Hoe werken chatbots - chatbots ultieme gids 2024

Herinner je je de goede oude tijd toen Microsofts "Clippy" onze bureaubladschermen sierde, vragen beantwoordde en speels suggesties deed?

Je zou het de vroegste versie van een chatbot kunnen noemen. Het was behulpzaam, maar basic en beperkt in zijn vermogen om vragen te beantwoorden. Moderne chatbots hebben sindsdien een lange weg afgelegd. Ze zijn sneller, nauwkeuriger en hebben een veel uitgebreidere kennisbank.

Door hun verhoogde efficiëntie zijn chatbots een essentieel hulpmiddel geworden voor bedrijven. Volgens statistieken:

• Chatbots hebben nu bijna 65% van de B2C-interacties voor bedrijven overgenomen.
• Chatbots voor de detailhandel besparen meer dan $ 11 miljard aan transactiekosten in 2023.
• Elke één op de zes klantenservicehulp die je dit jaar hebt gekregen, was via een chatbot.

Hoe werken chatbots? Wat is de wetenschap erachter? In deze blogpost bespreken we de achtergronden van chatbots. We ontdekken hoe AI-chatbots werken, leren wat NLP is en sluiten af met de beste AI-chatbotoplossing op de markt voor jouw bedrijf.

Ben je er klaar voor? Laten we beginnen met lezen!

Wat is een chatbot?

Een chatbot is in wezen een robot waarmee je kunt chatten (zoals de naam al zegt). Stel je voor dat je een vraag hebt of ergens hulp bij nodig hebt, en in plaats van in de wacht te staan of eindeloze FAQ's door te spitten, typ je gewoon je vraag in een chatvenster. De chatbot antwoordt onmiddellijk - bijna alsof je een gesprek hebt met een deskundige medewerker van de klantenservice.

Een chatbot is geprogrammeerd om een gesprek tussen mensen te simuleren. Hij is ontworpen om je vragen te begrijpen en nuttige antwoorden te geven, waarbij hij vaak menselijke gesprekken nabootst. Of je nu een pizza bestelt, een vlucht boekt of advies krijgt over wat je moet aantrekken voor een regenachtige dag, een chatbot kan het aan. 

Sommige zijn eenvoudig en beantwoorden eenvoudige vragen, terwijl andere geavanceerder zijn, in staat tot complexe interacties en zelfs in staat om te leren van eerdere gesprekken om ze na verloop van tijd te verbeteren.

Door de manier waarop chatbots werken, is hun superkracht hun beschikbaarheid. Ze staan altijd aan, klaar om te helpen, of het nu dag of nacht is. En omdat ze gebruiksvriendelijk zijn ontworpen, hoef je niet technisch onderlegd te zijn om met ze te communiceren.

GERELATEERD: Beste AI-chatbots voor uw bedrijf + hoe u de juiste kiest

Wat zijn de belangrijkste soorten chatbots?

Wist je dat? Een goed ontworpen chatbot kan 80% van de eenvoudige vragen van de klantenservice probleemloos afhandelen.

Maar voordat we ingaan op hoe een chatbot werkt, moeten we eerst leren wat de soorten zijn.

1. Regelgebaseerde chatbots:

Dit zijn de eenvoudige: ze volgen een aantal vooraf gedefinieerde regels om het gesprek te sturen. Zie ze als een stroomschema in actie. Als je naar de openingstijden van de winkel vraagt, geven ze je die. Als je iets vraagt waar ze niet voor geprogrammeerd zijn, kunnen ze je vriendelijk doorverwijzen naar een mens. 

Voordelen: Ze zijn geweldig voor het afhandelen van specifieke, routinematige taken en zijn vrij eenvoudig te ontwikkelen.

Nadelen: Ze kunnen maar een beperkt aantal vragen beantwoorden.

