Klanttevredenheid schalen en beheren met een platform voor klantbetrokkenheid

De afgelopen jaren zijn moeilijk geweest voor dienstverlenende bedrijven. Laten we beginnen met de voortdurende moeilijkheid om teamleden te vinden die de ins en outs van uw service kennen en die ook communicatie-experts zijn. De afname van cookies en gegevens van derden, waardoor je inzichten mist in de online activiteiten van je klanten. Gooi daar de waanzinnige groei van het aantal sociale media en communicatiekanalen bij en... het managen van klantbetrokkenheid heeft wat aandacht nodig.

Je wilt je richten op je service en het leveren van de beste klantervaringen. Dat is het doel. Dus laten we ter zake komen: hoe beheer je naadloze en gepersonaliseerde interacties op alle touchpoints die je daar brengen?

Het antwoord is eenvoudig: met een customer engagement platform.

In deze blogpost duiken we in de wereld van customer engagement platforms en onderzoeken we hoe ze kunnen worden ingezet om niet alleen de kloof tussen bedrijven en hun klanten te overbruggen, maar ook om de verwachtingen bij elke stap te overtreffen. 

Dus ben je klaar om te verblinden, te verrukken en te differentiëren in het steeds veranderende landschap van de moderne zakenwereld? Laten we beginnen met lezen!

Wat is een Customer Engagement Platform (CEP)?

Een customer engagement platform is een softwaresuperheld die bedrijven helpt het hele klanttraject te beheren, analyseren en superchargen. Het fungeert als je persoonlijke klantenconciërge en biedt een reeks geïntegreerde tools en functies voor klantcommunicatie, marketingautomatisering, klantgegevensbeheer, analyses en gepersonaliseerde berichten. Klantrelatiebeheer in het kort.

Niet te verwarren met een customer engagement system (CES). Een CES biedt misschien niet dezelfde uitgebreide functies als een Bedrijfsmilieuplan, maar is meestal meer gestroomlijnd en gespecialiseerd in het beheren van klantcommunicatie en feedback.

CEP vs. CRM (of CES): Wat is het verschil?  

Je moet CRM's niet verwarren met Bedrijfsmilieuplannen, hoewel de termen nauw verwant kunnen zijn. 

Terwijl CRM's worden gebruikt voor het beheren van klantgegevens en verkooppijplijnen, zijn customer engagement platforms gericht op het orkestreren en optimaliseren van klantinteracties via verschillende kanalen om betrokkenheid en klantloyaliteit te stimuleren. Een customer engagement platform richt zich op het volledige klanttraject.

We hebben CEP's nodig om klantinteracties en -ervaringen naar een hoger niveau te tillen, terwijl CRM's cruciaal zijn voor voornamelijk het verzamelen en analyseren van gegevens.

Kort overzicht van de belangrijkste kenmerken van een customer engagement platform 

Wat zijn de belangrijkste kenmerken van een Bedrijfsmilieuplan? Laten we dat eens uitzoeken: 

• Omnichannel communicatie: beheer moeiteloos conversaties via e-mail, chat, sociale media, telefoon en zelfs sms - allemaal vanaf één platform. Niet meer schakelen tussen een miljoen apps, maar een soepele klantenservice.
• Gepersonaliseerde berichten op de automatische piloot: stel je voor dat je een nieuwe klant een welkomstmail stuurt of hem herinnert aan een bewaard artikel in de uitverkoop. CEP's automatiseren deze repetitieve taken, zodat u tijd overhoudt voor meer gepersonaliseerde interacties.
• Klantsegmentatie - ken je VIP's: groepeer je klanten op basis van hun voorkeuren en aankoopgeschiedenis. Zo kun je je communicatie- en marketinginspanningen op maat maken voor een maximale impact. 
• Ticketing & helpdesk: stroomlijn je supportspel met een gecentraliseerd ticketsysteem. Los vragen van klanten efficiënt op en houd iedereen op één lijn.
• Gegevensverzameling - informatie binnen handbereik: verkrijg waardevolle inzichten in klantgedrag en -sentiment. Met rapportage kunt u uw strategieën verfijnen en de klantervaring voortdurend verbeteren. Zie het als een directe lijn naar de wensen en behoeften van je klanten.

