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Wusstest du, dass 74% der niederländischen Verbraucherinnen und Verbraucher eher in einem Webshop bestellen, nachdem sie eine positive Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben? Diese Erkenntnis ist das Ergebnis einer Umfrage von Trengo, die unter mehr als 1000 Verbrauchern durchgeführt wurde. Sie zeigt uns, dass ein guter Kundenservice für das Wachstum deines Unternehmens unerlässlich ist.
Wenn du deinen Service in jeder Phase der Customer Journey optimierst, kannst du einen einmaligen Kunden in einen wiederkehrenden Kunden verwandeln.
Ein Customer Journey Canvas spielt eine wichtige Rolle bei der Schaffung eines besseren Kundenerlebnisses. Der Canvas hilft dir dabei, deinen Kundenservice in jeder Phase der Customer Journey auf die Bedürfnisse deiner Kunden abzustimmen.
In diesem Artikel stellen wir dir fünf Best Practices vor, die du zur Erstellung eines Customer Journey Canvas nutzen kannst.
Was ist ein Customer Journey Canvas?
Ein Customer Journey Canvas gibt dir einen Überblick über die Bedürfnisse deines Kunden. Es liefert dir und deinem Kundenservice-Team Aktionspunkte für die verschiedenen Phasen der Customer Journey. Mit einem Customer Journey Canvas stellst du sicher, dass deine Kunden in jeder Phase ihrer Reise das bekommen, was sie brauchen.
Das Canvas gibt dir die folgenden Einblicke:
- Kundenbedürfnisse: Was sind die Grundbedürfnisse deines Kunden in jeder Phase? Schreibe sie aus der Sicht deines Kunden auf.
- Schlüsselmoment: Wie sieht genau dieser Moment für deinen Kunden aus? Du kannst Screenshots deines Webshops oder der Kommunikationskanäle hinzufügen, die sie in dieser Phase nutzen müssen.
- Aktionen: Wie kann dein Team in jeder Phase den besten Service bieten?
Fünf Best Practices pro Phase der Customer Journey
Mit den folgenden fünf Best Practices kannst du das Beste aus dem Customer Journey Canvas herausholen.
Stufe 1. Bewusstseinsbildung
In der ersten Phase der Customer Journey ist sich dein Kunde eines Problems oder einer Herausforderung bewusst und sucht nach Informationen, die ihm helfen können. Du kannst die Awareness-Phase als den ersten Eindruck betrachten, den der Kunde von deinem Unternehmen hat.
Nehmen wir ein Beispiel: Mark würde gerne mit dem Laufen anfangen, hat aber seit Jahren mit starken Rückenschmerzen zu kämpfen. Er ist auf der Suche nach Sportschuhen, die ihm guten Halt geben. Deshalb sucht er bei Google nach "beste Sportschuhe zur Vermeidung von Rückenschmerzen".
Jetzt liegt es an dir, Mark davon zu überzeugen, dass du sein Problem am besten verstehst und es lösen willst.
Beste Praxis
Mark hat wahrscheinlich eine Menge Fragen. Zum Beispiel:
- Was macht einen guten Halt in einem Sportschuh aus?
- Sollte die Sohle eines Sportschuhs flexibel sein oder nicht?
- Warum kann ein guter Sportschuh einen Unterschied machen, wenn es um Rückenschmerzen geht?
Um diese Fragen zu beantworten, wird er eine Online-Recherche auf deiner Website und bei anderen Online-Sportanbietern durchführen. Diese Recherche wird auch diese Phase abdecken. Vielleicht hat der Kunde aber auch noch Fragen zu einem interessanten Artikel auf deiner Website.
In diesem Fall ist der Live-Chat der beste Kanal, den du nutzen kannst. Der Live-Chat ist für den ersten Kontakt leicht zugänglich. Du kannst die Fragen, die Mark hat, genau zu dem Zeitpunkt beantworten, zu dem er sie stellt. Das bedeutet, dass du schnell antworten solltest. Du kannst Tools wie Chatbots, Schnell- und Autoantworten nutzen, um dich dabei zu unterstützen.
Stufe 2. Betrachtung
In dieser Phase kennt Mark die verschiedenen Optionen, die er hat. Er fängt an, sich genauer über Preise, Bewertungen, Wettbewerber und Produktdetails zu informieren. Vielleicht listet er die Webshops auf, die die besten Lieferzeiten und Rückgabebedingungen haben.
Jetzt liegt es an deinem Team, sich mit Antworten auf diese Fragen zu versorgen.
Beste Praxis
Mark ist auf der Suche nach tiefer gehenden Informationen. Das geht am besten, wenn du ein Hilfecenter mit Antworten auf häufig gestellte Fragen einrichtest.
Mark hat vielleicht die folgenden Fragen:
- Wie lange dauert der Versand?
- Wie sieht der Rückgabeprozess aus?
- Wie kann ich den Status meiner Bestellung verfolgen?
In dieser Phase ist es wichtig, deine sozialen Medien zu überwachen. Immer mehr Kunden stellen Fragen über Instagram oder Facebook. Sei auf deinen Kanälen aktiv und beantworte Fragen oder kläre Unklarheiten. So zeigst du dich als professionelle und engagierte Marke.
Stufe 3. Entscheidung
In dieser Phase ist Mark bereit, seine Wahl zu treffen. Er hat die Sportschuhe in seinen Einkaufswagen gelegt. Ka-ching!
