Échelonner et gérer la satisfaction des clients avec une plateforme d'engagement des clients.

Les dernières années ont été difficiles pour les entreprises de services. Commençons par la difficulté permanente de trouver des membres de l'équipe qui connaissent les tenants et les aboutissants de ton service et qui sont aussi des experts en communication. La chute des cookies et des données de tiers, qui fait que tu manques d'informations sur les activités de tes clients en ligne. Ajoute à cela la croissance folle du nombre de médias sociaux et de canaux de communication et... la gestion de l'engagement des clients a besoin d'une certaine attention.

Tu veux te concentrer sur ton service et offrir les meilleures expériences aux clients. C'est l'objectif. Alors allons droit au but : comment gérer des interactions transparentes et personnalisées à travers tous les points de contact qui te permettront d'atteindre cet objectif ?

La réponse est simple : avec une plateforme d'engagement des clients.

Dans cet article de blog, nous allons nous plonger dans le monde des plateformes d'engagement des clients et explorer comment elles peuvent être exploitées pour non seulement combler le fossé entre les entreprises et leurs clients, mais aussi dépasser les attentes à chaque fois. 

Alors, es-tu prêt à éblouir, à ravir et à te différencier dans le paysage en constante évolution de l'entreprise moderne ? Lisons ce qui suit !

Qu'est-ce qu'une plateforme d'engagement client (CEP) ?

Une plateforme d'engagement client est un super-héros logiciel qui aide les entreprises à gérer, analyser et suralimenter l'ensemble du parcours client. Elle agit comme ton concierge client personnel, en offrant une suite d'outils et de fonctionnalités intégrés pour la communication avec les clients, l'automatisation du marketing, la gestion des données clients, l'analyse et la messagerie personnalisée. La gestion de la relation client en bref.

💡À ne pas confondre avec un système d'engagement client (CES). Un CES peut ne pas offrir la même étendue de fonctionnalités qu'un CEP, il est généralement plus rationalisé et spécialisé dans la gestion des communications et des commentaires des clients.

CEP vs. CRM (ou CES) : Quelle est la différence ?  

Tu ne dois pas confondre les CRM avec les CEP, bien que ces termes puissent être étroitement liés. 

Alors que les CRM sont utilisés pour gérer les données des clients et les pipelines de vente, les plateformes d'engagement client sont orientées vers l'orchestration et l'optimisation des interactions avec les clients sur différents canaux afin de favoriser l'engagement et la fidélisation des clients. Une plateforme d'engagement client se concentre sur l'ensemble du parcours client.

Nous avons besoin des CEP pour porter les interactions et les expériences des clients à un autre niveau, tandis que les CRM sont cruciaux pour principalement la collecte et l'analyse des données.

Petit aperçu des principales caractéristiques d'une plateforme d'engagement client. 

Alors, quelles sont les principales caractéristiques d'une PEC ? Découvrons-le : 

• Communication omnicanale : gère sans effort les conversations par e-mail, chat, médias sociaux, téléphone et même SMS, le tout à partir d'une seule plateforme. Plus besoin de basculer entre un million d'applis ; juste un service client qui navigue en douceur.
• Messagerie personnalisée en pilote automatique : imagine que tu envoies un e-mail de bienvenue chaleureux à un nouveau client ou que tu lui rappelles qu'un article sauvegardé est en vente. Les PEC automatisent ces tâches répétitives, ce qui te libère du temps pour te concentrer sur des interactions plus personnalisées.
• Segmentation des clients - connais tes VIP : regroupe tes clients en fonction de leurs préférences et de leur historique d'achat. Cela te permet d'adapter tes efforts de communication et de marketing pour un impact maximal. 
• Ticketing & helpdesk : rationalise ton jeu d'assistance avec un système de ticketing centralisé. Résous efficacement les demandes des clients et garde tout le monde sur la même longueur d'onde.
• Collecte de données - l'intel à portée de main : obtiens des informations précieuses sur le comportement et le sentiment des clients. Les rapports te permettent d'affiner tes stratégies et d'améliorer continuellement l'expérience des clients. Considère cela comme une ligne directe avec les désirs et les besoins de tes clients.

