Come trasformare l'assistenza clienti con un sistema di ticketing automatizzato

Gestire le conversazioni con i clienti è la chiave per costruire relazioni durature nel mercato dei consumatori di oggi. 

Sapevi che il 71% dei consumatori di età compresa tra i 16 e i 24 anni ritiene che risposte rapide migliorino drasticamente l'esperienza del cliente? È qui che un sistema di ticketing automatizzato brilla. Assicura che nessuna richiesta dei clienti rimanga senza risposta e semplifica la gestione delle richieste.

Cos'è un sistema di biglietteria automatizzato?

Immagina un cliente che si rivolge a noi per una domanda. Invece di capire manualmente a chi va la sua richiesta, interviene un sistema di ticketing automatizzato. Utilizzando l'intelligenza artificiale e l'automazione, questi sistemi instradano, danno priorità e tengono traccia di ogni richiesta in arrivo, inviandola alla persona giusta del tuo team, che ha le competenze migliori per rispondere.

Questo processo, chiamato instradamento automatico dei ticket, evita i ritardi e riduce il rischio di errori, consentendo ai team di assistenza di concentrarsi sulla risoluzione dei problemi piuttosto che sulla loro organizzazione. I sistemi tradizionali spesso comportano un notevole lavoro manuale, che può portare a tempi di attesa più lunghi e a richieste di informazioni mancate. L'automazione, invece, garantisce che ogni conversazione venga indirizzata alla persona giusta e risolta in modo efficiente, migliorando l'esperienza del cliente.

Grazie a funzioni come il monitoraggio delle conversazioni e la categorizzazione in tempo reale, i sistemi automatizzati trasformano il processo di assistenza da reattivo a proattivo. In questo modo i tuoi team sono in grado di offrire un servizio eccezionale.

Che impatto hanno i sistemi di biglietteria alimentati dall'AI sulle aziende?

I sistemi di ticketing basati sull'intelligenza artificiale hanno il potere di trasformare la tua assistenza clienti migliorando l'efficienza, riducendo i costi e garantendo una migliore esperienza del cliente. Questi sistemi sono progettati per aiutarti a scalare le operazioni di help desk senza compromettere la qualità. 

Ecco come hanno un impatto:

Self-service guidato dall'intelligenza artificiale

Immagina un sistema di assistenza che permetta ai clienti di risolvere i problemi da soli. Oltre il 60% dei clienti preferisce strumenti di self-service come i chatbot guidati dall'intelligenza artificiale. Questi bot intelligenti sfruttano l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per rispondere alle domande più comuni in pochi secondi.

Risolvendo le richieste di livello 0 e 1 - problemi semplici come l'accesso all'account o le domande frequenti - il self-service guidato dall'IA fa sì che gli agenti dell'assistenza si concentrino su compiti più critici. Questo aiuta a smaltire l'arretrato dell'helpdesk e a dare ai clienti soluzioni immediate senza dover aspettare di collegarsi con una persona.

Escalation automatica dei biglietti

L'intelligenza artificiale non è qui per sostituire i membri del tuo team umano, ma è uno strumento che può essere utilizzato per supportarli. L'escalation automatica assicura che le richieste complesse vengano indirizzate al team giusto senza alcun intervento manuale. I ticket che richiedono competenze specifiche vengono classificati e assegnati in base alla priorità, mentre i ticket inattivi possono essere archiviati per mantenere un flusso di lavoro organizzato.

Con meno compiti ripetitivi e un helpdesk più pulito, i membri del team hanno più tempo per risolvere i problemi più difficili, aumentando la produttività e il morale del team.

Messaggistica e conoscenza omnichannel

Nel mondo multicanale di oggi, i clienti si aspettano un'assistenza su piattaforme come e-mail, chat e social media. I sistemi di ticketing con intelligenza artificiale unificano queste interazioni in un unico hub accessibile.

Se un cliente inizia con un'e-mail, passa a una live chat e termina con una telefonata, tutte le informazioni come la cronologia degli acquisti e le richieste passate saranno archiviate insieme. Questo approccio omnichannel garantisce un'assistenza coerente e personalizzata, fornendo al contempo al personale del servizio clienti i dati e gli strumenti necessari per risolvere i problemi.

