9 bonnes pratiques pour créer des modèles d'emails de service à la clientèle.

Un excellent service à la clientèle est ce qui permettra à ton entreprise de fonctionner, de se développer et de prospérer. Mais comment être sûr de fournir le meilleur service à la clientèle possible, sans recréer la roue avec chaque élément de communication ?

C'est facile. Mets en place des modèles de courriels de service à la clientèle qui répondent à tes questions les plus fréquentes et à tes points de douleur. Cela permettra à ton équipe de gagner un temps précieux, à tes clients de gagner du temps et de les fidéliser.

Dans cet article, nous allons voir les meilleures pratiques pour construire et maintenir des modèles de courriels, comment ils aident ta marque et comment ils renforceront la fidélité des clients.

Meilleures pratiques pour créer et maintenir des modèles de courriels.

Avoir des modèles de courriels en place aidera à créer une voix de marque cohérente et une fidélité, mais quelles sont les meilleures pratiques pour créer et maintenir ton modèle de courriel ?

Voyons quels sont les éléments à inclure et le genre de choses que tu dois prendre en compte lors de la création de tes modèles de courriels. Tu veux créer un processus de rédaction et d'approbation de tes modèles de courriels qui te permettra de rester fidèle à la marque et de fournir le bon message au bon moment.

1. Utilise une ligne d'objet claire pour attirer l'attention de tes clients. "Suivi du service client" ou "Prochaines étapes du service client" montrent à tes clients que le courriel contient des informations sur le service plutôt que des messages marketing.

2. Sois concis pour ne pas faire perdre de temps à ton client.

3. Personnalise chaque fois que c'est possible pour que tes clients aient l'impression que tu t'adresses directement à eux.

4. Utilise un langage, des logos, des polices et des couleurs approuvés pour ton entreprise et ta marque. Ton équipe de marketing doit approuver tes modèles avec la conception du logo de ta marque.

5. Étiquette correctement tes modèles pour que ton équipe de service à la clientèle puisse facilement saisir et personnaliser le bon modèle.

6. Inclus toujours des informations de contact dans tes modèles de courriels, au cas où les clients auraient des questions de suivi.

7. N'oublie pas d'inclure un lien d'exclusion dans ton courriel.

8. Révise et mets à jour tes modèles de courriels régulièrement pour t'assurer que les informations, les processus et les contacts qu'ils incluent sont à jour.

9. Effectue un suivi des performances pour savoir quels modèles fonctionnent le mieux et lesquels doivent être modifiés pour mieux servir les clients.

Exemples de modèles de courriels

Il y a tellement de modèles de courriels du service à la clientèle que tu peux créer. En voici quelques exemples :

• Le Welcome/new client onboarding confirme au client qu'il a été ajouté à ton système et lui indique ce à quoi il peut s'attendre par la suite.
• Les réponses aux nouveaux problèmes peuvent indiquer à tes clients que leur problème est ta priorité absolue.
• Réponds aux problèmes en cours, aux demandes d'informations supplémentaires et aux messages de satisfaction des clients de manière à leur indiquer que tu as reçu leur message et que tu reviendras bientôt vers eux avec plus d'informations.
• Fais savoir à tes clients heureux qu'ils sont appréciés et que tu es heureux de bien les servir.
• Adopte le bon ton avec les clients contrariés, auxquels il peut être difficile de répondre. Un modèle de courriel préparé peut réduire la tentation de répondre sur le même ton, tout en leur assurant que tu travailles avec diligence pour corriger le problème.
• Les demandes de fonctionnalités peuvent faire l'objet d'un accusé de réception avec un remerciement et une appréciation pour avoir partagé une idée.
• Fais savoir à tes clients que le renouvellement de leur service sera bientôt traité.
• Réponds de manière appropriée aux demandes de retour et de remboursement en indiquant les étapes suivantes.
• Les demandes de remise peuvent recevoir une réponse par oui ou par non, ainsi que la marche à suivre.
• Dirige les clients vers une ressource existante pour répondre à leurs questions.
• Les interruptions de service peuvent faire l'objet d'une réponse rapide et facile, afin que tes clients sachent que tu t'occupes de leurs problèmes.
• Les demandes d'examen peuvent être envoyées après la réalisation d'un service, ou après la résolution d'un problème, afin d'évaluer tes processus et/ou l'efficacité de tes équipes.

