Scalare e gestire la soddisfazione dei clienti con una piattaforma di customer engagement

Gli ultimi anni sono stati difficili per le imprese di servizi. Iniziamo con la continua difficoltà di trovare membri del team che conoscano i dettagli del tuo servizio e che siano anche esperti di comunicazione. Il crollo dei cookie e dei dati di terze parti, che ti fa perdere informazioni sulle attività online dei tuoi clienti. Se a questo si aggiunge la crescita pazzesca del numero di social media e canali di comunicazione... la gestione del coinvolgimento dei clienti richiede una certa attenzione.

Vuoi concentrarti sul tuo servizio e sull'offrire le migliori esperienze ai clienti. Questo è l'obiettivo. Quindi andiamo al sodo: come puoi gestire interazioni personalizzate e senza soluzione di continuità su tutti i punti di contatto che ti permetteranno di raggiungere l'obiettivo?

La risposta è semplice: con una piattaforma di customer engagement.

In questo blog post ci addentreremo nel mondo delle piattaforme di coinvolgimento dei clienti ed esploreremo come possono essere sfruttate non solo per colmare il divario tra le aziende e i loro clienti, ma anche per superare le aspettative in ogni occasione. 

Sei pronto a stupire, deliziare e differenziarti nel panorama in continua evoluzione del business moderno? Continuiamo a leggere!

Che cos'è una piattaforma di coinvolgimento dei clienti (CEP)?

Una piattaforma di customer engagement è un supereroe del software che aiuta le aziende a gestire, analizzare e potenziare l'intero customer journey. Agisce come un concierge personale per i clienti, offrendo una suite di strumenti e funzionalità integrate per la comunicazione con i clienti, l'automazione del marketing, la gestione dei dati dei clienti, l'analisi e la messaggistica personalizzata. In poche parole, la gestione delle relazioni con i clienti.

💡 Da non confondere con un sistema di coinvolgimento dei clienti (CES). Un CES può non offrire la stessa ampiezza di funzioni di un CEP, ma è in genere più snello e specializzato nella gestione delle comunicazioni e dei feedback dei clienti.

CEP vs. CRM (o CES): Qual è la differenza?  

Non bisogna confondere i CRM con i CEP, anche se i termini possono essere strettamente correlati. 

Mentre i CRM sono utilizzati per gestire i dati dei clienti e le pipeline di vendita, le piattaforme di coinvolgimento dei clienti sono orientate all'orchestrazione e all'ottimizzazione delle interazioni con i clienti attraverso vari canali per favorire il coinvolgimento e la fidelizzazione dei clienti. Una piattaforma di customer engagement si concentra sull'intero percorso del cliente.

Abbiamo bisogno di CEP per portare le interazioni e le esperienze dei clienti a un altro livello, mentre i CRM sono fondamentali per la raccolta e l'analisi dei dati.

Breve panoramica delle caratteristiche principali di una piattaforma di coinvolgimento dei clienti 

Quali sono le caratteristiche principali di un CEP? Scopriamolo: 

• Comunicazione omnichannel: gestisci senza sforzo le conversazioni via e-mail, chat, social media, telefono e persino SMS, tutto da un'unica piattaforma. Non dovrai più passare da un milione di app a un'altra: solo un servizio clienti senza problemi.
• Messaggistica personalizzata con il pilota automatico: immagina di inviare una calda e-mail di benvenuto a un nuovo cliente o di ricordargli un articolo in saldo. I CEP automatizzano queste attività ripetitive, liberando il tuo tempo per concentrarti su interazioni più personalizzate.
• Segmentazione dei clienti - conosci i tuoi VIP: raggruppa i tuoi clienti in base alle loro preferenze e alla loro storia d'acquisto. In questo modo potrai adattare le tue comunicazioni e i tuoi sforzi di marketing per ottenere il massimo impatto. 
• Ticketing e helpdesk: ottimizza il tuo gioco di assistenza con un sistema di ticketing centralizzato. Risolvi le richieste dei clienti in modo efficiente e tieni tutti sulla stessa lunghezza d'onda.
• Raccolta dati - informazioni a portata di mano: ottieni preziose informazioni sul comportamento e sul sentiment dei clienti. I report ti permettono di affinare le tue strategie e di migliorare continuamente l'esperienza del cliente. Immagina di avere una linea diretta con i desideri e le esigenze dei tuoi clienti.