Voorbeeld: Stel je voor dat je op een winkelwebsite bent en je opent het chatvenster om te vragen naar hun retourbeleid. De chatbot zou kunnen reageren met een eenvoudige, voorgeprogrammeerde boodschap:

"Ons retourbeleid staat retourneren binnen 30 dagen na aankoop met een aankoopbewijs toe. Wilt u een retourzending starten?"

2. AI-gestuurde chatbots

Dit zijn de meer geavanceerde neven van regelgebaseerde bots. AI-gestuurde chatbots gebruiken kunstmatige intelligentie en natuurlijke taalverwerking om complexere vragen te begrijpen en erop te reageren. Ze kunnen een breder scala aan onderwerpen aan, leren van eerdere interacties en bieden zelfs persoonlijke aanbevelingen. Het is alsof je chat met iemand die jou echt begrijpt.

Voordelen: Ze kunnen een breed scala aan vragen aan.

Nadelen: Ze zijn veel geavanceerder en vereisen technische ontwikkeling.

Voorbeeld: Stel, je gebruikt een reisapp om een vakantie te plannen. Je vraagt de chatbot om hotelaanbevelingen in Parijs. In plaats van je gewoon een lijst te geven, houdt de AI-bot rekening met je voorkeuren uit het verleden, je budget en zelfs de weersomstandigheden om je de beste opties voor te stellen:

"Op basis van je eerdere verblijven en het huidige weer in Parijs, raad ik Hotel de Paris aan. Het ligt binnen je budget en heeft uitstekende beoordelingen voor zijn gezellige wintervoorzieningen."

3. Hybride chatbots

Vervolgens hebben we hybride chatbots. Deze combineren het beste van twee werelden - ze beginnen met regelgebaseerde interacties, maar schakelen naadloos over op AI als het ingewikkelder wordt. Ze zijn perfect voor bedrijven die de betrouwbaarheid van regelgebaseerde bots nodig hebben, maar ook een meer geavanceerde ervaring willen bieden.

Voordelen: Ze combineren de sterke punten van zowel regelgebaseerde als AI-gebaseerde chatbots.

Nadelen: Het onderhouden van op regels gebaseerde scripts en het trainen van de AI-component kan veel middelen vergen

Voorbeeld: Je boekt online een vlucht en je begint met de chatbot te vragen naar beschikbare vluchten. De conversatie begint met een regelgebaseerde interactie:

"Voer uw vertrekplaats in."

Naarmate je verder gaat en complexere vragen stelt, zoals "Wat is de beste stoel voor iemand die last heeft van bewegingsziekte?", schakelt de chatbot naadloos over naar zijn AI-component:

"Ik raad een stoel boven de vleugel aan. Die heeft minder last van turbulentie. Wilt u dat ik die voor u uitkies?"

Wat is een chatbotarchitectuur?

Om te begrijpen hoe een chatbot werkt, moet je het basisprincipe achter de werking begrijpen.

Chatbotarchitectuur verwijst naar het onderliggende kader en de componenten die ervoor zorgen dat een chatbot kan functioneren. Het is als een blauwdruk of systeemontwerp dat bepaalt hoe de chatbot gebruikersinput begrijpt, verwerkt en erop reageert. Een goed ontworpen architectuur zorgt ervoor dat de chatbot soepel werkt en gesprekken afhandelt op een manier die natuurlijk en efficiënt aanvoelt.

De kern van een chatbot-architectuur bestaat meestal uit een aantal belangrijke onderdelen:

1. Vraag- en antwoordsysteem

Hoe beantwoordt een chatbot je vragen?

Chatbots hebben een vraag- en antwoordsysteem dat hen helpt om je vragen te begrijpen en een gepast antwoord te genereren. Hun vraag- en antwoordsysteem kan worden opgebouwd door ze op twee manieren te trainen:

• Handmatige training: De chatbot wordt gevoed met de meest gestelde vragen en hun nauwkeurige antwoorden. Door handmatige training kunnen de chatbots deze vragen snel beantwoorden met vooraf ingestelde antwoorden die je naar believen kunt wijzigen.
• Geautomatiseerde training: Je uploadt een set bedrijfsdocumenten in het systeem van de chatbot en vraagt hem zichzelf te trainen. De bot zal de bedrijfsdatabase gebruiken om automatisch met mogelijke vragen en hun antwoorden te komen.

