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Sapevate che il 74% dei consumatori olandesi è più propenso ad acquistare su un negozio online dopo aver avuto un'esperienza positiva con il servizio clienti? Questo dato emerge da un sondaggio condotto da Trengo su oltre 1000 consumatori. Ciò dimostra che un buon servizio clienti è essenziale per la crescita della vostra attività.
Ottimizzando il servizio in ogni fase del percorso del cliente, è possibile trasformare un cliente occasionale in un cliente abituale.
Il Customer Journey Canvas svolge un ruolo essenziale nella creazione di una migliore esperienza cliente. Il canvas ti aiuta ad allineare il tuo servizio clienti alle esigenze dei tuoi clienti in ogni fase del loro percorso.
In questo articolo condividiamo cinque best practice che puoi utilizzare per creare un Customer Journey Canvas.
Che cos'è un Customer Journey Canvas?
Un Customer Journey Canvas ti offre una panoramica delle esigenze dei tuoi clienti. Fornisce a te e al tuo team di assistenza clienti dei punti di azione per le diverse fasi del percorso del cliente. Con un Customer Journey Canvas, ti assicurerai che i tuoi clienti ottengano ciò di cui hanno bisogno in ogni fase del loro percorso.
La tela ti offre le seguenti informazioni:
- Esigenze dei clienti: quali sono le esigenze fondamentali dei tuoi clienti in ogni fase? Scrivile dal punto di vista dei tuoi clienti.
- Momento chiave: come si presenta questo momento specifico per il tuo cliente? Puoi aggiungere screenshot del tuo negozio online o dei canali di comunicazione che devono utilizzare in questa fase.
- Azioni: come può il tuo team offrire il miglior servizio in ogni fase?
Cinque best practice per ogni fase del percorso del cliente
Con le seguenti cinque best practice potrai ottenere il massimo dal customer journey canvas.
Fase 1. Consapevolezza
Nella prima fase del percorso del cliente, il cliente è consapevole di un problema o di una sfida e cerca informazioni che possano aiutarlo. La fase di consapevolezza può essere considerata come la prima impressione che il cliente ha della tua azienda.
Facciamo un esempio: Mark vorrebbe iniziare a correre, ma da anni soffre di forti dolori alla schiena. Sta cercando delle scarpe sportive che offrano un buon sostegno. Per questo motivo cerca su Google "le migliori scarpe sportive per evitare il mal di schiena".
Ora sta a te convincere Mark che sei quello che meglio comprende il suo problema e che desideri risolverlo.
Migliori pratiche
Mark probabilmente ha molte domande. Ad esempio:
- Cosa rende una scarpa sportiva in grado di fornire un buon sostegno?
- La suola di una scarpa sportiva deve essere flessibile o no?
- Perché una buona scarpa sportiva può fare la differenza quando si tratta di mal di schiena?
Per ottenere una risposta a queste domande, inizierà a fare ricerche online sul tuo sito web e su altri venditori di articoli sportivi online. Questa ricerca riguarderà anche questa fase. Tuttavia, il cliente potrebbe ancora avere domande su un articolo interessante presente sul tuo sito web.
In questo caso,la chat liveè il canale migliore da utilizzare. La chat live è facilmente accessibile per il primo contatto. Puoi rispondere alle domande di Mark nel momento esatto in cui le pone. Ciò significa che devi rispondere rapidamente. Puoi utilizzare strumenti come chatbot, risposte rapide e automatiche per aiutarti in questo.
Fase 2. Considerazione
In questa fase, Mark è consapevole delle diverse opzioni a sua disposizione. Inizierà a fare ricerche più approfondite su prezzi, recensioni, concorrenti e dettagli dei prodotti. Potrebbe stilare un elenco dei negozi online che offrono i migliori tempi di consegna e le migliori politiche di restituzione.
Ora spetta al tuo team prepararsi con le risposte a queste domande.
Migliori pratiche
Mark sta cercando informazioni più approfondite. Il modo migliore per fornirgliele è creare uncentro assistenzacon le risposte alle domande più frequenti.
Mark potrebbe avere le seguenti domande:
- Qual è il tempo di spedizione?
- Come funziona il processo di restituzione?
- Come posso seguire lo stato del mio ordine?
In questa fase è importante monitorare isocial media. Sempre più clienti pongono domande tramite Instagram o Facebook. Siate attivi sui vostri canali, rispondete alle domande e chiarite eventuali dubbi. In questo modo darete l'immagine di un marchio professionale e coinvolgente.
Fase 3. Decisione
In questa fase, Mark è pronto a fare la sua scelta. Ha aggiunto le scarpe sportive al carrello.Ka-ching!