I 6 migliori sistemi di biglietteria automatica recensiti

La scelta del giusto sistema di biglietteria automatica dipende dalle esigenze e dagli obiettivi della tua azienda. Di seguito ti elenchiamo sei delle migliori piattaforme di biglietteria automatizzata, ognuna con i propri vantaggi e che potrebbero essere adatte alla tua azienda. 

1. Trengo

Trengo è stato progettato per semplificare le interazioni con i clienti centralizzandole su più canali come e-mail, WhatsApp e Instagram. Grazie al routing intelligente, ai flussi di lavoro automatizzati e a un'interfaccia facile da navigare, consente ai team di fornire risposte rapide e significative. Trengo si integra perfettamente con strumenti come Shopify e HubSpot, rendendolo perfetto per le aziende in espansione.

• Cosa la distingue: Eccellenza omnicanale combinata con ottimi strumenti di automazione per un'esperienza cliente coerente.
• Pro: Semplice da configurare, scalabile, ideale per team di tutte le dimensioni.
• Contro: Le opzioni di visualizzazione avanzata dei dati potrebbero essere ampliate.
• Prezzi: A partire da € 99

2. Zoho Desk

Zoho Desk è una soluzione di help desk flessibile che si integra con il più ampio ecosistema Zoho, rendendola una buona scelta per le aziende che già utilizzano le app Zoho. I suoi flussi di lavoro automatizzati e la categorizzazione dei ticket semplificano i processi di assistenza, mentre l'assistente AI "Zia" fornisce approfondimenti intelligenti.

• Cosa lo distingue: Opzioni di personalizzazione complete e approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale.
• Pro: Supporto multicanale, livelli di prezzo accessibili.
• Contro: Alcuni utenti trovano l'interfaccia obsoleta.
• Prezzi: È disponibile una versione gratuita.

3. Gestione dei servizi Jira

Jira Service Management combina le funzioni dei servizi IT e dell'help desk in un'unica potente piattaforma. Nota per i suoi flussi di lavoro personalizzabili, è una buona scelta per le aziende che vogliono integrare l'assistenza nei loro sistemi IT più ampi.

• Cosa lo distingue: L'integrazione con gli strumenti di gestione dei servizi IT (ITSM) per l'assistenza tecnica e il supporto ai clienti.
• Pro: Gestione avanzata degli SLA, flussi di lavoro flessibili.
• Contro: La complessità può sopraffare i team più piccoli.
• Prezzi: Il prezzo parte da $19,04 per agente/mese, ma è disponibile anche una versione gratuita.

4. Freshdesk

Freshdesk è una soluzione ideale per le aziende che cercano semplicità e scalabilità. Offre caselle di posta condivise per la collaborazione tra team, l'unione dei ticket e funzioni di automazione per gestire volumi elevati di richieste.

• Cosa lo distingue: Strumenti di collaborazione senza soluzione di continuità per un supporto trasversale a tutti i reparti.
• Pro: Opzioni self-service scalabili, ticketing unificato.
• Contro: Le prestazioni possono essere inferiori in caso di carichi pesanti di biglietti.
• Prezzi: Il prezzo parte da $18/agente/mese, ma è disponibile anche un piano gratuito.

5. Aiuta gli scout

Help Scout si concentra sulla fornitura di un servizio clienti proattivo grazie a funzioni come l'automazione basata su regole e le risposte in scatola. La sua interfaccia semplice e il design incentrato sul cliente lo rendono un'opzione interessante per le piccole e medie imprese.

• Cosa lo distingue: Design orientato al cliente con utili strumenti di messaggistica.
• Pro: Analisi facili da usare e fruibili.
• Contro: Scalabilità limitata per i team più grandi.
• Prezzi: A partire da 50 dollari per 100 contatti al mese e utenti illimitati.

6. LiveAgent

LiveAgent è una soluzione di assistenza all-in-one che offre gestione dei ticket, live chat e call center. La sua funzione di ticketing ibrido raccoglie le richieste provenienti da più canali in un unico thread, aiutando i team a rimanere organizzati.