2. Natuurlijke taalverwerking (NLP)

Dit onderdeel is het brein van de chatbot. Het is verantwoordelijk voor het begrijpen en interpreteren van de taal van de gebruiker. De NLP-engine splitst de boodschap van de gebruiker op in begrijpelijke delen, identificeert de intentie en haalt er relevante informatie uit, zoals namen, data of voorkeuren.

De motor bestaat uit twee delen:

• De intentieclassificator meet wat de gebruiker vraagt en hoe zijn vraag op de juiste manier kan worden beantwoord.
• Entity extractor brengt de trefwoorden in de zoekopdracht van de gebruiker in kaart en gebruikt ze om een antwoord te genereren.

De chatbots kunnen ook feedback van de gebruikers verwerken en gebruiken om hun prestaties te verbeteren. Ze maken ook gebruik van policy learning om te detecteren welke conversaties eindigen in tevreden gebruikersresultaten.

3. Gebruikersinterface (UI)

Dit is het front-end gedeelte waar gebruikers interactie hebben met de chatbot. Het kan een chatvenster zijn op een website, een messaging-app of zelfs een steminterface zoals een slimme speaker. De UI vangt gebruikersinput op, of die nu wordt getypt of gesproken.

4. Gegevensopslag

Dit onderdeel slaat gesprekshistorieken, gebruikersvoorkeuren en andere relevante gegevens op. Hiermee kan de chatbot de context van verschillende sessies behouden, interacties personaliseren en verbeteren via analyses.

5. Aangepaste integraties

Moet je je chatbot aanpassen aan je specifieke behoeften? Aangepaste integraties helpen om je chatbot te integreren met je CRM, bedrijfsdatabase, agenda, betaalroutes en verschillende andere tools.

Hoe werken chatbots?

Chatbots voeren een gesprek met je, net als met een echt persoon, maar dan via een computer of smartphone.

Hier volgt een eenvoudige uitleg van hoe het werkt:

• Je boodschap begrijpen: Wanneer je iets typt of zegt tegen een chatbot, is zijn eerste taak om te begrijpen wat je vraagt. Als je bijvoorbeeld typt: "Wat is het weer vandaag?" moet de chatbot herkennen dat je iets vraagt over het weer.

• Uitzoeken wat je wilt: Nadat de chatbot je bericht heeft begrepen, probeert hij erachter te komen wat je wilt. Dit klinkt misschien eenvoudig, maar het is als het oplossen van een kleine puzzel. De chatbot kijkt naar de woorden die je hebt gebruikt en bepaalt je "bedoeling". In dit geval is het je bedoeling om een weerbericht te krijgen.

• De juiste informatie vinden: Zodra de chatbot weet wat je vraagt, gaat hij aan de slag om het juiste antwoord te vinden. Hij kan een weerdatabase controleren, eerdere gesprekken bekijken of verbinding maken met andere online diensten om de informatie te krijgen die je nodig hebt.

• Op jou reageren: Na het verzamelen van de nodige informatie, stelt de chatbot een antwoord samen. Als je een vraag stelt over het weer, kan hij zeggen: "De voorspelling voor vandaag is zonnig met een maximum van 75°F." Het doel is om je een duidelijk en nuttig antwoord te geven.

• De conversatie gaande houden: De chatbot houdt ook het gesprek bij zodat hij op de juiste manier kan reageren als je een vervolgvraag stelt. Als je dan bijvoorbeeld vraagt: "En morgen?", onthoudt de chatbot dat je nog steeds over het weer praat en geeft hij je de weersverwachting voor de volgende dag.

• Na verloop van tijd leren: Veel chatbots worden na verloop van tijd beter. Ze leren van elke interactie, merken patronen op en verbeteren hun antwoorden. Als bijvoorbeeld veel mensen vragen stellen over specifieke onderwerpen, kan de chatbot meer gedetailleerde antwoorden gaan geven over die onderwerpen.