Automatisering en AI zijn cruciaal voor al deze belangrijke functies. Want je wilt het niet laten bij het opzetten van een geweldige klantreis. Je wilt ervoor zorgen dat je team klantervaringen gemakkelijk kan beheren. Denk aan geautomatiseerde workflows die je supportproces stroomlijnen of schaalbare personalisatie.

Waarom heb je een Customer Engagement Platform (CEP) nodig?

Volgens Calabrio koopt bijna 60% van de klanten niet meer bij een merk na een negatieve klantervaring.

Dus als er zoveel op het spel staat, moet je een customer engagement platform inzetten voor alle onderstaande scenario's: 

• Team overbelasting: jongleren met meerdere communicatiekanalen en tools kan zelfs het meest ervaren team een burn-out bezorgen. Met een customer engagement platform kun je al je communicatieprocessen stroomlijnen op één platform. 
• Gegevens in het duister: hebt u het gevoel dat u blind vliegt als het gaat om klantgedrag? CEP's bieden krachtige analyses, waardoor u een duidelijk beeld krijgt van de behoeften en voorkeuren van uw klanten. 
• Communicatieprobleem: uw team mag dan wel een superster zijn op het gebied van service, maar berichten op maat opstellen kan een heel ander verhaal zijn. CEP's bieden tools voor gepersonaliseerde communicatie, waaronder geautomatiseerde workflows en gerichte campagnes. 
• AI-implementatie in uw service: de samenvoeging van AI in platforms voor klantbetrokkenheid biedt een veilige en gecontroleerde route voor het maken van geweldige antwoorden, het automatiseren van repetitieve taken en het verkrijgen van meer tijd voor uw team om zich te richten op interacties met een hoge waarde. 
• Operation overload: het gevoel dat je meer tijd besteedt aan het beheren van tools dan aan het contact maken met klanten? Customer engagement platforms maken honderd tools voor klantbetrokkenheid overbodig, zodat je kostbare tijd overhoudt om te investeren in het opbouwen van sterkere relaties.

Een voorbeeld van een betrokkenheidsplatform: Trengo

Bij Trengo beschouwen we een top customer engagement platform als een transformatie motor in plaats van alleen een hulpmiddel. Dit is wat u kunt verwachten als u Trengo kiest als uw vertrouwde customer engagement platform:

• Terug in controle: trengo centraliseert al uw gegevens, zodat u uw klantinteracties duidelijk kunt zien en controle krijgt over alle klantcontacten.
• Van versnipperd naar gecentraliseerd: geen gepuzzel meer met klantgegevens uit verschillende kanalen. Trengo biedt een enkele bron van waarheid, die een compleet beeld geeft van uw klantenservice.
• Van reactief naar proactief: stel je voor dat je anticipeert op de behoeften van klanten nog voordat ze ontstaan. Trengo helpt u bij de transformatie van reactieve service naar proactieve betrokkenheid, het opbouwen van sterkere relaties met minimale inspanning.
• Geef prioriteit aan wat het belangrijkst is: organiseer en prioriteer je belangrijkste klantgesprekken. Dit helpt je om bovenop je meest dringende taken te blijven en je tijd effectief te beheren.
• Omarm automatisering en AI: Omarm de kracht van AI met vertrouwen. Trengo biedt een veilige en gecontroleerde manier om gebruik te maken van automatisering, zodat je elke keer weer verzekerd bent van tijdbesparende interacties op maat.

De belangrijkste functies die software voor klantbetrokkenheid nodig heeft

We hebben vastgesteld dat een Customer Engagement Platform de weg is naar customer delight. Maar wat maakt het precies zo krachtig? Laten we eens duiken in de belangrijkste componenten die CEPS hun kracht geven:

1. Gespreksbeheer - de dialoog met de klant beheersen

Stel je een platform voor dat, over alle kanalen heen, elke klantconversatie geordend en binnen handbereik houdt. E-mails, conversaties en berichten van sociale media worden allemaal verzameld in één overzicht door een CEP zoals Trengo. Dit maakt het mogelijk voor je team om gesprekken voort te zetten waar ze gebleven waren, waardoor elke consument een naadloze en op maat gemaakte ervaring krijgt. 

💡 Je neemt de belangrijkste afknappers voor klanten weg. Zoals klanten die hun vragen meerdere keren moeten herhalen.