💡 L'automazione e l'intelligenza artificiale sono fondamentali per tutte queste caratteristiche chiave. Perché non vuoi fermarti alla creazione di un fantastico customer journey. Vuoi assicurarti che il tuo team gestisca facilmente le esperienze dei clienti. Pensa ai flussi di lavoro automatizzati che semplificano il processo di assistenza o alla personalizzazione scalabile.

Perché ti serve una Customer Engagement Platform (CEP)?

Secondo Calabrio, quasi il 60% dei clienti non acquisterà più da un marchio dopo un'esperienza negativa.

Quindi, quando la posta in gioco è così alta, è necessario implementare una piattaforma di coinvolgimento dei clienti per tutti i seguenti scenari: 

• Sovraccarico del team: destreggiarsi tra più canali e strumenti di comunicazione può far sentire esaurito anche il team più esperto. Con una piattaforma di customer engagement puoi ottimizzare tutti i processi di comunicazione su un'unica piattaforma. 
• Dati al buio: ti sembra di volare alla cieca quando si tratta del comportamento dei clienti? I CEP forniscono potenti analisi che ti permettono di avere un quadro chiaro delle esigenze e delle preferenze dei tuoi clienti. 
• L'enigma della comunicazione: il tuo team può essere una superstar del servizio, ma creare messaggi su misura può essere tutta un'altra storia. I CEP offrono strumenti per la comunicazione personalizzata, tra cui flussi di lavoro automatizzati e campagne mirate. 
• Implementazione dell'IA nel tuo servizio: la fusione dell'IA nelle piattaforme di coinvolgimento dei clienti offre un percorso sicuro e controllato per creare risposte eccellenti, automatizzare le attività ripetitive e guadagnare più tempo per il tuo team, che potrà concentrarsi sulle interazioni ad alto valore. 
• Sovraccarico di operazioni: ti sembra di passare più tempo a gestire gli strumenti che a relazionarti con i clienti? Le piattaforme di coinvolgimento dei clienti eliminano la necessità di utilizzare un centinaio di strumenti di coinvolgimento dei clienti, offrendoti tempo prezioso da investire nella creazione di relazioni più forti.

Un esempio di piattaforma di coinvolgimento: Trengo

Per noi di Trengo, una piattaforma di customer engagement di alto livello deve essere un motore di trasformazione e non solo uno strumento. Ecco cosa puoi aspettarti quando scegli Trengo come piattaforma di customer engagement di fiducia:

• Torna a controllare: trengo centralizza tutti i tuoi dati, permettendoti di vedere chiaramente le interazioni con i clienti e di prendere il controllo di tutti i contatti con i clienti.
• Dalla dispersione alla centralizzazione: basta mettere insieme i dati dei clienti provenienti da canali diversi. Trengo fornisce un'unica fonte di verità, offrendo un quadro completo del tuo servizio clienti.
• Da reattivo a proattivo: immagina di anticipare le esigenze dei clienti prima ancora che si presentino. Trengo ti aiuta a passare da un servizio reattivo a un coinvolgimento proattivo, costruendo relazioni più forti con il minimo sforzo.
• Dai priorità a ciò che conta di più: organizza e dai priorità alle conversazioni con i clienti più importanti. In questo modo puoi concentrarti sulle attività più urgenti e gestire il tuo tempo in modo efficace.
• Abbraccia l'automazione e l'IA: sfrutta la potenza dell'IA con fiducia. Trengo offre un modo sicuro e controllato per sfruttare l'automazione, assicurando ogni volta un risparmio di tempo e interazioni altamente personalizzate.

Le caratteristiche principali di un software per il coinvolgimento dei clienti

Abbiamo stabilito che una piattaforma di coinvolgimento dei clienti è la via per la loro soddisfazione. Ma cosa le rende così potenti? Scopriamo i componenti chiave che conferiscono alle CEPS la loro potenza:

1. Gestione delle conversazioni: padroneggiare il dialogo con il cliente

Immagina una piattaforma che, attraverso tutti i canali, mantenga ogni conversazione con i clienti organizzata e a portata di mano. Le e-mail, le conversazioni e i messaggi dei social media vengono raccolti in un'unica panoramica da un CEP come Trengo. In questo modo il tuo team può continuare le discussioni dove le ha lasciate, offrendo a ogni consumatore un'esperienza personalizzata e senza soluzione di continuità. 

