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Sapevi che il 74% dei consumatori olandesi è più propenso a ordinare in un negozio web dopo aver avuto un'esperienza positiva con il servizio clienti? Questo dato è il risultato di un sondaggio condotto da Trengo su oltre 1000 consumatori. Ci dimostra che un buon servizio clienti è essenziale per la crescita della tua attività.
Se ottimizzi il tuo servizio in ogni fase del percorso del cliente, puoi trasformare un cliente occasionale in uno che ritorna.
Il Customer Journey Canvas svolge un ruolo essenziale nella creazione di una migliore esperienza del cliente. Il canvas ti aiuta ad allineare il tuo servizio clienti con le esigenze dei clienti in ogni fase del customer journey.
In questo articolo condividiamo cinque best practice che puoi utilizzare per creare un Customer Journey Canvas.
Cos'è il Customer Journey Canvas?
Un Customer Journey Canvas ti offre una panoramica delle esigenze dei tuoi clienti. Fornisce a te e al tuo team di assistenza clienti punti d'azione per i team di assistenza clienti nelle diverse fasi del viaggio del cliente. Con un Customer Journey Canvas, ti assicurerai che i tuoi clienti ricevano ciò di cui hanno bisogno in ogni fase del loro percorso.
Il canvas ti offre le seguenti informazioni:
- Esigenze del cliente: quali sono le esigenze fondamentali del tuo cliente in ogni fase? Scrivilo dal punto di vista del tuo cliente.
- Momento chiave: come si presenta questo preciso momento per il tuo cliente? Puoi aggiungere degli screenshot del tuo webshop o dei canali di comunicazione che devono utilizzare in questa fase.
- Azioni: come può il tuo team offrire il miglior servizio in ogni fase?
Cinque best practice per ogni fase del percorso del cliente
Con le seguenti cinque best practice puoi ottenere il massimo dal customer journey canvas.
Fase 1. Consapevolezza
Nella prima fase del customer journey, il cliente è consapevole di un problema o di una sfida e sta cercando informazioni che lo aiutino. Puoi considerare la fase di consapevolezza come la prima impressione che il cliente ha della tua azienda.
Facciamo un esempio: Mark vorrebbe iniziare a correre, ma da anni soffre di forti dolori alla schiena. Sta cercando scarpe sportive che offrano un buon supporto. Per questo motivo cerca su Google "le migliori scarpe sportive per evitare il mal di schiena".
Ora sta a te convincere Mark che capisci meglio il suo problema e che vuoi risolverlo.
Le migliori pratiche
Mark probabilmente ha molte domande. Come ad esempio:
- Cosa fa sì che una scarpa sportiva fornisca un buon supporto?
- La suola di una scarpa sportiva deve essere flessibile o meno?
- Perché una buona scarpa sportiva può fare la differenza quando si tratta di mal di schiena?
Per trovare una risposta a queste domande, inizierà a fare ricerche online sul tuo sito web e su altri venditori di sport online. Questa ricerca coprirà anche questa fase. Tuttavia, il cliente potrebbe avere ancora delle domande su un articolo interessante presente sul tuo sito web.
In questo caso, la chat live è il canale migliore da utilizzare. La chat dal vivo è facilmente accessibile per il primo contatto. Puoi rispondere alle domande di Mark nel momento stesso in cui le pone. Ciò significa che devi rispondere rapidamente. Puoi utilizzare strumenti come chatbot, risposte rapide e automatiche per aiutarti in questo senso.
Fase 2. Considerazione
In questa fase, Mark è consapevole delle diverse opzioni che ha a disposizione. Inizierà a fare ricerche più approfondite su prezzi, recensioni, concorrenti e dettagli dei prodotti. Potrebbe elencare i negozi web che hanno i migliori tempi di consegna e le migliori politiche di reso.
Ora spetta al tuo team prepararsi a rispondere a queste domande.
Le migliori pratiche
Mark è alla ricerca di informazioni più approfondite. Il modo migliore per offrirle è creare un centro di assistenza con le risposte alle domande più frequenti.
Mark potrebbe avere le seguenti domande:
- Quali sono i tempi di spedizione?
- Come si svolge il processo di restituzione?
- Come posso seguire lo stato del mio ordine?
In questa fase è importante monitorare i social media. Sempre più clienti fanno domande tramite Instagram o Facebook. Sii attivo sui tuoi canali e rispondi alle domande o chiarisci i dubbi. In questo modo, ti presenterai come un marchio professionale e impegnato.
Fase 3. Decisione
In questa fase, Mark è pronto a fare la sua scelta. Ha aggiunto le scarpe sportive al suo carrello. Ka-ching!