💡 L'automatisation et l'IA sont des pivots de toutes ces fonctionnalités clés. Parce que tu ne veux pas t'arrêter à la mise en place d'un parcours client incroyable. Tu veux t'assurer que ton équipe gère facilement les expériences des clients. Pense aux flux de travail automatisés qui rationalisent ton processus d'assistance ou à la personnalisation évolutive.

Pourquoi as-tu besoin d'une plateforme d'engagement client (CEP) ?

Selon Calabrio, près de 60 % des clients n'achèteront pas auprès d'une marque après une expérience client négative.

Alors quand les enjeux sont aussi importants, tu dois déployer une plateforme d'engagement des clients pour tous les scénarios ci-dessous : 

• Surcharge de l'équipe : jongler avec plusieurs canaux et outils de communication peut donner un sentiment d'épuisement même à l'équipe la plus aguerrie. Avec une plateforme d'engagement client, tu peux rationaliser tous tes processus de communication sur une seule plateforme. 
• Des données dans le noir : tu as l'impression de voler à l'aveuglette lorsqu'il s'agit du comportement des clients ? Les CEP fournissent des analyses puissantes, te donnant une image claire des besoins et des préférences de tes clients. 
• Le casse-tête de la communication : ton équipe est peut-être une superstar du service, mais élaborer des messages sur mesure peut être une toute autre histoire. Les CEP offrent des outils pour une communication personnalisée, y compris des flux de travail automatisés et des campagnes ciblées. 
• Mise en œuvre de l'IA dans ton service : la fusion de l'IA dans les plateformes d'engagement des clients offre une voie sûre et contrôlée pour élaborer des réponses formidables, automatiser les tâches répétitives et aller chercher plus de temps pour que ton équipe se concentre sur des interactions à forte valeur ajoutée. 
• Surcharge d'opérations : tu as l'impression de passer plus de temps à gérer des outils qu'à te connecter avec les clients ? Les plateformes d'engagement des clients éliminent le besoin d'une centaine d'outils d'engagement des clients, ce qui te donne un temps précieux à investir dans l'établissement de relations plus solides.

Un exemple de plateforme d'engagement : Trengo

Chez Trengo, nous considérons qu'une plateforme d'engagement client de premier plan est un moteur de transformation plutôt qu'un simple outil. Voici ce à quoi tu peux t'attendre lorsque tu choisis Trengo comme plateforme d'engagement client de confiance :

• Reprends le contrôle : trengo centralise toutes tes données, ce qui te permet de voir clairement tes interactions avec les clients et de prendre le contrôle de tous les contacts avec eux.
• De l'éparpillement à la centralisation : plus besoin de rassembler des données clients provenant de différents canaux. Trengo fournit une source unique de vérité, offrant une image complète de ton service client.
• De la réactivité à la proactivité : imagine anticiper les besoins des clients avant même qu'ils ne se manifestent. Trengo t'aide à passer d'un service réactif à un engagement proactif, en construisant des relations plus solides avec un minimum d'efforts.
• Donne la priorité à ce qui compte le plus : organise et hiérarchise tes conversations avec les clients les plus critiques. Cela t'aide à ne pas perdre de vue tes tâches les plus urgentes et à gérer ton temps efficacement.
• Embrasse l'automatisation et l'IA : adopte le pouvoir de l'IA en toute confiance. Trengo offre un moyen sûr et contrôlé de tirer parti de l'automatisation, garantissant des interactions qui permettent de gagner du temps tout en étant hautement personnalisées à chaque fois.

Les principales caractéristiques dont un logiciel d'engagement client a besoin.

Nous avons établi qu'une plateforme d'engagement client est la voie à suivre pour ravir les clients. Mais qu'est-ce qui la rend si puissante ? Plongeons dans les composants clés qui confèrent aux CEPS leur puissance :

1. Gestion des conversations - maîtriser le dialogue avec les clients

Imagine une plateforme qui, à travers tous les canaux, maintient chaque conversation client arrangée et à portée de main. Les courriels, les conversations et les messages provenant des médias sociaux sont tous rassemblés dans une vue d'ensemble unique par un CEP comme Trengo. Cela permet à ton équipe de reprendre les discussions là où elles se sont arrêtées, offrant à chaque consommateur une expérience transparente et personnalisée. 

