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Meine Eltern haben mir immer erzählt, dass die Menschen lange vor dem Internet jahrzehntelang in denselben Geschäften einkauften. Die Geschäfte florierten durch die "Stammkunden". In jeder Nachbarschaft gab es einen kleinen Laden. Die Kunden wurden mit dem Vornamen angesprochen.
Das Leben war einfach.
Aber meinem modernen Verbraucherhirn ist das egal. Ich bin verwöhnt und wählerisch. Ich würde sofort zu einem anderen Anbieter wechseln. Und ich besuche mehrere Vergleichsseiten, bis ich das beste Angebot gefunden habe. Sicher, es gibt ein paar Unternehmen, die ich mehr schätze als andere. Einige von ihnen wissen sogar, wie sie mich zu Wiederholungskäufen verleiten können. Mit Mitgliedskarten, Empfehlungsprogrammen oder ähnlichen Taktiken. Aber eine echte Loyalität empfinde ich ihnen gegenüber nur sehr selten.
Bob der Barbier
Es gibt ein Geschäft , für das ich die gleiche märchenhafte Loyalität empfinde, von der mir meine Eltern erzählt haben. Und das ist mein Friseur, Bob.
Die Beziehung, die ich zu Bob habe, hat etwa 95% meiner Freundschaften überdauert. Wenn ich im Ausland bin und mir woanders die Haare schneiden lasse, habe ich Angst, dass er das irgendwie mitbekommt. Ich wüsste nicht, was ich sagen sollte, wenn ich ihm sagen müsste, dass ich zu einem anderen Friseur gehe. Es würde Tränen geben.
Anscheinend bin ich nicht der Einzige, dem es so geht. Untersuchungen zeigen, dass 71% aller Männer ihrem Friseur im Durchschnitt mehr als sieben Jahre lang treu sind.
Was Kundenbetreuer von Friseuren lernen können
In vielen E-Commerce-Unternehmen gibt es ein spezielles Team, das sich um die Kundenbindung kümmert. Sie haben tagtäglich die Aufgabe, Wege zu finden, um Erstkunden zu Stammkunden zu machen.
Wie ein Vermarkter es angehen würde, suchen sie normalerweise nach Marketingtaktiken. Newsletters. Empfehlungsprogramme. Kundenbindungsprogramme.
Und auch wenn viele Friseure diese Taktik anwenden, ist es nicht das, was die Kunden wirklich loyal macht. Das liegt daran, dass man Menschen nicht mit Tricks zur Loyalität zwingen kann.
Das können Kundenservice-Profis von meinem Friseur Bob lernen.
1. Kundentreue basiert auf Beziehungen, nicht auf Vorteilen
In den letzten fünf Jahren hat Bob seine Preise fünfmal angehoben. Und obwohl ich mein Geld wertschätze und bei jedem Supermarktbesuch nach Sonderangeboten Ausschau halte, schaue ich trotzdem jeden Monat in seinem Laden vorbei.
Das liegt daran, dass ich für die Beziehung auftauche. Ich bin sicher, dass es billigere und vielleicht sogar bessere (sorry, Bob) Friseure in der Stadt gibt. Aber ich fühle Loyalität wegen der Beziehung. Wir besuchen zwar nicht die Geburtstagsfeiern des anderen, aber wir führen echte persönliche Gespräche. Bob sorgt dafür, dass immer Zeit für ein Schwätzchen bleibt - auch wenn er ausgebucht ist.
Dieses Prinzip gilt auch für deinen Webshop. Deine Kunden wissen die Mitgliedskarte zu schätzen, aber sie werden nie vergessen, wie viel Zeit sich dein Kundenservice genommen hat, um ein schwieriges Problem zu lösen. Untersuchungen haben ergeben, dass 65% der Verbraucher eher bestellen, wenn es einen persönlichen Kundenservice gibt. Und sie sind bereit, mehr dafür zu bezahlen, wenn sie es müssen.