Aber, warte...
Es stellt sich heraus, dass 46,1 % der Warenkorbabbrüche in der Zahlungsphase erfolgen. Das kann in den folgenden Momenten passieren:
- Bei der Anmeldung an der Kasse (37,4%)
- Sobald Mark die Versandkosten sieht (35,7%)
- Wenn Mark seine Rechnungsadresse eingeben muss (20,9%)
- Wenn Mark seine Versand- oder Lieferadresse eingeben muss (20%)
Es kann aus verschiedenen Gründen schiefgehen. Vielleicht will der Kunde keine persönlichen Daten preisgeben, der Rabattcoupon funktioniert nicht oder das gewünschte Versanddatum fehlt.
An diesem Punkt liegt es an deinem Team, schnellen Service zu bieten und proaktiv Unterstützung zu leisten.
Beste Praxis
In dieser Phase braucht Mark schnelle Unterstützung, um seine Bestellung abzuschließen. Wenn du nicht da bist, um zu helfen, verlierst du ihn vielleicht als Kunden.
Stelle sicher, dass dein Kundendienstteam über erreichbar ist:
- Live-Chat: Das ist der schnellste Weg für den Support. Alles, was Mark tun muss, ist auf das Chat-Widget zu klicken, um ein Gespräch zu beginnen.
Tipp: Du kannst deinen Live-Chat automatisieren, indem du einen Chatbot einrichtest. Achte dabei aber darauf, dass dein Kunde immer noch einen echten Agenten dem Chatbot vorziehen kann.
- Telefon: Wenn Mark den Hörer abnimmt, ist er sicher, dass er sofort eine Antwort erhält.
- E-Mail: Hat Mark seinen Warenkorb bereits verlassen? Du kannst ihm eine Folge-E-Mail schicken. E-Mails, die innerhalb von 3 Stunden nach dem Besuch des Kunden verschickt werden, haben eine Öffnungsrate von 40% und eine Klickrate von 20%.
Stufe 4. Beibehaltung
Fantastisch. Mark hat seine Sportschuhe in deinem Webshop gekauft. Gut gemacht. Aber wird er auf Dauer ein Kunde bleiben?
Diese Phase ist vielleicht die wichtigste in der gesamten Customer Journey. Indem du dich um die Kundenbindung kümmerst, erhöhst du deinen Customer Lifetime Value und steigerst deinen Umsatz. Deshalb solltest du dein Bestes geben, um Vertrauen zu gewinnen und eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.
Beste Praxis
Es ist an der Zeit, Mark eine E-Mail zu schicken und ihn um Feedback zu seinem Kauf zu bitten. Du kannst dir die folgenden Fragen ausdenken:
- Es ist jetzt eine Woche her, dass du deine Sportschuhe erhalten hast. Wir sind neugierig auf deine Erfahrungen. Wie viele zusätzliche Kilometer bist du gelaufen?
- Danke, dass du die Sportschuhe gekauft hast. Welche Erfahrungen hast du mit deinem Kauf gemacht?
Zusätzlich zu diesen Fragen kannst du dich auf ein Feedback-Formular beziehen, damit Mark auch anderen Läufern bei der Suche nach den perfekten Sportschuhen helfen kann.
Um eine Kundenbeziehung aufzubauen, ist es wichtig, in Kontakt zu bleiben. Ermutige deine Kunden, dir in den sozialen Medien zu folgen. Das ist der perfekte Ort, um Tipps zur Produktnutzung und -pflege zu geben.
Stufe 5. Befürwortung
In dieser letzten Phase machst du Mark zu einem aktiven Fürsprecher für deine Marke. Du willst, dass er allen von seinem Einkaufserlebnis und den tollen Sportschuhen erzählt.
Wie bringst du ihn also zu diesem Stadium?
Einfach. Wenn du dem Kunden während seiner gesamten Reise einen guten Service geboten hast, ist er wahrscheinlich mehr als bereit, dir etwas zurückzugeben. Alles, was du tun musst, ist zu fragen.
Beste Praxis
Du kannst Mark eine E-Mail mit einer dieser Nachrichten schicken:
- Hallo Mark! Danke für dein Feedback. Es freut uns zu hören, dass du deine neuen Schuhe liebst. Du würdest uns sehr glücklich machen, wenn du deine Erfahrungen auf Instagram mit #newshoes teilst. Die Chancen stehen gut, dass du dein Bild bei deinem nächsten Besuch auf unserer Website entdeckst. 📸 Wir hoffen, dich bald zu sehen!
- Hallo Mark. Es freut uns zu hören, dass dir die Sportschuhe sehr gut passen. Hast du deine Erfahrung schon mit deinen Freunden geteilt? Mit diesem Rabattcode bekommst du und deine Freunde 10% Rabatt auf deinen nächsten Einkauf. 💸Genieße deinen Tag.
Beginne mit der Erstellung eines Customer Journey Canvas
Du kannst sofort mit der Erstellung eines Customer Journey Canvas beginnen, indem du diese kostenlose Vorlage herunterlädst:
Customer Journey Canvas - Trengo Download
Wenn du das Beste aus dieser Leinwand herausholen möchtest, empfehle ich dir, dich mit Multichannel-Kundendienst zu beschäftigen. Auf diese Weise erfährst du, welche Kanäle es gibt und wie du sie alle in einem Posteingang verbinden kannst.
