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En tant que fondateur d'une startup, propriétaire d'une petite entreprise ou même responsable d'un petit service clientèle, il est important de définir la signification de l'engagement des clients à chaque étape de ta croissance organisationnelle.
Selon le type d'entreprise que tu diriges, la croissance de ton entreprise dépend principalement de la façon dont tes clients s'engagent avec ton entreprise. Il est souvent plus efficace de soutenir la croissance de ta clientèle actuelle que de consacrer des ressources à l'acquisition de nouveaux clients.
Au stade de la création, avec des ressources limitées, ta priorité est de répondre aux attentes des clients et de répondre à leurs demandes dans les meilleurs délais avec des agents du service clientèle dédiés. Cependant, plus tu grandis, plus tu dois commencer à réfléchir à la façon de maintenir l'engagement de tes clients. En outre, tu dois t'assurer que ta croissance correspond à l'utilisation que font les clients de ton produit/service.
Bien que cela semble être une transition naturelle et inévitable des opérations d'engagement des clients, il peut être décourageant de trouver la bonne stratégie et les bons outils pour y parvenir. Voici comment nous avons procédé chez Trengo.
C'est l'heure de l'histoire : Le voyage de Trengo vers le succès
Trengo a commencé son parcours commercial en 2017. Comme pour toutes les startups, les premiers employés ont dû être des touche-à-tout. Pendant un certain temps, une partie du travail quotidien consistait à répondre aux questions les plus diverses des clients. De l'utilisation d'une fonctionnalité aux codes d'erreur en passant par les questions de facturation.
En 2019, il est devenu évident que nous avions besoin de plus d'une personne ayant pour seul objectif de soutenir les clients. C'est ainsi que nous avons embauché des spécialistes supplémentaires du soutien à la clientèle.
Puis, 2020 a frappé ! Nous nous souvenons tous de cette année à cause d'un certain virus qui a provoqué une pandémie mondiale. Mais nous nous en souvenons aussi comme l'année où nous avons commencé notre croissance exponentielle ! Le produit obtenait la reconnaissance qu'il méritait et nous avons rapidement augmenté notre clientèle. Nous avons également déménagé au fur et à mesure que l'équipe s'agrandissait. En un an, nous sommes passés de 12 à 45 personnes.
Avec ces changements, nous avons remarqué que nous devions également changer notre façon d'approcher les clients. Pour nous assurer qu'ils ne manquent aucune nouvelle version, nous avons commencé à les contacter de façon proactive. Nous avons vérifié auprès de tous nos clients leur satisfaction générale, mais nous avons également introduit de nouvelles fonctionnalités qui pourraient les aider à développer potentiellement leurs propres opérations, à être plus efficaces et à atteindre un niveau de réussite plus élevé.
Naturellement, cela est devenu une fonction professionnelle en soi et nous avons commencé à faire une scission entre l'assistance à la clientèle et la réussite des clients.
Federico, notre responsable de l'expérience client, nous dit qu'"au final, le plus important est de travailler dans le même but : rendre les clients heureux. La seule différence réside dans la manière, les instruments et les différentes approches que vous utilisez pour atteindre ce but. Le support client et le succès client agissent comme deux fonctions différentes dans un but stratégique, mais ils deviennent une division unifiée en ce qui concerne la satisfaction et le succès."
Soutien à la clientèle vs. succès de la clientèle
Avant de creuser plus profondément sur la façon dont tu peux rendre ton entreprise plus axée sur les clients, faisons une distinction claire entre le support client et la réussite des clients.
Avec la réussite des clients, tu ajoutes une autre dimension à ton expérience client. Il ne s'agit plus seulement de répondre aux requêtes, mais aussi de s'engager de manière proactive avec les clients, en s'assurant qu'ils utilisent ton produit ou ton service au maximum de son potentiel. Pour cela, tu auras besoin à la fois d'interactions humaines et d'outils qui faciliteront l'automatisation des flux.
Lorsque tu es une petite entreprise et que tu ne fais que vendre un produit ou un service, le support client le plus traditionnel est tout ce dont tu as besoin. Ta priorité est de t'assurer que les clients savent comment utiliser ton produit ou ton service.
En revanche, dans le domaine du SaaS, si tu veux évoluer, tu as besoin à la fois du support client et de la réussite client. Si tu n'es pas dans le SaaS, tu trouveras peut-être des rôles tels que des gestionnaires de comptes ou des gestionnaires de partenaires au lieu de gestionnaires de succès client, qui peuvent se rapporter de la même manière.
