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Un ottimo servizio clienti è ciò che consentirà alla tua attività di funzionare, crescere e prosperare. Ma come puoi essere sicuro di fornire il miglior servizio clienti possibile, senza dover reinventare la ruota ogni volta che comunichi con i clienti?
È facile. Predisponi modelli di email per il servizio clienti che rispondano alle domande più frequenti e risolvano i problemi più comuni. In questo modo risparmierai tempo prezioso al tuo team e ai tuoi clienti, fidelizzando questi ultimi.
In questo articolo vedremo le migliori pratiche per creare e gestire modelli di email, come questi aiutano il tuo brand e come rafforzano la fedeltà dei clienti.
Migliori pratiche per la creazione e la manutenzione dei modelli di email
Disporre di modelli di email contribuirà a creare una voce coerente del marchio e fedeltà, ma quali sono le migliori pratiche per creare e mantenere il proprio modello di email?
Vediamo quali elementi includere e quali aspetti considerare quando si creano i modelli di email. È importante creare un processo per la scrittura e l'approvazione dei modelli di email che garantisca la coerenza con il marchio e la trasmissione del messaggio giusto al momento giusto.
1. Utilizza un oggetto chiaro per attirare l'attenzione dei tuoi clienti. "Follow-up del servizio clienti" o "Prossimi passi del servizio clienti" mostrano ai tuoi clienti che l'e-mail contiene informazioni sul servizio piuttosto che messaggi di marketing.
2. Sii conciso, in modo da non far perdere tempo al cliente.
3. Personalizza il più possibile, in modo che i tuoi clienti abbiano la sensazione che tu ti stia rivolgendo direttamente a loro.
4. Utilizza il linguaggio, i loghi, i caratteri e i colori approvati per la tua azienda e il tuo marchio. Il tuo team di marketing dovrebbe approvare i tuoi modelli con il logo del tuo marchio .
5. Etichetta correttamente i tuoi modelli in modo che il tuo team di assistenza clienti possa facilmente individuare e personalizzare il modello corretto.
6. Includi sempre le informazioni di contatto nei tuoi modelli di email, nel caso in cui i clienti abbiano domande di follow-up.
7. Ricordati di includere un link di rinuncia nella tua e-mail.
8. Rivedi e aggiorna regolarmente i tuoi modelli di e-mail per assicurarti che le informazioni, i processi e i contatti in essi contenuti siano aggiornati.
9. Monitorare le prestazioni per vedere quali modelli funzionano meglio e quali necessitano di modifiche per servire meglio i clienti.
Esempi di modelli di email
Esistono tantissimi modelli di email per il servizio clienti che puoi creare. Ecco alcuni esempi:
- Il benvenuto/onboarding dei nuovi clienti conferma loro che sono stati aggiunti al tuo sistema e li informa su cosa possono aspettarsi in seguito.
- Le risposte alle nuove segnalazioni possono comunicare ai tuoi clienti che il loro problema è la tua massima priorità.
- Rispondi alle questioni in corso, alle richieste di ulteriori informazioni e ai messaggi relativi alla soddisfazione dei clienti in modo tale da comunicare loro che hai ricevuto il loro messaggio e che li ricontatterai presto con ulteriori informazioni.
- Fai sapere ai tuoi clienti soddisfatti che li apprezzi e che sei felice di poterli servire al meglio.
- Trova il tono giusto con i clienti scontenti, che possono essere difficili da gestire. Un modello di email già pronto può ridurre la tentazione di rispondere con lo stesso tono, rassicurandoli al contempo che stai lavorando diligentemente per risolvere il problema.
- Le richieste di funzionalità possono essere accolte con un ringraziamento e un apprezzamento per aver condiviso un'idea.
- Informate i vostri clienti che il rinnovo del loro servizio sarà elaborato a breve.
- Rispondi in modo appropriato alle richieste di reso e rimborso con i passaggi successivi.
- Le richieste di sconto possono ricevere una risposta affermativa o negativa e indicazioni su come procedere.