De bovenstaande stappen klinken misschien eenvoudig, maar er zijn veel technische details die het proces sturen. Laten we eens uitsplitsen hoe chatbots werken door drie belangrijke concepten uit te leggen: patroonmatchers, algoritmen en kunstmatige neurale netwerken.

1. Patroonmatchers: bekende zinnen herkennen

Heb je ooit een legpuzzel opgelost? Het ding werkt als je stukjes ziet die aan elkaar passen en dat blijft doen. Vergelijkbaar met wat patroonmatchers doen in chatbots.

• Hoe ze werken: Patroonmatchers zoeken naar specifieke zinnen of woorden in wat je typt. Als je een chatbot bijvoorbeeld vraagt: "Hoe laat is het?", herkent de pattern matcher het woord "tijd" en matcht het met een vooraf ingesteld antwoord zoals: "Het is 14.00 uur."

• Voorbeeld: Laten we zeggen dat je "Vertel me een mop" typt. De chatbot heeft een pattern matcher die het woord "grap" herkent. Hij matcht dit patroon met een opgeslagen antwoord zoals, "Waarom vertrouwen wetenschappers atomen niet? Omdat ze alles maken!"

Patroonmatchers zijn geweldig voor eenvoudige, ongecompliceerde vragen, maar ze zijn beperkt omdat ze alleen reageren op exacte overeenkomsten. Als je dezelfde vraag anders formuleert, herkent de chatbot hem misschien niet.

2. Algoritmen: stapsgewijze probleemoplossers

Dus hoe kan een chatbot complexere vragen oplossen? Het geheim zit hem in algoritmes. Net als een stap-voor-stap recept dat je volgt bij het bakken van een taart, is een algoritme een set gedetailleerde instructies die de chatbot vertellen wat hij moet doen met de informatie die hij ontvangt.

• Hoe ze werken: Wanneer je een vraag stelt, gebruikt de chatbot algoritmes om je woorden te verwerken, je bedoeling te achterhalen en vervolgens te beslissen over het beste antwoord. Deze algoritmes splitsen je input op in kleinere delen, analyseren deze en volgen een logisch proces om het antwoord te vinden.

• Voorbeeld: Als je vraagt: "Wat voor weer is het morgen?" pikt een algoritme in de chatbot eerst trefwoorden als "weer" en "morgen" eruit. Vervolgens zoekt de algoritme in een aantal stappen (of regels) naar de weersvoorspelling van morgen en presenteert die op een duidelijke manier.

Algoritmes zijn flexibeler dan patroonmatchers omdat ze geen exacte woord-voor-woord overeenkomst nodig hebben. Ze zijn zeer geschikt voor taken die wat meer denkwerk vereisen, zoals het vinden van specifieke informatie of het uitvoeren van eenvoudige berekeningen.

3. Kunstmatige neurale netwerken: zoals het menselijk brein, maar dan in een robot

Patroonmatrixers en algoritmen zijn cool, maar hoe werken AI-chatbots? Kunstmatige neurale netwerken maken een geavanceerde chatbot "geavanceerd". Deze netwerken zijn geïnspireerd op een van de grootste creaties van de natuur en werken als de hersenen en het zenuwstelsel van een mens.

Net zoals onze hersenen leren van ervaringen, helpen neurale netwerken chatbots te leren van eerdere conversaties om beter te worden in het begrijpen en reageren.

• Hoe ze werken: Een neuraal netwerk bestaat uit lagen van "knooppunten" (zie ze als kleine besluitvormers). Wanneer je een bericht verstuurt, stuurt de chatbot het door deze lagen. Elk knooppunt verwerkt de informatie een beetje en zoekt uit wat de meest waarschijnlijke betekenis van je woorden is. Het netwerk leert na verloop van tijd door zijn begrip aan te passen op basis van of eerdere reacties goed of fout waren.

