Cómo funcionan los chatbots - chatbots ultimate guide 2024

¿Recuerdas los viejos tiempos en que "Clippy" de Microsoft adornaba nuestras pantallas de escritorio, respondiendo preguntas y haciendo sugerencias de forma juguetona?

Podría decirse que es la primera versión de un chatbot. Era útil, pero básico y limitado en su capacidad para responder preguntas. Los chatbots modernos han avanzado mucho desde entonces. Son más rápidos, más precisos y tienen una base de conocimientos mucho más amplia.

Debido a su mayor eficacia, los chatbots se han convertido en una herramienta esencial para las empresas. Según las estadísticas:

• Los chatbots se han apoderado ya de casi el 65% de las interacciones B2C de las empresas.
• Los chatbots minoristas ahorraron más de 11.000 millones de dólares en costes de transacción en 2023.
• Uno de cada seis servicios de atención al cliente que has recibido este año ha sido a través de un chatbot.

¿Cómo funcionan los chatbots? ¿Qué ciencia hay detrás de ellos? En esta entrada de blog, hablaremos de los entresijos de los chatbots. Descubriremos cómo funcionan los chatbots de IA, aprenderemos qué es la PNL y concluiremos con la mejor solución de chatbot de IA del mercado para tu negocio.

¿Está preparado? ¡Empecemos a leer!

¿Qué es un chatbot?

Un chatbot es básicamente un robot con el que se puede chatear (como su nombre indica). Imagina que tienes una pregunta o necesitas ayuda con algo, y en lugar de esperar en espera o buscar en interminables FAQs, simplemente escribes tu consulta en una ventana de chat. Al instante, el chatbot responde, casi como si mantuvieras una conversación con un experto representante de atención al cliente.

Un chatbot está programado para simular una conversación entre humanos. Está diseñado para entender sus preguntas y ofrecer respuestas útiles, a menudo imitando la conversación humana. Ya sea para pedir una pizza, reservar un vuelo o pedir consejo sobre qué ponerse para un día lluvioso, un chatbot puede hacerlo. 

Algunos son simples, responden a preguntas sencillas, mientras que otros son más avanzados, capaces de interacciones complejas e incluso de aprender de conversaciones anteriores para mejorar con el tiempo.

Debido a cómo funcionan los chatbots, su superpotencia es su disponibilidad. Siempre están activos, listos para ayudar tanto de día como de noche. Y como están diseñados para ser fáciles de usar, no es necesario ser un experto en tecnología para interactuar con ellos.

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¿Cuáles son los principales tipos de chatbots?

¿Sabía que? Un chatbot bien diseñado puede atender sin problemas el 80% de las consultas sencillas de atención al cliente.

Pero antes de entrar en cómo funciona un chatbot, aprendamos cuáles son sus tipos.

1. Chatbots basados en reglas:

Son las más sencillas: siguen una serie de reglas predefinidas para guiar la conversación. Piense en ellos como en un diagrama de flujo en acción. Si preguntas por el horario de la tienda, te lo dirán. Si preguntas algo para lo que no están programados, te guiarán amablemente hasta un humano. 

Ventajas: Son geniales para manejar tareas específicas y rutinarias y son bastante fáciles de desarrollar.

Contras: Sólo pueden responder a un número limitado de preguntas.

Ejemplo: Imagina que estás en un sitio web de venta al por menor y abres la ventana de chat para preguntar por la política de devoluciones. El chatbot podría responder con un mensaje directo y preprogramado:

"Nuestra política de devoluciones permite devoluciones dentro de los 30 días siguientes a la compra con un recibo. Desea iniciar una devolución?".

2. Chatbots con IA

Son los primos más avanzados de los bots basados en reglas. Los chatbots basados en IA utilizan la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural para comprender y responder a consultas más complejas. Pueden tratar una gama más amplia de temas, aprender de interacciones anteriores e incluso ofrecer recomendaciones personalizadas. Es como chatear con alguien que te entiende de verdad.

Ventajas: Pueden gestionar una amplia gama de consultas.

Contras: Son mucho más avanzadas y requieren un desarrollo técnico.

