9 beste praktijken om klantenservice e-mailsjablonen te maken

Communicatie
23 december 2021
10
min lezen
Geschreven door
Pim
Een nieuwsbrief opgezet om jou een stap dichter bij klanttevredenheid te krijgen
Hoe benutten teams zoals de jouwe hun tijd en middelen? Hoe zorgen ze voor tevreden klanten? Schrijf je in voor The Convo en kom erachter.
Bekijk Trengo in actie
Uitgebreide integraties
Eenvoudige configuratie
Schaalbare prijsstructuur
Lees verder

Goede klantenservice is wat je bedrijf zal doen stromen, groeien en bloeien. Maar hoe kun je er zeker van zijn dat je de best mogelijke klantenservice biedt, zonder bij elke communicatie het wiel opnieuw uit te vinden?

Dat is gemakkelijk. Maak e-mail templates voor de klantenservice waarin je meest voorkomende vragen en pijnpunten worden behandeld. Zo bespaar jij je team kostbare tijd, bespaar jij je klanten tijd en bouw je klantentrouw op.

In dit artikel gaan we kijken naar best practices voor het bouwen en onderhouden van e-mail templates, hoe ze je merk helpen en hoe ze de klantenbinding versterken.

Best practices voor het maken en onderhouden van e-mail templates

Met e-mail templates creëert je een consistente merkstem en loyaliteit, maar wat zijn de best practices voor het maken en onderhouden van je e-mail template?

Laten we eens kijken welke elementen je moet opnemen en met welke zaken je rekening moet houden bij het maken van je e-mail templates. Je wilt een proces creëren voor het schrijven en goedkeuren van je e-mail templates dat ervoor zorgt dat je op het juiste moment de juiste boodschap overbrengt.

1. Gebruik een duidelijke onderwerpregel om de aandacht van je klant te trekken. "Klantenservice follow-up" of "Volgende stappen van klantenservice" laten je klanten zien dat de e-mail service informatie bevat in plaats van marketing berichten.

2. Wees beknopt zodat je de tijd van je klant niet verspilt.

3. Personaliseer waar mogelijk , zodat je klanten het gevoel hebben dat je rechtstreeks tot hen spreekt.

4. Gebruik goedgekeurde taal, logo's, lettertypen en kleuren voor je bedrijf en je merk. Je marketingt eam moet de templates afsluiten met het logo van je merk .

5. Label je templates correct , zodat je klantenservice team gemakkelijk het juiste template kan pakken en personaliseren.

6. Neem altijd contactinformatie op in je e-mail templates, voor het geval klanten vervolg vragen hebben.

7. Vergeet niet een opt-out link in je e-mail op te nemen .

8. Bekijk en update  je e-mail templates regelmatig om ervoor te zorgen dat de informatie, processen en contactpersonen die ze bevatten actueel zijn.

9. Prestaties bijhouden om te zien welke templates het beste werken en welke wijzigingen nodig zijn om klanten beter van dienst te zijn.

Voorbeelden van e-mail templates

Er zijn zoveel e-mail templates voor klantenservice die je kunt maken. Hier zijn enkele voorbeelden:

  • Het welkom/onboarding van nieuwe klanten bevestigt de klant dat hij is toegevoegd aan je systeem en laat hem weten wat hij vervolgens kan verwachten.
  • Reacties op nieuwe problemen kunnen je klanten vertellen dat hun probleem je hoogste prioriteit heeft.
  • Reageer op lopende problemen, verzoeken om meer informatie en berichten over klanttevredenheid op een manier die je klanten laat weten dat je hun bericht hebt ontvangen en spoedig contact met hen zult opnemen met meer informatie.
  • Laat uw tevreden klanten weten dat ze gewaardeerd worden en dat u blij bent hen goed van dienst te zijn.
  • Sla de juiste toon aan bij ontevreden klanten, die soms moeilijk te beantwoorden zijn. Een voorbereide e-mail template kan de verleiding verminderen om op dezelfde toon te reageren, terwijl je hen verzekert dat je er hard aan werkt om het probleem op te lossen.
  • Feature requests kunnen worden bevestigd met een bedankje en waardering voor het delen van een idee.
  • Laat je klanten weten dat hun service verlenging binnenkort wordt verwerkt.
  • Reageer adequaat op verzoeken om teruggave en restitutie met de volgende stappen.
  • Op verzoeken om korting kan worden gereageerd met een ja of een nee en hoe te handelen.
  • Klanten doorverwijzen naar een bestaande bron om hun vragen te beantwoorden.
  • Op serviceonderbrekingen kan snel en gemakkelijk worden gereageerd, zodat je klanten weten dat je hun problemen aanpakt.
  • Beoordelingsverzoeken kunnen worden verzonden nadat een dienst is uitgevoerd, of nadat een probleem is opgelost, om je processen en of de effectiviteit van je teams te evalueren.

