Dies sind die 13 besten Software-Tools für Kundenerfahrung

Customer Experience Software ist eine wichtige Investition für jedes Unternehmen, das (teilweise) online tätig ist. Denn es gibt keinen einfacheren Weg, sich von der Konkurrenz abzuheben, als ein tolles Kundenerlebnis zu schaffen.

Denk mal drüber nach. Wann hast du das letzte Mal einem Freund von einem wirklich guten Produkt erzählt? Oder von einem wirklich günstigen Preis? Klar, das kommt vor. Manchmal. Aber worüber du wirklich oft mit deinen Freunden sprichst, ist eine gute Erfahrung. Das eine Mal, als ein Kundendienstmitarbeiter sich viel Zeit genommen hat, um ein Problem für dich zu lösen. Oder als eine Website so gut aussah und auch intuitiv funktionierte.

Darin liegt in der modernen Wirtschaft der wahre Wert versteckt. Das Kundenerlebnis wird zu einer Geschichte. Die Geschichte wird zu unschätzbarer Mundpropaganda.

Um dies zu ermöglichen, kannst du eine Vielzahl von Software-Tools für die Kundenerfahrung einsetzen. Die besten findest du unten.

Software für Kundenerlebnisse

1. Trengo
2. Hotjar
3. Mausfluss
4. Userzoom
5. Glückliche Orange
6. Inhaltsquadrat
7. Smartlook
8. Userpilot
9. Listen360
10. Apty
11. Helphero
12. Nette Antwort
13. Surveylegend

1. Trengo

Trengo ist ein Omnichannel-Posteingang - also ein Posteingang, mit dem du alle deine Kanäle verbindest: von WhatsApp und Facebook Messenger bis zu E-Mail, Voice und Live-Chat. Du kannst gemeinsam mit deinem Team an Kundengesprächen arbeiten und ein einheitliches Erlebnis über alle Kanäle hinweg schaffen.

Die Kundenerfahrung von Trengo ermöglicht es dir auch, dein eigenes Help Center zu erstellen. Gerade in einer Zeit, in der die Kunden immer mehr auf Selbstbedienung setzen, ist das sehr nützlich. Du kannst Artikel mit Antworten auf häufig gestellte Fragen verfassen und den Link auf deine Website stellen. So verbesserst du das Kundenerlebnis und nimmst deinem Kundendienstteam etwas Druck.

2. Hotjar

Mit Hotjar erhältst du direkte Einblicke in das Online-Erlebnis deiner Kunden. Du kannst über die Zahlen hinausgehen, indem du ganze Sitzungen deiner Website-Besucher/innen aufzeichnest. Das gibt dir die Möglichkeit zu sehen, wie sie sich verhalten. Wo klicken sie? Wie weit scrollen sie? Wo bleiben sie stecken?

Mit Hotjar kannst du auch ganz einfach Umfragen zu deinen Seiten hinzufügen. So kannst du Kunden fragen, ob sie auf der Seite gefunden haben, wonach sie gesucht haben.

3. Inhaltsquadrat

Mit Contentsquare können Unternehmen ihr digitales Kundenerlebnis analysieren. Mit der Software kannst du sehen, wie deine Inhalte wirklich wirken. Du erfährst, wie die Customer Journey wirklich aussieht, und nicht, wie du sie auf dem Papier festgehalten hast. Wie interagieren die Besucher mit deinen Inhalten? Das hilft dir, deine Website zu verbessern und eine starke Kundenerfahrung zu ermöglichen.

4. Mausfluss

Anstatt schwindelerregende quantitative Daten zu betrachten, kannst du mit Mouseflow die Menschen hinter diesen Zahlen sehen. Mit Heatmaps und aufgezeichneten Webseiten-Sitzungen kannst du einen tiefen Einblick in das Verhalten deiner Kunden gewinnen.

Mit der Formularanalyse erhältst du einen Einblick in die Leistung der Formulare auf deiner Website. Du erfährst, welche Felder am längsten zum Ausfüllen brauchen und kannst so deine Konversionsrate verbessern.

5. Userzoom

Mit Userzoom erhältst du Zugang zu Erkenntnissen, die dir helfen, das Nutzererlebnis auf deiner Website zu verbessern. Es ist einfach, die UX-Leistung zu messen und sie mit der Leistung deiner Konkurrenten zu vergleichen. Mit diesen Informationen wird es einfacher, Entscheidungen über die Gestaltung deines Produkts zu treffen. Denn Daten sind besser als dein Bauchgefühl.

