Bereid je klantenservice voor op de Black Friday-drukte

Black Friday staat voor de deur en je weet wat dat betekent - waanzinnige aanbiedingen en mega-drukte. Maar voordat je je extra speciale aanbiedingen lanceert, is het belangrijk om je voor te bereiden op alle vragen die je te wachten staan. Mensen willen weten wat de prijzen zijn, of dingen op voorraad zijn, wanneer de spullen worden geleverd en hoe retourzendingen werken. Het is makkelijk om al die vragen te beantwoorden. Maar wat is nog makkelijker? Wanneer je supportteam alle makkelijke vragen doorspeelt aan automatisering en selfservicetools!

In deze blogpost bespreken we een aantal tips en trucs om je klantenserviceteam klaar te stomen voor Black Friday. Laten we er eens in duiken.

Werk je klantenservicebeleid bij vóór Black Friday

Laten we het eerst hebben over iets dat essentieel is voor het succes van je online winkel: het beleid. Ja, die regels over verzenden, retourneren en al het andere. Geloof het of niet, maar dit beleid is het echte werk en kan je verkoopsucces maken of breken.

Als klanten niet zeker zijn van uw beleid, blijft uw supportteam steken in het steeds opnieuw beantwoorden van dezelfde oude vragen, zoals "Hoe lang duurt het om te leveren?" of "Wat is uw beleid bij beschadigde pakketten?". Maar eigenlijk zouden klanten deze informatie gemakkelijk zelf moeten kunnen vinden.

Je moet ervoor zorgen dat al je beleidsregels duidelijk en klaar zijn voordat Black Friday begint. Laat uw supportteam weten wat wat is en zet de informatie op uw website waar klanten het kunnen zien. Zo sla je twee vliegen in één klap: minder vragen die je inbox overspoelen en tevreden klanten die met een gerust hart kunnen winkelen.

Laat klanten zichzelf helpen via zelfbedieningshulpmiddelen

Wist je dat 67% van de klanten liever zelf iets doet dan een vertegenwoordiger van een merk te bellen? Ze willen zo snel mogelijk het antwoord op hun vraag vinden, zonder afhankelijk te zijn van een agent. Nu, met Black Friday voor de deur, is dit uw gouden kans - verbeter uw pagina met veelgestelde vragen, Help Center en andere self-service opties.

Het gaat er namelijk niet alleen om dat u uw klanten de macht geeft om alles zelf te regelen. Het is een slimme zet die ook je team ontlast tijdens piekseizoenen. Je geeft je klanten de tools die ze nodig hebben en geeft je team wat ademruimte - een win-win situatie!

Tip: U kunt uw eigen helpcentrum maken in Trengo. Het is een geweldige manier om je klantenserviceteam te ontlasten en tijd te besparen. U kunt artikelen maken over veelgestelde vragen en het Helpcentrum toegankelijk maken op uw website of in uw website-widget.

24/7 ondersteuning bieden via chatbots en flowbots

Vraagt u zich wel eens af of uw klanten echt de antwoorden krijgen die ze nodig hebben als ze contact met u opnemen? En hoe snel u terugbelt? Dit zijn dingen om over na te denken als je je klantenservice wilt verbeteren.

Dankzij chatbots en flowbots hoeven klanten niet te wachten op antwoorden van live agents; ze krijgen direct antwoord op hun vragen. Je kunt je eigen flowbot maken in Trengo en hem alles leren wat hij moet weten.

Flowbot helpt je om snel en gemakkelijk de informatie te vinden die je klanten nodig hebben. De bot stelt ze een paar eenvoudige meerkeuzevragen om te begrijpen waar ze naar op zoek zijn. Zodra ze hun optie hebben gekozen, geeft de bot de gevraagde informatie direct in de chat.

Bekijk de veelgestelde vragen van vorig jaar tijdens Black Friday. Gaan ze over verzenden, annuleren of retourneren? Vul dan gewoon de vragen in en voeg de juiste antwoorden toe aan de bot. Hoe meer variaties je op een vraag geeft, hoe slimmer de bot wordt en hoe nauwkeuriger zijn antwoorden zullen zijn.

Je kunt de flowbot ook zo ontwerpen dat hij weet wanneer klanten moeten worden doorgestuurd naar een specifiek team of teamlid. De bot herkent de klanten aan de antwoorden die ze geven en weet precies wanneer ze moeten worden doorgestuurd naar het klantenserviceteam.

Houd uw reactietijd laag met snelle antwoorden en automatische reacties

We kunnen klanten niet altijd snel antwoord geven, vooral niet als het superdruk is, zoals op Black Friday. Gelukkig hebben we een truc achter de hand genaamd: Automatisch antwoorden. Heb je net een radiobericht naar iedereen gestuurd, maar heb je niet genoeg mensen aan dek om alle binnenkomende vragen te beantwoorden? Stel dan een auto-reply in om ze te laten weten wanneer je weer beschikbaar bent om ondersteuning te bieden. Klanten waarderen het om precies te weten wanneer ze een reactie van je kunnen verwachten.

Lees meer: Bomenbezorgd verstuurt WhatsApp auto-replyberichten buiten kantooruren of tijdens hun drukste tijden.

Wat als er al een enorme stapel vragen is om door te spitten? Ik denk dat je agenten wel belangrijkere dingen te doen hebben dan steeds maar weer dezelfde vragen te beantwoorden. Wat is dan de oplossing? Snelle antwoorden instellen, natuurlijk.

Snelle antwoorden zijn vooraf geschreven antwoorden op veelgestelde vragen. Als je eenmaal snelle antwoorden hebt toegevoegd aan je Trengo inbox, kun je ze gebruiken om te reageren op je klanten. Met deze tool kunt u uw responstijd verbeteren, hoeft u niet steeds dezelfde antwoorden te typen en kan uw team een consistente toon aanhouden.

💡Hoestel je snel antwoorden in? → Bekijk deze eenvoudige handleiding.

Bouw relaties op die blijven deze Black Friday

Black Friday is een knaller, maar de echte magie gebeurt wanneer je duurzame relaties opbouwt met je klanten. De gesprekken die je tijdens de winkelchaos met ze voert, kunnen namelijk bepalend zijn voor hoe ze over je merk denken. Als je vriendelijk en behulpzaam bent en het hen gemakkelijk maakt, zullen ze zich dat zelfs na de verkoop herinneren. Het is alsof je een goede indruk achterlaat die blijft hangen.

Trengo's klantenservice automatiseringsoplossing helpt je bij het verbeteren en personaliseren van je klantenservice ervaring over alle kanalen. Met Trengo krijg je chatbots, aangepaste en native integraties, flowbots, kennisbankbeheer, een dashboard - en nog veel meer.

Denk je erover om je klantenservice te automatiseren? Start je 14-daagse gratis proefperiode met Trengo.