Ejemplo: Supongamos que utilizas una aplicación de viajes para planificar unas vacaciones. Le pides al chatbot recomendaciones de hoteles en París. En lugar de limitarse a darte una lista, el bot basado en IA tiene en cuenta tus preferencias anteriores, tu presupuesto e incluso las condiciones meteorológicas para sugerirte las mejores opciones:

"Basándome en sus estancias anteriores y en el tiempo que hace actualmente en París, le recomiendo el Hotel de Paris. Está dentro de tu presupuesto y tiene excelentes críticas por sus acogedoras instalaciones de invierno."

3. Chatbots híbridos

A continuación tenemos los chatbots híbridos. Estos combinan lo mejor de ambos mundos: empiezan con interacciones basadas en reglas, pero cambian sin problemas a la IA cuando las cosas se complican. Son perfectos para empresas que necesitan la fiabilidad de los bots basados en reglas, pero también quieren ofrecer una experiencia más sofisticada.

Ventajas: Combinan los puntos fuertes de los chatbots basados en reglas y los basados en IA.

Inconvenientes: el mantenimiento de los guiones basados en reglas y el entrenamiento del componente de inteligencia artificial pueden consumir muchos recursos.

Ejemplo: Estás reservando un vuelo online y empiezas preguntando al chatbot por los vuelos disponibles. La conversación comienza con una interacción basada en reglas:

"Por favor, introduzca su ciudad de salida".

A medida que avanzas y planteas preguntas más complejas, como "¿Cuál es el mejor asiento para alguien que se marea?", el chatbot pasa sin problemas a su componente de IA:

"Recomiendo un asiento sobre el ala. Suele experimentar menos turbulencias. ¿Quiere que se lo seleccione?"

¿Qué es la arquitectura de un chatbot?

Para entender cómo funciona un chatbot, hay que comprender el principio básico de su funcionamiento.

La arquitectura de un chatbot se refiere al marco subyacente y a los componentes que permiten que un chatbot funcione. Es como un plano o diseño de sistema que determina cómo el chatbot entiende, procesa y responde a las entradas del usuario. Una arquitectura bien diseñada garantiza que el chatbot funcione sin problemas, gestionando las conversaciones de forma natural y eficaz.

En esencia, la arquitectura de un chatbot suele incluir varios componentes clave:

1. Sistema de preguntas y respuestas

¿Cómo responde un chatbot a tus preguntas?

Los chatbots tienen un sistema de preguntas y respuestas que les ayuda a entender tus preguntas y generar una respuesta adecuada. Su sistema de preguntas y respuestas puede construirse entrenándolos de dos maneras:

• Formación manual: El chatbot recibe las preguntas más frecuentes y sus respuestas precisas. El entrenamiento manual permite a los chatbots responder a estas preguntas rápidamente y con respuestas preestablecidas que puedes cambiar a tu antojo.
• Formación automática: Se carga un conjunto de documentos de la empresa en el sistema del chatbot y se le pide que se entrene. El bot utilizará la base de datos de la empresa para plantear posibles preguntas y sus respuestas de forma automática.

2. Motor de procesamiento del lenguaje natural (PLN)

Este componente es el cerebro del chatbot. Se encarga de entender e interpretar el lenguaje del usuario. El motor NLP descompone el mensaje del usuario en partes comprensibles, identifica la intención y extrae información relevante, como nombres, fechas o preferencias.

El motor tiene dos partes:

• El clasificador de intenciones mide lo que pregunta el usuario y cómo puede responderse adecuadamente a su consulta.
• El extractor de entidades mapea las palabras clave de la consulta del usuario y las utiliza para generar una respuesta.

Los chatbots también pueden incorporar los comentarios de los usuarios y utilizarlos para mejorar su rendimiento. También utilizan el aprendizaje de políticas para detectar qué conversaciones terminan en resultados satisfactorios para el usuario.

3. Interfaz de usuario (IU)

Esta es la parte del front-end en la que los usuarios interactúan con el chatbot. Puede ser una ventana de chat en un sitio web, una aplicación de mensajería o incluso una interfaz de voz como un altavoz inteligente. La interfaz de usuario captura las entradas del usuario, ya sean escritas u orales.

4. 4. Almacenamiento de datos

Este componente almacena historiales de conversación, preferencias de usuario y otros datos relevantes. Permite al chatbot mantener el contexto entre sesiones, personalizar las interacciones y mejorar mediante análisis.

