Bereite dein Kundensupport-Team auf den Ansturm am Black Friday vor

Der Schwarze Freitag steht vor der Tür, und du weißt, was das bedeutet - verrückte Angebote und jede Menge Kaufrausch. Aber bevor du mit den Sonderangeboten loslegst, solltest du dich auf die vielen Fragen vorbereiten, die auf dich zukommen werden. Die Leute wollen wissen, wie hoch die Preise sind, ob etwas auf Lager ist, wann die Ware geliefert wird und wie die Rückgabe funktioniert. Es ist leicht, sich mit all diesen Fragen zu beschäftigen. Aber was wäre, wenn es einen besseren Weg gäbe? Was wäre, wenn dein Support-Team die Anzahl der eingehenden Fragen durch Automatisierung und Self-Service-Tools tatsächlich reduzieren könnte?

In diesem Blogbeitrag stellen wir dir einige Tipps und Tricks vor, mit denen du dein Kundenservice-Team auf den Black Friday vorbereiten kannst. Lass uns eintauchen.

Aktualisiere deine Kundenservice-Richtlinien vor dem Black Friday

Lass uns zunächst über etwas sprechen, das für den Erfolg deines Onlineshops unerlässlich ist - die Richtlinien. Ja, die Regeln für Versand, Rückgabe und all die anderen Kleinigkeiten. Ob du es glaubst oder nicht, diese Richtlinien sind das eigentliche Geschäft, das über Erfolg oder Misserfolg deines Geschäfts entscheiden kann.

Wenn Kunden sich über deine Richtlinien nicht sicher sind, muss dein Support-Team immer wieder die gleichen Fragen beantworten, wie z.B. "Wie lange dauert die Lieferung?" oder "Was ist deine Richtlinie für beschädigte Pakete?". Aber eigentlich sollten die Kunden in der Lage sein, diese Informationen leicht selbst zu finden.

Du musst sicherstellen, dass alle deine Richtlinien klar und deutlich sind, bevor der Black Friday beginnt. Lass dein Support-Team wissen, was Sache ist, und stelle die Informationen auf deiner Website so dar, dass deine Kunden sie sehen können. Auf diese Weise schlägst du zwei Fliegen mit einer Klappe: weniger Fragen, die deinen Posteingang überfluten, und zufriedenere Kunden, die beruhigt einkaufen können.

Lass die Kunden sich selbst helfen durch Selbstbedienungsressourcen

Wusstest du, dass 67 % der Kunden es vorziehen, Dinge selbst zu regeln, anstatt sich an einen Markenvertreter zu wenden? Sie wollen die Antwort auf ihre Frage so schnell wie möglich finden, ohne sich auf einen Vertreter verlassen zu müssen. Jetzt, wo der Black Friday vor der Tür steht, ist das deine große Chance - verbessere deine FAQ-Seite, dein Help Center und andere Selbstbedienungsoptionen.

Du siehst, es geht nicht nur darum, deinen Kunden die Möglichkeit zu geben, die Dinge selbst zu regeln. Es ist ein kluger Schachzug, der auch dein Team in der Hochsaison entlastet. Du gibst deinen Kunden die Werkzeuge an die Hand, die sie brauchen, und verschaffst deinem Team eine kleine Atempause - eine Win-Win-Situation!

💡Tipp: Du kannst in Trengo dein eigenes Hilfecenter erstellen. Das ist eine tolle Möglichkeit, dein Kundensupport-Team zu entlasten und ihm Zeit zu sparen. Du kannst Artikel zu häufig gestellten Fragen erstellen und das Hilfecenter auf deiner Website oder in deinem Website-Widget zugänglich machen.

Biete 24/7-Support über Chatbots und Flowbots

Hast du dich jemals gefragt, ob deine Kunden tatsächlich die Antworten bekommen, die sie brauchen, wenn sie sich an dich wenden? Und wie schnell du dich bei ihnen meldest? Das sind Dinge, über die du nachdenken solltest, wenn du deinen Kundenservice verbessern willst.