💡 Tu élimines les principaux facteurs de refus des clients. Comme les clients qui doivent répéter leurs questions plusieurs fois.

2. Approche multicanal - rencontrer les clients là où ils se trouvent

Les clients d'aujourd'hui sont partout, littéralement ! Ils peuvent commencer une conversation sur les médias sociaux, passer à l'email pour un devis, puis sauter sur un chat en direct pour obtenir des éclaircissements. Un CEP comme Trengo te permet de les rencontrer sur leur canal préféré, en leur offrant une expérience cohérente et pratique, quel que soit l'endroit où la conversation se déroule.

💡 Ton équipe ne manquera plus de messages à l'avenir, simplement parce qu'elle a oublié de se connecter à Facebook ou à d'autres plateformes. Tout est regroupé au même endroit.

3. Gestion des données et analyse - transformer les idées en actions

Les données sont reines, mais seulement si tu peux les comprendre. Trengo va au-delà du simple stockage des informations sur les clients. La plateforme d'engagement client fournit des analyses puissantes qui mettent en lumière le comportement et les préférences des clients. 

💡 Le responsable de ton équipe d'assistance signale désormais les tendances de conversation qu'il a repérées. Trop de questions sur les non-présentations et les reprogrammations ? Mettons en place un flux de travail automatisé pour soulager l'équipe.

4. Capacités d'intégration - la puissance d'une technologie unifiée

Une entreprise ne peut pas fonctionner en vase clos. Ton logiciel d'assistance actuel, ta plateforme d'automatisation du marketing et ton CRM doivent tous fonctionner ensemble de façon parfaite avec un PEC. En centralisant toutes tes données clients et en rationalisant tes flux de travail, Trengo construit une pile technologique solide qui te permet d'avoir une compréhension globale de ton parcours client.

💡 Les profils complets des clients sont nécessaires pour que ton équipe puisse revenir vers eux avec la bonne réponse. Alors lie ta pile technologique ensemble.

Comment choisir la bonne plateforme d'engagement des clients ?

Alors, es-tu prêt à libérer la magie de l'engagement des clients avec un CEP ? Mais avec toutes les options qui existent, comment choisir la bonne ? Voici une feuille de route pour te guider :

- Connais ta destination : identifier les besoins et les objectifs de l'entreprise

Commence par examiner clairement tes besoins et tes objectifs spécifiques. Cherches-tu à rationaliser l'engagement des clients ? Personnaliser les parcours des clients ? Obtenir des informations plus approfondies sur les clients ? 

Identifier tes priorités t'aidera à réduire les options et à trouver un PEC qui s'aligne vraiment sur ta vision. Comme l'a fait Stefano :

- Pour que ton choix soit pérenne : évolutivité et intégration

Imagine un PEC qui se développe en même temps que ton entreprise. Cherche une plateforme qui peut évoluer pour répondre à tes besoins futurs, en s'adaptant à une clientèle croissante et à des exigences en constante évolution. La flexibilité de l'intégration est également essentielle. Assure-toi que le PEC se connecte de façon transparente à ton écosystème logiciel existant, créant ainsi une pile technologique unifiée pour une efficacité maximale.

C'est ce que Trengo a fait pour Theo :

- La convivialité est reine : donne la priorité à l'expérience utilisateur (UX).

Ton PEC doit être une extension de ton équipe, et non un fardeau. Choisis une plateforme avec une interface conviviale, intuitive et facile à naviguer. Une UX fluide permet à ton équipe de travailler efficacement et de fournir un service client exceptionnel.

Vois ce que Johann a à dire sur la facilité d'utilisation de Trengo :

- Un soutien quand tu en as besoin : revoir le soutien du vendeur

Même le logiciel d'engagement client le plus convivial peut nécessiter une assistance occasionnelle. Fais des recherches sur les offres d'assistance du fournisseur. Recherche des canaux d'assistance à la clientèle réactifs, des ressources facilement disponibles et un engagement envers le développement continu des produits.