2. Multikanaalaanpak - klanten ontmoeten waar ze zijn

De klanten van tegenwoordig zitten overal, letterlijk! Ze beginnen misschien een gesprek op sociale media, schakelen over naar e-mail voor een offerte en springen vervolgens in een live chat voor verduidelijking. Een CEP zoals Trengo stelt u in staat om hen te ontmoeten op het kanaal van hun voorkeur, waardoor een consistente en handige ervaring wordt geboden, ongeacht waar de conversatie plaatsvindt.

Je team zal voortaan geen berichten meer missen omdat ze vergeten zijn in te loggen op Facebook of andere platformen. Alles staat op één plek.

3. Gegevensbeheer en -analyse - inzichten omzetten in actie

Gegevens zijn koning, maar alleen als je ze kunt begrijpen. Trengo gaat verder dan alleen het opslaan van klantgegevens. Het customer engagement platform biedt krachtige analyses die licht werpen op het gedrag en de voorkeuren van klanten. 

💡 De teamleider van je supportteam markeert nu de gesprekstrends die ze hebben opgemerkt. Te veel vragen over no-shows en herplannen? Laten we een geautomatiseerde workflow opzetten om het team te ontlasten.

4. Integratiemogelijkheden - de kracht van een unified tech stack

Een bedrijf kan niet in een vacuüm werken. Uw huidige helpdesksoftware, marketingautomatiseringsplatform en CRM moeten allemaal feilloos samenwerken met een CEP. Door al uw klantgegevens te centraliseren en uw workflows te stroomlijnen, bouwt Trengo een sterke technologiestapel die u een uitgebreid inzicht geeft in uw klanttraject.

💡 Je team heeft volledige klantprofielen nodig om klanten het juiste antwoord te kunnen geven. Verbind dus je technologiestapel met elkaar.

Hoe kies je het juiste customer engagement platform?

Ben je klaar om de magie van klantbetrokkenheid te ontsluiten met een Bedrijfsmilieuplan? Maar hoeveel opties zijn er? Hoe kiest u de juiste? Hier is een stappenplan om u te begeleiden:

- Ken je bestemming: bedrijfsbehoeften en -doelen identificeren

Begin met een duidelijke blik op je specifieke behoeften en doelen. Wil je de betrokkenheid van klanten stroomlijnen? Klanttrajecten personaliseren? Meer inzicht krijgen in de klant? 

Het identificeren van je prioriteiten zal je helpen de opties te beperken en een Bedrijfsmilieuplan te vinden dat echt aansluit bij je visie. Net zoals Stefano deed:

- Je keuze klaarmaken voor de toekomst: schaalbaarheid & integratie

Stel u een CEP voor die meegroeit met uw bedrijf. Zoek naar een platform dat kan meegroeien met uw toekomstige behoeften, met een groeiend klantenbestand en veranderende vereisten. Integratieflexibiliteit is ook belangrijk. Zorg ervoor dat de CEP naadloos aansluit op uw bestaande software-ecosysteem, zodat er een uniforme technologiestack ontstaat voor maximale efficiëntie.

Trengo deed precies dat voor Theo:

- Bruikbaarheid is koning: geef gebruikerservaring (UX) prioriteit

Uw Bedrijfsmilieuplan moet een verlengstuk van uw team zijn, geen last. Kies een platform met een gebruiksvriendelijke interface die intuïtief en gemakkelijk te navigeren is. Een soepele UX stelt uw team in staat om efficiënt te werken en uitzonderlijke klantenservice te leveren.

Lees wat Johann te zeggen heeft over de gebruiksvriendelijkheid van Trengo:

- Ondersteuning wanneer je die nodig hebt: leveranciersondersteuning bekijken

Zelfs de meest gebruiksvriendelijke software voor klantenbinding kan af en toe hulp nodig hebben. Onderzoek het ondersteuningsaanbod van de leverancier. Kijk uit naar responsieve klantenservicekanalen, direct beschikbare bronnen en een toewijding aan voortdurende productontwikkeling.

De klantenservice van Trengo is altijd perfect:

- De kracht van de menigte: feedback uit de gemeenschap

Onderschat de waarde van echte gebruikerservaringen niet. Lees beoordelingen op platforms zoals Capterra en G2 om waardevolle inzichten te krijgen van andere bedrijven die verschillende CEPS gebruiken. 