• Voorbeeld: Stel dat je vaak aan een chatbot vraagt: "What's up?" om het nieuws te checken. In het begin heeft hij het misschien niet goed. Maar naarmate hij leert van elke interactie, begint het neurale netwerk te herkennen dat "What's up?" betekent dat je op zoek bent naar nieuwsupdates. Al snel zal het in staat zijn om een relevant antwoord te geven zoals, "Dit is wat er vandaag gebeurt: [hoogtepunten nieuws]."

Kunstmatige neurale netwerken kunnen complexere gesprekken aan, passen zich aan aan verschillende manieren om dezelfde vraag te stellen en begrijpen zelfs context en subtiele nuances in taal.

Wat is NLU (Natural Language Understanding)?

NLU is hoe een chatbot begrijpt wat je vraagt. Het is een belangrijk onderdeel van hoe chatbots en andere AI-systemen menselijke taal begrijpen en erop reageren.

NLU zorgt ervoor dat de chatbot je woorden niet alleen hoort of leest, maar ook begrijpt wat je ermee bedoelt.

NLU werkt met deze 3 concepten:

• Entiteiten identificeren: NLU pikt belangrijke details uit je bericht, bekend als "entiteiten". Als je zegt, "Boek een vlucht naar New York op vrijdag", zijn de entiteiten "New York" (bestemming) en "vrijdag" (datum). Deze details zijn cruciaal voor de chatbot om je verzoek nauwkeurig uit te voeren.

• Intentie begrijpen: Wanneer je tegen een chatbot praat, heb je meestal een specifiek doel of "bedoeling". Als je bijvoorbeeld zegt: "Ik wil een pizza", dan is je intentie om eten te bestellen. NLU helpt de chatbot erachter te komen wat dat doel is. Het herkent dat je verzoek geen willekeurige woorden zijn, maar een specifieke actie die je wilt dat de bot uitvoert, zoals het plaatsen van een bestelling.

• Omgaan met context: Soms is een enkel bericht niet genoeg om te begrijpen wat je wilt. NLU helpt de chatbot om de context van een gesprek bij te houden. Als je vraagt, "Wat dacht je van zaterdag?" nadat je het hebt gehad over het boeken van een vlucht, gebruikt de chatbot NLU om te weten dat je nog steeds over reisplannen aan het praten bent.

Waarom is NLU belangrijk?

NLU zorgt ervoor dat chatbots menselijker aanvoelen. Zonder NLU zou de bot alleen reageren op specifieke, voorgeprogrammeerde zinnen. NLU zorgt ervoor dat de chatbot flexibel is en een breed scala aan vragen begrijpt, zelfs als ze op verschillende manieren worden gesteld. Hierdoor kan de bot accuraat reageren en voelt de interactie natuurlijk aan.

Wat is NLP (Natural Language Processing)?

Natural Language Processing (NLP) is het brede studie- en technologiegebied dat zich richt op hoe machines, zoals computers en chatbots, menselijke taal kunnen begrijpen, interpreteren en erop kunnen reageren op een manier die zowel zinvol als nuttig is. Zie NLP als de brug die mensen in staat stelt om met machines te communiceren via alledaagse taal, gesproken of geschreven.

Waarom NLP belangrijk is?

NLP is essentieel omdat het machines in staat stelt met ons te communiceren in onze taal, niet die van hen. Zonder NLP zouden we met computers moeten communiceren op een manier die ze gemakkelijk kunnen begrijpen, zoals het gebruik van codes of commando's. NLP zorgt ervoor dat de interactie menselijker aanvoelt, zodat we met machines kunnen praten zoals we met een ander persoon zouden doen.

Als je bijvoorbeeld aan je smartphone vraagt: "Wat voor weer is het vandaag?", dan verwerkt NLP je vraag. NLP verwerkt je vraag, begrijpt dat je een weerupdate wilt, controleert de relevante gegevens en genereert dan een antwoord als, "Het is zonnig met een maximum van 75°F."