5. Integraciones personalizadas

¿Necesita adaptar su chatbot a sus necesidades particulares? Las integraciones personalizadas ayudan a integrar tu chatbot con tu CRM, base de datos de empresa, calendario, rutas de pago y varias herramientas más.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots funcionan manteniendo una conversación contigo, igual que harías con una persona real, pero a través de un ordenador o un smartphone.

He aquí una explicación sencilla de cómo funcionan las cosas:

• Comprender tu mensaje: Cuando escribes o dices algo a un chatbot, su primer trabajo es entender lo que le estás preguntando. Por ejemplo, si escribes "¿Qué tiempo hace hoy?", el chatbot tiene que reconocer que le estás preguntando por el tiempo.

• Averiguar lo que quieres: Después de entender tu mensaje, el chatbot intenta averiguar qué quieres. Puede parecer sencillo, pero es como resolver un pequeño rompecabezas. El chatbot examina las palabras que has utilizado y determina tu "intención". En este caso, tu intención es obtener información meteorológica actualizada.

• Encontrar la información correcta: Una vez que el chatbot sabe lo que le preguntas, se pone manos a la obra para encontrar la respuesta adecuada. Puede comprobar una base de datos meteorológica, consultar conversaciones anteriores o conectarse a otros servicios en línea para obtener la información que necesitas.

• Responderte: Tras recopilar la información necesaria, el chatbot elabora una respuesta. Si le pregunta por el tiempo, puede decir: "La previsión para hoy es de sol y una temperatura máxima de 25 °C". El objetivo es darte una respuesta clara y útil.

• Mantener la conversación: El chatbot también hace un seguimiento de la conversación para poder responder adecuadamente si le haces una pregunta de seguimiento. Por ejemplo, si le preguntas: "¿Y mañana?", el chatbot recuerda que sigues hablando del tiempo y te da la previsión para el día siguiente.

• Aprender con el tiempo: Muchos chatbots mejoran con el tiempo. Aprenden de cada interacción, detectan patrones y mejoran sus respuestas. Por ejemplo, si mucha gente pregunta sobre temas específicos, el chatbot puede empezar a dar respuestas más detalladas sobre esos temas.

Los pasos anteriores pueden parecer sencillos, pero hay muchos detalles técnicos que dirigen el proceso. Vamos a desglosar cómo funcionan los chatbots explicando tres conceptos clave: comparadores de patrones, algoritmos y redes neuronales artificiales.

1. Emparejadores de patrones: detectar frases familiares

¿Has resuelto alguna vez un rompecabezas? La cosa funciona cuando localizas piezas que encajan y sigues haciéndolo. Similar a lo que hacen los buscadores de patrones en los chatbots.

• Cómo funcionan: Los comparadores de patrones buscan frases o palabras específicas en lo que escribes. Por ejemplo, si preguntas a un chatbot "¿Qué hora es?", el comparador de patrones reconoce la palabra "hora" y la compara con una respuesta preestablecida como "Son las 14:00".

• Ejemplo: Digamos que escribes "Cuéntame un chiste". El chatbot tiene un comparador de patrones que reconoce la palabra "chiste". Combina este patrón con una respuesta almacenada del tipo: "¿Por qué los científicos no confían en los átomos? Porque lo componen todo".

Los comparadores de patrones son excelentes para responder a preguntas sencillas y directas, pero están limitados porque sólo responden a coincidencias exactas. Si formula la misma pregunta de forma diferente, el chatbot podría no reconocerla.

2. Algoritmos: solución de problemas paso a paso

¿Cómo resuelve un chatbot preguntas más complejas? El secreto está en los algoritmos. Al igual que una receta paso a paso para preparar un pastel, un algoritmo es un conjunto de instrucciones detalladas que indican al chatbot qué hacer con la información que recibe.

• Cómo funcionan: Cuando haces una pregunta, el chatbot utiliza algoritmos para procesar tus palabras, averiguar tu intención y decidir cuál es la mejor respuesta. Estos algoritmos dividen la información en partes más pequeñas, las analizan y siguen un proceso lógico para encontrar la respuesta.

