.png)
Mijn ouders vertelden me altijd dat, lang voor het internet, mensen tientallen jaren dezelfde winkels bezochten. Bedrijven floreerden van 'de vaste klanten'. In elke buurt was er wel een winkel. Klanten werden bij hun voornaam genoemd.
Het leven was eenvoudig.
Maar mijn moderne consumentenbrein geeft er niets om. Ik ben verwend en kieskeurig. Ik stap zo over naar een concurrent. En ik bezoek meerdere vergelijkingssites tot ik de beste deal vind. Natuurlijk zijn er een paar bedrijven die ik meer waardeer dan andere. Sommige weten me zelfs te verleiden tot herhaalaankopen. Met lidmaatschapskaarten, verwijzingsprogramma's of soortgelijke tactieken. Maar zelden voel ik echte loyaliteit tegenover hen.
Bob de kapper
Er is één zaak waar ik dezelfde sprookjesachtige loyaliteit voor voel die mijn ouders me vertelden. En dat is mijn kapper, Bob.
De relatie met Bob heeft 95% van mijn vriendschappen overleefd. Als ik in het buitenland ben en ergens anders geknipt word, ben ik bang dat hij dat merkt. Ik zou niet weten wat ik moest zeggen als ik hem moest vertellen dat ik naar een andere kapper ging. Er zouden tranen zijn.
Blijkbaar ben ik niet de enige die dit meemaakt. Uit onderzoek blijkt dat 71% van alle mannen gemiddeld meer dan zeven jaar trouw zijn aan hun kapper.
Wat customer support medewerkers kunnen leren van kappers
Bij veel e-commercebedrijven is er een speciaal team dat zich richt op klantenbinding. Dag in dag uit zijn zij belast met het vinden van manieren om van eerste klanten terugkerende klanten te maken.
Zoals een marketeer het zou aanpakken, zoeken ze meestal naar marketing tactieken. Nieuwsbrieven. Verwijzingsprogramma's. Klant loyaliteit programma's.
En ook al gebruiken veel kappers deze tactieken, het is niet wat klanten echt loyaal maakt. En dat is omdat je mensen niet kunt verleiden tot loyaliteit.
Dit is wat customer support professionals kunnen leren van mijn kapper Bob.
1. Klantentrouw is gebaseerd op relaties, niet op voordelen.
In de afgelopen vijf jaar heeft Bob zijn prijzen vijf keer verhoogd. En ook al waardeer ik mijn geld en zoek ik bij elk bezoek aan de supermarkt naar speciale aanbiedingen, toch ga ik elke maand naar zijn winkel.
Dat is omdat ik kom opdagen voor deze relatie. Ik weet zeker dat er goedkopere en misschien zelfs betere (sorry, Bob) kappers in de stad zijn. Maar ik voel loyaliteit vanwege de relatie. We bezoeken elkaars verjaardagsfeestjes niet, maar we hebben wel echte persoonlijke gesprekken. Bob zorgt ervoor dat er altijd tijd is voor een praatje - zelfs als hij volgeboekt is.
Dit principe werkt ook voor je webshop. Je klanten waarderen de lidmaatschapskaart, maar ze zullen nooit de extra tijd vergeten die je customer support nam om een moeilijk probleem op te lossen. Uit onderzoek blijkt dat 65% van de consumenten eerder geneigd is te bestellen als er een persoonlijke customer support is. En ze zijn bereid er meer voor te betalen als het moet.
Met andere woorden: het is OK om een efficiënte customer support te runnen. Houd de reactietijden en sluitingstijden bij als dat nodig is. Maar doe het nooit ten koste van de relatie met je klant. Zorg ervoor dat al je automatisering gericht is op het vrijmaken van tijd voor een menselijk gesprek. Laat een chatbot nooit een klacht afhandelen, maar train hem om een klant te herkennen die gehoord wil worden.
2. Toegankelijkheid is de sleutel
Als ik een afspraak wil maken met Bob, hoef ik niet naar zijn website te gaan en een formulier in te vullen. Ik hoef hem zelfs niet te bellen. Ik hoef hem alleen maar een bericht te sturen via WhatsApp. Handig en snel voor ons beiden. Bovendien versterkt het de informele relatie die we in de loop der jaren hebben opgebouwd.
Ook online shoppers waarderen deze beschikbaarheid. Nog niet zo lang geleden waren ze meer dan tevreden als je alleen een e-mailadres en live chat aanbood. Maar in 2021 willen ze dat je overal aanwezig bent. Van Facebook Messenger tot Instagram. En van WhatsApp tot Telegram.
Er is meer dan alleen het hebben van de juiste kanalen. Je moet je houden aan de etiquette van het kanaal. Een e-mail vereist misschien geen onmiddellijk antwoord, maar een WhatsApp-bericht wel. Daarom moeten je customer support teams deze kanalen op een goede manier beheren.
3. Wees niet verlegen, maar proactief.
Vorige week sms'te Bob me: "Hé Pim, ik ga volgende week dinsdag op vakantie. Laat me weten als je een nog een knipbeurt nodig hebt voor die tijd."
Het zijn dit soort kleine dingen die het verschil in de wereld maken. In plaats van eruit te zien als een zwerver voor de duur van Bob's vakantie, werd mijn haar net op tijd geknipt. Ik betaalde hem voor zijn diensten, en toch voelde het alsof hij me een plezier deed.
Veel e-commerce bedrijven sturen nieuwsbrieven. Hoezeer ze die ook "personaliseren", ze voelen nooit echt persoonlijk aan. De boodschap is meestal iets in de trant van: "Hé Pim, je hebt dit ding eerder bij ons gekocht, dit andere ding vind je vast ook leuk."
Begrijp me niet verkeerd. Dat werkt soms. Maar komt het over als authentiek? Waarschijnlijk niet. Het zorgt ervoor dat klanten nog een keer kopen, maar het maakt ze niet loyaal.
Als een customer support medewerker je belt met dezelfde boodschap, voelt dat heel anders. Het is echt persoonlijk, en het voelt alsof ze je een plezier doen. Daarom moet je team altijd alle gesprekken bijhouden die ze voeren, zodat ze proactief contact kunnen opnemen met klanten wanneer dat nodig is. Je kunt bijvoorbeeld bijhouden hoeveel klanten vroegen om dat product dat je nog niet in de winkel had, en hen persoonlijk informeren(nietmet een nieuwsbrief) wanneer het op voorraad is.
Er zijn geen sluiproutes naar klantenbinding
Als Bob me één ding heeft geleerd, dan is het wel dat er simpelweg geen sluiproutes zijn (naar loyaliteit. Elk gesprek dat je customer support team met een klant heeft, is een kans om er langzaam naar toe te bouwen. Maak het gemakkelijk, informeel, persoonlijk, en durf proactief te zijn.
Lees meer:
