.png)
Als oprichter van een startup, eigenaar van een klein bedrijf, of zelfs als leider van een kleine support afdeling, is het belangrijk om de betekenis van klantbetrokkenheid te definiëren in elk stadium van de groei van je organisatie.
Afhankelijk van het soort bedrijf dat je runt, hangt de groei van je bedrijf meestal af van de manier waarop je klanten zich met je bedrijf inlaten. Het is vaak efficiënter om de groei van je huidige klantenbestand te ondersteunen dan middelen te besteden aan het werven van nieuwe klanten.
In de oprichtingsfase, met beperkte middelen, is het je prioriteit om aan de verwachtingen van klanten te voldoen en hun vragen tijdig te beantwoorden met toegewijde customer service medewerkers. Hoe meer je echter groeit, hoe meer je moet gaan nadenken over hoe je jouw klanten betrokken kunt houden. Bovendien moet je ervoor zorgen dat je groei overeenkomt met de groei van het gebruik van je product/dienst door je klanten.
Hoewel dit klinkt als een natuurlijke en onvermijdelijke overgang van customer engagement activiteiten, kan het ontmoedigend zijn om de juiste strategie en tools te vinden om dit te realiseren. Dit is hoe we het bij Trengo hebben gedaan.
Het verhaal: Trengo's reis naar succes
Trengo begon zijn zakelijke reis in 2017. Zoals bij alle startups moesten de eerste medewerkers duizendpoten zijn. Een tijdje was een deel van de dagelijkse taak het beantwoorden van de meest uiteenlopende vragen van klanten. Van hoe een functie te gebruiken, tot foutcodes en vragen over facturering.
In 2019 werd duidelijk dat we meer dan één persoon nodig hadden met als enige doel klanten te ondersteunen. Zo hebben we extra specialisten voor klantenondersteuning aangenomen.
Toen kwam 2020! We herinneren ons dit jaar allemaal vanwege een bepaald virus dat een wereldwijde pandemie veroorzaakte. Maar we herinneren het ons ook als het jaar waarin onze exponentiële groei begon! Het product kreeg de erkenning die het verdiende en ons klantenbestand groeide snel. We verhuisden ook van kantoor terwijl het team groeide. In één jaar tijd gingen we van 12 naar 45 mensen.
Met deze veranderingen merkten we dat we ook de manier waarop we klanten benaderen moesten veranderen. Om ervoor te zorgen dat zij geen enkele nieuwe release zouden missen, begonnen we hen proactief te benaderen. We informeerden bij al onze klanten naar hun algemene tevredenheid, maar introduceerden ook nieuwe functionaliteiten die hen zouden kunnen helpen hun eigen activiteiten uit te breiden, efficiënter te werken en meer succes te boeken.
Natuurlijk werd dit een functie op zich en begonnen we een splitsing te maken tussen customer support en customer success.
Federico, Head of Customer Success, vertelt ons dat "uiteindelijk het belangrijkste is om naar hetzelfde doel toe te werken: klanten gelukkig maken. Het enige verschil is de manier, de instrumenten en de verschillende benaderingen die je gebruikt om dit doel te bereiken. Customer support en customer success fungeren als twee verschillende functies voor een strategisch doel, maar ze worden één divisie wat betreft tevredenheid en succes."
Customer support vs. customer success
Laten we, voordat we dieper ingaan op hoe jij je bedrijf klantgerichter kunt maken, een duidelijk onderscheid maken tussen customer support en customer success.
Met customer success voeg je een extra dimensie toe aan je klantervaring. Het gaat niet meer alleen om het beantwoorden van vragen, maar ook om een proactieve dialoog met de klanten, om ervoor te zorgen dat zij je product of dienst optimaal gebruiken. Hiervoor heb je zowel menselijke interactie nodig als tools die de automatisering van flows vergemakkelijken.
Wanneer je een klein bedrijf bent en alleen een product of een dienst verkoopt, is de meest traditionele customer support alles wat je nodig hebt. Je prioriteit is ervoor te zorgen dat de klanten weten hoe ze je product of dienst moeten gebruiken.
In SaaS echter, als je wilt schalen, heb je zowel customer support als customer success nodig. Als je niet in SaaS zit, vindt je misschien rollen als account managers of partner managers in plaats van customer success managers, die dezelfde relatie kunnen hebben.
Hoe weet ik wanneer ik moet overstappen op customer success?
Dat is een uitstekende vraag. Hier zijn 3 vragen die je jezelf moet stellen om te weten of je klaar bent om over te stappen:
1. Wat is het hoofddoel van het bedrijf?
In de beginfase van elk bedrijf is het belangrijkste doel om klanten binnen te halen. Je kunt geen bedrijf hebben zonder klanten die je product of dienst kopen. Maar nadat je een aanzienlijk aantal klanten hebt verworven, kun je jezelf afvragen of je doel nog steeds alleen is om nieuwe leads te genereren of ook om je huidige klantenbestand aan te wakkeren en ervoor te zorgen dat zij na verloop van tijd trouwe en duurzame klanten worden.
Als je antwoord neigt naar de tweede optie, moet je gaan nadenken over klantbehoud. En dat kun je doen met een customer success team.
2. Wat voor soort problemen moet mijn klant oplossen?
Als je plotseling je klantenbestand laat groeien, moet je hun behoeften analyseren.
Je kunt bijvoorbeeld een klantenkring hebben die alleen maar antwoorden wil op een handvol vragen. Dat kan bijvoorbeeld zijn dat zij willen weten hoe een van je functies werkt, en/of weten waar hun pakket is. Bij dit soort klanten hoeft jij je alleen te richten op het beantwoorden van die specifieke vragen. Het kan repetitief zijn, maar het moet wel efficiënt zijn. In dit geval heb je alleen customer support nodig.
Als je echter merkt dat meerdere klanten meerdere en complexere behoeften hebben (bv. slechts 10% van hen wil weten hoe een van je functies werkt en nog eens 30% moet nieuwe functies implementeren en de rest heeft andere uiteenlopende behoeften), dan moet je van strategie veranderen.
Naast het efficiënt beantwoorden van vragen, moet je die klanten ook proactief benaderen. Je customer success managers kunnen een gesprek plannen met als doel na te gaan of de klanten nog steeds tevreden zijn met je product, of ze hulp nodig hebben bij het optimaliseren van het gebruik van bepaalde functies, of zelfs zoeken naar upselling- of cross-sellingkansen door klanten advies te geven op strategisch niveau. Dit zal leiden tot een hogere retentie en een hogere omzet.
En tenslotte, over inkomsten gesproken...
3. Hoe worden mijn inkomsten verdeeld?
Je kunt nu analyseren hoe gelijkmatig je inkomsten zijn verdeeld. Met andere woorden, welk percentage van je nieuwe inkomsten komt van welke klanten?
Met deze vraag maak je gebruik van het Pareto-principe. Zonder al te filosofisch te worden, stelt dit principe, ook bekend als de 80/20-regel, dat ongeveer 80% van de gevolgen voortkomt uit 20% van de oorzaken. In een zakelijke context vertalen we dit principe naar de verdeling van inkomsten. Volgens de theorie bereiken sommige bedrijven een punt waarop 20% van hun klanten 80% van hun inkomsten oplevert. En het is op dit specifieke moment dat je moet overstappen op customer succes.
Denk erover na, als je zelfs maar de helft van de klanten verliest die 80% van de omzet brengen omdat jij je alleen richt op het beantwoorden van support e-mails, dan verlies je 40% van je omzet! Daarom moet jij je proactief inspannen om die 20% van de klanten tevreden en betrokken te houden en ervoor te zorgen dat ze succesvol zijn.
Conclusies
Goed, we hebben het gehad over het verschil tussen customer support en customer succes, wat voor vragen je jezelf kunt stellen om te begrijpen wanneer je klaar bent om over te stappen, en ook een kleine samenvatting van de Trengo geschiedenis.
De tevredenheid en het succes van je klanten hangt af van de structuur van je team en de manier waarop zij hun verzoeken benaderen.
Als je twee teams blijkt te hebben, customer support en customer success, vergeet dan niet wat moeite te doen om ervoor te zorgen dat deze twee teams samenwerken en dat er altijd een continue communicatiestroom is. Daarom zal het gebruik van de juiste tools, zoals het customer engagement platform en andere, een verschil maken in dit proces. Hoe efficiënter en intuïtiever deze tools zijn, hoe succesvoller ze zullen zijn in je strategie. Dit geldt voor beide teams, maar ook als je alleen een customer support team hebt.
