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Mes parents m'ont toujours dit que, bien avant Internet, les gens fréquentaient les mêmes magasins pendant des décennies. Les entreprises prospéraient grâce aux "habitués". Il y avait un magasin artisanal dans chaque quartier. On s'adressait aux clients en les tutoyant.
La vie était simple.
Mais mon cerveau de consommateur moderne s'en moque. Je suis gâté et difficile. Je passerai à un concurrent en un clin d'œil. Et je visiterai plusieurs sites de comparaison jusqu'à ce que je trouve la meilleure offre. Bien sûr, il y a quelques entreprises que j'apprécie plus que d'autres. Certaines d'entre elles savent même comment me piéger pour que je renouvelle mes achats. Avec des cartes de membre, des programmes de recommandation ou d'autres tactiques similaires. Mais il est très rare que je ressente une véritable loyauté à leur égard.
Bob le barbier
Il y a une entreprise pour laquelle je ressens la même loyauté digne d'un conte de fées que celle dont mes parents m'ont parlé. Et c'est mon coiffeur, Bob.
La relation que j'ai avec Bob a survécu à environ 95 % de mes amitiés. Si je suis à l'étranger et que je me fais couper les cheveux ailleurs, j'ai peur qu'il s'en rende compte. Je ne saurais pas quoi dire si je devais lui annoncer que je fréquente un autre coiffeur. Il y aurait des larmes.
Apparemment, je ne suis pas le seul à vivre cette expérience. Les recherches montrent que 71 % de tous les hommes sont fidèles à leur coiffeur depuis plus de sept ans en moyenne.
Ce que les agents du service clientèle peuvent apprendre des barbiers
Dans de nombreuses entreprises de commerce électronique, une équipe spéciale se consacre à la fidélisation des clients. Jour après jour, ils sont chargés de trouver des moyens de transformer les premiers clients en clients fidèles.
Comme l'aborderait un spécialiste du marketing, ils recherchent généralement des tactiques de marketing. Bulletins d'information. Programmes de recommandation. Programmes de fidélisation des clients.
Et même si beaucoup de coiffeurs utilisent aussi ces tactiques, ce n'est pas ce qui rend les clients vraiment fidèles. Et ce, parce que tu ne peux tout simplement pas tromper les gens pour les fidéliser.
Voici ce que les professionnels du service à la clientèle peuvent apprendre de mon coiffeur Bob.
1. La fidélité des clients se construit sur les relations, pas sur les avantages
Au cours des cinq dernières années, Bob a augmenté ses prix cinq fois. Et même si je tiens à mon argent et que je cherche des offres spéciales à chaque fois que je vais au supermarché, je continue à me rendre dans son magasin tous les mois.
C'est parce que je me présente pour la relation. Je suis sûr qu'il y a des coiffeurs moins chers et peut-être même meilleurs (désolé, Bob) en ville. Mais je ressens de la loyauté à cause de la relation. Nous ne nous rendons pas aux fêtes d'anniversaire de l'autre, mais nous avons de vraies conversations personnelles. Bob veille à ce qu'il y ait toujours du temps pour bavarder - même lorsqu'il est complet.
Ce principe fonctionne également pour ta boutique en ligne. Tes clients apprécient la carte de membre, mais ils n'oublieront jamais le temps supplémentaire que ton service clientèle a pris pour résoudre un problème difficile. Les recherches montrent que 65 % des consommateurs sont plus enclins à commander lorsqu'il y a un service client personnel. Et ils sont prêts à payer plus cher pour cela s'il le faut.
En d'autres termes, il n'y a pas de mal à gérer un service clientèle efficace. Fais le suivi des temps de réponse et des heures de fermeture s'il le faut. Mais ne le fais jamais au détriment de la relation avec ton client. Assure-toi que toute ton automatisation vise à libérer du temps pour une conversation humaine. Ne laisse jamais un chatbot gérer une plainte, mais entraîne-le à reconnaître un client qui veut être entendu.
2. L'accessibilité est essentielle
Si je veux prendre rendez-vous avec Bob, je n'ai pas besoin de visiter son site Internet et de remplir un formulaire. Je n'ai même pas besoin de l'appeler. Tout ce que j'ai à faire, c'est de lui envoyer un message via WhatsApp. C'est pratique et rapide pour nous deux. En plus de cela, cela renforce la relation informelle que nous avons construite au fil des ans.
Les acheteurs en ligne apprécient également cette disponibilité. Il n'y a pas si longtemps, ils étaient plus qu'heureux si tu ne proposais qu'une adresse e-mail et un chat en direct. Mais en 2021, ils veulent que tu sois partout. De Facebook Messenger à Instagram. Et de WhatsApp à Telegram.
Il ne suffit pas d'avoir les bons canaux. Tu dois respecter l'étiquette du canal. Un courriel n'exige peut-être pas une réponse instantanée, mais un message WhatsApp, si. C'est pourquoi tes équipes de service client doivent s'assurer qu'elles gèrent ces canaux en conséquence.
3. Ne sois pas timide, sois proactif
La semaine dernière, Bob m'a envoyé un texto : " Hé Pim, je pars en vacances mardi prochain. Fais-moi savoir si tu as besoin d'une mise en forme d'ici là".
Ce sont des petites choses comme ça qui font toute la différence dans le monde. Au lieu de ressembler à un clochard pendant toute la durée des vacances de Bob, je me suis fait couper les cheveux juste à temps. Je l'ai payé pour ses services, et pourtant, j'ai eu l'impression qu'il m' avait fait une faveur.
De nombreuses entreprises de commerce électronique envoient des bulletins d'information. Peu importe à quel point elles les "personnalisent", elles ne se sentent jamais vraiment personnelles. Le message est généralement quelque chose qui ressemble à : "Hé Pim, tu as acheté ce truc chez nous tout à l'heure, tu aimeras sûrement cet autre truc".
Ne te méprends pas. Ce genre de choses fonctionne parfois. Mais est-ce que ça donne l'impression d'être authentique ? Probablement pas. Cela incite juste les clients à acheter une fois de plus, mais cela ne les transforme pas en clients fidèles.
Lorsqu'un employé du service clientèle te contacte avec le même message, le sentiment est complètement différent. C'est vraiment personnel, et on a l'impression qu'il te rend service. C'est pourquoi ton équipe doit toujours garder une trace de toutes les conversations qu'elle a afin de pouvoir contacter les clients de manière proactive lorsque c'est approprié. Par exemple, tu peux savoir combien de clients ont demandé ce produit que tu n'avais pas encore en magasin, et les avertir personnellement(et non par le biais d'une lettre d'information) lorsqu'il sera en stock.
Il n'y a pas de raccourci pour fidéliser les clients
Si Bob m'a appris une chose, c'est qu'il n'y a tout simplement pas de raccourci (jeu de mots boiteux) vers la loyauté. Chaque conversation que ton équipe de service à la clientèle a avec un client est une occasion de construire lentement vers elle. Rends les choses faciles, informelles, personnelles et ose être proactif.
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