9 Best Practices zur Erstellung von E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice

Ein guter Kundenservice sorgt dafür, dass dein Geschäft läuft, wächst und gedeiht. Aber wie kannst du sicher sein, dass du den bestmöglichen Kundenservice bietest, ohne bei jeder Kommunikation das Rad neu zu erfinden?

Das ist ganz einfach. Richte E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice ein, die die häufigsten Fragen und Probleme behandeln. So sparst du die wertvolle Zeit deines Teams, die Zeit deiner Kunden und baust die Kundentreue auf.

In diesem Artikel befassen wir uns mit Best Practices für die Erstellung und Pflege von E-Mail-Vorlagen, wie sie deiner Marke helfen und die Kundenbindung stärken.

Best Practices für die Erstellung und Pflege von E-Mail-Vorlagen

E-Mail-Vorlagen tragen dazu bei, eine einheitliche Markensprache und Loyalität zu schaffen. Aber was sind die besten Praktiken für die Erstellung und Pflege deiner E-Mail-Vorlage?

Schauen wir uns an, welche Elemente du einbeziehen und welche Dinge du bei der Erstellung deiner E-Mail-Vorlagen beachten solltest. Du solltest einen Prozess für das Verfassen und die Freigabe deiner E-Mail-Vorlagen entwickeln, der sicherstellt, dass du deine Marke beibehältst und die richtige Botschaft zur richtigen Zeit sendest.

1. Verwende eine klare Betreffzeile , um die Aufmerksamkeit deines Kunden zu erregen. "Nachfassaktion des Kundendienstes" oder "Nächste Schritte des Kundendienstes" zeigen deinen Kunden, dass die E-Mail Serviceinformationen und keine Marketingbotschaften enthält.

2. Fasse dich kurz, damit du die Zeit deines Kunden nicht verschwendest.

3. Personalisiere, wann immer es möglich ist , damit deine Kunden das Gefühl haben, dass du sie direkt ansprichst.

4. Verwende die für dein Unternehmen und deine Marke genehmigte Sprache, Logos, Schriftarten und Farben . Dein Marketingteam sollte deine Vorlagen mit dem Logo-Design deiner Marke absegnen .

5. Beschrifte deine Vorlagen richtig , damit dein Kundendienstteam die richtige Vorlage leicht finden und personalisieren kann.

6. Füge in deine E-Mail-Vorlagen immer Kontaktinformationen ein , für den Fall, dass Kunden Folgefragen haben.

7. Vergiss nicht, einen Abmeldelink in deine E-Mail aufzunehmen .

8. Überprüfe und aktualisiere deine E-Mail-Vorlagen regelmäßig, um sicherzustellen, dass die darin enthaltenen Informationen, Prozesse und Kontakte aktuell sind.

9. Verfolge die Leistung , um zu sehen, welche Vorlagen am besten funktionieren und welche geändert werden müssen, um die Kunden besser zu bedienen.

Beispiele für E-Mail-Vorlagen

Es gibt so viele E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice, die du erstellen kannst. Hier sind einige Beispiele:

• Bei der Begrüßung/Neukundeneinführung wird dem Kunden bestätigt, dass er in dein System aufgenommen wurde, und er erfährt, was er als Nächstes erwarten kann.
• Neue Antworten auf Probleme können deinen Kunden zeigen, dass ihr Problem für dich höchste Priorität hat.
• Reagiere auf laufende Probleme, Anfragen nach weiteren Informationen und Nachrichten zur Kundenzufriedenheit auf eine Art und Weise, die deinen Kunden zeigt, dass du ihre Nachricht erhalten hast und dich bald mit weiteren Informationen bei ihnen melden wirst.
• Lass deine zufriedenen Kunden wissen, dass sie geschätzt werden und dass du dich freust, sie gut zu bedienen.
• Triff den richtigen Ton bei verärgerten Kunden, denen man nur schwer antworten kann. Eine vorbereitete E-Mail-Vorlage kann die Versuchung verringern, mit dem gleichen Ton zu antworten, und ihnen gleichzeitig versichern, dass du sorgfältig daran arbeitest, das Problem zu beheben.
• Feature Requests können mit einem Dankeschön und einer Anerkennung für das Teilen einer Idee quittiert werden.
• Lass deine Kunden wissen, dass ihre Serviceverlängerung bald bearbeitet wird.
• Reagiere angemessen auf Rückgabe- und Erstattungsanfragen und gib die nächsten Schritte an.
• Rabattanfragen können mit einem Ja oder einem Nein beantwortet werden und wie es weitergeht.
• Verweise die Kunden auf eine bestehende Ressource , die ihre Fragen beantwortet.
• Auf Serviceunterbrechungen kann schnell und einfach reagiert werden, damit deine Kunden wissen, dass du dich um ihre Probleme kümmerst.
• Überprüfungsanfragen können nach der Erbringung einer Dienstleistung oder nach der Lösung eines Problems gesendet werden, um deine Prozesse oder die Effektivität deiner Teams zu bewerten.