Comment savoir quand passer à la réussite des clients ?
C'est une excellente question. Voici 3 questions que tu devrais te poser pour savoir si tu es prêt à faire la transition :
1. Quel est l'objectif principal de l'entreprise ?
Au début de toute entreprise, l'objectif principal est de faire venir des clients. Tu ne peux pas avoir d'entreprise sans que des clients n'achètent ton produit ou ton service. Cependant, après avoir acquis un nombre substantiel de clients, tu peux te demander si ton objectif est toujours uniquement de générer de nouveaux prospects ou également d'alimenter ta base de clients actuels et de t'assurer qu'ils deviendront des clients fidèles et durables au fil du temps.
Si ta réponse penche vers la deuxième option, tu devrais commencer à penser à la fidélisation des clients. Et tu peux le faire avec une équipe chargée de la réussite des clients.
2. Quels types de problèmes mon client doit-il résoudre ?
Si ta clientèle s'accroît soudainement, tu dois analyser ses besoins.
Par exemple, tu peux avoir une clientèle dont le seul besoin est d'obtenir des réponses à une poignée de questions. Il peut s'agir de savoir comment utiliser l'une de tes fonctions, et/ou de savoir où se trouve leur colis. Avec ce type de clientèle, tu n'as qu'à te concentrer sur la réponse à ces questions spécifiques. Cela peut être répétitif mais doit être efficace. Dans ce cas, tu n'as besoin que d'une assistance à la clientèle.
Cependant, si tu remarques que plusieurs clients ont des besoins multiples et plus complexes (par exemple, seulement 10 % d'entre eux veulent savoir comment faire fonctionner l'une de tes fonctionnalités, 30 % d'autres ont besoin de mettre en place de nouvelles fonctionnalités et le reste a d'autres besoins divers), alors tu dois changer de stratégie.
En plus de répondre efficacement aux questions, tu dois également contacter ces clients de manière proactive. Tes responsables de la réussite des clients peuvent planifier un appel dans le but de vérifier si les clients sont toujours satisfaits de ton produit, s'ils ont besoin d'aide pour optimiser la façon dont ils utilisent certaines fonctionnalités, ou même rechercher toute opportunité de vente incitative ou croisée en donnant aux clients des conseils à un niveau stratégique. Cela permettra de mieux fidéliser les clients et d'augmenter le chiffre d'affaires.
Et enfin, en parlant de revenus...
3. Comment mes revenus sont-ils répartis ?
Tu peux maintenant analyser la répartition de tes revenus. En d'autres termes, quel pourcentage de tes nouveaux revenus est apporté par quels clients ?
Avec cette question, tu exploites le principe de Pareto. Sans devenir trop philosophique, ce principe, qui est également connu sous le nom de règle des 80/20, stipule qu'environ 80 % des conséquences proviennent de 20 % des causes. Dans un contexte commercial, nous traduisons ce principe en termes de répartition des revenus. Selon cette théorie, certaines entreprises atteignent un point où 20 % de leurs clients apportent 80 % de leurs revenus. Et c'est à ce moment précis que tu dois faire la transition vers la réussite des clients.
Si tu perds ne serait-ce que la moitié des clients qui te rapportent 80 % de ton chiffre d'affaires parce que tu te concentres uniquement sur la réponse aux courriels d'assistance, tu perdras 40 % de ton chiffre d'affaires ! C'est pourquoi tu dois faire des efforts proactifs pour que ces 20 % de clients soient heureux et engagés, et pour t'assurer qu'ils réussissent.
Conclusions
Très bien, nous avons parlé de la différence entre le support client et le succès client, du type de questions que tu peux te poser pour comprendre quand tu es prêt à faire une transition, et aussi d'un petit résumé de l'histoire de Trengo.
La satisfaction et le succès de tes clients dépendent de la structure de ton équipe et de la façon dont elle aborde leurs demandes.
S'il s'avère que tu as deux équipes, le support client et le succès client, n'oublie pas de faire des efforts pour t'assurer que ces deux équipes travaillent ensemble et qu'il y a toujours un flux continu de communication. C'est pourquoi l'emploi des bons outils, par exemple la plateforme d'engagement client et d'autres, fera la différence dans ce processus. Plus ces outils sont efficaces et intuitifs, plus ils apporteront de succès à ta stratégie. Ceci est valable lorsque tu as les deux équipes, mais aussi lorsque tu n'as qu'une équipe d'assistance à la clientèle.
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