Le service à la clientèle de Trengo est toujours impeccable :

- Le pouvoir de la foule : les commentaires de la communauté

Ne sous-estime pas la valeur des expériences d'utilisateurs du monde réel. Lis les avis sur des plateformes comme Capterra et G2 pour obtenir des informations précieuses de la part d'autres entreprises qui utilisent différents CEPS. 

Voici une critique de Trengo sur Capterra:

De la planification au décollage, mets l'enchantement des clients en action.

Tu as identifié le besoin d'un CEP, choisi la plateforme parfaite (alias Trengo !), et il est maintenant temps de libérer sa puissance sur ton entreprise. 

Cette section te guidera dans un processus de mise en œuvre en douceur :

C'est ainsi que tu mets en place ta plateforme

Une mise en œuvre réussie du PEC nécessite une planification minutieuse. Voici une répartition des étapes clés :

1. Planification et préparation : définis tes objectifs, identifie les principales parties prenantes et crée un calendrier précis pour la mise en œuvre du PEC. 
2. Migration et nettoyage des données : la migration des données de tes clients existants vers la nouvelle plateforme est cruciale. L'onboarding de Trengo se concentre sur le transfert transparent des données, avec leur équipe de service prête à t'aider à chaque fois que tu en as besoin. 
3. Configuration et personnalisation de la plateforme : il est temps d'adapter la plateforme à tes besoins spécifiques ! Configure les paramètres, personnalise les flux de travail et intègre le PEC à tes outils existants. L'interface conviviale de Trengo fait de cette étape un jeu d'enfant.

Trengo propose une formation et un service après-vente, mais dispose également d'une base de connaissances dédiée pour t'aider à travers un onboarding transparent :

Maximise le potentiel de ta plateforme d'engagement client : 6 bonnes pratiques d'onboarding.

• Formation personnalisée : propose des sessions de formation personnalisées à ton équipe pour la familiariser avec les caractéristiques et les fonctionnalités de la plateforme en fonction de leurs rôles et de leurs responsabilités.
• Segmentation et personnalisation : mets en œuvre des stratégies de segmentation et de personnalisation pour adapter les interactions avec les clients et les messages en fonction des préférences et du comportement des clients.
• Tester et itérer : effectuer des tests approfondis des capacités et des flux de travail de la plateforme avant le déploiement complet, et itérer en fonction des retours et des mesures de performance.
• Collaboration interfonctionnelle : favoriser la collaboration entre les services (par exemple, le marketing, les ventes, le service client) pour exploiter efficacement les capacités de la plateforme et optimiser les stratégies d'engagement des clients.
• Surveiller et analyser : surveiller en permanence les indicateurs clés de performance (ICP) et les analyses pour suivre l'efficacité de la plateforme et faire des ajustements basés sur les données si nécessaire.
• Mécanismes de retour d'information : établissez des mécanismes de retour d'information pour que les utilisateurs puissent partager leurs expériences, leurs défis et leurs suggestions afin d'améliorer l'utilisation et la fonctionnalité de la plateforme.

💡Trengo comprend l'importance d'avoir le contrôle de l'engagement de tes clients. Notre processus d'embarquement commence par l'ajout des canaux préférés des clients au système afin que les entreprises puissent commencer à atteindre leur public instantanément.

Comment les autres utilisent-ils leurs plateformes d'engagement des clients ?

Les exemples concrets valent mille mots. Voyons comment des entreprises de divers secteurs tirent parti de Trengo en tant que CEP - Customer Engagement Platform - de confiance pour transformer leurs interactions avec les clients :

Communication et intégration simplifiées pour une PME - Le succès de MOUTON® avec Trengo

Défi : MOUTON® avait besoin d'une plateforme pour intégrer différents canaux de communication (email, téléphone, WhatsApp) à leur système ERP existant, rationalisant ainsi le support client pour leur équipe de moins de 50 employés.

Solution : L'API ouverte et la documentation claire de Trengo ont permis à leurs développeurs de connecter les deux systèmes de manière transparente.

Résultats : MOUTON® a constaté une amélioration significative de son flux de travail en matière d'assistance à la clientèle. Roderick A., leur directeur du développement commercial, souligne plusieurs avantages clés sur G2.com. 

