rimangano concentrati su attività più critiche. Ciò contribuisce a smaltire l'arretrato dell'helpdesk e fornisce ai clienti soluzioni immediate senza dover attendere di parlare con un operatore.

Escalation automatica dei ticket

L'intelligenza artificiale non è qui per sostituire i membri del tuo team umano, ma è uno strumento che può essere utilizzato per supportarli. L'escalation automatica garantisce che le richieste complesse vengano indirizzate senza soluzione di continuità al team giusto senza intervento manuale. I ticket che richiedono competenze specifiche vengono prioritizzati e assegnati, mentre quelli inattivi possono essere archiviati per mantenere un flusso di lavoro organizzato.

Con meno attività ripetitive e un helpdesk più efficiente, i membri del team hanno più tempo per risolvere problemi complessi, aumentando la produttività e il morale del team.

Messaggistica e conoscenza omnicanale

Nel mondo multicanale di oggi, i clienti si aspettano un'assistenza su piattaforme come e-mail, chat e social media. I sistemi di ticketing basati sull'intelligenza artificiale unificano queste interazioni in un unico hub accessibile.

Che un cliente inizi con un'e-mail, passi a una chat live e concluda con una telefonata, tutte le informazioni, come la cronologia degli acquisti e le richieste precedenti, saranno archiviate insieme. Questo approccio omnicanale garantisce un'assistenza coerente e personalizzata, fornendo al personale del servizio clienti i dati e gli strumenti necessari per risolvere i problemi.

I 6 migliori sistemi di biglietteria automatizzata recensiti

La scelta del sistema di biglietteria automatizzata più adatto dipenderà dalle esigenze e dagli obiettivi della tua attività. Di seguito sono riportate sei delle migliori piattaforme di biglietteria automatizzata, ciascuna con i propri vantaggi e potenzialmente adatta alla tua attività. 

1. Trengo

Trengo è progettato per semplificare le interazioni con i clienti centralizzandole su più canali come e-mail, WhatsApp e Instagram. Grazie al routing intelligente, ai flussi di lavoro automatizzati e a un'interfaccia di facile navigazione, consente ai team di fornire risposte rapide e significative. Trengo si integra perfettamente anche con strumenti come Shopify e HubSpot, rendendolo perfetto per le aziende in espansione.

• Cosa lo contraddistingue: eccellenza omnicanale combinata con ottimi strumenti di automazione per un'esperienza cliente coerente.
• Pro: Configurazione semplice , scalabile, ideale per team di tutte le dimensioni.
• Contro: Le opzioni avanzate di visualizzazione dei dati potrebbero essere ampliate.
• Prezzo: a partire da 299 € al mese per 10 utenti

2. Zoho Desk

Zoho Desk è una soluzione di help desk flessibile che si integra con il più ampio ecosistema Zoho, rendendola una buona scelta per le aziende che già utilizzano le app Zoho. I suoi flussi di lavoro automatizzati e la categorizzazione dei ticket semplificano i processi di assistenza, mentre il suo assistente AI "Zia" fornisce informazioni intelligenti.

• Cosa lo contraddistingue: opzioni di personalizzazione complete e approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale.
• Pro: Supporto multicanale, livelli di prezzo accessibili.
• Contro: Alcuni utenti trovano l'interfaccia obsoleta.
• Prezzo: disponibile una versione gratuita.

3. Gestione dei servizi Jira

Jira Service Management combina le funzioni di assistenza tecnica e help desk in un'unica potente piattaforma. Nota per i suoi flussi di lavoro personalizzabili, è una buona scelta per le aziende che desiderano integrare l'assistenza nei propri sistemi IT più ampi.

• Cosa lo contraddistingue: integrazione con strumenti di gestione dei servizi IT (ITSM) per l'assistenza tecnica e il supporto clienti.
• Pro: Gestione avanzata degli SLA, flussi di lavoro flessibili.
• Contro: La complessità può sopraffare i team più piccoli.
• Prezzo: a partire da 19,04 $ al mese per agente, con versione gratuita disponibile.

4. Freshdesk

Freshdesk è la soluzione ideale per le aziende che cercano semplicità e scalabilità. Offre caselle di posta condivise per la collaborazione in team, l'unione dei ticket e funzioni di automazione per gestire grandi volumi di richieste.

• Cosa lo contraddistingue: strumenti di collaborazione perfettamente integrati per il supporto interdipartimentale.
• Pro: Opzioni self-service scalabili, ticketing unificato.
• Contro: Le prestazioni possono rallentare in caso di carico elevato di ticket.
• Prezzi: a partire da 18 $ al mese per agente, con un piano gratuito disponibile.

5. Aiuto scout

Help Scout si concentra sulla fornitura di un servizio clienti proattivo con funzionalità quali l'automazione basata su regole e le risposte predefinite. La sua interfaccia semplice e il design incentrato sul cliente lo rendono un'opzione interessante per le piccole e medie imprese.

