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I miei genitori mi hanno sempre raccontato che, molto prima dell'avvento di Internet, le persone frequentavano gli stessi negozi per decenni. Le attività commerciali prosperavano grazie ai "clienti abituali". In ogni quartiere c'era un negozio a conduzione familiare. I clienti venivano chiamati per nome.
La vita era semplice.
Ma al mio cervello da consumatore moderno non importa. Sono viziato ed esigente. Passerei alla concorrenza in un batter d'occhio. E visiterei diversi siti di comparazione fino a trovare l'offerta migliore. Certo, ci sono un paio di aziende che apprezzo più di altre. Alcune di esse sanno persino come indurmi a ripetere gli acquisti. Con carte fedeltà, programmi di referral o tattiche simili. Ma molto raramente provo vera lealtà nei loro confronti.
Bob il barbiere
C'è un'attività per cui provo la stessa fedeltà fiabesca di cui mi parlavano i miei genitori. Ed è il mio barbiere, Bob.
Il rapporto che ho con Bob è durato più a lungo del 95% delle mie amicizie. Se sono fuori dal Paese e mi faccio tagliare i capelli altrove, temo che lui in qualche modo se ne accorga. Non saprei cosa dirgli se dovessi confessargli che vado da un altro barbiere. Ci sarebbero lacrime.
A quanto pare, non sono l'unico a vivere questa esperienza. Una ricerca dimostra che il 71% degli uomini è fedele al proprio barbiere da più di sette anni in media.
Cosa possono imparare gli addetti al servizio clienti dai barbieri
In molte aziende di e-commerce esiste un team speciale che si occupa della fidelizzazione dei clienti. Giorno dopo giorno, il loro compito è trovare il modo di trasformare i nuovi clienti in clienti abituali.
Un esperto di marketing cercherebbe solitamente delle strategie di marketing. Newsletter. Programmi di referral. Programmi di fidelizzazione dei clienti.
E anche se molti barbieri utilizzano queste tattiche, non è questo che rende i clienti veramente fedeli. Questo perché semplicemente non è possibile indurre le persone alla fedeltà con l'inganno.
Ecco cosa possono imparare i professionisti del servizio clienti dal mio barbiere Bob.
1. La fedeltà dei clienti si basa sulle relazioni, non sui vantaggi
Negli ultimi cinque anni, Bob ha aumentato i prezzi cinque volte. E anche se tengo al mio denaro e cerco offerte speciali ogni volta che vado al supermercato, continuo ad andare nel suo negozio ogni mese.
Questo perché mi impegno nella relazione. Sono sicuro che in città ci siano barbieri più economici e forse anche migliori (scusa, Bob). Ma mi sento fedele grazie alla relazione che abbiamo instaurato. Non partecipiamo alle feste di compleanno l'uno dell'altro, ma abbiamo conversazioni personali autentiche. Bob si assicura che ci sia sempre tempo per chiacchierare, anche quando è pieno di appuntamenti.
Questo principio vale anche per il tuo negozio online. I tuoi clienti apprezzano la carta fedeltà, ma non dimenticheranno mai il tempo extra che il tuo servizio clienti ha dedicato alla risoluzione di un problema difficile. Le ricerche dimostrano che il 65% dei consumatori è più propenso ad acquistare quando è disponibile un servizio clienti personalizzato. E sono disposti a pagare di più per averlo, se necessario.
In altre parole: è giusto gestire un servizio clienti efficiente. Se necessario, monitorate i tempi di risposta e di chiusura. Ma non fatelo mai a scapito del rapporto con il cliente. Assicuratevi che tutta la vostra automazione sia incentrata sul liberare tempo per una conversazione umana. Non lasciate mai che un chatbot gestisca un reclamo, ma addestratelo a riconoscere un cliente che vuole essere ascoltato.
2. L'accessibilità è fondamentale
Se voglio fissare un appuntamento con Bob, non devo visitare il suo sito web e compilare un modulo. Non devo nemmeno chiamarlo. Tutto quello che devo fare è inviargli un messaggio tramite WhatsApp. Comodo e veloce per entrambi. Inoltre, rafforza il rapporto informale che abbiamo costruito nel corso degli anni.
Anche gli acquirenti online apprezzano questa disponibilità. Non molto tempo fa, erano più che soddisfatti se offrivi solo un indirizzo e-mail e una chat live. Ma nel 2021, vogliono che tu sia ovunque. Da Facebook Messenger a Instagram. E da WhatsApp a Telegram.
Non basta semplicemente disporre dei canali giusti. È necessario rispettare le regole di comportamento di ciascun canale. Un'e-mail potrebbe non richiedere una risposta immediata, ma un messaggio WhatsApp sì. Ecco perché i team del servizio clienti devono assicurarsi di gestire questi canali in modo adeguato.
3. Non essere timido, sii proattivo
La settimana scorsa Bob mi ha mandato un messaggio: "Ehi Pim, martedì prossimo vado in vacanza. Fammi sapere se hai bisogno di una sistemata prima di allora".
Sono piccole cose come queste che fanno la differenza. Invece di sembrare un barbone per tutta la durata della vacanza di Bob, sono riuscito a tagliarmi i capelli appena in tempo. L'ho pagato per il suo servizio, eppure mi è sembrato che mi avesse fatto un favore.
Molte aziende di e-commerce inviano newsletter. Per quanto siano "personalizzate", non sembrano mai veramente personali. Il messaggio è solitamente qualcosa del tipo: "Ciao Pim, hai acquistato questo prodotto da noi in precedenza, probabilmente ti piacerà anche quest'altro".
Non fraintendetemi. A volte queste cose funzionano. Ma risultano autentiche? Probabilmente no. Semplicemente inducono i clienti ad acquistare ancora una volta, ma non li trasformano in clienti fedeli.
Quando un addetto al servizio clienti ti contatta con lo stesso messaggio, la sensazione è completamente diversa. È davvero personale e sembra quasi che ti stiano facendo un favore. Ecco perché il tuo team dovrebbe sempre tenere traccia di tutte le conversazioni avute, in modo da poter contattare proattivamente i clienti ogni volta che è opportuno. Ad esempio, puoi tenere traccia di quanti clienti hanno chiesto quel prodotto che non avevi ancora in negozio e avvisarli personalmente (non con una newsletter) quando è disponibile.
Non esistono scorciatoie per conquistare la fedeltà dei clienti
Se Bob mi ha insegnato una cosa, è che semplicemente non esistono scorciatoie (gioco di parole voluto) per conquistare la fedeltà. Ogni conversazione che il tuo team di assistenza clienti ha con un cliente è un'opportunità per costruirla lentamente. Rendila semplice, informale, personale e osa essere proattivo.
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