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I miei genitori mi hanno sempre raccontato che, molto prima di internet, le persone erano solite frequentare gli stessi negozi per decenni. Le aziende prosperavano grazie ai "clienti abituali". C'era un negozio a conduzione familiare in ogni quartiere. Ai clienti si dava del tu.
La vita era semplice.
Ma al mio cervello di consumatore moderno non interessa. Sono viziato e schizzinoso. Passerò a un concorrente in un batter d'occhio. E visito più siti di comparazione finché non trovo l'offerta migliore. Certo, ci sono un paio di aziende che apprezzo più di altre. Alcune di esse sanno anche come convincermi a ripetere gli acquisti. Con tessere associative, programmi di raccomandazione o tattiche simili. Ma molto raramente provo una vera lealtà nei loro confronti.
Bob il barbiere
C'è un'attività per la quale provo la stessa fedeltà fiabesca di cui mi hanno parlato i miei genitori. Ed è il mio barbiere, Bob.
Il rapporto che ho con Bob è durato più del 95% delle mie amicizie. Se sono all'estero e mi faccio tagliare i capelli da un'altra parte, temo che in qualche modo se ne accorga. Non saprei cosa dire se dovessi dirgli che frequento un altro barbiere. Ci sarebbero delle lacrime.
A quanto pare, non sono l'unico a sperimentare questa situazione. Una ricerca dimostra che il 71% degli uomini è fedele al proprio barbiere da più di sette anni.
Cosa gli agenti del servizio clienti possono imparare dai barbieri
In molte aziende di e-commerce c'è un team speciale che si occupa della fidelizzazione dei clienti. Ogni giorno hanno il compito di trovare il modo di trasformare i clienti della prima volta in clienti abituali.
Come un marketer si approccia a questo problema, di solito cerca tattiche di marketing. Newsletter. Programmi di referral. Programmi di fidelizzazione dei clienti.
Anche se molti barbieri utilizzano queste tattiche, non è questo che rende i clienti veramente fedeli. Questo perché non si può semplicemente ingannare la gente per renderla fedele.
Ecco cosa possono imparare i professionisti del servizio clienti dal mio barbiere Bob.
1. La fedeltà dei clienti si costruisce sulle relazioni, non sui vantaggi.
Negli ultimi cinque anni, Bob ha aumentato i suoi prezzi cinque volte. E anche se tengo molto al mio denaro e cerco le offerte speciali ogni volta che vado al supermercato, continuo a recarmi da lui ogni mese.
Questo perché mi presento per la relazione. Sono sicuro che in città ci sono barbieri più economici e forse anche migliori (scusa, Bob). Ma mi sento fedele alla relazione. Non andiamo alle feste di compleanno dell'altro, ma abbiamo delle vere e proprie conversazioni personali. Bob fa in modo che ci sia sempre tempo per chiacchierare, anche quando è al completo.
Questo principio vale anche per il tuo negozio online. I tuoi clienti apprezzano la tessera associativa, ma non dimenticheranno mai il tempo extra che il tuo servizio clienti ha impiegato per risolvere un problema difficile. Le ricerche dimostrano che il 65% dei consumatori è più propenso a ordinare quando c'è un servizio clienti personalizzato. E sono disposti a pagare di più per questo, se necessario.
In altre parole: va bene gestire un servizio clienti efficiente. Tieni traccia dei tempi di risposta e di chiusura, se necessario. Ma non farlo mai a scapito della relazione con il cliente. Assicurati che tutta la tua automazione sia focalizzata a liberare tempo per una conversazione umana. Non lasciare mai che un chatbot gestisca un reclamo, ma addestralo a riconoscere un cliente che vuole essere ascoltato.
2. L'accessibilità è fondamentale
Se voglio fissare un appuntamento con Bob, non devo visitare il suo sito web e compilare un modulo. Non devo nemmeno chiamarlo. Tutto quello che devo fare è inviargli un messaggio via WhatsApp. Comodo e veloce per entrambi. Inoltre, rafforza il rapporto informale che abbiamo costruito nel corso degli anni.
Anche gli acquirenti online apprezzano questa disponibilità. Non molto tempo fa, erano più che soddisfatti se offrivi solo un indirizzo e-mail e una chat dal vivo. Ma nel 2021 vogliono che tu sia ovunque. Da Facebook Messenger a Instagram. Da WhatsApp a Telegram.
Non basta avere i canali giusti. Devi rispettare l'etichetta del canale. Un'e-mail può non richiedere una risposta immediata, ma un messaggio su WhatsApp sì. Ecco perché i team del tuo servizio clienti devono assicurarsi di gestire questi canali di conseguenza.
3. Non essere timido, sii proattivo
La scorsa settimana Bob mi ha scritto: "Ehi Pim, martedì prossimo vado in vacanza. Fammi sapere se ti serve una forma prima di allora".
Sono piccole cose come queste che fanno la differenza nel mondo. Invece di sembrare un barbone per tutta la durata delle vacanze di Bob, mi sono tagliato i capelli giusto in tempo. L'ho pagato per i suoi servizi, eppure mi è sembrato che mi abbia fatto un favore.
Molte aziende di e-commerce inviano newsletter. Non importa quanto le "personalizzino", non sono mai veramente personali. Il messaggio è solitamente qualcosa del tipo: "Ehi Pim, hai comprato questa cosa con noi prima, probabilmente ti piacerà anche quest'altra".
Non fraintendermi. A volte queste cose funzionano. Ma è autentica? Probabilmente no. Fa sì che i clienti acquistino ancora una volta, ma non li trasforma in clienti fedeli.
Quando un addetto al servizio clienti ti contatta con lo stesso messaggio, la sensazione è completamente diversa. È davvero personale e sembra che ti stiano facendo un favore. Ecco perché il tuo team dovrebbe sempre tenere traccia di tutte le conversazioni che intrattiene, in modo da poter contattare i clienti in modo proattivo quando è opportuno. Ad esempio, puoi tenere traccia di quanti clienti hanno chiesto quel prodotto che non era ancora disponibile in negozio e avvisarli personalmente(non con una newsletter) quando sarà disponibile.
Non ci sono scorciatoie per la fidelizzazione dei clienti
Se Bob mi ha insegnato una cosa, è che non ci sono scorciatoie per ottenere la fedeltà. Ogni conversazione che il tuo team di assistenza clienti ha con un cliente è un'opportunità per costruirlo lentamente. Rendila facile, informale, personale e osa essere proattiva.
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