Het grotere plaatje: NLP vs. NLU

Terwijl NLU (Natural Language Understanding) een onderdeel van NLP is dat zich specifiek richt op het begrijpen en interpreteren van betekenis, bestrijkt NLP een breder gebied. Het omvat niet alleen het begrijpen, maar ook het genereren van taal, het vertalen van talen, het samenvatten van teksten en nog veel meer. In wezen omvat NLP alle technieken en processen waarmee machines op een intuïtieve en effectieve manier met menselijke taal kunnen werken.

Chatbots vs. AI-chatbots

De komst van krachtige chatbots zoals Chat GPT en Gemini heeft de termen chatbot en AI-chatbot door elkaar gehaald. Maar een paar jaar geleden, toen de technologie nog niet zo geavanceerd was als nu, konden deze termen niet door elkaar worden gebruikt.

Een standaard chatbot volgt voorgeprogrammeerde regels en scripts om te reageren op gebruikersinput. Hij koppelt specifieke trefwoorden of zinnen aan vaste antwoorden. Deze chatbots zijn geweldig voor eenvoudige, repetitieve taken, zoals het beantwoorden van veelvoorkomende vragen of het begeleiden van gebruikers door basisprocessen, maar ze kunnen moeite hebben met complexere of onverwachte vragen.

Aan de andere kant maakt een AI-chatbot gebruik van kunstmatige intelligentie, met name natuurlijke taalverwerking (NLP) en machinaal leren, om de input van gebruikers flexibeler te begrijpen en erop te reageren. AI-chatbots kunnen complexere conversaties aan, leren van eerdere interacties en geven gepersonaliseerde antwoorden. 

Hier is een vergelijking van hoe AI chatbots werken en hoe standaard chatbots werken:

Chatbots integreren met digitale berichtkanalen  

Chatbots spelen een cruciale rol in de digitale marketing van een merk door klanten te betrekken, de klantervaring te verbeteren en conversies te stimuleren. Berichtenkanalen zoals WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM's en website live chat zijn een paar manieren waarop deze bots hun magie kunnen doen.

• Via berichtkanalen kunnen chatbots in realtime communiceren met potentiële klanten, vragen beantwoorden, hen door het koopproces leiden en zelfs gepersonaliseerde aanbevelingen doen op basis van gebruikersgedrag.
• Door direct te reageren en 24/7 ondersteuning te bieden, helpen chatbots klanten betrokken te blijven, bouncepercentages te verlagen en de kans te vergroten dat bezoekers worden omgezet in leads of sales.
• Ze kunnen deze kanalen ook gebruiken om waardevolle gegevens te verzamelen over de voorkeuren en het gedrag van klanten, die kunnen worden gebruikt om marketingstrategieën op maat te maken en de doelgerichtheid te verbeteren.

Trengo: De ultieme AI-chatbotoplossing voor je website en meer

Dus nu je weet hoe een AI chatbot werkt, ben je er klaar voor om er een voor je website aan te schaffen? Want Trengo heeft de perfecte oplossing voor jou!

Met Trengo's AI-gestuurde chatbot "AI HelpMate" kun je al je chatkanalen onder één dak brengen. Of je klanten nu contact opnemen via WhatsApp, chat op de website of sociale media, al je klantenservicevragen staan in één postvak.

AI HelpMate helpt je:

• Voer routinegesprekken terwijl je ondersteuning en verkoop stimuleert.
• Ondersteuning bieden in 26 talen met 6 standaardtalen in geval van onzekerheid.
• Genereer reactiesuggesties die teamleden kunnen gebruiken en bewerken.
• Schakel het gesprek naadloos over naar menselijke agenten wanneer dat nodig is.
• Pas je aan aan de merkrichtlijnen en de kennis die je gebruikt om het te trainen.

Dus ben je klaar om te leren hoe chatbots werken als ze slim en betrouwbaar zijn, zoals Trengo? Boek vandaag nog een demo en ontdek het zelf.