💡 Stai eliminando i principali problemi dei clienti. Ad esempio, i clienti devono ripetere le loro domande più volte.

2. Approccio multicanale: incontrare i clienti dove si trovano

I clienti di oggi sono molto diversi tra loro, letteralmente! Potrebbero iniziare una conversazione sui social media, passare a un'e-mail per un preventivo e poi collegarsi a una chat dal vivo per un chiarimento. Un CEP come Trengo ti permette di incontrarli sul loro canale preferito, fornendo un'esperienza coerente e conveniente indipendentemente dal luogo in cui avviene la conversazione.

💡 Il tuo team non perderà più messaggi solo perché ha dimenticato di accedere a Facebook o ad altre piattaforme. Tutto è in un unico posto.

3. Gestione e analisi dei dati: trasformare le intuizioni in azione

I dati sono il re, ma solo se riesci a comprenderli. Trengo va oltre la semplice archiviazione delle informazioni sui clienti. La piattaforma di customer engagement fornisce potenti analisi che fanno luce sul comportamento e sulle preferenze dei clienti. 

💡 Il tuo team di supporto sta segnalando le tendenze di conversazione che ha individuato. Troppe domande sui no-show e sulle riprogrammazioni? Impostiamo un flusso di lavoro automatico per alleggerire il team.

4. Capacità di integrazione: la potenza di uno stack tecnologico unificato

Un'azienda non può operare nel vuoto. Il tuo attuale software di helpdesk, la tua piattaforma di automazione del marketing e il tuo CRM dovrebbero lavorare insieme in modo impeccabile con un CEP. Centralizzando tutti i dati dei tuoi clienti e ottimizzando i flussi di lavoro, Trengo crea un solido stack tecnologico che ti permette di avere una comprensione completa del tuo customer journey.

💡 I profili completi dei clienti sono necessari affinché il tuo team possa rispondere ai clienti con la risposta giusta. Quindi lega il tuo stack tecnologico.

Come scegliere la giusta piattaforma di customer engagement?

Allora, sei pronto a sbloccare la magia del coinvolgimento dei clienti con un CEP? Ma con le tante opzioni disponibili, come si fa a scegliere quella giusta? Ecco una tabella di marcia per guidarti:

- Conoscere la destinazione: identificare le esigenze e gli obiettivi aziendali

Inizia con un'analisi chiara delle tue esigenze e dei tuoi obiettivi specifici. Vuoi ottimizzare il coinvolgimento dei clienti? Personalizzare il customer journey? Ottenere informazioni più approfondite sui clienti? 

Identificare le tue priorità ti aiuterà a restringere le opzioni e a trovare un CEP che sia davvero in linea con la tua visione. Proprio come ha fatto Stefano:

- La scelta a prova di futuro: scalabilità e integrazione

Immagina un CEP che cresca insieme alla tua azienda. Cerca una piattaforma che sia in grado di scalare per soddisfare le tue esigenze future, adattandosi a una base di clienti in crescita e a requisiti in evoluzione. Anche la flessibilità dell'integrazione è fondamentale. Assicurati che il CEP si colleghi perfettamente all'ecosistema software esistente, creando uno stack tecnologico unificato per la massima efficienza.

Trengo ha fatto proprio questo per Theo:

- L'usabilità è il re: dai priorità all'esperienza utente (UX)

Il tuo CEP deve essere un'estensione del tuo team, non un peso. Scegli una piattaforma con un'interfaccia intuitiva e facile da navigare. Una UX fluida consente al tuo team di lavorare in modo efficiente e di offrire un servizio clienti eccezionale.

Scopri cosa dice Johann sull'usabilità di Trengo:

- Assistenza quando ne hai bisogno: revisione dell'assistenza del fornitore

Anche il software di customer engagement più facile da usare potrebbe richiedere un'assistenza occasionale. Cerca le offerte di supporto del fornitore. Cerca canali di assistenza clienti reattivi, risorse prontamente disponibili e un impegno nello sviluppo continuo del prodotto.