• Ejemplo: Si preguntas: "¿Qué tiempo hará mañana?", un algoritmo del chatbot elige primero palabras clave como "tiempo" y "mañana". A continuación, utiliza una serie de pasos (o reglas) para buscar la previsión meteorológica de mañana y presentártela de forma clara.

Los algoritmos son más flexibles que los comparadores de patrones porque no necesitan una coincidencia exacta palabra por palabra. Son ideales para realizar tareas que requieren pensar un poco más, como buscar información específica o realizar cálculos sencillos.

3. Redes neuronales artificiales: como el cerebro humano pero en un robot

Los comparadores de patrones y los algoritmos molan, pero ¿cómo funcionan los chatbots de IA? Las redes neuronales artificiales son lo que hace que un chatbot avanzado sea "avanzado". Inspiradas en una de las mayores creaciones de la naturaleza, estas redes funcionan como el cerebro y el sistema nervioso de un ser humano.

Al igual que nuestros cerebros aprenden de las experiencias, las redes neuronales ayudan a los chatbots a aprender de conversaciones pasadas para comprender y responder mejor.

• Cómo funcionan: Una red neuronal se compone de capas de "nodos" (piensa en ellos como pequeños tomadores de decisiones). Cuando envías un mensaje, el chatbot lo hace pasar por estas capas. Cada nodo procesa un poco la información, averiguando el significado más probable de tus palabras. La red aprende con el tiempo, ajustando su comprensión en función de si las respuestas anteriores fueron correctas o incorrectas.

• Ejemplo: Supongamos que preguntas a menudo a un chatbot "¿Qué hay de nuevo?" para consultar las noticias. Al principio, puede que no acierte. Pero a medida que aprende de cada interacción, la red neuronal empieza a reconocer que "¿Qué hay?" significa que estás buscando noticias actualizadas. Pronto será capaz de ofrecer una respuesta relevante como "Esto es lo que está pasando hoy: [noticias destacadas]".

Las redes neuronales artificiales pueden manejar conversaciones más complejas, adaptarse a distintas formas de hacer la misma pregunta e incluso entender el contexto y los matices sutiles del lenguaje.

¿Qué es NLU (Natural Language Understanding)?

NLU es la forma en que un chatbot entiende lo que le preguntas. Es una parte clave de cómo los chatbots y otros sistemas de IA comprenden y responden al lenguaje humano.

El NLU permite que el chatbot no se limite a oír o leer tus palabras, sino que capte realmente lo que quieres decir con ellas.

Para desglosarlo, NLU funciona a través de estos 3 conceptos:

• Identificación de entidades: NLU selecciona los detalles importantes de tu mensaje, conocidos como "entidades". Si dices: "Reserva un vuelo a Nueva York el viernes", las entidades son "Nueva York" (destino) y "viernes" (fecha). Estos detalles son cruciales para que el chatbot lleve a cabo tu petición con precisión.

• Comprender la intención: Cuando hablas con un chatbot, normalmente tienes un objetivo específico o "intención". Por ejemplo, si dices "Necesito una pizza", tu intención es pedir comida. NLU ayuda al chatbot a averiguar cuál es ese objetivo. Reconoce que tu petición no consiste en palabras aleatorias, sino en una acción específica que quieres que realice el robot, como hacer un pedido.

• El contexto: A veces, un solo mensaje no basta para entender lo que quieres. NLU ayuda al chatbot a seguir el contexto de una conversación. Si preguntas "¿Qué tal el sábado?" después de hablar de reservar un vuelo, el chatbot utiliza NLU para saber que sigues hablando de planes de viaje.

¿Por qué es importante NLU?

NLU es lo que hace que los chatbots parezcan más humanos. Sin él, el bot sólo respondería a frases específicas preprogramadas. El NLU permite que el chatbot sea flexible y comprenda una amplia gama de preguntas, incluso cuando se formulan de diferentes maneras. Es lo que permite al bot responder con precisión y hacer que la interacción parezca natural.

¿Qué es el procesamiento del lenguaje natural (PLN)?

El Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) es el amplio campo de estudio y la tecnología que se centra en cómo las máquinas, como los ordenadores y los chatbots, pueden entender, interpretar y responder al lenguaje humano de una manera que sea significativa y útil. Piense en el PLN como el puente que permite a los humanos comunicarse con las máquinas utilizando el lenguaje cotidiano, ya sea hablado o escrito.