Dank Chatbots und Flowbots müssen Kunden nicht mehr auf Antworten von Live-Agenten warten, sondern bekommen sofort eine Antwort auf ihre Anfragen. Du kannst deinen eigenen Flowbot in Trengo erstellen und ihm alles beibringen, was er wissen muss.

Flowbot hilft dir, die Informationen, die deine Kunden brauchen, schnell und einfach zu finden. Der Bot stellt ihnen ein paar einfache Multiple-Choice-Fragen, um herauszufinden, wonach sie suchen. Sobald sie sich für eine Option entschieden haben, liefert er die gewünschten Informationen direkt im Chat.

Schau dir die häufig gestellten Fragen zum Black Friday im letzten Jahr an. Geht es dabei um Versand, Stornierungen oder Rücksendungen? Dann fülle einfach die Fragen aus und füge dem Bot die richtigen Antworten hinzu. Je mehr Variationen einer Frage du angibst, desto schlauer wird er und desto genauer werden seine Antworten sein.

Du kannst den Flowbot auch so gestalten, dass er herausfindet, wann Kunden an ein bestimmtes Team oder Teammitglied weitergeleitet werden müssen. Der Bot erkennt die Kunden an den Antworten, die sie geben, und weiß genau, wann sie an das Kundenservice-Team weitergeleitet werden müssen.

Halte deine Reaktionszeit mit schnellen Antworten und automatischen Antworten niedrig

Wir können unseren Kunden nicht immer schnelle Antworten geben, vor allem nicht, wenn viel los ist, wie am Schwarzen Freitag. Zum Glück haben wir einen Trick in petto, der heißt: Auto-Antworten. Hast du gerade eine Rundmail an alle verschickt, aber nicht genug Leute an Deck, um alle eingehenden Fragen zu beantworten? Richte einfach eine automatische Antwort ein, um sie wissen zu lassen, wann du wieder für den Support zur Verfügung stehst. Kunden wissen es zu schätzen, wenn sie genau wissen, wann sie eine Antwort von dir erwarten können.

📚 Lies mehr: Bomenbezorgd sendet WhatsApp-Auto-Antwort-Nachrichten außerhalb der Bürozeiten oder zu den Stoßzeiten.

Was ist, wenn es bereits einen riesigen Stapel an Fragen gibt, durch den du dich durchwühlen musst? Ich vermute, deine Agenten haben Wichtigeres zu tun, als immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten. Was ist dann die Lösung? Natürlich die Einrichtung von Schnellantworten.

Schnellantworten sind vorformulierte Antworten auf häufig gestellte Fragen. Sobald du Schnellantworten zu deinem Trengo-Posteingang hinzugefügt hast, kannst du sie verwenden, um deinen Kunden zu antworten. Mit diesem Tool kannst du deine Antwortzeit verbessern, dir das wiederholte Tippen derselben Antworten ersparen und deinem Team einen einheitlichen Tonfall ermöglichen.

💡Wierichtest du Schnellantworten ein? → Schau dir diese einfache Anleitung an.

Baue Beziehungen auf, die diesen Black Friday überdauern

Der Schwarze Freitag ist ein Knaller, aber die wahre Magie entsteht, wenn du dauerhafte Beziehungen zu deinen Kunden aufbaust. Denn die Gespräche, die du während des Einkaufschaos mit ihnen führst, können ihre Meinung über deine Marke beeinflussen. Wenn du freundlich und hilfsbereit bist und es ihnen leicht machst, werden sie sich daran erinnern, auch wenn der Verkauf vorbei ist. So hinterlässt du einen guten Eindruck, der haften bleibt.

Die Trengo-Lösung zur Automatisierung des Kundenservice hilft dir, deinen Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu verbessern und zu personalisieren. Mit Trengo erhältst du Chatbots, benutzerdefinierte und native Integrationen, Flow Bots, Wissensdatenbankmanagement, ein Dashboard - und vieles mehr.

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