Ma, aspetta...
È emerso che il 46,1% degli abbandoni del carrello avviene nella fase di pagamento. Ciò può verificarsi nei seguenti momenti:
- Al momento del login alla cassa (37,4%)
- Una volta che Mark vede i costi di spedizione (35,7%)
- Quando Mark deve inserire il loro indirizzo di fatturazione (20,9%)
- Quando Mark deve inserire l'indirizzo di spedizione o consegna (20%)
Può andare storto per diversi motivi. Forse al cliente non piace condividere informazioni personali, il buono sconto non funziona o manca la data di spedizione preferita.
A questo punto, spetta al tuo team offrire un servizio rapido e fornire un supporto proattivo.
Migliori pratiche
In questa fase, Mark ha bisogno di un supporto rapido per completare il suo ordine. Se non sei lì ad aiutarlo, potresti perderlo come cliente.
Assicurati che il tuo team di assistenza clienti sia disponibile tramite:
- Chat live: è il modo più veloce per ottenere assistenza. Mark deve solo cliccare sul widget della chat per avviare una conversazione.
Suggerimento: puoi automatizzare la tua live chat configurando un chatbot. Ma quando lo fai, assicurati che il tuo cliente possa comunque scegliere un agente reale invece del chatbot.
- Telefono: rispondendo al telefono, Mark è sicuro di ricevere immediatamente una risposta.
- Email: Mark ha già abbandonato il suo carrello? Puoi inviargli un'email di follow-up. Le email inviate entro 3 ore dalla visita del cliente hanno un tasso di apertura del 40% e un tasso di clic del 20%.
Fase 4. Fidelizzazione
Fantastico. Mark ha acquistato le sue scarpe sportive nel tuo negozio online. Ottimo lavoro. Ma rimarrà un cliente alungo termine?
Questa fase potrebbe essere la più importante dell'intero percorso del cliente. Concentrandoti sulla fidelizzazione dei clienti, aumenti il loro valore nel tempo e incrementi i tuoi ricavi. Ecco perché dovresti fare del tuo meglio per conquistare la loro fiducia e costruire una relazione duratura.
Migliori pratiche
È ora di inviare a Mark un'e-mail per chiedergli un feedback sul suo acquisto. Puoi pensare alle seguenti domande:
- È passata una settimana da quando hai ricevuto le tue scarpe sportive. Siamo curiosi di sapere come è andata. Quanti chilometri in più hai corso?
- Grazie per aver acquistato le scarpe sportive. Come è stata la tua esperienza di acquisto?
Oltre a porre queste domande, puoi compilare un modulo di feedback in modo che Mark possa aiutare anche altri corridori a trovare le scarpe sportive perfette.
Per costruire un rapporto con il cliente, è importante rimanere in contatto. Incoraggia i tuoi clienti a seguirti sui social media. È il luogo perfetto per condividere consigli sull'uso e la manutenzione dei prodotti.
Fase 5. Promozione
In quest'ultima fase, renderai Mark un sostenitore attivo del tuo marchio. Vuoi che racconti a tutti della sua esperienza di acquisto e delle fantastiche scarpe sportive.
Allora, come si fa a portarlo a questo punto?
Facile. Se hai offerto un buon servizio durante tutto il percorso del cliente, è probabile che lui sia più che disposto a darti qualcosa in cambio. Tutto quello che devi fare è chiedere.
Migliori pratiche
Puoi inviare a Mark un'e-mail contenente uno dei seguenti messaggi:
- Ciao Mark! Grazie per il tuo feedback. Siamo lieti di sapere che ti piacciono le tue nuove scarpe. Ci farebbe molto piacere se condividessi la tua esperienza su Instagram utilizzando l'hashtag #newshoes. È probabile che la tua foto venga pubblicata sul nostro sito web durante la tua prossima visita. 📸 Speriamo di rivederti presto!
- Ciao Mark. Siamo lieti di sapere che le scarpe sportive ti stanno bene. Hai già condiviso la tua esperienza con i tuoi amici? Questo codice sconto offre a te e ai tuoi amici il 10% di sconto sul prossimo acquisto. 💸Buona giornata.
Inizia a creare un Customer Journey Canvas
Puoi iniziare subito a creare un Customer Journey Canvas scaricando questo modello gratuito:
Customer Journey Canvas - Trengo Scarica
Se desideri ottenere il massimo da questa tela, ti consiglio di dare un'occhiata al servizio clienti multicanale . In questo modo, scoprirai quali canali sono disponibili e come collegarli tutti in un'unica casella di posta.
