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Come fondatore di una startup, proprietario di una piccola azienda o addirittura responsabile di un piccolo reparto clienti, è importante definire il significato di coinvolgimento dei clienti in ogni fase della crescita organizzativa.
A seconda del tipo di attività che gestisci, la crescita della tua azienda dipende soprattutto dal modo in cui i clienti si relazionano con la tua attività. Spesso è più efficiente sostenere la crescita della tua attuale base di clienti piuttosto che spendere risorse per acquisirne di nuovi.
Nella fase iniziale, con risorse limitate a disposizione, la tua priorità è soddisfare le aspettative dei clienti e rispondere alle loro domande in modo tempestivo con agenti del servizio clienti dedicati. Tuttavia, più si cresce, più è necessario iniziare a pensare a come mantenere i clienti impegnati. Inoltre, devi assicurarti che la tua crescita corrisponda all'utilizzo del tuo prodotto/servizio da parte dei clienti.
Sebbene questa sembri una transizione naturale e inevitabile delle operazioni di coinvolgimento dei clienti, può essere scoraggiante trovare la strategia e gli strumenti giusti per realizzarla. Ecco come abbiamo fatto noi di Trengo.
È l'ora della storia: Il viaggio di Trengo verso il successo
Trengo ha iniziato il suo percorso imprenditoriale nel 2017. Come in tutte le startup, i primi dipendenti dovevano essere esperti di tutti i mestieri. Per un po' di tempo, parte del lavoro quotidiano è stato quello di rispondere alle domande più disparate dei clienti. Dalle modalità di utilizzo di una funzione ai codici di errore e alle domande sulla fatturazione.
Nel 2019 è diventato chiaro che avevamo bisogno di più di una persona con l'unico obiettivo di supportare i clienti. È così che abbiamo assunto altri specialisti dell'assistenza clienti.
Poi è arrivato il 2020! Tutti ricordiamo questo anno per via di un virus che ha causato una pandemia mondiale. Ma lo ricordiamo anche come l'anno in cui abbiamo iniziato la nostra crescita esponenziale! Il prodotto stava ottenendo il riconoscimento che meritava e la nostra base di clienti è cresciuta rapidamente. Abbiamo anche spostato gli uffici per far crescere il team. In un anno siamo passati da 12 a 45 persone.
Con questi cambiamenti, ci siamo resi conto che dovevamo cambiare anche il modo in cui ci rivolgiamo ai clienti. Per assicurarci che non si perdessero nessuna nuova release, abbiamo iniziato a contattarli in modo proattivo. Abbiamo verificato con tutti i nostri clienti la loro soddisfazione complessiva, ma abbiamo anche introdotto nuove funzionalità che potessero aiutarli a far crescere le loro attività, a essere più efficienti e a raggiungere un livello di successo superiore.
Naturalmente, questa è diventata una funzione lavorativa a sé stante e abbiamo iniziato a dividere tra assistenza clienti e successo dei clienti.
Federico, il nostro responsabile della customer experience, ci dice che "alla fine, la cosa più importante è lavorare per raggiungere lo stesso obiettivo: rendere felici i clienti. L'unica differenza è il modo, gli strumenti e i diversi approcci che si utilizzano per raggiungere questo obiettivo. L'assistenza clienti e il successo dei clienti agiscono come due funzioni diverse per un obiettivo strategico, ma diventano un'unica divisione per quanto riguarda la soddisfazione e il successo".
Assistenza clienti vs. successo del cliente
Prima di approfondire come rendere la tua azienda più incentrata sul cliente, facciamo una chiara distinzione tra assistenza e successo del cliente.
Con il successo del cliente aggiungi un'altra dimensione all'esperienza del cliente. Non si tratta più solo di rispondere alle domande, ma anche di impegnarsi in modo proattivo con i clienti, assicurandosi che utilizzino il tuo prodotto o servizio al massimo delle sue potenzialità. A tal fine, avrai bisogno sia dell'interazione umana che di strumenti che facilitino l'automazione dei flussi.
Quando sei una piccola azienda e ti limiti a vendere un prodotto o un servizio, l'assistenza clienti più tradizionale è tutto ciò di cui hai bisogno. La tua priorità è assicurarti che i clienti sappiano come utilizzare il tuo prodotto o servizio.
Nel SaaS, tuttavia, se vuoi scalare, hai bisogno sia dell'assistenza clienti che del successo dei clienti. Se non sei nel settore SaaS, potresti trovare ruoli come account manager o partner manager invece di customer success manager, che possono essere collegati allo stesso modo.
