5 belangrijke klantenservice-metrics & verhoog klanttevredenheid

Communicatie
14 apr 2023
10
min lezen
Geschreven door
Yagmur
Een nieuwsbrief ontworpen om je te helpen groeien
Hoe gebruiken teams zoals de jouwe hun tijd en middelen? Hoe zorgen ze dat klanten blij weglopen? Neem deel aan The Convo en vindt met ons de antwoorden.
Bekijk Trengo in actie
Uitgebreide integraties
Eenvoudige configuratie
Schaalbare prijsstructuur
Lees meer

Succesvolle e-commercebedrijven hebben één ding gemeen. Ze nemen de tijd om de behoeften en wensen van hun klanten in elke fase van het klanttraject te begrijpen.

Maar het kan een beetje lastig zijn om uit te zoeken welke statistieken echt nuttig zijn om bij te houden om de klanttevredenheid te verhogen. Wij zijn er om u daarbij te helpen.

In deze blogpost delen we vijf belangrijke statistieken over klantenondersteuning die u moet bijhouden om de klanttevredenheid in uw e-commercebedrijf te vergroten. Laten we erin duiken.

1. Eerste reactietijd

Klanten haten wachten in de wacht. Vooral als ze een probleem hebben. Je team moet zo snel mogelijk reageren op vragen van klanten, of het nu via WhatsApp, e-mail of live chat is. Dit is niet onderhandelbaar. Uw eerste reactietijd speelt een cruciale rol bij het bepalen van de mate van klanttevredenheid.

"90% van de klanten vindt een 'onmiddellijke' reactie belangrijk of zeer belangrijk als ze een vraag hebben over de klantenservice. 60% van de klanten definieert 'onmiddellijk' als 10 minuten of minder." (Hubspot)

Krijgen uw klanten daadwerkelijk een antwoord als ze u benaderen? Hoe snel reageert u op hen? Dit zijn de vragen die u zichzelf moet stellen als u uw eerste reactietijd wilt verbeteren.

Hier zijn enkele tips om uw eerste reactietijd te verbeteren:

💡Omnichannel widget

Als u uw klanten zo snel mogelijk wilt antwoorden, kunt u overwegen een omnichannel-widget aan uw website toe te voegen. De widget toont al uw geïntegreerde kanalen in één overzicht en uw klanten kunnen het communicatiekanaal van hun voorkeur kiezen. Dit kan een grote aanwinst zijn voor uw team, vooral tijdens drukke dagen of na kantooruren. Met behulp van de chatbot en flowbot die u aan de widget kunt toevoegen, kunt u FAQ's snel en efficiënt beantwoorden en uw websitebezoekers 24/7 helpen.

Een andere optie is het toevoegen van een WhatsApp-chatknop aan je website. De beste manier om een WhatsApp-pictogram op je website toe te voegen is door gebruik te maken van een omnichannel-widget. Met behulp van de widget kunnen uw klanten contact met u opnemen via een WhatsApp-knop op uw website.

Een WhatsApp chatknop heeft een paar voordelen. Als een websitebezoeker contact opneemt via live chat, kan je team geen contact meer opnemen nadat ze zijn vertrokken. Als een bezoeker echter contact opneemt via WhatsApp, krijgen ze dezelfde ervaring zonder dat ze op je website hoeven te blijven om een antwoord te krijgen. Dit geeft ze een betere ervaring terwijl je ook meer tijd hebt om te antwoorden.

2. Resolutie tijd

Oplostijd is een kritieke factor in klantenondersteuning omdat het een directe invloed heeft op de tevredenheid en loyaliteit van klanten. Hoe langer het duurt voordat een klant zijn probleem heeft opgelost, hoe gefrustreerder hij raakt en hoe kleiner de kans dat hij in de toekomst nog zaken met u zal doen. Klanten wiens problemen sneller worden opgelost zullen eerder geneigd zijn om bij u te kopen en u bij anderen aan te bevelen.

Klantenserviceteams moeten bij elke interactie hun tijd en hulpmiddelen optimaal benutten om de best mogelijke klantervaring te bieden. Dit kan een uitdaging zijn. Gelukkig biedt Trengo tools en functies om u te helpen dit doel te bereiken.

Hier zijn enkele tips om je resolutietijd te verbeteren:

💡@tag collega's

Wanneer u een gesprek voert met een klant, is het belangrijk om snel tot de kern van zijn probleem door te dringen. Soms weet een teamlid het antwoord meteen. Vaker wel dan niet, zullen ze hulp nodig hebben van een ander team of teamlid om het probleem op te lossen.

Uw klant een half antwoord sturen en hem vertellen dat hij contact moet opnemen met een andere afdeling zorgt voor een vreselijke klantervaring. En gesprekken intern heen en weer sturen is al even vervelend. Gelukkig is er @tagging.

Deze functie in Trengo maakt het mogelijk om snel hulp te krijgen van collega's. Onder elk klantgesprek kunnen teamleden elkaar @menten en de zaak intern bespreken om een oplossing te vinden - allemaal zonder de klanten lastig te vallen.

💡 Wijs gesprekken toe aan specifieke teamleden

U kunt verschillende taken automatiseren met regels en uw klantenserviceteam helpen efficiënt te werken zonder tijd te verspillen.