• Cosa lo contraddistingue: design orientato al cliente con utili strumenti di messaggistica.
• Pro: Analisi facili da usare e utilizzabili.
• Contro: Scalabilità limitata per team di grandi dimensioni.
• Prezzo: a partire da 50 $ per 100 contatti al mese e utenti illimitati.

6. LiveAgent

LiveAgent è una soluzione di assistenza completa che offre gestione dei ticket, chat live e call center. La sua funzione di ticketing ibrido raccoglie le richieste provenienti da più canali in un unico thread unificato, aiutando i team a rimanere organizzati.

• Cosa lo contraddistingue: sistema di biglietteria ibrido che consolida le richieste multicanale.
• Pro: Supporto multicanale , regole di automazione avanzate, integrazione della knowledge base.
• Contro: L'interfaccia utente potrebbe essere modernizzata.
• Prezzi: a partire da 15 $ al mese per agente, con un piano gratuito disponibile.

3 semplici modi per implementare un software di ticketing automatizzato

Integrare un software di biglietteria automatizzata nella tua attività non deve essere necessariamente complicato. Seguendo questi tre passaggi, potrai prepararti al successo:

1. Integrare un sistema di biglietteria basato sull'intelligenza artificiale

Il primo passo è scegliere un sistema che si adatti alle esigenze della tua azienda. Cerca strumenti basati sull'intelligenza artificiale che si integrino perfettamente con la tua infrastruttura tecnologica esistente, come CRM o piattaforme di comunicazione. Una perfetta integrazione garantisce che i tuoi flussi di lavoro non subiscano interruzioni, consentendoti di ottenere tutti i vantaggi dell'automazione.

2. Configurare una soluzione di biglietteria

Personalizza il tuo sistema in base ai tuoi obiettivi di assistenza. Imposta regole per l'inoltro, la categorizzazione e l'escalation dei ticket. Personalizza i flussi di lavoro per garantire che ogni richiesta raggiunga la persona giusta al momento giusto. Non dimenticare di formare il tuo team sul nuovo sistema per massimizzare l'efficienza.

3. Stabilisci un obiettivo per il successo

Definisci obiettivi chiari per il tuo sistema di ticketing, che si tratti di tempi di risoluzione più rapidi, miglioramento dei punteggi di soddisfazione dei clienti o riduzione del carico di lavoro degli agenti. Utilizza le analisi del sistema per monitorare i progressi e perfezionare il tuo approccio nel tempo, garantendo un miglioramento continuo.

Implementando strategicamente un sistema di ticketing automatizzato, la tua azienda può aumentare l'efficienza, migliorare le relazioni con i clienti e gettare le basi per una crescita scalabile. 

Vantaggi dei sistemi di biglietteria automatizzati

I sistemi di ticketing automatizzati ti aiutano a semplificare l'assistenza clienti e a trasformare il modo in cui la tua azienda interagisce con il proprio pubblico. Ecco come l'adozione di uno di questi sistemi può avere un impatto duraturo:

Clienti fedeli

I clienti soddisfatti sono clienti fedeli. Il ticketing automatizzato garantisce che ogni richiesta venga gestita tempestivamente, riducendo i tempi di attesa e la frustrazione. Indirizzando immediatamente le conversazioni alla persona giusta, i clienti ricevono un'assistenza personalizzata ed efficiente. Questo crea fiducia e soddisfazione, che sono alla base della fedeltà a lungo termine.

Talento e fidelizzazione

Il burnout è una delle principali cause di turnover dei dipendenti nel servizio clienti. I sistemi di ticketing automatizzati riducono al minimo le attività ripetitive, consentendo al tuo team di concentrarsi su conversazioni significative. Quando i dipendenti si sentono valorizzati e supportati, sono più propensi a rimanere, favorendo la creazione di un team di assistenza stabile e competente.

Assistenza helpdesk scalabile

Con la crescita delle aziende aumenta anche il numero di richieste dei clienti. I sistemi automatizzati si adattano facilmente per gestire volumi crescenti, mantenendo l'efficienza senza richiedere risorse aggiuntive significative. Che si tratti di gestire centinaia o migliaia di conversazioni, una soluzione automatizzata garantisce il funzionamento regolare dell'helpdesk, indipendentemente dalla domanda.

Inizia con un sistema di ticketing automatizzato

Un sistema di ticketing automatizzato sta diventando una necessità per qualsiasi azienda che miri a offrire un'esperienza cliente eccezionale. Ottimizzando i processi, migliorando la produttività del team e favorendo la fidelizzazione dei clienti, questi sistemi costituiscono la base per un'assistenza scalabile ed efficiente.

Se sei pronto a trasformare le conversazioni con i tuoi clienti e portare la tua strategia di assistenza a un livello superiore, Trengo è la soluzione che fa per te. Progettato per centralizzare la comunicazione su tutti i canali e potenziare i team con un'automazione intelligente, Trengo si distingue come la soluzione migliore per le aziende che desiderano semplificare le operazioni e migliorare la soddisfazione dei clienti.