• Cosa lo distingue: Sistema di ticketing ibrido che consolida le richieste multicanale.
• Pro: Supporto multicanale, regole di automazione avanzate, integrazione della base di conoscenza.
• Contro: L'interfaccia utente potrebbe essere modernizzata.
• Prezzi: Il prezzo parte da $15/agente/mese, ma è disponibile anche un piano gratuito.

3 modi semplici per implementare un software di biglietteria automatica

Integrare un software di biglietteria automatica nella tua azienda non deve essere un'impresa ardua. Seguendo questi tre passaggi, potrai prepararti al successo:

1. Integrare un sistema di biglietteria AI

Il primo passo è scegliere un sistema che si adatti alle esigenze della tua azienda. Cerca strumenti basati sull'intelligenza artificiale che si integrino perfettamente con lo stack tecnologico esistente, come le piattaforme CRM o di comunicazione. Un'integrazione perfetta garantisce che i tuoi flussi di lavoro non subiscano interruzioni, pur ottenendo tutti i vantaggi dell'automazione.

2. Configurare una soluzione di ticketing

Personalizza il tuo sistema per allinearlo ai tuoi obiettivi di assistenza. Imposta regole per l'instradamento, la categorizzazione e l'escalation dei ticket. Personalizza i flussi di lavoro per garantire che ogni richiesta raggiunga la persona giusta al momento giusto. Non dimenticare di formare il tuo team sul nuovo sistema per massimizzare l'efficienza.

3. Stabilisci un obiettivo di successo

Definisci obiettivi chiari per il tuo sistema di ticketing: tempi di risoluzione più rapidi, miglioramento della soddisfazione dei clienti o riduzione del carico di lavoro degli agenti. Utilizza le analisi del sistema per monitorare i progressi e perfezionare il tuo approccio nel tempo, garantendo un miglioramento continuo.

Implementando un sistema di biglietteria automatizzato in modo strategico, la tua azienda può aumentare l'efficienza, migliorare le relazioni con i clienti e porre le basi per una crescita scalabile. 

I vantaggi dei sistemi di biglietteria automatizzati

I sistemi di ticketing automatizzati ti aiutano a semplificare l'assistenza ai clienti e a trasformare il modo in cui la tua azienda si relaziona con il pubblico. Ecco come adottarne uno può avere un impatto duraturo:

Clienti fedeli

I clienti felici sono clienti fedeli. Il ticketing automatizzato garantisce che ogni richiesta venga gestita tempestivamente, riducendo i tempi di attesa e la frustrazione. Inoltrando le conversazioni alla persona giusta all'istante, i clienti ricevono un'assistenza efficiente e su misura. In questo modo si creano fiducia e soddisfazione, che sono alla base di una fidelizzazione a lungo termine.

Talenti e fidelizzazione

Il burnout è una delle principali cause di turnover dei dipendenti del servizio clienti. I sistemi di ticketing automatizzati riducono al minimo le attività ripetitive, permettendo al tuo team di concentrarsi su conversazioni significative. Quando i dipendenti si sentono responsabilizzati e supportati, è più probabile che rimangano, favorendo un team di assistenza stabile e qualificato.

Supporto helpdesk scalabile

Con la crescita delle aziende, cresce anche il numero di richieste dei clienti. I sistemi automatizzati scalano senza sforzo per gestire volumi crescenti, mantenendo l'efficienza senza richiedere risorse aggiuntive significative. Che si tratti di centinaia o migliaia di conversazioni, una soluzione automatizzata permette all'helpdesk di funzionare senza problemi, indipendentemente dalla domanda.

Iniziare con un sistema di ticketing automatizzato

Un sistema di ticketing automatizzato sta diventando una necessità per qualsiasi azienda che voglia offrire un'esperienza eccezionale ai propri clienti. Snellendo i processi, migliorando la produttività dei team e favorendo la fidelizzazione dei clienti, questi sistemi forniscono le basi per un'assistenza scalabile ed efficiente.

Se sei pronto a trasformare le conversazioni con i clienti e a portare la tua strategia di assistenza a un livello superiore, non cercare oltre Trengo. Progettato per centralizzare la comunicazione tra i vari canali e potenziare i team con un'automazione intelligente, Trengo è la soluzione migliore per le aziende che vogliono semplificare le operazioni e migliorare la soddisfazione dei clienti.