Ma, aspetta...
È emerso che il 46,1% degli abbandoni del carrello avviene nella fase di pagamento. Questo può accadere nei seguenti momenti:
- Alla cassa (37,4%)
- Una volta che Mark vede i costi di spedizione (35,7%)
- Quando Mark deve inserire l'indirizzo di fatturazione (20,9%)
- Quando Mark deve inserire l'indirizzo di spedizione o di consegna (20%)
Può andare male per diversi motivi. Forse il cliente non ama condividere le sue informazioni personali, il buono sconto non funziona o manca la data di spedizione preferita.
A questo punto, spetta al tuo team offrire un servizio rapido e un'assistenza proattiva.
Le migliori pratiche
In questa fase, Mark ha bisogno di un'assistenza rapida per concludere il suo ordine. Se non sei in grado di aiutarlo, potresti perderlo come cliente.
Assicurati che il tuo team di assistenza clienti sia disponibile via:
- Chat dal vivo: è il modo più veloce per ricevere assistenza. Tutto ciò che Mark deve fare è cliccare sul widget della chat per iniziare una conversazione.
Suggerimento: puoi automatizzare la tua live chat impostando un chatbot. Ma quando lo fai, assicurati che il cliente possa comunque scegliere un agente in carne e ossa piuttosto che il chatbot.
- Telefono: alzando il telefono, Mark è sicuro di ricevere immediatamente una risposta.
- Email: Mark ha già abbandonato il carrello? Puoi inviargli un'e-mail di follow-up. Le e-mail inviate entro 3 ore dalla visita del cliente hanno un tasso di apertura del 40% e un tasso di clic del 20%.
Fase 4. Mantenimento
Fantastico. Mark ha acquistato le sue scarpe sportive nel tuo negozio online. Ottimo lavoro. Ma rimarrà un cliente nel lungo periodo?
Questa fase è forse la più importante dell'intero percorso del cliente. Se ti concentri sulla fidelizzazione dei clienti, ne aumenti il valore di vita e incrementi le tue entrate. Ecco perché devi fare del tuo meglio per guadagnare fiducia e costruire un rapporto a lungo termine con i clienti.
Le migliori pratiche
È arrivato il momento di inviare a Mark un'e-mail per chiedere un feedback sul suo acquisto. Puoi pensare alle seguenti domande:
- È passata una settimana da quando hai ricevuto le tue scarpe sportive. Siamo curiosi di conoscere la tua esperienza. Quanti chilometri in più hai corso?
- Grazie per aver acquistato le scarpe sportive. Come hai vissuto il tuo acquisto?
Oltre a porre queste domande, puoi fare riferimento a un modulo di feedback in modo che Mark possa aiutare anche altri runner a trovare le scarpe sportive perfette.
Per costruire un rapporto con i clienti, è importante rimanere in contatto. Incoraggia i tuoi clienti a seguirti sui social media. È il luogo ideale per condividere consigli sull'uso e la manutenzione dei prodotti.
Fase 5. Patrocinio
In quest'ultima fase, renderai Mark un sostenitore attivo del tuo marchio. Vuoi che racconti a tutti la sua esperienza di acquisto e le sue fantastiche scarpe sportive.
Quindi, come si fa a fargli raggiungere questa fase?
Facile. Se hai offerto un buon servizio durante l'intero percorso del cliente, è probabile che sia più che disposto a darti qualcosa in cambio. Tutto quello che devi fare è chiedere.
Le migliori pratiche
Puoi inviare a Mark un'e-mail contenente uno di questi messaggi:
- Ciao Mark! Grazie per il tuo commento. Siamo felici di sapere che ti piacciono le tue nuove scarpe. Ci faresti molto piacere se condividessi la tua esperienza su Instagram usando #newshoes. È probabile che la tua foto venga pubblicata sul nostro sito web durante la tua prossima visita. 📸 Speriamo di vederti presto!
- Ciao Mark. Siamo felici di sapere che le scarpe sportive ti calzano a pennello. Hai già condiviso la tua esperienza con i tuoi amici? Questo codice sconto offre a te e ai tuoi amici il 10% di sconto sul tuo prossimo acquisto. 💸 Goditi la giornata.
Inizia a creare un Customer Journey Canvas
Puoi iniziare subito a creare un Customer Journey Canvas scaricando questo modello gratuito:
Customer Journey Canvas - Trengo Download
Se vuoi trarre il massimo da questa tela, ti suggerisco di esaminare il servizio clienti multicanale. servizio clienti multicanale e di approfondire il tema dell'assistenza clienti multicanale. In questo modo scoprirai quali sono i canali e come collegarli tutti in un'unica casella di posta.
