Dit zijn de 13 beste softwaretools voor klantbeleving

Customer experience software is een essentiële investering voor elke onderneming die (gedeeltelijk) online actief is. Want er is geen makkelijkere manier om je anno nu te onderscheiden dan met - je raadt het al - een goede customer experience.

Ga maar na. Wanneer is de laatste keer dat je een vriend vertelde over een supergoed product? Of over een ontzettend lage prijs? Sure, het zal best eens voorkomen. Maar waar je écht over praat met je vrienden is een ervaring. Die keer dat de customer service medewerker ruim de tijd nam om een probleem voor je op te lossen. Of toen een website er zo ontzettend goed uit zag en óók nog eens helemaal intuïtief werkte.

Dáár zit in deze moderne economie de waarde verstopt. De ervaring van de klant wordt een verhaal. Het verhaal wordt onbetaalbare mond-tot-mond reclame.

Om die geweldige ervaring mogelijk te maken zijn er veel verschillende soorten customer experience software tools verkrijgbaar. Hieronder vind je de beste terug.

Software voor klantervaring

1. Trengo
2. Hotjar
3. Mouseflow
4. Userzoom
5. Lucky Orange
6. Contentsquare
7. Smartlook
8. Userpilot
9. Listen360
10. Apty
11. Helphero
12. Nicereply
13. Surveylegend

1. Trengo

Trengo is een omnichannel inbox - een ander woord voor inbox waarmee je al je kanalen kunt verbinden: van WhatsApp en Facebook Messenger tot e-mail, voice en live chat. Je kunt hierin berichten beantwoorden samen met je team en over al je communicatiekanalen een eenduidige customer experience neerzetten.

De customer experience software van Trengo maakt het daarnaast ook mogelijk om een eigen help center samen te stellen. Zeker in een tijd waarin klanten steeds vaker het liefst zelf op zoek gaan naar de antwoorden op hun vragen, is dit erg handig. Je kunt zelf artikelen schrijven met antwoorden op veelgestelde vragen en de link van het help center plaatsen op je website. Zo verbeter je de customer experience en verlicht je druk op je klantenserviceteam.

2. Hotjar

Met Hotjar krijg je direct inzicht in de online experience van je klanten. Zoals ze zelf al aangeven doen ze dit niet met ijskoude data, maar door het simpelweg inzichtelijk te maken. Zo kun je gehele website sessies van je bezoekers opnemen en terugkijken. Hierbij wordt alle privacygevoelige info (bijvoorbeeld ingevoerde betaalgegevens) uiteraard afgeschermd, maar verder kun je perfect zien hoe ze zich gedragen. Waar klikken ze? Hoe ver scrollen ze? Waar lopen ze vast?

Je kunt via Hotjar ook gemakkelijk surveys toevoegen aan webpagina's. Zo kun je bijvoorbeeld vragen of de klant de juiste informatie gemakkelijk heeft kunnen vinden.

3. Contentsquare

Met Contentsquare kunnen bedrijven hun digitale customer experience analyseren. Via de software krijgen ze inzicht in hoe hun content echt presteert. Hoe ziet de customer journey er nu echt uit, in plaats van hoe ze het zelf hebben uitgetekend. En hoe gaat de interactie met de content in zijn werk? Zo leren ze hoe en waar ze verbeteringen kunnen aanbrengen op hun website om de ervaring van de klant zo goed mogelijk te maken.

4. Mouseflow

In plaats van kijken naar de kwantitatieve kant van data, kun je met Mouseflow kijken naar de mens achter de data. Met handige heat maps en opgenomen sessies kun je zien hoe je bezoekers zich écht gedragen.

Met de handige form analytics kun je daarnaast inzicht krijgen in hoe je de formulieren op je website kunt aanpassen. Zo leer je over welke velden in je formulier je bezoekers het langst doen, zodat je die wellicht kunt aanpassen of verwijderen. Hiermee kun je je conversie vaak enorm verbeteren.

5. Userzoom

Met Userzoom krijg je toegang tot insights om de user experience van je website onder handen te nemen. Zo kun je je UX performance meten en vergelijken met concurrenten. Neem met deze informatie beslissingen over het design van je product op basis van data in plaats van onderbuikgevoel. Zo worden de gebruikers van je product onbewust ook de designers.