- Indirizza i clienti a una risorsa esistente per rispondere alle loro domande.
- È possibile rispondere rapidamente e facilmente alle interruzioni del servizio , in modo che i clienti sappiano che vi state occupando dei loro problemi.
- Le richieste di revisione possono essere inviate dopo l'esecuzione di un servizio o dopo la risoluzione di un problema, al fine di valutare l'efficacia dei processi e/o dei team.
Non solo puoi creare modelli di email per questioni comuni, ma puoi anche creare flussi di lavoro per guidare il tuo team attraverso il processo di assistenza clienti.
Ad esempio, viene ricevuto un problema.
- Si inizierebbe con un modello di risposta al problema.
- Il passo successivo sarebbe stato un modello di follow-up per assicurarsi che il problema fosse stato risolto correttamente.
- L'ultima è una richiesta di recensione che ti consentirà di valutare il servizio e il processo.
Ecco come potrebbe presentarsi la situazione se un cliente ti inviasse una richiesta di rimborso via e-mail.
- Il tuo team utilizza il modello "richiesta di rimborso ricevuta" per confermare la ricezione della richiesta e comunicare al cliente quali sono i passaggi successivi.
- Una volta che l'articolo è stato restituito e il reso è stato elaborato, al cliente verrà inviata un'e-mail con il modello "reso completato", a conferma che la transazione è stata completata.
- Potresti anche inviare un'e-mail di richiesta di feedback per capire come avresti potuto ottenere un risultato diverso. Forse la descrizione del prodotto necessita di maggiori dettagli, oppure la spedizione deve essere più veloce.
Come i modelli di email possono aiutare il tuo marchio
Il costo di un servizio clienti scadente o inadeguato può essere significativo. In che modo i modelli di email possono aiutarti a fidelizzare i clienti? I modelli di email possono aiutare il tuo team a rispondere più rapidamente e a utilizzare un tono coerente che definisca adeguatamente il tuo marchio.
Secondo Microsoft, oltre la metà (58%) dei consumatori americani cambierebbe azienda a causa di un servizio clienti scadente. Si tratta di oltre la metà dei vostri clienti che potrebbero abbandonarvi a causa di una brutta esperienza con il servizio clienti. Non conosco molte aziende che possano permettersi di perdere il 58% della loro clientela.
Non solo, ma acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più che mantenerne uno esistente. Quindi, dal punto di vista finanziario e di marketing, è vantaggioso mantenere soddisfatti i clienti esistenti.
Come i modelli di email possono fidelizzare i clienti
La fedeltà dei clienti è il risultato di un buon servizio clienti. Quando i tuoi clienti sono fedeli, il tasso di fidelizzazione aumenta, così come il valore del ciclo di vita del cliente.
Secondo lo studio Achieving Customer Amazement Study del 2020, il 96% dei consumatori abbandona un marchio dopo un'esperienza negativa con il servizio clienti. Tuttavia, il 62% è disposto a pagare di più per un servizio clienti di qualità.
Ho sempre pensato che un problema sia un'opportunità per rendere felice un cliente in una situazione spiacevole. Disporre di modelli di email per i problemi più comuni aiuterà il tuo team a rispondere rapidamente e con il tono giusto.
Ad esempio, immagina che ci sia un ritardo nella spedizione di un prodotto specifico di cui hanno bisogno diversi tuoi clienti. Il tuo team ha previsto questo ritardo e ha trovato una soluzione alternativa che potrebbe funzionare per alcuni dei tuoi clienti. Quindi, il tuo team di assistenza clienti ha creato un modello di email per identificare il problema e fornire una possibile soluzione in modo rapido e accurato.
Quando il tuo team può personalizzare i modelli di email che utilizza, in base al profilo del cliente e alle precedenti interazioni con il servizio clienti su tutti i canali, puoi migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente, aumentando la sua fedeltà.
I modelli di email per il servizio clienti possono aiutarti a garantire che il tuo team risponda nel modo in cui desideri che il tuo marchio sia conosciuto: in modo eccellente.
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