Hier is een recensie van Trengo op Capterra:

Van planning tot opstijgen, zet customer delight om in actie

U hebt de behoefte aan een Bedrijfsmilieuplan geïdentificeerd, het perfecte platform gekozen (aka Trengo!) en nu is het tijd om de kracht ervan los te laten op uw bedrijf. 

Dit gedeelte leidt je door een soepel implementatieproces:

Zo implementeert u uw platform

Een succesvolle implementatie van een Bedrijfsmilieuplan vereist zorgvuldige planning. Hier volgt een overzicht van de belangrijkste stappen:

1. Planning en voorbereiding: stel uw doelen vast, identificeer de belangrijkste belanghebbenden en maak een duidelijk tijdschema voor de implementatie van het Bedrijfsmilieuplan. 
2. Migratie & opschonen van gegevens: het migreren van uw bestaande klantgegevens naar het nieuwe platform is cruciaal. Trengo's onboarding richt zich op naadloze gegevensoverdracht met hun serviceteam dat klaar staat om te helpen wanneer je dat nodig hebt. 
3. Platform setup & maatwerk: tijd om het platform aan te passen aan uw specifieke behoeften! Configureer instellingen, personaliseer workflows en integreer het CEP met uw bestaande tools. Trengo's gebruiksvriendelijke interface maakt deze stap een fluitje van een cent.

Trengo biedt training en service na aankoop, maar heeft ook een speciale kennisbank om je te helpen bij een naadloze onboarding:

Maximaliseer het potentieel van uw platform voor klantbetrokkenheid: 6 best practices voor onboarding

• Training op maat: bied aangepaste trainingssessies voor je team om ze vertrouwd te maken met de functies en mogelijkheden van het platform op basis van hun rollen en verantwoordelijkheden.
• Segmentering en personalisering: implementeer segmenterings- en personaliseringsstrategieën om klantinteracties en berichtgeving af te stemmen op voorkeuren en klantgedrag.
• Testen en itereren: voer grondige tests uit van de mogelijkheden en workflows van het platform voordat het volledig wordt geïmplementeerd, en itereer op basis van feedback en prestatiemetingen.
• Functionele samenwerking: bevorder de samenwerking tussen afdelingen (bijv. marketing, verkoop, klantenservice) om de mogelijkheden van het platform effectief te benutten en strategieën voor klantbetrokkenheid te optimaliseren.
• Monitoren en analyseren: voortdurend de belangrijkste prestatie-indicatoren (KPI's) en analyses controleren om de effectiviteit van het platform te volgen en zo nodig gegevensgestuurd aanpassingen te doen.
• Feedbackmechanismen: stel feedbackmechanismen in zodat gebruikers hun ervaringen, uitdagingen en suggesties voor het verbeteren van het gebruik en de functionaliteit van het platform kunnen delen.

💡Trengo begrijpt hoe belangrijk het is om controle te hebben over de betrokkenheid van je klanten. Ons onboardingproces begint met het toevoegen van favoriete kanalen van klanten aan het systeem, zodat bedrijven direct kunnen beginnen met het bereiken van hun publiek.

Hoe gebruiken anderen hun platforms voor klantbetrokkenheid?

Voorbeelden uit de praktijk zeggen meer dan duizend woorden. Laten we eens kijken hoe bedrijven in verschillende branches Trengo inzetten als hun vertrouwde CEP - Customer Engagement Platform om hun klantinteracties te transformeren:

Gestroomlijnde communicatie & integratie voor een MKB-bedrijf - MOUTON®'s succes met Trengo

Uitdaging: MOUTON® had een platform nodig om verschillende communicatiekanalen (e-mail, telefoon, WhatsApp) te integreren met hun bestaande ERP-systeem, waardoor de klantondersteuning voor hun team van minder dan 50 medewerkers gestroomlijnd werd.

Oplossing: Trengo's open API en duidelijke documentatie stelden hun ontwikkelaars in staat om beide systemen naadloos op elkaar aan te sluiten.

Resultaten: MOUTON® ondervond een aanzienlijke verbetering in de workflow van hun klantenondersteuning. Roderick A., hun Business Development Manager, benadrukt verschillende belangrijke voordelen op G2.com. 