Je kunt niet alleen e-mail templates maken voor veelvoorkomende problemen, maar je kunt ook workflows creëren om je team door het klantenserviceproces te leiden.

Bijvoorbeeld, er wordt een kwestie ontvangen.

  1. Je zou beginnen met een template voor probleem oplossing.
  2. Vervolgens zou er een follow-up template komen om ervoor te zorgen dat het probleem naar behoren wordt opgelost.
  3. Het laatste is een verzoek tot herziening, zodat jij je dienst en proces kunt evalueren.

Zo zou dat eruit kunnen zien als een klant je een verzoek om terugbetaling mailt.

  1. Je team gebruikt jouw template "terugbetalingsverzoek ontvangen" om de ontvangst van het verzoek te bevestigen en de klant te laten weten wat zijn volgende stappen zijn.
  2. Zodra het artikel is geretourneerd en de retourzending is verwerkt, wordt de e-mail "retourzending voltooid" naar de klant gestuurd om te bevestigen dat de transactie is voltooid.
  3. Je kunt ook een e-mail met een verzoek om feedback sturen om te horen hoe je een ander resultaat had kunnen bereiken. Misschien moet de productbeschrijving gedetailleerder, of moet de verzending sneller.

Hoe e-mail templates je merk kunnen helpen

De kosten van een slechte of gebrekkige klantenservice kunnen aanzienlijk zijn. Dus hoe kunnen e-mail templates je helpen klanten te redden? E-mail templates kunnen je team helpen sneller te reageren en een consistente toon te gebruiken die je merk goed definieert.

Meer dan de helft (58%) van de Amerikaanse consumenten zal van bedrijf veranderen vanwege een slechte klantenservice, aldus Microsoft. Dat is meer dan de helft van je klanten die de deur uitlopen vanwege een slechte klantenservice. Ik ken niet veel bedrijven die het zich kunnen veroorloven om 58% van hun klantenbestand te verliezen.

Niet alleen dat, maar het kost 5 keer meer om een nieuwe klant te krijgen dan om er een te houden. Het is dus financieel en marketing technisch zinvol om je bestaande klanten tevreden te houden.

Hoe e-mail templates klantentrouw kunnen opbouwen

Klantentrouw is het resultaat van een goede klantenservice. Wanneer je klanten loyaal zijn, neemt de retentiegraad toe, evenals de customer lifetime value.

Volgens de 2020 Achieving Customer Amazement Study dumpt 96% van de consumenten een merk na een slechte klantenservice ervaring. 62% is echter bereid meer te betalen voor een goede klantenservice.

Ik heb altijd gedacht dat een probleem een kans is om een klant blij te maken met een slechte situatie. Door e-mail templates te gebruiken voor veelvoorkomende problemen kun je ervoor zorgen dat jouw team snel en met de juiste toon reageert.

Stel bijvoorbeeld dat er een leveringsvertraging is voor een specifiek product dat verschillende klanten van jou nodig hebben. Je team zag deze vertraging aankomen en vond een alternatieve oplossing die voor sommige van je klanten kan werken. Je klantenservice team heeft dus een e-mail templates gemaakt om het probleem te identificeren en snel en accuraat een mogelijke oplossing te bieden.

Wanneer je team de e-mail templates die ze gebruiken kan aanpassen op basis van het profiel van de klant en eerdere interacties met de klantenservice via verschillende kanalen, kun je de klantervaring nog verder verbeteren, wat leidt tot een grotere klantentrouw.

E-mail templates voor klantenservice kunnen ervoor zorgen dat jouw team reageert op de manier waarop je wilt dat jouw merk bekend staat: superieur.

Lees verder

Wil je meer inspiratie om de klantenservice van je organisatie te verbeteren? Lees meer over het gebruik van Trengo voor e-mailbeheer en ticketing en ontvang onze whitepaper over best practices voor e-commerce klantenservice.

Tijd voor een afspraak

Je bedrijf groeit wanneer je meer en meer loyale klanten krijgt. Verzamel al het klantcontact op één platform en maak klanten blij met elk gesprek.
Plan een demo