.png)
Wist je dat 74% van de Nederlandse consumenten eerder geneigd is bij een webshop te bestellen nadat ze een positieve ervaring met de klantenservice hebben gehad? Dit inzicht komt voort uit een onderzoek van Trengo dat plaatsvond onder 1000+ consumenten. Het laat zien dat een goede klantenservice essentieel is voor de groei van je bedrijf.
Als jij je service in elke fase van het klanttraject optimaliseert, kun je van een eenmalige klant een terugkerende klant maken.
Een Customer Journey Canvas speelt een essentiële rol bij het creëren van een betere klantervaring. Het canvas helpt je om je klantenservice af te stemmen op de behoeften van je klant in elke fase van het klanttraject.
In dit artikel delen we vijf best practices die je kunt gebruiken om een Customer Journey Canvas te maken.
Wat is een Customer Journey Canvas?
Een Customer Journey Canvas geeft je een overzicht van de behoeften van je klant. Het biedt jou en je klantenserviceteams actiepunten voor de verschillende fasen van het klanttraject. Met een Customer Journey Canvas zorg je ervoor dat je klanten in elke fase van hun reis krijgen wat ze nodig hebben.
Het canvas geeft je de volgende inzichten:
- Klantbehoeften: wat zijn de basisbehoeften van je klant in elke fase? Schrijf het op vanuit het perspectief van je klant.
- Sleutelmoment: hoe ziet dit exacte moment eruit voor je klant? Je kunt screenshots toevoegen van je webshop of de communicatiekanalen die ze in deze fase moeten gebruiken.
- Acties: hoe kan jij je team in elke fase de beste service bieden?
Vijf best practices per fase van het klanttraject
Met de volgende vijf best practices haal je het meeste uit het customer journey canvas.
Fase 1. Bewustwording
In de eerste fase van het klanttraject is je klant zich bewust van een probleem of uitdaging en is hij op zoek naar informatie die hem zal helpen. Je kunt de bewustwordingsfase beschouwen als de eerste indruk die de klant van je bedrijf heeft.
Laten we een voorbeeld nemen: Mark wil graag beginnen met hardlopen, maar kampt al jaren met ernstige rugpijn. Hij is op zoek naar sportschoenen die goede ondersteuning bieden. Daarom zoekt hij op Google naar 'beste sportschoenen om rugpijn te voorkomen'.
Het is nu aan jou om Mark ervan te overtuigen dat je zijn probleem het beste begrijpt en het wilt oplossen.
Best practice
Mark heeft waarschijnlijk veel vragen. Zoals:
- Wat maakt dat een sportschoen goede steun biedt?
- Moet de zool van een sportschoen flexibel zijn of niet?
- Waarom kan een goede sportschoen een verschil maken bij rugpijn?
Om deze vragen beantwoord te krijgen, zal hij online onderzoek gaan doen naar je website en andere online sportverkopers. Dit onderzoek zal ook deze fase bestrijken. De klant kan echter nog vragen hebben over een interessant artikel op je website.
In dit geval is live chat het beste kanaal om te gebruiken. Live chat is gemakkelijk toegankelijk voor het eerste contact. Je kunt de vragen die Mark heeft beantwoorden op het exacte moment dat hij ze stelt. Dit betekent dat je snel moet reageren. Je kunt tools als chatbots, quick- en auto-replies gebruiken om je daarbij te ondersteunen.
Fase 2. Overweging
In deze fase is Mark zich bewust van de verschillende opties die hij heeft. Hij zal meer diepgaand onderzoek gaan doen naar prijzen, recensies, concurrenten en productdetails. Hij kan een lijst maken van de webwinkels die de beste levertijden en het beste retourbeleid hebben.
Het is nu aan je team om zich voor te bereiden met antwoorden op deze vragen.
Best practice
Mark is op zoek naar meer diepgaande informatie. De beste manier om dit aan te bieden is door een help center te creëren met antwoorden op veelgestelde vragen.
Mark kan de volgende vragen hebben:
- Wat is de verzendtijd?
- Hoe ziet het retourproces eruit?
- Hoe kan ik de status van mijn bestelling volgen?
In deze fase is het belangrijk om je social media in de gaten te houden. Steeds meer klanten stellen vragen via Instagram of Facebook. Wees actief op je kanalen en beantwoord vragen of verduidelijk onduidelijkheden. Zo kom je over als een professioneel en betrokken merk.
Fase 3. Besluit
In dit stadium is Mark klaar om zijn keuze te maken. Hij heeft de sportschoenen aan zijn winkelwagentje toegevoegd. Ka-ching!