¿Por qué es importante la PNL?

La PNL es esencial porque permite a las máquinas interactuar con nosotros en nuestro idioma, no en el suyo. Sin la PNL, tendríamos que comunicarnos con los ordenadores de una forma que ellos entendieran fácilmente, como un código o un comando. La PNL hace que la interacción parezca más humana, permitiéndonos hablar con las máquinas como lo haríamos con otra persona.

Por ejemplo, cuando preguntas a tu smartphone: "¿Qué tiempo hace hoy?". La PNL procesa tu pregunta, entiende que quieres una actualización del tiempo, comprueba los datos relevantes y genera una respuesta como: "Hace sol con una máxima de 75°F".

Una visión más amplia: PNL frente a NLU

Mientras que NLU (Natural Language Understanding) es una parte de la PNL centrada específicamente en la comprensión e interpretación del significado, la PNL abarca un ámbito más amplio. Incluye no sólo la comprensión, sino también la generación de lenguaje, la traducción de idiomas, el resumen de textos y mucho más. En esencia, la PNL engloba todas las técnicas y procesos que permiten a las máquinas trabajar con el lenguaje humano de forma intuitiva y eficaz.

Chatbots frente a chatbots de IA

La llegada de potentes chatbots como Chat GPT y Gemini ha mezclado los términos de chatbot y chatbots de IA. Pero hace unos años, cuando la tecnología no estaba tan avanzada como ahora, estos términos no podían usarse indistintamente.

Un chatbot estándar sigue reglas y guiones preprogramados para responder a las entradas del usuario. Relaciona palabras clave o frases específicas con respuestas establecidas. Estos chatbots son ideales para tareas sencillas y repetitivas, como responder a preguntas comunes o guiar a los usuarios a través de procesos básicos, pero pueden tener problemas con consultas más complejas o inesperadas.

Por otro lado, un chatbot de IA utiliza la inteligencia artificial, en particular el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático, para comprender y responder a las entradas del usuario con mayor flexibilidad. Los chatbots de IA pueden gestionar conversaciones más complejas, aprender de interacciones anteriores y ofrecer respuestas personalizadas. 

He aquí una comparación de cómo funcionan los chatbots de IA y cómo lo hacen los estándar:

Integración de chatbots con canales de mensajería digital  

Los chatbots desempeñan un papel crucial en el marketing digital de una marca al atraer a los clientes, mejorar su experiencia e impulsar las conversiones. Los canales de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DMs y el chat en vivo del sitio web son algunas de las formas en las que estos bots pueden desplegar su magia.

• A través de canales de mensajería, los chatbots pueden interactuar con clientes potenciales en tiempo real, respondiendo a preguntas, guiándoles en el proceso de compra e incluso haciendo recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento del usuario.
• Al proporcionar respuestas instantáneas y asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, los chatbots ayudan a mantener el interés de los clientes, reducen las tasas de rebote y aumentan las posibilidades de convertir a los visitantes en clientes potenciales o ventas.
• También pueden aprovechar estos canales para recopilar datos valiosos sobre las preferencias y el comportamiento de los clientes, que pueden utilizarse para adaptar las estrategias de marketing y mejorar la segmentación.

Trengo: La solución definitiva de chatbot con IA para su sitio web y mucho más

Ahora que ya sabes cómo funciona un chatbot con IA, ¿estás listo para conseguir uno para tu página web? ¡Porque Trengo tiene la solución perfecta para ti!

Con "AI HelpMate", el chatbot de Trengo impulsado porIA, puede reunir todos sus canales de mensajería bajo un mismo techo. Ya sea a través de WhatsApp, del chat del sitio web o de las redes sociales, todas las consultas del servicio de atención al cliente estarán en la misma bandeja de entrada.

AI HelpMate te ayuda:

• Manejar las conversaciones rutinarias mientras se impulsa el apoyo y las ventas.
• Ofrece soporte en 26 idiomas con 6 idiomas por defecto en caso de incertidumbre.
• Genere respuestas sugeridas para que los miembros del equipo las utilicen y editen.
• Cambie sin problemas la conversación a agentes humanos cuando sea necesario.
• Adáptese a las directrices de la marca y a los conocimientos que utiliza para formarla.

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