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Savais-tu que 74 % des consommateurs néerlandais sont plus enclins à commander dans une boutique en ligne après avoir eu une expérience positive avec le service clientèle ? Cet aperçu est le résultat d'une enquête menée par Trengo auprès de plus de 1000 consommateurs. Elle nous montre qu'un bon service client est essentiel pour la croissance de ton entreprise.
Si tu optimises ton service à chaque étape du parcours client, tu peux transformer un client ponctuel en un client qui revient.
Un canevas de parcours client joue un rôle essentiel dans la création d'une meilleure expérience client. Le canevas t'aide à aligner ton service client sur les besoins de tes clients à chaque étape du parcours client.
Dans cet article, nous partageons cinq bonnes pratiques que tu peux utiliser pour créer un canevas de parcours client.
Qu'est-ce qu'un canevas de parcours client ?
Un canevas de parcours client te donne une vue d'ensemble des besoins de tes clients. Il te fournit, ainsi qu'à ton équipe du service clientèle, des points d'action pour les différentes étapes du parcours client. Avec un Customer Journey Canvas, tu t'assureras que tes clients obtiennent ce dont ils ont besoin à chaque étape de leur parcours.
Le canevas te donne les indications suivantes :
- Besoins des clients : quels sont les besoins fondamentaux de ton client à chaque étape ? Écris-les en te plaçant du point de vue de ton client.
- Moment clé : à quoi ressemble ce moment précis pour ton client ? Tu peux ajouter des captures d'écran de ta boutique en ligne ou des canaux de communication qu'ils doivent utiliser à cette étape.
- Actions : comment ton équipe peut-elle offrir le meilleur service à chaque étape ?
Cinq bonnes pratiques par étape du parcours client.
Grâce aux cinq meilleures pratiques suivantes, tu peux tirer le meilleur parti du canevas du parcours client.
Étape 1. Prise de conscience
Au cours de la première étape du parcours client, ton client est conscient d'un problème ou d'un défi et cherche des informations qui l'aideront. Tu peux considérer l'étape de sensibilisation comme la première impression que le client a de ton entreprise.
Prenons un exemple : Mark aimerait se mettre à la course à pied, mais il lutte depuis des années contre de fortes douleurs au dos. Il cherche des chaussures de sport qui offrent un bon soutien. C'est pourquoi il fait une recherche sur Google pour trouver "les meilleures chaussures de sport pour éviter les maux de dos".
C'est maintenant à toi de convaincre Mark que c'est toi qui comprends le mieux son problème et que tu veux le résoudre.
Meilleure pratique
Mark a probablement beaucoup de questions à poser. Par exemple :
- Qu'est-ce qui fait qu'une chaussure de sport offre un bon soutien ?
- La semelle d'une chaussure de sport doit-elle être souple ou non ?
- Pourquoi une bonne chaussure de sport peut-elle faire la différence en matière de mal de dos ?
Pour obtenir des réponses à ces questions, il commencera à faire des recherches en ligne sur ton site Internet et sur d'autres vendeurs de sport en ligne. Cette recherche couvrira également cette étape. Cependant, il se peut que le client ait encore des questions concernant un article intéressant sur ton site Internet.
Dans ce cas, le chat en direct est le meilleur canal à utiliser. Le chat en direct est facilement accessible pour le premier contact. Tu peux répondre aux questions de Marc au moment précis où il les pose. Cela signifie que tu dois répondre rapidement. Tu peux utiliser des outils comme les chatbots, les réponses rapides et les réponses automatiques pour te soutenir dans cette démarche.
Étape 2. Réflexion
À ce stade, Marc est conscient des différentes options qui s'offrent à lui. Il commencera à faire des recherches plus approfondies sur les prix, les commentaires, les concurrents et les détails des produits. Il peut dresser la liste des boutiques en ligne qui ont les meilleurs délais de livraison et les meilleures politiques de retour.
C'est maintenant à ton équipe de se préparer en apportant des réponses à ces questions.
Meilleure pratique
Mark est à la recherche d'informations plus approfondies. La meilleure façon de lui proposer cela est de créer un centre d'aide avec des réponses aux questions fréquemment posées.
Mark peut se poser les questions suivantes :
- Quel est le délai de livraison ?
- À quoi ressemble la procédure de retour ?
- Comment puis-je suivre l'état de ma commande ?
À ce stade, il est important de surveiller tes médias sociaux. De plus en plus de clients posent des questions via Instagram ou Facebook. Sois actif sur tes canaux et réponds aux questions ou clarifie les incertitudes. De cette façon, tu apparaîtras comme une marque professionnelle et engagée.
Étape 3. Décision
À cette étape, Marc est prêt à faire son choix. Il a ajouté les chaussures de sport à son panier. Ka-ching !
Mais, attends...