Come faccio a sapere quando passare al successo del cliente?
Questa è un'ottima domanda. Ecco 3 domande che dovresti porti per capire se sei pronto a fare la transizione:
1. Qual è l'obiettivo principale dell'azienda?
Nella fase iniziale di qualsiasi azienda, l'obiettivo principale è quello di attirare i clienti. Non è possibile avere un'attività senza che i clienti acquistino i tuoi prodotti o servizi. Tuttavia, dopo aver acquisito un numero consistente di clienti, puoi chiederti se il tuo obiettivo è ancora solo quello di generare nuovi contatti o anche di alimentare la tua attuale base di clienti e fare in modo che diventino clienti fedeli e duraturi nel tempo.
Se la tua risposta propende per la seconda opzione, dovresti iniziare a pensare alla fidelizzazione dei clienti. E puoi farlo con un team di Customer Success.
2. Che tipo di problemi deve risolvere il mio cliente?
Se stai aumentando improvvisamente la tua base di clienti, devi analizzare le loro esigenze.
Ad esempio, puoi avere una base di clienti la cui unica esigenza è quella di ottenere risposte a una manciata di domande. Potrebbe trattarsi di sapere come utilizzare una delle tue funzioni e/o sapere dove si trova il loro pacco. Con questo tipo di clientela, devi concentrarti solo sulla risposta a queste domande specifiche. Potrebbe essere ripetitivo, ma deve essere efficiente. In questo caso, hai bisogno solo dell'assistenza clienti.
Tuttavia, se noti che diversi clienti hanno esigenze multiple e più complesse (ad esempio, solo il 10% di loro vuole sapere come funziona una delle tue funzioni, un altro 30% ha bisogno di implementare nuove funzioni e il resto ha altre esigenze varie), allora devi cambiare strategia.
Oltre a rispondere alle domande in modo efficiente, devi anche contattare i clienti in modo proattivo. I tuoi responsabili del successo dei clienti possono pianificare una telefonata con l'obiettivo di verificare se i clienti sono ancora soddisfatti del tuo prodotto, se hanno bisogno di aiuto per ottimizzare l'utilizzo di alcune funzioni o se cercano opportunità di upselling o cross-selling fornendo ai clienti consigli a livello strategico. Questo porterà a una maggiore fidelizzazione e a un aumento dei ricavi.
Infine, parlando di entrate...
3. Come vengono distribuite le mie entrate?
Ora puoi analizzare l'uniformità della distribuzione delle tue entrate. In altre parole, quale percentuale delle tue nuove entrate viene apportata da quali clienti?
Con questa domanda stai sfruttando il principio di Pareto. Senza entrare troppo nel merito, questo principio, noto anche come regola dell'80/20, afferma che circa l'80% delle conseguenze deriva dal 20% delle cause. In un contesto aziendale, traduciamo questo principio nella distribuzione dei ricavi. Secondo questa teoria, alcune aziende raggiungono un punto in cui il 20% dei loro clienti porta l'80% delle loro entrate. È in questo momento specifico che devi passare al successo del cliente.
Pensaci, se perdi anche solo la metà dei clienti che ti portano l'80% delle entrate perché ti concentri solo sulla risposta alle e-mail di assistenza, perderai il 40% delle tue entrate! Per questo motivo, devi impegnarti in modo proattivo per mantenere quel 20% di clienti felici e impegnati e assicurarti che abbiano successo.
Conclusioni
Bene, abbiamo parlato della differenza tra assistenza clienti e successo dei clienti, del tipo di domande che puoi porti per capire quando sei pronto a fare una transizione e anche di un piccolo riassunto della storia di Trengo.
La soddisfazione e il successo dei tuoi clienti dipendono dalla struttura del tuo team e dal modo in cui affronta le loro richieste.
Se hai due team, quello dell'assistenza clienti e quello del successo, non dimenticare di impegnarti per far sì che questi due team lavorino insieme e che ci sia sempre un flusso di comunicazione continuo. Ecco perché l'utilizzo degli strumenti giusti, come ad esempio la piattaforma di customer engagement e altri, farà la differenza in questo processo. Più questi strumenti sono efficienti e intuitivi, più avranno successo nella tua strategia. Questo vale sia nel caso in cui ci siano due team, sia nel caso in cui ci sia solo un team di assistenza clienti.
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