Non seulement tu peux créer des modèles de courriels pour les problèmes courants, mais tu peux aussi créer des flux de travail pour mener ton équipe à travers le processus de service à la clientèle.

Par exemple, une question est reçue.

1. Tu commenceras par un modèle de réponse aux questions.
2. Ensuite, il y aurait un modèle de suivi pour s'assurer que le problème a été correctement résolu.
3. La dernière est une demande d'examen afin que tu puisses évaluer ton service et ton processus.

Voici à quoi cela pourrait ressembler si un client t'envoie par courriel une demande de remboursement.

1. Ton équipe utilise ton modèle "demande de remboursement reçue" pour accuser réception de la demande et indiquer au client quelles sont les prochaines étapes.
2. Une fois l'article retourné et le retour traité, le modèle d'e-mail "retour effectué" est envoyé au client, confirmant que la transaction a été effectuée.
3. Tu peux aussi envoyer un courriel de demande de commentaires pour savoir comment tu aurais pu obtenir un résultat différent. Peut-être que la description du produit a besoin de plus de détails, ou que l'expédition doit être plus rapide.

Comment les modèles de courriels peuvent aider ta marque

Le coût d'un mauvais service à la clientèle ou d'un service médiocre peut être important. Alors, comment les modèles de courriels peuvent-ils t'aider à sauver des clients ? Les modèles d'emails peuvent aider ton équipe à répondre plus rapidement et à utiliser un ton cohérent qui définit correctement ta marque.

Plus de la moitié (58 %) des consommateurs américains changeront d'entreprise à cause d'un mauvais service à la clientèle, selon Microsoft. C'est donc plus de la moitié de tes clients qui pourraient prendre la porte à cause d'une mauvaise expérience de service à la clientèle. Je ne connais pas beaucoup d'entreprises qui peuvent se permettre de perdre 58 % de leur clientèle.

Non seulement cela, mais cela coûte 5 fois plus cher d'obtenir un nouveau client que d'en garder un. C'est donc une question de logique financière et de marketing que de garder tes clients existants heureux.

Comment les modèles de courriels peuvent fidéliser les clients

La fidélité des clients est le résultat d'un bon service à la clientèle. Lorsque tes clients sont fidèles, le taux de rétention augmente, tout comme la valeur de la durée de vie du client.

Selon l' étude 2020 Achieving Customer Amazement, 96 % des consommateurs se débarrasseront d'une marque après une mauvaise expérience avec le service client. Cependant, 62 % sont prêts à payer plus cher pour un bon service client.

J'ai toujours pensé qu'un problème est une occasion de rendre un client heureux d'une mauvaise situation. Le fait d'avoir des modèles de courriels en place pour les problèmes courants te permettra de t'assurer que ton équipe répond rapidement et sur le bon ton.

Par exemple, imagine qu'il y ait un retard d'expédition pour un produit spécifique dont plusieurs de tes clients ont besoin. Ton équipe a vu venir ce retard et a trouvé une solution alternative qui pourrait convenir à certains de tes clients. Ton équipe de service à la clientèle a donc créé un modèle de courriel pour identifier le problème et fournir une solution possible de façon rapide et précise.

Lorsque ton équipe peut personnaliser les modèles d'e-mails qu'elle utilise, en fonction du profil du client et de ses interactions passées avec le service client sur les différents canaux, tu peux améliorer encore plus l'expérience client, ce qui conduit à une plus grande fidélisation de la clientèle.

Les modèles de courriels du service à la clientèle peuvent t'aider à t'assurer que ton équipe répond de la façon dont tu veux que ta marque soit connue : supérieure.

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