Mit anderen Worten: Es ist in Ordnung, einen effizienten Kundenservice zu betreiben. Verfolge die Reaktionszeiten und Schließzeiten, wenn du musst. Aber das sollte nie auf Kosten der Beziehung zu deinem Kunden gehen. Achte darauf, dass deine gesamte Automatisierung darauf ausgerichtet ist, Zeit für ein menschliches Gespräch zu gewinnen. Lass niemals einen Chatbot eine Beschwerde bearbeiten, sondern trainiere ihn darauf, einen Kunden zu erkennen, der gehört werden will.
2. Zugänglichkeit ist der Schlüssel
Wenn ich einen Termin mit Bob vereinbaren will, muss ich nicht auf seine Website gehen und ein Formular ausfüllen. Ich muss ihn nicht einmal anrufen. Alles, was ich tun muss, ist, ihm eine Nachricht über WhatsApp zu schicken. Bequem und schnell für uns beide. Außerdem stärkt es die informelle Beziehung, die wir im Laufe der Jahre aufgebaut haben.
Auch Online-Käufer/innen wissen diese Verfügbarkeit zu schätzen. Vor nicht allzu langer Zeit waren sie mehr als zufrieden, wenn du nur eine E-Mail-Adresse und einen Live-Chat angeboten hast. Aber im Jahr 2021 wollen sie, dass du überall erreichbar bist. Vom Facebook Messenger bis zu Instagram. Und von WhatsApp bis Telegram.
Es geht nicht nur darum, die richtigen Kanäle zu haben. Du musst dich auch an die Etikette des Kanals halten. Eine E-Mail muss vielleicht nicht sofort beantwortet werden, eine WhatsApp-Nachricht aber schon. Deshalb müssen deine Kundendienstteams sicherstellen, dass sie diese Kanäle entsprechend verwalten.
3. Sei nicht schüchtern, sei proaktiv
Letzte Woche schrieb mir Bob eine SMS: "Hey Pim, ich fahre nächsten Dienstag in den Urlaub. Sag mir Bescheid, wenn du vorher in Form kommen willst."
Es sind kleine Dinge wie diese, die den Unterschied ausmachen. Anstatt für die Dauer von Bobs Urlaub wie ein Penner auszusehen, bekam ich gerade noch rechtzeitig meinen Haarschnitt. Ich habe ihn für seine Dienste bezahlt, und trotzdem hatte ich das Gefühl, dass er mir einen Gefallen getan hat.
Viele E-Commerce-Unternehmen verschicken Newsletter. Egal, wie sehr sie diese "personalisieren", sie fühlen sich nie wirklich persönlich an. Die Botschaft lautet meist in etwa so: "Hey Pim, du hast dieses Produkt bei uns gekauft, also wird dir dieses Produkt sicher auch gefallen."
Versteh mich nicht falsch. Das Zeug funktioniert manchmal. Aber kommt es authentisch rüber? Wahrscheinlich nicht. Es bringt Kunden nur dazu, ein weiteres Mal zu kaufen, aber es macht sie nicht zu treuen Kunden.
Wenn sich ein Kundendienstmitarbeiter mit der gleichen Nachricht meldet, fühlt sich das ganz anders an. Es ist wirklich persönlich, und es fühlt sich an, als ob sie dir einen Gefallen tun würden. Deshalb sollte dein Team alle Gespräche, die es führt, aufzeichnen, damit es die Kunden proaktiv kontaktieren kann, wenn es angebracht ist. So kannst du zum Beispiel verfolgen, wie viele Kunden nach einem Produkt gefragt haben, das du noch nicht im Laden hast, und sie persönlich(nicht mit einem Newsletter) benachrichtigen, wenn es auf Lager ist.
Es gibt keine Abkürzungen zur Kundentreue
Wenn Bob mich eines gelehrt hat, dann, dass es einfach keine Abkürzungen (Wortspiel beabsichtigt) zur Loyalität gibt. Jedes Gespräch, das dein Kundendienstteam mit einem Kunden führt, ist eine Gelegenheit, ihn langsam an sich zu binden. Mach es einfach, informell, persönlich und trau dich, proaktiv zu sein.
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