Il servizio clienti di Trengo è sempre impeccabile:

- Il potere della folla: il feedback della comunità

Non sottovalutare il valore delle esperienze reali degli utenti. Leggi le recensioni su piattaforme come Capterra e G2 per ottenere informazioni preziose da altre aziende che utilizzano diversi CEPS. 

Ecco una recensione di Trengo su Capterra:

Dalla pianificazione al decollo, metti in pratica il piacere dei clienti

Hai individuato la necessità di un CEP, hai scelto la piattaforma perfetta (aka Trengo!) e ora è il momento di scatenare la sua potenza sulla tua azienda. 

Questa sezione ti guiderà attraverso un processo di implementazione senza intoppi:

Ecco come implementare la tua piattaforma

Un'implementazione CEP di successo richiede un'attenta pianificazione. Ecco una panoramica delle fasi principali:

1. Pianificazione e preparazione: definisci gli obiettivi, identifica i principali stakeholder e crea una chiara tempistica per l'implementazione del CEP. 
2. Migrazione e pulizia dei dati: la migrazione dei dati dei clienti esistenti alla nuova piattaforma è fondamentale. L'onboarding di Trengo si concentra sul trasferimento dei dati senza soluzione di continuità, con il team di assistenza pronto ad assisterti ogni volta che ne hai bisogno. 
3. Configurazione e personalizzazione della piattaforma: è il momento di adattare la piattaforma alle tue esigenze specifiche! Configura le impostazioni, personalizza i flussi di lavoro e integra il CEP con i tuoi strumenti esistenti. L'interfaccia user-friendly di Trengo rende questa fase un gioco da ragazzi.

Trengo fornisce formazione e assistenza dopo l'acquisto, ma dispone anche di una base di conoscenze dedicata per aiutarti in un onboarding senza soluzione di continuità:

Massimizza il potenziale della tua piattaforma di customer engagement: 6 best practice di onboarding

• Formazione personalizzata: forniamo sessioni di formazione personalizzate per il tuo team per fargli conoscere le caratteristiche e le funzionalità della piattaforma in base ai loro ruoli e responsabilità.
• Segmentazione e personalizzazione: implementa strategie di segmentazione e personalizzazione per adattare le interazioni e la messaggistica dei clienti in base alle loro preferenze e al loro comportamento.
• Testare e iterare: effettuare test approfonditi delle funzionalità e dei flussi di lavoro della piattaforma prima dell'implementazione completa e iterare in base ai feedback e alle metriche delle prestazioni.
• Collaborazione interfunzionale: favorire la collaborazione tra i reparti (ad esempio, marketing, vendite, servizio clienti) per sfruttare efficacemente le funzionalità della piattaforma e ottimizzare le strategie di coinvolgimento dei clienti.
• Monitorare e analizzare: monitorare costantemente gli indicatori chiave di prestazione (KPI) e le analisi per monitorare l'efficacia della piattaforma e apportare modifiche basate sui dati, se necessario.
• Meccanismi di feedback: stabilire dei meccanismi di feedback per gli utenti che possono condividere le loro esperienze, le loro sfide e i loro suggerimenti per migliorare l'uso e la funzionalità della piattaforma.

💡Trengo comprende l'importanza di avere il controllo del coinvolgimento dei clienti. Il nostro processo di onboarding inizia con l'aggiunta dei canali preferiti dai clienti al sistema, in modo che le aziende possano iniziare a raggiungere il proprio pubblico all'istante.

Come utilizzano gli altri le loro piattaforme di coinvolgimento dei clienti?

Gli esempi reali valgono più di mille parole. Scopriamo come le aziende di vari settori stanno sfruttando Trengo come CEP - Customer Engagement Platform di fiducia per trasformare le interazioni con i clienti:

Comunicazione e integrazione semplificate per una PMI: il successo di MOUTON® con Trengo

La sfida: MOUTON® aveva bisogno di una piattaforma per integrare i vari canali di comunicazione (e-mail, telefono, WhatsApp) con il sistema ERP esistente, ottimizzando l'assistenza ai clienti per il suo team di meno di 50 dipendenti.

Soluzione: L'API aperta di Trengo e la documentazione chiara hanno permesso agli sviluppatori di collegare senza problemi i due sistemi.

