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Als Gründerin oder Gründer eines Start-ups, als Inhaberin oder Inhaber eines kleinen Unternehmens oder sogar als Leiterin oder Leiter einer kleinen Kundenabteilung ist es wichtig, die Bedeutung von Kundenengagement in jeder Phase des Wachstums deines Unternehmens zu definieren.
Je nachdem, welche Art von Geschäft du betreibst, hängt das Wachstum deines Unternehmens hauptsächlich davon ab, wie deine Kunden mit deinem Unternehmen umgehen. Es ist oft effizienter, das Wachstum deines bestehenden Kundenstamms zu fördern, als Ressourcen für die Gewinnung neuer Kunden aufzuwenden.
In der Gründungsphase, in der du nur begrenzte Ressourcen zur Verfügung hast, ist es deine Priorität, die Erwartungen deiner Kunden zu erfüllen und ihre Anfragen zeitnah mit einem oder mehreren engagierten Kundendienstmitarbeitern zu beantworten. Je mehr du jedoch wächst, desto mehr musst du dir Gedanken darüber machen, wie du deine Kunden bei der Stange halten kannst. Außerdem solltest du darauf achten, dass dein Wachstum mit der Nutzung deines Produkts/ deiner Dienstleistung durch die Kunden übereinstimmt.
Auch wenn dies nach einem natürlichen und unvermeidlichen Übergang der Kundenbindungsmaßnahmen klingt, kann es entmutigend sein, die richtige Strategie und die richtigen Werkzeuge zu finden, um dies umzusetzen. Hier ist, wie wir es bei Trengo gemacht haben.
Es ist Zeit für eine Geschichte: Trengos Weg zum Erfolg
Trengo begann seine unternehmerische Reise im Jahr 2017. Wie bei allen Start-ups mussten die ersten Mitarbeiter Tausendsassas sein. Eine Zeit lang bestand ein Teil der täglichen Arbeit darin, die unterschiedlichsten Kundenfragen zu beantworten. Von der Nutzung einer Funktion über Fehlercodes bis hin zu Fragen zur Abrechnung.
Im Jahr 2019 wurde klar, dass wir mehr als eine Person brauchen, die sich ausschließlich um die Kundenbetreuung kümmert. So haben wir zusätzliche Spezialisten für die Kundenbetreuung eingestellt.
Dann kam das Jahr 2020! Wir alle erinnern uns an dieses Jahr wegen eines bestimmten Virus, der eine weltweite Pandemie auslöste. Aber wir erinnern uns auch daran, dass es das Jahr war, in dem unser exponentielles Wachstum begann! Das Produkt bekam die Anerkennung, die es verdiente, und wir vergrößerten unseren Kundenstamm schnell. Als wir unser Team vergrößerten, zogen wir auch in andere Büros um. Innerhalb eines Jahres wuchsen wir von 12 auf 45 Mitarbeiter.
Mit diesen Veränderungen haben wir gemerkt, dass wir auch die Art und Weise, wie wir auf unsere Kunden zugehen, ändern müssen. Um sicherzustellen, dass sie keine neuen Versionen verpassen, haben wir begonnen, proaktiv auf sie zuzugehen. Wir haben uns bei all unseren Kunden nach ihrer allgemeinen Zufriedenheit erkundigt, aber auch neue Funktionen eingeführt, die ihnen dabei helfen können, ihren eigenen Betrieb auszubauen, effizienter zu arbeiten und erfolgreicher zu sein.
Natürlich wurde dies zu einer eigenständigen Aufgabe und wir begannen, zwischen Kundenbetreuung und Kundenerfolg zu unterscheiden.
Federico, unser Leiter für Kundenerfahrungen, erklärt uns, dass "das Wichtigste letztlich ist, auf dasselbe Ziel hinzuarbeiten: Kunden glücklich zu machen. Der einzige Unterschied liegt in der Art und Weise, den Instrumenten und den verschiedenen Ansätzen, mit denen du dieses Ziel erreichst. Kundenbetreuung und Kundenerfolg sind zwei verschiedene Funktionen für ein strategisches Ziel, aber sie werden zu einer einheitlichen Abteilung, wenn es um Zufriedenheit und Erfolg geht."
Kundenbetreuung vs. Kundenerfolg
Bevor wir näher darauf eingehen, wie du dein Unternehmen kundenorientierter gestalten kannst, sollten wir einen klaren Unterschied zwischen Kundenbetreuung und Kundenerfolg machen.
Mit Kundenerfolg fügst du deinem Kundenerlebnis eine weitere Dimension hinzu. Es geht nicht mehr nur um die Beantwortung von Anfragen, sondern auch darum, proaktiv mit den Kunden in Kontakt zu treten und dafür zu sorgen, dass sie dein Produkt oder deine Dienstleistung in vollem Umfang nutzen. Dafür brauchst du sowohl menschliche Interaktion als auch Tools, die die Automatisierung der Abläufe erleichtern.
Wenn du ein kleines Unternehmen bist und nur ein Produkt oder eine Dienstleistung verkaufst, ist der herkömmliche Kundensupport alles, was du brauchst. Deine Priorität ist es, sicherzustellen, dass die Kunden wissen, wie sie dein Produkt oder deine Dienstleistung nutzen können.