Du kannst nicht nur E-Mail-Vorlagen für häufige Probleme erstellen, sondern auch Workflows, die dein Team durch den Kundendienstprozess führen.

Ein Beispiel: Eine Ausgabe geht ein.

1. Du würdest mit einer Vorlage für eine Problemlösung beginnen.
2. Als Nächstes wäre eine Nachverfolgungsvorlage nötig, um sicherzustellen, dass das Problem richtig gelöst wurde.
3. Der letzte Punkt ist ein Überprüfungsantrag, damit du deinen Service und dein Verfahren bewerten kannst.

So könnte das aussehen, wenn dir ein Kunde eine E-Mail mit einer Rückerstattungsanfrage schickt.

1. Dein Team verwendet die Vorlage "Erstattungsantrag erhalten", um den Erhalt des Antrags zu bestätigen und den Kunden über die nächsten Schritte zu informieren.
2. Sobald der Artikel zurückgeschickt und die Rücksendung bearbeitet wurde, wird die Vorlage "Rücksendung abgeschlossen" per E-Mail an den Kunden geschickt, um zu bestätigen, dass die Transaktion abgeschlossen ist.
3. Du könntest auch eine E-Mail mit einer Feedback-Anfrage schicken, um zu erfahren, wie du ein anderes Ergebnis hättest erzielen können. Vielleicht muss die Produktbeschreibung detaillierter sein, oder der Versand muss schneller erfolgen.

Wie E-Mail-Vorlagen deiner Marke helfen können

Die Kosten für schlechten oder mangelhaften Kundenservice können erheblich sein. Wie können E-Mail-Vorlagen dir also helfen, Kunden zu retten? E-Mail-Vorlagen können deinem Team helfen, schneller zu reagieren und einen einheitlichen Ton zu verwenden, der deine Marke richtig definiert.

Mehr als die Hälfte (58%) der amerikanischen Verbraucherinnen und Verbraucher werden laut Microsoft wegen eines schlechten Kundendienstes das Unternehmen wechseln. Das sind mehr als die Hälfte deiner Kunden, die wegen eines schlechten Kundendienstes das Unternehmen verlassen könnten. Ich kenne nicht viele Unternehmen, die es sich leisten können, 58% ihres Kundenstamms zu verlieren.

Und nicht nur das: Es kostet fünfmal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen zu halten. Es ist also sowohl finanziell als auch marketingtechnisch sinnvoll, deine bestehenden Kunden bei Laune zu halten.

Wie E-Mail-Vorlagen die Kundenbindung stärken können

Kundentreue ist das Ergebnis eines guten Kundenservices. Wenn deine Kunden loyal sind, steigt die Kundenbindungsrate und damit auch der Customer Lifetime Value.

Laut der 2020 Achieving Customer Amazement Study werden 96% der Verbraucher/innen eine Marke nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice wieder verlassen. Allerdings sind 62% bereit, für guten Kundenservice mehr zu bezahlen.

Ich habe immer gedacht, dass ein Problem eine Gelegenheit ist, einen Kunden über eine schlechte Situation glücklich zu machen. Mit E-Mail-Vorlagen für häufige Probleme kannst du sicherstellen, dass dein Team schnell und mit dem richtigen Ton antwortet.

Stell dir zum Beispiel vor, es gibt eine Verzögerung bei der Lieferung eines bestimmten Produkts, das mehrere deiner Kunden benötigen. Dein Team hat diese Verzögerung kommen sehen und eine alternative Lösung gefunden, die für einige deiner Kunden funktionieren könnte. Also hat dein Kundenservice-Team eine E-Mail-Vorlage erstellt, um das Problem zu erkennen und schnell und präzise eine mögliche Lösung anzubieten.

Wenn dein Team die verwendeten E-Mail-Vorlagen auf der Grundlage des Kundenprofils und früherer Interaktionen mit dem Kundenservice über verschiedene Kanäle hinweg anpassen kann, kannst du das Kundenerlebnis noch weiter verbessern, was zu einer größeren Kundentreue führt.

Mit E-Mail-Vorlagen für den Kundenservice kannst du sicherstellen, dass dein Team so antwortet, wie du möchtest, dass deine Marke bekannt ist: Überlegen.

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