Is er een vraag over bestellingen of een vraag over facturen? U hoeft niet alle berichten afzonderlijk door te nemen. Wijs ze meteen toe aan het juiste team door gebruik te maken van automatisering. Het juiste teamlid met de knowhow over dit specifieke onderwerp kan het oppakken en snel reageren. Zo komen vragen van klanten direct bij de verantwoordelijke persoon terecht.

💡 Beantwoord veelgestelde vragen met een chatbot

In Trengo kun je je eigen chatbot maken en hem alles leren wat hij moet weten. Je kunt simpelweg vragen invullen die je vaak gesteld worden (FAQ's) en de juiste antwoorden toevoegen. Hoe meer variaties van een vraag je geeft, hoe slimmer hij wordt en hoe nauwkeuriger zijn antwoorden zullen zijn. Een chatbot kan veelgestelde vragen beantwoorden en de werkdruk van uw team verminderen.

💡 Zorg voor zelfbediening met een Helpcentrum

Door een Helpcentrum te bouwen, kunt u uw klanten in staat stellen zichzelf te helpen. U kunt artikelen maken over veelgestelde vragen en het Helpcentrum toegankelijk maken op uw website of in uw website-widget.

3. Klanttevredenheid

Het klanttevredenheidscijfer is een belangrijke maatstaf voor klantenondersteuning omdat het de kwaliteit van uw dienstverlening aan klanten weergeeft. Het meten van klanttevredenheidscijfers kan u helpen gebieden voor verbetering te identificeren en veranderingen aan te brengen om beter aan de behoeften van uw klanten te voldoen.

Om een ervaring te bieden die uw klanten zullen waarderen, is het essentieel om hen goed te begrijpen. Elk team dat invloed heeft op het kooptraject moet actief naar klanten luisteren. U kunt dit doen door kwalitatieve feedback te verzamelen met een klanttevredenheidsonderzoek, de inhoud van klantenservicetickets te controleren of gewoon regelmatig chats met uw klanten te organiseren.

Feedback sturen aan klanten laat zien dat u de mening van uw klanten waardeert en zich inzet om de best mogelijke service te bieden. Maar wat doet u eigenlijk met de feedback die u krijgt?

Nadat u feedback hebt ontvangen, is het belangrijk dat u uw waardering uitspreekt en eventuele problemen aanpakt. U moet transparant zijn en uw inspanningen naar uw klanten communiceren. Zo bouwt u vertrouwen en geloofwaardigheid op bij uw klanten, omdat zij zich gehoord en gewaardeerd zullen voelen. Ook zullen ze worden aangemoedigd om in de toekomst meer feedback te geven.

📚Gerelateerd: WhatsApp is het perfecte platform om feedback van klanten te verzamelen. Bekijk hoe je het verzamelen van klantenfeedback op WhatsApp kunt automatiseren met Trengo.

4. Klantenbinding

Het meten van uw klantenbinding helpt u te begrijpen hoeveel klanten gedurende een bepaalde periode trouw blijven aan uw bedrijf. Een hoge klantenbinding toont aan dat uw klantenservice voldoet aan de verwachtingen van uw klanten of deze zelfs overtreft en dat zij in de toekomst waarschijnlijk zaken met u zullen blijven doen. Wist u dat het verhogen van de klantenbinding met slechts 5% de winst met 25% tot 95% kan verhogen?

In de wereld van vandaag is de klantervaring de belangrijkste factor die bepaalt of klanten bij uw bedrijf zullen terugkeren of niet.

💡Tip: Om uw klantenbinding te verbeteren, moet u met uw klanten in contact blijven door middel van reactiveringsberichten. Met reactiveringsberichten kun je klanten terugwinnen die zijn gestopt met het gebruik van je product of dienst. Je kunt een radiobericht op WhatsApp sturen om je klanten te reactiveren.

5. De gegevens in uw dashboard

In een dashboard voor klantenservice kunt u alle bovenstaande statistieken en meer bijhouden. Dit helpt je om een duidelijk overzicht te houden en maakt rapportage eenvoudig. In het dashboard van Trengo kunt u de volgende metrics monitoren:

  • Gemiddelde eerste reactietijd
  • Gemiddelde oplostijd
  • CSAT (Klanttevredenheidscijfer)
  • Drukste communicatiekanalen
  • Etiketten rapport. Welke etiketten worden het meest toegewezen?

Verwant: Als je van plan bent WhatsApp Business te gebruiken als kanaal om in contact te komen met je klanten, heb je een WhatsApp-analysetool nodig. Dit is hoe je alle belangrijke statistieken kunt volgen in een WhatsApp Business-dashboard in Trengo.

Begin te meten hoe uw klantenserviceteam presteert

Het meten van klantondersteuningscijfers is de enige manier om te weten hoe goed u als e-commercebedrijf voldoet aan de behoeften en verwachtingen van uw klanten. Door deze vijf statistieken bij te houden, kunt u gebieden voor verbetering identificeren en datagestuurde beslissingen nemen om de klanttevredenheid te verhogen.

Wilt u de prestaties van uw klantenserviceteam beoordelen? Wij hebben een gratis sjabloon voor u opgesteld. Bekijk dit Customer Service Performance Dashboard.

Tijd voor een afspraak

Je bedrijf groeit wanneer je meer en meer loyale klanten krijgt. Dus verzamel al het klantcontact op één platform en maak klanten blij met elk gesprek.
Plan een demo