Im SaaS-Bereich brauchst du jedoch sowohl Kundenbetreuung als auch Kundenerfolg, wenn du skalieren willst. Wenn du nicht in der SaaS-Branche tätig bist, findest du vielleicht Rollen wie Account Manager oder Partnermanager anstelle von Kundenerfolgsmanagern, die sich auf die gleiche Weise verhalten können.
Woher weiß ich, wann ich zum Kundenerfolg übergehen sollte?
Das ist eine ausgezeichnete Frage. Hier sind 3 Fragen, die du dir stellen solltest, um herauszufinden, ob du bereit bist, den Wechsel zu vollziehen:
1. Was ist das Hauptziel des Unternehmens?
In der Anfangsphase eines jeden Unternehmens besteht das Hauptziel darin, Kunden zu gewinnen. Ohne Kunden, die dein Produkt oder deine Dienstleistung kaufen, kannst du kein Unternehmen führen. Wenn du jedoch eine beträchtliche Anzahl von Kunden gewonnen hast, kannst du dich fragen, ob dein Ziel immer noch nur darin besteht, neue Kunden zu gewinnen, oder ob du auch deinen aktuellen Kundenstamm fördern und sicherstellen willst, dass sie mit der Zeit zu treuen und dauerhaften Kunden werden.
Wenn deine Antwort zur zweiten Option tendiert, solltest du über Kundenbindung nachdenken. Und das kannst du mit einem Kundenerfolgsteam tun.
2. Welche Art von Problemen muss mein Kunde lösen?
Wenn du deinen Kundenstamm plötzlich vergrößerst, solltest du ihre Bedürfnisse analysieren.
Du kannst zum Beispiel einen Kundenstamm haben, dessen einziges Bedürfnis es ist, Antworten auf eine Handvoll Fragen zu bekommen. Zum Beispiel, wie man eine deiner Funktionen bedient oder wo sich dein Paket befindet. Bei dieser Art von Kundenstamm musst du dich nur auf die Beantwortung dieser speziellen Fragen konzentrieren. Das kann sich wiederholen, muss aber effizient sein. In diesem Fall brauchst du nur den Kundensupport.
Wenn du jedoch feststellst, dass mehrere Kunden mehrere und komplexere Bedürfnisse haben (z.B. wollen nur 10% von ihnen wissen, wie man eine deiner Funktionen bedient, weitere 30% müssen neue Funktionen implementieren und der Rest hat andere unterschiedliche Bedürfnisse), dann musst du deine Strategie ändern.
Neben der effizienten Beantwortung von Anfragen musst du auch proaktiv auf diese Kunden zugehen. Deine Kundenerfolgsmanager können einen Anruf planen, um zu prüfen, ob die Kunden immer noch mit deinem Produkt zufrieden sind, ob sie Hilfe bei der Optimierung der Nutzung bestimmter Funktionen benötigen oder ob sie nach Upselling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten suchen, indem sie die Kunden auf strategischer Ebene beraten. Das führt zu einer höheren Kundenbindung und höheren Einnahmen.
Und wenn wir schon bei den Einnahmen sind...
3. Wie werden meine Einnahmen verteilt?
Du kannst nun analysieren, wie gleichmäßig deine Einnahmen verteilt sind. Mit anderen Worten: Welcher Prozentsatz deines neuen Umsatzes wird von welchen Kunden erwirtschaftet?
Mit dieser Frage wendest du das Pareto-Prinzip an. Ohne zu philosophisch zu werden, besagt dieses Prinzip, das auch als 80/20-Regel bekannt ist, dass etwa 80 % der Folgen von 20 % der Ursachen herrühren. Im geschäftlichen Kontext übertragen wir dieses Prinzip auf die Umsatzverteilung. Der Theorie zufolge erreichen einige Unternehmen einen Punkt, an dem 20 % ihrer Kunden 80 % ihres Umsatzes erwirtschaften. Und genau an diesem Punkt musst du zum Kundenerfolg übergehen.
Überleg mal: Wenn du auch nur die Hälfte der Kunden verlierst, die dir 80% deines Umsatzes bringen, weil du dich nur auf die Beantwortung von Support-E-Mails konzentrierst, verlierst du 40% deines Umsatzes! Deshalb musst du dich proaktiv darum bemühen, diese 20% der Kunden bei Laune zu halten, sie zu beschäftigen und sicherzustellen, dass sie erfolgreich sind.
Schlussfolgerungen
Also gut, wir haben über den Unterschied zwischen Kundenbetreuung und Kundenerfolg gesprochen, welche Fragen du dir stellen kannst, um zu verstehen, wann du bereit bist, einen Wechsel vorzunehmen, und auch eine kleine Zusammenfassung der Trengo-Geschichte.
Die Zufriedenheit und der Erfolg deiner Kunden hängen von der Struktur deines Teams ab und davon, wie sie an ihre Anfragen herangehen.
Wenn du zwei Teams hast, nämlich das des Kundensupports und das des Kundenerfolgs, solltest du dich darum bemühen, dass diese beiden Teams zusammenarbeiten und ein ständiger Kommunikationsfluss gewährleistet ist. Deshalb wird der Einsatz der richtigen Tools, wie z.B. der Customer Engagement Plattform und anderer, einen Unterschied in diesem Prozess machen. Je effizienter und intuitiver diese Tools sind, desto erfolgreicher werden sie in deiner Strategie sein. Das gilt für beide Teams, aber auch, wenn du nur ein Kundenbetreuungsteam hast.
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