Maar, wacht...
Het blijkt dat 46,1% van de winkelwagenverlaters plaats vindt in de betalingsfase. Dit kan gebeuren op de volgende momenten:
- Bij het inloggen bij de kassa (37,4%)
- Zodra Mark de verzendkosten ziet (35,7%)
- Wanneer Mark zijn factuuradres moet invoeren (20,9%)
- Wanneer Mark zijn verzend- of leveringsadres moet invoeren (20%)
Het kan om verschillende redenen misgaan. Misschien deelt de klant niet graag persoonlijke informatie, werkt de kortingsbon niet, of ontbreekt de gewenste verzenddatum.
Op dit punt is het aan je team om snelle service te bieden en proactieve ondersteuning te bieden.
Best practice
In deze fase heeft Mark snelle ondersteuning nodig om zijn bestelling af te ronden. Als je er niet bent om te helpen, verlies je hem misschien als klant.
Zorg ervoor dat je klantendienst beschikbaar is via:
- Live chat: dit is de snelste manier voor ondersteuning. Mark hoeft alleen maar op de chatwidget te klikken om een gesprek te beginnen.
Tip: je kunt je live chat automatiseren door een chatbot in te stellen. Maar als je dat doet, zorg er dan voor dat je klant nog steeds een echte agent kan kiezen boven de chatbot.
- Telefoon: door de telefoon op te nemen weet Mark zeker dat hij direct antwoord krijgt.
- E-mail: heeft Mark zijn winkelwagen al verlaten? Dan kun je hem een follow-up e-mail sturen. E-mails die binnen 3 uur na het bezoek van de klant worden verzonden, hebben een openingspercentage van 40% en een doorklikpercentage van 20%.
Fase 4. Retentie
Geweldig. Mark heeft zijn sportschoenen in jouw webshop gekocht. Goed gedaan. Maar blijft hij op de lange termijn klant?
Deze fase is misschien wel de belangrijkste van het hele klantentraject. Door in te zetten op klantbehoud, verhoog jij je customer lifetime value en stimuleert je jouw inkomsten. Daarom moet jij je best doen om vertrouwen te winnen en een langdurige klantrelatie op te bouwen.
Best practice
Het is tijd om Mark een e-mail te sturen met de vraag om feedback over zijn aankoop. Je kunt denken aan de volgende vragen:
- Het is een week geleden dat je je sportschoenen hebt ontvangen. We zijn benieuwd naar je ervaring. Hoeveel extra kilometers heb je gelopen?
- Bedankt voor de aankoop van de sportschoenen. Hoe heb jij je aankoop ervaren?
Naast het stellen van deze vragen kun je een feedbackformulier raadplegen, zodat Mark ook andere lopers kan helpen bij het vinden van de perfecte sportschoenen.
Voor het opbouwen van een klantrelatie is het belangrijk om in contact te blijven. Moedig je klant aan om je te volgen op sociale media. Het is de perfecte plek om tips over productgebruik en onderhoud te delen.
Fase 5. Belangenbehartiging
In deze laatste fase maak je van Mark een actieve pleitbezorger voor je merk. Je wilt dat hij iedereen vertelt over zijn winkelervaring en geweldige sportschoenen.
Hoe krijg je hem zover?
Gemakkelijk. Als je goede service hebt geboden tijdens de hele reis van de klant, is de kans groot dat hij meer dan bereid is om je iets terug te geven. Je hoeft het alleen maar te vragen.
Best practice
U kunt Mark een e-mail sturen met een van deze berichten:
- Hoi Mark! Bedankt voor je feedback. We zijn blij om te horen dat je van je nieuwe schoenen houdt. Je zou ons erg blij maken als je je ervaring deelt op Instagram met behulp van #newshoes. Grote kans dat je jouw foto bij een volgend bezoek op onze website spot. 📸 We hopen je snel te zien!
- Hoi Mark. We zijn blij te horen dat de sportschoenen je heel goed passen. Heb je je ervaring al gedeeld met je vrienden? Met deze kortingscode krijgen jij en je vrienden 10% korting op je volgende aankoop. Geniet van je dag.
Begin met het maken van een Customer Journey Canvas
Je kunt meteen beginnen met het maken van een Customer Journey Canvas door dit gratis sjabloon te downloaden:
Customer Journey Canvas - Trengo Download
Als u het meeste uit dit canvas wilt halen, stel ik voor dat u kijkt naar multichannel klantenservice ook. Zo kom je erachter welke kanalen er zijn en hoe je ze allemaal in één inbox kunt verbinden.