Risultati: MOUTON® ha registrato un miglioramento significativo nel flusso di lavoro dell'assistenza clienti. Roderick A., il loro Business Development Manager, ha evidenziato diversi vantaggi chiave su G2.com. 

• L'interfaccia user-friendly di Trengo ha facilitato l'adozione della piattaforma da parte del team.
• Roderick ha apprezzato in particolare la funzione di creazione di flowbot, facile da usare, che permette ai clienti di trovare risposte alle domande più frequenti senza dover contattare direttamente il personale di assistenza.

Lezioni apprese: I CEP consentono anche alle piccole imprese di semplificare la comunicazione, migliorare l'efficienza dell'assistenza clienti e integrarsi perfettamente con i sistemi esistenti.

Solar Concept gestisce 10.000 conversazioni al mese con Trengo

Sfida: Solar Concept aveva a che fare con migliaia di richieste di informazioni provenienti da diversi reparti. Il flusso di lavoro era complesso e tecnico.

Soluzione: Il loro team di marketing ha trovato Trengo che li ha aiutati a coinvolgere i clienti oltre il punto vendita e ad aumentare le valutazioni dei clienti online.

Risultati: Oggi Solar Concept assiste e coinvolge con successo i suoi 30.000 clienti attraverso Trengo. 

• Il loro team di assistenza clienti chiude quasi 10.000 conversazioni al mese, mentre il resto del team si assicura che nessun contatto con il cliente vada perso tra vendite, pianificazione e assistenza. 
• Il punteggio di soddisfazione dei clienti di Solar Concept è ora di 8,9/10, un punteggio forte se si considera la crescente concorrenza nel settore dell'energia solare.

Lezioni apprese: Le piattaforme di coinvolgimento dei clienti possono consentire ai team di marketing e comunicazione di gestire un elevato volume di richieste senza lasciarne una incustodita. Piattaforme come Trengo assicurano non solo la soddisfazione dei clienti, ma anche un aumento visibile del punteggio del servizio clienti sulla carta.

Le tendenze future della tecnologia di gestione delle relazioni con i clienti

Con la continua e rapida evoluzione della tecnologia, si prevede che il panorama del coinvolgimento dei clienti si trasformerà in modo significativo. Poiché le aziende diventano sempre più incentrate sul cliente, è possibile che le tecnologie emergenti come l'Intelligenza Artificiale (AI), l'apprendimento automatico e l'Internet degli Oggetti (IoT) non faranno altro che rivoluzionare le piattaforme di coinvolgimento dei clienti per renderle più empatiche, iper-targettizzate e super-reattive.

• I futuri CEP sfrutteranno la potenza dell'AI e dei chatbot per automatizzare la maggior parte delle attività, mantenendo le conversazioni altamente personalizzate. 
• Le aziende riuniranno tutte le loro conversazioni in un'unica piattaforma per un servizio più orchestrato e uniforme.
• Con la crescente preoccupazione per la privacy e l'etica dei dati, le piattaforme di coinvolgimento dei clienti daranno priorità alla trasparenza, al consenso e alla sicurezza dei dati.
• Le piattaforme di coinvolgimento dei clienti sfrutteranno tecniche di analisi avanzate e di modellazione predittiva per anticipare il comportamento e le preferenze dei clienti con maggiore precisione. 

La piattaforma di coinvolgimento dei clienti che ti avvicinerà al piacere dei clienti

Trengo ti permette di offrire un servizio eccezionale e di costruire relazioni durature con i clienti. La nostra piattaforma di customer engagement, facile da usare, semplifica la comunicazione, personalizza le interazioni e libera il tempo del tuo team per concentrarsi su ciò che conta di più: creare quei momenti speciali per i clienti.

Trengo è costruito appositamente per le aziende di servizi al consumatore. Scaliamo insieme alla tua crescita, adattandoci alle tue esigenze quando aggiungi membri del team o canali di comunicazione. Inoltre, la nostra piattaforma raggiunge l'equilibrio perfetto che ti permette di potenziare l'efficienza del tuo team, garantendo al contempo esperienze personalizzate e piacevoli per i tuoi clienti.

Incontriamoci

Sei pronto a trasformare la tua esperienza cliente e ad unirti alla schiera delle aziende incentrate sul cliente? Scopri come i CEP come Trengo possono potenziare il tuo team in questo interessante articolo di Forbes.

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