Il s'avère que 46,1 % des abandons de panier se produisent à l'étape du paiement. Cela peut se produire aux moments suivants :
- Au moment de passer à la caisse (37.4%)
- Une fois que Mark a vu les frais d'expédition (35,7 %)
- Lorsque Mark doit entrer son adresse de facturation (20.9%)
- Lorsque Mark a besoin d'entrer son adresse d'expédition ou de livraison (20 %)
Cela peut mal se passer pour différentes raisons. Peut-être que le client n'aime pas partager ses informations personnelles, que le coupon de réduction ne fonctionne pas ou qu'il manque la date d'expédition souhaitée.
À ce stade, c'est à ton équipe d'offrir un service rapide et de tendre la main avec un soutien proactif.
Meilleure pratique
À ce stade, Mark a besoin d'un soutien rapide pour terminer sa commande. Si tu n'es pas là pour l'aider, tu risques de le perdre comme client.
Assure-toi que ton équipe de service à la clientèle est disponible par :
- Chat en direct : c'est le moyen le plus rapide pour obtenir de l'aide. Il suffit à Marc de cliquer sur le widget de chat pour entamer une conversation.
Conseil : tu peux automatiser ton chat en direct en mettant en place un chatbot. Mais lorsque tu le fais, assure-toi que ton client peut toujours choisir un agent en chair et en os plutôt que le chatbot.
- Téléphone : en décrochant le téléphone, Marc est sûr de recevoir une réponse immédiatement.
- Email : Mark a-t-il déjà abandonné son panier ? Tu peux lui envoyer un email de suivi. Les courriels envoyés dans les 3 heures suivant la visite du client ont un taux d'ouverture de 40 % et un taux de clics de 20 %.
Étape 4. Rétention
Génial. Mark a acheté ses chaussures de sport dans ta boutique en ligne. C'est une bonne chose. Mais restera-t-il client à long terme ?
Cette étape est peut-être la plus importante de tout le parcours client. En redoublant d'efforts pour fidéliser tes clients, tu augmentes la valeur de leur durée de vie et tu dopes ton chiffre d'affaires. C'est pourquoi tu dois faire de ton mieux pour gagner la confiance et construire une relation client à long terme.
Meilleure pratique
Il est temps d'envoyer à Marc un courriel pour lui demander son avis sur son achat. Tu peux réfléchir aux questions suivantes :
- Cela fait une semaine que tu as reçu tes chaussures de sport. Nous sommes curieux de connaître ton expérience. Combien de kilomètres supplémentaires as-tu courus ?
- Merci d'avoir acheté les chaussures de sport. Comment as-tu vécu ton achat ?
En plus de poser ces questions, tu peux te référer à un formulaire de commentaires pour que Mark puisse également aider d'autres coureurs à trouver les chaussures de sport parfaites.
Pour construire une relation avec les clients, il est important de rester en contact. Encourage ton client à te suivre sur les médias sociaux. C'est l'endroit idéal pour partager des conseils sur l'utilisation et l'entretien des produits.
Étape 5. Plaidoyer
Au cours de cette dernière étape, tu feras de Mark un défenseur actif de ta marque. Tu veux qu'il parle à tout le monde de son expérience d'achat et de ses incroyables chaussures de sport.
Alors, comment l'amener à ce stade ?
Facile. Si tu as offert un bon service tout au long du parcours client, il y a de fortes chances qu'il soit tout à fait disposé à te donner quelque chose en retour. Tout ce que tu as à faire, c'est de lui demander.
Meilleure pratique
Tu peux envoyer à Mark un courriel contenant l'un de ces messages :
- Bonjour Mark ! Merci pour tes commentaires. Nous sommes heureux d'apprendre que tu aimes tes nouvelles chaussures. Tu nous ferais très plaisir si tu partageais ton expérience sur Instagram en utilisant #newshoes. Il y a de fortes chances que tu repères ta photo sur notre site lors de ta prochaine visite. 📸 Nous espérons te voir bientôt !
- Bonjour Mark. Nous sommes heureux d'apprendre que les chaussures de sport te vont très bien. As-tu déjà partagé ton expérience avec tes amis ? Ce code de réduction te permet, ainsi qu'à tes amis, de bénéficier d'une remise de 10 % sur ton prochain achat. 💸Enjoy your day.
Commence à créer un canevas de parcours client.
Tu peux commencer par créer un Customer Journey Canvas tout de suite en téléchargeant ce modèle gratuit:
Customer Journey Canvas - Trengo Télécharger
Si tu souhaites tirer le meilleur parti de ce canevas, je te propose de te pencher sur les points suivants. service client multicanal de se pencher sur le service à la clientèle multicanal. De cette façon, tu découvriras quels sont les canaux et comment les connecter tous dans une seule boîte de réception.