6. Glückliche Orange

Mit Google Analytics können Digitalvermarkter einen schnellen Überblick über die Besucherzahlen ihrer Website erhalten, welche Seiten am häufigsten besucht werden und wo die Absprungraten am höchsten sind. Aber am Ende sind es nur Zahlen. Genau wie Hotjar kannst du Heatmaps erstellen, um einen Blick über die Zahlen hinaus zu werfen und ein Gefühl für ihr Verhalten zu bekommen.

7. Smartlook

Mit der Customer Experience Software von Smartlook kannst du das Verhalten deiner Website-Besucher/innen aus nächster Nähe analysieren. Mit ihren Analysen kannst du Muster im Verhalten erkennen, die dir helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Du kannst zum Beispiel deine gesamte Customer Journey abbilden und genau sehen, wo Besucher dazu neigen, abzubrechen.

8. Userpilot

Wenn du willst, dass deine Kunden dein Produkt schnell kennenlernen, können Produkttouren eine nützliche Lösung sein. Mit Userpilot ist es ganz einfach, sie selbst zu erstellen, auch ohne Programmier- oder Designkenntnisse. Du kannst verschiedene Touren erstellen, die auf einer Persona basieren (z. B. Branche oder Anzahl der Mitarbeiter) und darauf, wo sie sich in ihrer Customer Journey befinden (sind sie in der Testphase oder treue Kunden?).

9. Listen360

Um zu wissen, wie du ein starkes Kundenerlebnis schaffen kannst, brauchst du Feedback. Es kann verlockend sein, deinem Bauchgefühl zu folgen, wenn es darum geht, wie du dein Produkt gestaltest, aber am Ende geht es immer um den Kunden. Und dein Bauchgefühl und die Meinung deines Kunden werden nicht immer übereinstimmen. Deshalb kannst du mit Listen360 das Feedback deiner Kunden einholen.

Wenn du Feedback erhältst und schnell handeln musst (z.B. bei einer Beschwerde), erhältst du eine Benachrichtigung. Jetzt weiß dein Kundenservice-Team, welche Kundenanfragen vorrangig behandelt werden sollten. Mit täglichen Berichten am Ende deines Arbeitstages erhältst du einen vollständigen Überblick darüber, wie die Kunden dein Unternehmen sehen und welche Aspekte du verbessern kannst.

10. Apty

Apty ist ein weiteres Unternehmen, das ein Tool zur Softwareeinführung anbietet. Vor allem für SaaS-Unternehmen kann es eine Herausforderung sein, Testkunden in treue Kunden zu verwandeln. In der heutigen Zeit haben Kunden wenig Geduld, um sich an ein neues Tool zu gewöhnen. Deshalb kannst du mit Apty Produkttouren und Self-Support-Quellen erstellen, um die Einführungsphase zu verkürzen.

11. HelpHero

Helphero ist ein weiteres Tool, das die Kundenakquise erleichtert. Die Produkttouren sind auch nützlich, um bestehenden Kunden neue Funktionen vorzustellen und so den Druck auf dein Kundensupportteam zu verringern.

Du kannst die Produkttouren ganz einfach selbst zusammenstellen. Du brauchst keine Programmierkenntnisse, was bedeutet, dass deine Entwickler keine zusätzliche Zeit aufwenden müssen.

12. Nette Antwort

Mit Nicereply kannst du Feedback von deinen Kunden einholen. Du kannst eine der drei am häufigsten verwendeten Umfragen zur Kundenzufriedenheit auswählen: CSAT, NPS und CES. Mit Nicereply brauchst du keine zusätzlichen E-Mails an deine Kunden zu schicken. Du kannst die Umfragen einfach in die Signatur deiner E-Mail einfügen, so dass deine Kunden entscheiden können, wann sie sie ausfüllen möchten.

Ein nettes Extra: Nicereply bietet auch eine Lösung für Umfragen, die nicht beendet werden. Denn das passiert oft. Ein Kunde beginnt mit einer Umfrage, wird abgelenkt und vergisst, sie zu beenden. Aber mit Nicereply werden sogar die Antworten auf Umfragen, die nicht beendet werden, gespeichert.

13. SurveyLegend

Unternehmen, die Umfragen erstellen, um Feedback zu ihrem Kundenerlebnis zu sammeln, vergessen oft, dass diese Umfragen auch ein Teil dieses Erlebnisses sind. Deshalb kannst du mit der Customer Experience Software von SurveyLegend gut aussehende Umfragen erstellen. Mit einfach zu bedienenden Drag-and-Drop-Blöcken kannst du die Umfragen direkt in dein Branding einfügen.