• De gebruiksvriendelijke interface van Trengo maakte het voor het team gemakkelijk om het platform te gebruiken.
• Roderick was vooral te spreken over de gebruiksvriendelijke flowbotfunctie, waarmee klanten antwoorden op veelgestelde vragen kunnen vinden zonder dat ze direct contact hoeven op te nemen met supportmedewerkers.

Geleerde lessen: CEP's stellen zelfs kleine bedrijven in staat om de communicatie te stroomlijnen, de efficiëntie van de klantenservice te verbeteren en naadloos te integreren met bestaande systemen.

Solar Concept verwerkt 10.000 conversaties per maand met Trengo

Uitdaging: Solar Concept had te maken met duizenden aanvragen op meerdere afdelingen. Hun workflow was zowel complex als technisch.

Oplossing: Hun marketingteam vond Trengo om hen te helpen hun klanten ook buiten het verkooppunt te betrekken en hun klantwaardering online te verbeteren.

Resultaten: Vandaag de dag bedient en betrekt Solar Concept met succes haar 30.000 klanten via Trengo. 

• Hun klantenserviceteam sluit bijna 10.000 gesprekken per maand af, terwijl de rest van het team ervoor zorgt dat er geen klantcontact tussen verkoop, planning en service doorschiet. 
• De klanttevredenheidsscore van Solar Concept staat nu op 8,9/10 - een sterke score gezien de groeiende concurrentie in de zonne-energieruimte.

Geleerde lessen: Platformen voor klantbetrokkenheid kunnen marketing- en communicatieteams in staat stellen om grote hoeveelheden vragen te beantwoorden zonder dat er één onbehandeld blijft. Platformen zoals Trengo zorgen niet alleen voor customer delight, maar ook voor een zichtbare stijging van je klantenservicescore op papier.

Toekomstige trends in technologie voor klantrelatiebeheer

Naarmate de technologie zich in hoog tempo blijft ontwikkelen, zal het landschap van customer engagement naar verwachting ingrijpende veranderingen ondergaan. Naarmate bedrijven klantgerichter worden, is het alleen maar mogelijk dat opkomende technologieën zoals kunstmatige intelligentie (AI), machinaal leren en het internet der dingen (IoT) een revolutie teweeg zullen brengen in de platforms voor klantbetrokkenheid, zodat ze empathischer, hypergericht en superresponsief worden.

• De toekomstige CEP's zullen gebruikmaken van de kracht van AI en chatbots om de meeste taken te automatiseren, terwijl conversaties zeer gepersonaliseerd blijven. 
• Bedrijven zullen al hun conversaties onderbrengen op één platform voor een meer georkestreerde en uniforme service.
• Door de groeiende bezorgdheid over gegevensprivacy en ethiek zullen platforms voor klantenbetrokkenheid prioriteit geven aan transparantie, toestemming en gegevensbeveiliging.
• Platformen voor klantenbetrokkenheid zullen gebruik maken van geavanceerde analyses en voorspellende modelleringstechnieken om nauwkeuriger te anticiperen op het gedrag en de voorkeuren van klanten. 

Het customer engagement platform dat u dichter bij customer delight brengt

Trengo stelt je in staat om uitzonderlijke service te leveren en duurzame klantrelaties op te bouwen. Ons gebruiksvriendelijke customer engagement platform stroomlijnt de communicatie, personaliseert interacties en maakt tijd vrij voor uw team om zich te richten op wat het belangrijkst is - het creëren van die speciale klantmomenten.

Trengo is speciaal gebouwd voor bedrijven in de consumentenservice. Wij schalen mee met uw groei en passen ons aan uw behoeften aan als u teamleden of communicatiekanalen toevoegt. Ons platform zorgt ook voor de perfecte balans waarmee je je team efficiënter kunt maken en tegelijkertijd een gepersonaliseerde en verrukkelijke ervaring voor je klanten kunt garanderen.

Tijd voor een afspraak

Klaar om uw klantervaring te transformeren en zich aan te sluiten bij de rangen van klantgerichte bedrijven? Lees hoe CEP's zoals Trengo uw team kunnen versterken in dit verhelderende artikel van Forbes.

Ervaar het Trengo verschil zelf! Plan vandaag nog een gratis demo van ons customer engagement platform en ontdek hoe ons gebruiksvriendelijke platform een revolutie teweeg kan brengen in uw klantinteracties.