• L'interface conviviale de Trengo a permis à l'équipe d'adopter facilement la plateforme.
• Roderick a particulièrement apprécié la fonction de création de flowbot, facile à utiliser, qui permet aux clients de trouver des réponses aux questions les plus fréquentes sans avoir besoin d'un contact direct avec le personnel d'assistance.

Leçons apprises : Les CEP permettent même aux petites entreprises de rationaliser la communication, d'améliorer l'efficacité de l'assistance à la clientèle et de s'intégrer de façon transparente aux systèmes existants.

Solar Concept gère 10 000 conversations par mois avec Trengo

Défi : Solar Concept traitait des milliers de demandes de renseignements dans plusieurs services. Leur flux de travail était à la fois complexe et technique.

Solution : Leur équipe de marketing a trouvé Trengo pour les aider à engager leurs clients au-delà du point de vente et à stimuler les évaluations de leurs clients en ligne.

Résultats : Aujourd'hui, Solar Concept réussit à servir et à engager ses 30 000 clients grâce à Trengo. 

• Leur équipe de service à la clientèle conclut près de 10 000 conversations par mois, tandis que le reste de l'équipe veille à ce qu'aucun contact client ne passe entre les mailles du filet entre les ventes, la planification et le service. 
• La note de satisfaction de la clientèle de Solar Concept s'élève maintenant à 8,9/10 - une bonne note compte tenu de la concurrence croissante dans le domaine de l'énergie solaire.

Leçons apprises : Les plateformes d'engagement des clients peuvent donner aux équipes de marketing et de communication les moyens de traiter de gros volumes de demandes sans en laisser une sans surveillance. Des plateformes comme Trengo garantissent non seulement l'enchantement des clients, mais aussi une augmentation visible du score de ton service client sur le papier.

Tendances futures de la technologie de gestion des relations avec la clientèle

Alors que la technologie continue d'évoluer à un rythme rapide, le paysage de l'engagement client devrait connaître une transformation significative. Alors que les entreprises deviennent de plus en plus centrées sur le client, il est possible que les technologies émergentes telles que l'intelligence artificielle (IA), l'apprentissage automatique et l'Internet des objets (IoT) ne fassent que révolutionner les plateformes d'engagement client pour les rendre plus empathiques, hyperciblées et super-réactives.

• Les CEP du futur exploiteront la puissance de l'IA et des chatbots pour automatiser la plupart des tâches, tout en conservant des conversations hautement personnalisées. 
• Les entreprises regrouperont toutes leurs conversations sous une seule plateforme pour un service plus orchestré et uniforme.
• Avec les préoccupations croissantes autour de la confidentialité des données et de l'éthique, les plateformes d'engagement des clients donneront la priorité à la transparence, au consentement et à la sécurité des données.
• Les plateformes d'engagement client exploiteront des techniques d'analyse avancée et de modélisation prédictive pour anticiper le comportement et les préférences des clients avec une plus grande précision. 

La plateforme d'engagement client qui te rapprochera de l'enchantement client.

Trengo te donne les moyens de fournir un service exceptionnel et d'établir des relations durables avec les clients. Notre plateforme d'engagement client conviviale rationalise la communication, personnalise les interactions et libère le temps de ton équipe pour qu'elle se concentre sur ce qui compte le plus : créer ces moments privilégiés avec les clients.

Trengo est conçu spécifiquement pour les entreprises de services aux consommateurs. Nous évoluons en même temps que ta croissance, en nous adaptant à tes besoins lorsque tu ajoutes des membres d'équipe ou des canaux de communication. Notre plateforme trouve également l'équilibre parfait avec lequel tu peux responsabiliser ton équipe pour plus d'efficacité tout en garantissant des expériences personnalisées et délicieuses pour tes clients.

Rencontrons-nous

Prêt à transformer ton expérience client et à rejoindre les rangs des entreprises centrées sur le client ? Découvre comment les CEP comme Trengo peuvent donner plus de pouvoir à ton équipe dans cet article perspicace de Forbes.

Fais l'expérience directe de la différence Trengo ! Planifie dès aujourd'hui une démonstration gratuite de notre plateforme d'engagement client et découvre comment notre plateforme conviviale peut révolutionner tes interactions avec les clients.