6. Lucky Orange

Op Google Analytics kun je als online marketeer goed zien hoeveel mensen er op je website terecht komen, welke pagina's bezoeken en waar ze zijn afgehaakt. Maar verder dan nummertjes kom je niet. Met Lucky Orange krijg je daadwerkelijk inzicht in deze cijfers. Met handige heat maps kun je zien waar je bezoekers zich het vaakst bevinden, maar ook welke content op je website wellicht te weinig aandacht krijgt.

7. Smartlook

Ook de customer experience software van Smartlook biedt een manier om het gedrag van je klanten op je website nader te bekijken. Met hun analytics kun je gemakkelijk patronen in het gedrag van bezoekers ontdekken en op die manier de customer experience verbeteren. Zo houd je bijvoorbeeld gemakkelijk bij waar in de funnel een klant afhaakt.

8. Userpilot

Wanneer je wil dat klanten snel de baas worden over jouw product, is het aanbieden van een product tour een uitkomst. Met Userpilot kun je deze gemakkelijk zelf maken. Je kunt verschillende tours samenstellen op basis van persona (bijvoorbeeld op basis van industrie of hoeveelheid werknemers) en waar ze zijn in hun customer journey (zijn ze bezig met een trial of al jaren klant?).

9. Listen360

Eén van de lastigste dingen aan het onderhouden van de customer experience is het verkrijgen van feedback. Het kan verleidelijk zijn om onderbuikgevoelens keuzes te maken over de manier van service verlenen of product design, terwijl het uiteindelijk draait om wat de klant vindt. En die twee lopen zelden compleet synchroon. Met Listen360 kun je daarom feedback van klanten verzamelen.

Wanneer je feedback binnenkrijgt en je direct moet handelen (bijvoorbeeld bij een klacht), krijg je hier een melding van. Zo weet je customer service team precies welke klant gebeld moet worden en kan het probleem snel worden opgelost. Met dagelijkse rapportages aan het einde van de werkdag krijg je een goed overzicht van hoe de klanten over je bedrijf denken en waar de verbeterpunten liggen.

10. Apty

Ook Apty biedt een 'software adoption' tool. Met name voor SaaS bedrijven is één van de meest uitdagende dingen om te zorgen dat de klant zich snel comfortabel voelt met de software. Er is vaak een trial periode van 14 dagen, en de klant heeft zijn beslissing vaak al veel eerder genomen. Met Apty kun je dan ook product tours opzetten en self-support opties creëren.

11. HelpHero

Nog een tool die helpt bij het onboarden van klanten is HelpHero. De product tours helpen naast het onboarden van klanten ook met het introduceren van nieuwe functionaliteiten aan bestaande klanten. Hierdoor wordt er veel druk weggenomen bij het customer support team.

Je kunt de product tours gemakkelijk zelf in elkaar zetten. Je hoeft niet te kunnen coderen, waardoor er geen developers aan te pas hoeven te komen.

12. Nicereply

Nicereply is ook een tool waarmee je feedback van klanten kunt verzamelen. Je kunt daarbij kiezen voor drie gangbare klanttevredenheidsonderzoeken: CSAT, NPS en CES. Met Nicereply hoef je geen extra e-mails te versturen waarmee je klanten lastig valt. Je kunt de surveys toevoegen aan de handtekening van ieder mailtje dat je verstuurt, zodat de klant zelf kan kiezen wanneer hij ze invult.

Handige extra: Nicereply heeft ook een oplossing voor surveys die niet worden afgemaakt. Want dat is nogal een veelvoorkomend probleem. De klant begint aan de survey, wordt even afgeleid en haakt af. Maar bij Nicereply worden ook de antwoorden van surveys opgeslagen wanneer ze niet worden afgemaakt.

13. SurveyLegend

Organisaties die surveys af willen nemen om meer te weten te komen over de customer experience, vergeten wel eens dat ook deze surveys onderdeel zijn van die ervaring. Met de customer experience software van SurveyLegend kun je daarom gelikte surveys samenstellen. Met eenvoudige drag & drop blocks kun je zelf aan de slag om te zorgen dat surveys precies passen in je huisstijl.