Prépare ton équipe d'assistance à la clientèle à la ruée du vendredi noir.

Le vendredi noir arrive à grands pas, et tu sais ce que cela signifie : des offres folles et beaucoup de frénésie d'achat. Mais voilà : avant de lancer ces offres spéciales, il est important que tu te prépares à répondre à toutes les questions qui vont te parvenir. Les gens veulent connaître les prix, savoir si les articles sont en stock, quand ils seront livrés et comment fonctionnent les retours. Il est facile de se contenter de répondre à toutes ces questions. Mais s'il y avait une meilleure façon de procéder ? Et si ton équipe d'assistance pouvait réellement réduire le nombre de questions en utilisant des outils d'automatisation et de libre-service ?

Dans cet article de blog, nous allons passer en revue quelques conseils et astuces pour que ton équipe de service client soit prête pour le Black Friday. Plongeons dans le vif du sujet.

Mets à jour tes politiques de service à la clientèle avant le vendredi noir.

Tout d'abord, parlons d'un élément essentiel à la réussite de ta boutique en ligne : les politiques. Oui, ces règles concernant l'expédition, les retours et tous les détails pratiques. Crois-le ou non, ces politiques sont la véritable affaire qui peut faire ou défaire ton jeu de vente.

Lorsque les clients ne sont pas sûrs de tes politiques, ton équipe d'assistance se retrouve coincée à répondre aux mêmes vieilles questions encore et encore, comme "Combien de temps faut-il pour livrer ?" ou "Quelle est ta politique en cas de colis endommagé ?". Mais en réalité, les clients devraient pouvoir trouver ces informations facilement par eux-mêmes.

Tu dois t'assurer que toutes tes politiques sont claires et prêtes à l'emploi avant le vendredi noir. Fais savoir à ton équipe d'assistance ce qu'il en est et affiche les informations sur ton site Web de façon à ce que les clients puissent les voir. De cette façon, tu fais d'une pierre deux coups : moins de questions qui inondent ta boîte de réception et des clients plus heureux qui peuvent faire leurs achats en toute confiance.

Laisse les clients s'aider eux-mêmes grâce à des ressources en libre-service.

Savais-tu que 67 % des clients préfèrent aborder les choses par eux-mêmes plutôt que de tendre la main à un représentant de la marque ? Ils veulent trouver la réponse à leur question le plus rapidement possible, sans avoir recours à un agent. Maintenant, avec le Black Friday qui arrive à grands pas, voici ta chance en or : améliore ta page de FAQ, ton centre d'aide et tes autres options de libre-service.

Tu vois, il ne s'agit pas seulement de donner à tes clients le pouvoir de régler les choses eux-mêmes. C'est une décision intelligente qui soulage également ton équipe pendant les périodes de pointe. Tu donnes à tes clients les outils dont ils ont besoin tout en permettant à ton équipe de souffler un peu - c'est gagnant-gagnant !

💡Tip : Tu peux créer ton propre centre d'aide dans Trengo. C'est un excellent moyen d'alléger le fardeau de ton équipe d'assistance à la clientèle et de lui faire gagner du temps. Tu peux créer des articles sur les questions fréquemment posées et rendre le centre d'aide accessible sur ton site Web ou dans le widget de ton site Web.

Fournir une assistance 24h/24 et 7j/7 via des chatbots et des flowbots.

Tu t'es déjà demandé si tes clients obtenaient vraiment les réponses dont ils avaient besoin lorsqu'ils te contactaient ? Et quelle est la rapidité avec laquelle tu leur réponds ? Ce sont des choses auxquelles il faut penser si tu veux améliorer ton service à la clientèle.

Grâce aux chatbots et aux flowbots, les clients n'ont pas besoin d'attendre les réponses d'agents en chair et en os ; ils obtiennent des réponses immédiates à leurs demandes. Tu peux créer ton propre flowbot dans Trengo et lui apprendre tout ce qu'il doit savoir.

Flowbot t'aide à trouver rapidement et facilement les informations dont tes clients ont besoin. Le bot leur posera quelques questions simples à choix multiples pour comprendre ce qu'ils recherchent. Une fois qu'ils ont choisi leur option, il leur fournira les informations demandées directement dans le chat.

Vérifie les questions fréquemment posées l'année dernière pendant le Black Friday. Elles concernent l'expédition, les annulations ou les retours ? Il te suffit ensuite de remplir les questions et d'ajouter les bonnes réponses au bot. Plus tu fourniras de variantes d'une question, plus il deviendra intelligent et plus ses réponses seront précises.

Tu peux aussi concevoir le flowbot de façon à ce qu'il sache quand les clients doivent être transmis à une équipe ou à un membre de l'équipe spécifique. Le robot reconnaît les clients grâce aux réponses qu'ils donnent et sait exactement quand ils doivent être transmis à l'équipe du service clientèle.

Réduis ton temps de réponse grâce aux réponses rapides et aux réponses automatiques.

Nous ne pouvons pas toujours donner des réponses rapides aux clients, en particulier lorsque les choses sont très occupées, comme lors du Black Friday. Heureusement, nous avons un truc dans notre manche qui s'appelle : Les réponses automatiques. Tu viens d'envoyer un message à tout le monde, mais tu n'as pas assez de mains sur le pont pour répondre à toutes les questions qui arrivent ? Mets en place une réponse automatique pour les informer de la date à laquelle tu seras à nouveau disponible pour leur fournir de l'aide. Les clients apprécient de savoir exactement quand ils peuvent s'attendre à une réponse de ta part.

📚 Lire la suite : Bomenbezorgd envoie des messages de réponse automatique WhatsApp en dehors des heures de bureau ou pendant leurs périodes les plus chargées.

Et s'il y a déjà une énorme pile de questions à creuser ? Je suppose que tes agents ont des choses plus importantes à faire que de répondre aux mêmes questions encore et encore. Quelle est alors la solution ? En mettant en place des réponses rapides, bien sûr.

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites aux questions fréquemment posées. Une fois que tu as ajouté les réponses rapides à ta boîte de réception Trengo, tu peux les utiliser pour répondre à tes clients. Cet outil peut t'aider à améliorer ton temps de réponse, t'éviter de taper plusieurs fois les mêmes réponses et permettre à ton équipe de maintenir un ton cohérent.

💡Commentconfigurer les réponses rapides ? → Jette un coup d'œil à ce guide facile.

Construis des relations qui durent ce vendredi noir

Le Black Friday, c'est l'éclate, mais la vraie magie se produit lorsque tu construis des relations durables avec tes clients. Tu vois, les conversations que tu as avec eux pendant le chaos des achats peuvent en fait façonner ce qu'ils pensent de ta marque. Si tu es amical, serviable et que tu leur facilites les choses, ils s'en souviendront même après les soldes. C'est comme si tu laissais une bonne impression qui reste.

La solution d'automatisation du service client de Trengo t'aide à améliorer et à personnaliser l'expérience de ton service client sur tous les canaux. Avec Trengo, tu bénéficies de chatbots, d'intégrations personnalisées et natives, de flow bots, d'une gestion de base de connaissances, d'un tableau de bord - et de bien d'autres choses encore.

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