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Erfolgreiche E-Commerce-Unternehmen haben eines gemeinsam. Sie nehmen sich die Zeit, um die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden in jeder Phase der Customer Journey zu verstehen.
Aber es kann etwas schwierig sein, herauszufinden, welche Kennzahlen wirklich nützlich sind, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Wir sind hier, um dir dabei zu helfen.
In diesem Blogbeitrag stellen wir dir fünf wichtige Kennzahlen für den Kundensupport vor, die du verfolgen musst, um die Kundenzufriedenheit in deinem E-Commerce-Unternehmen zu steigern. Lass uns eintauchen.
1. Erste Reaktionszeit
Kunden hassen es, in der Warteschleife zu warten. Vor allem, wenn sie ein Problem haben. Dein Team sollte so schnell wie möglich auf Kundenanfragen reagieren, egal ob per WhatsApp, E-Mail oder Live-Chat. Das ist nicht verhandelbar. Deine erste Antwortzeit spielt eine entscheidende Rolle für die Kundenzufriedenheit.
90% der Kunden bewerten eine "sofortige" Antwort als wichtig oder sehr wichtig, wenn sie eine Frage an den Kundenservice haben. 60% der Kunden definieren 'unverzüglich' als 10 Minuten oder weniger." (Hubspot)
Können deine Kunden tatsächlich eine Antwort erhalten, wenn sie sich an dich wenden? Wie schnell reagierst du auf sie? Das sind die Fragen, die du dir stellen musst, wenn du deine Antwortzeit verbessern willst.
Hier sind einige Tipps, wie du deine erste Reaktionszeit verbessern kannst:
💡Omnichannel widget
Wenn du so schnell wie möglich auf deine Kunden reagieren willst, solltest du darüber nachdenken, ein Omnichannel-Widget auf deiner Website einzubauen. Das Widget zeigt alle integrierten Kanäle in einer Ansicht an und deine Kunden können ihren bevorzugten Kommunikationskanal auswählen. Das kann eine große Hilfe für dein Team sein, besonders an arbeitsreichen Tagen oder nach den Geschäftszeiten. Mit dem Chatbot und dem Flowbot, die du dem Widget hinzufügen kannst, kannst du FAQs schnell und effizient beantworten und deinen Website-Besuchern rund um die Uhr helfen.
Eine andere Möglichkeit ist, einen WhatsApp-Chat-Button auf deiner Website einzufügen. Am besten fügst du ein WhatsApp-Chat-Symbol auf deiner Website hinzu, indem du ein Omnichannel-Widget verwendest. Mit Hilfe des Widgets können deine Kunden dich über einen WhatsApp-Button auf deiner Website kontaktieren.
Ein WhatsApp-Chat-Button bringt einige Vorteile mit sich. Wenn sich ein Website-Besucher über den Live-Chat meldet, kann dein Team ihn nicht kontaktieren, nachdem er die Website verlassen hat. Wenn sich ein Besucher jedoch über WhatsApp meldet, hat er das gleiche Erlebnis, ohne dass er auf deiner Website bleiben muss, um eine Antwort zu erhalten. So haben sie ein besseres Erlebnis und du hast mehr Zeit, ihnen zu antworten.
2. Auflösungszeit
Die Lösungszeit ist ein wichtiger Faktor beim Kundensupport, denn sie wirkt sich direkt auf die Kundenzufriedenheit und -treue aus. Je länger es dauert, bis ein Kunde sein Problem gelöst hat, desto frustrierter ist er und desto unwahrscheinlicher ist es, dass er auch in Zukunft mit dir Geschäfte macht. Kunden, deren Probleme schneller gelöst werden, kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit bei dir und empfehlen dich weiter.
Kundenserviceteams müssen bei jeder Interaktion das Beste aus ihrer Zeit und ihren Hilfsmitteln machen, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Das kann eine Herausforderung sein. Zum Glück bietet Trengo Tools und Funktionen, die dir dabei helfen, dieses Ziel zu erreichen.
Hier sind ein paar Tipps, wie du die Zeit für deinen Vorsatz verbessern kannst:
💡@tag Kollegen
Wenn du ein Gespräch mit einem Kunden führst, ist es wichtig, dass du seinem Problem schnell auf den Grund gehst. Manchmal weiß ein Teammitglied die Antwort sofort. Meistens brauchen sie aber die Hilfe eines anderen Teams oder eines anderen Teammitglieds, um das Problem zu lösen.
Wenn du deinem Kunden nur eine halbe Antwort schickst und ihm sagst, dass er sich an eine andere Abteilung wenden muss, ist das ein schreckliches Kundenerlebnis. Und das interne Weiterleiten von Unterhaltungen ist genauso ärgerlich. Zum Glück gibt es das @tagging.
Diese Funktion in Trengo macht es möglich, schnell Hilfe von Kollegen zu bekommen. Unter jeder Kundenkonversation können sich die Teammitglieder gegenseitig @mentionieren und die Angelegenheit intern diskutieren, um eine Lösung zu finden - und das alles, ohne die Kunden zu belästigen.
💡Zuweisung von Gesprächen an bestimmte Teammitglieder
Du kannst verschiedene Aufgaben mit Regeln automatisieren und deinem Kundenserviceteam helfen, effizient zu arbeiten - ohne Zeit zu verschwenden.
Hast du eine Frage zu Bestellungen oder eine zu Rechnungen? Du musst nicht alle Nachrichten einzeln durchgehen. Weise sie mit Hilfe der Automatisierung sofort dem richtigen Team zu. Das richtige Teammitglied mit dem Know-how zu diesem speziellen Thema kann sie aufgreifen und schnell beantworten. So wird sichergestellt, dass Kundenanfragen direkt an die Person weitergeleitet werden, die für die Bearbeitung zuständig ist.
💡 Beantworte häufig gestellte Fragen mit einem Chatbot
In Trengo kannst du deinen eigenen Chatbot erstellen und ihm alles beibringen, was er wissen muss. Du kannst einfach Fragen ausfüllen, die dir häufig gestellt werden (FAQs), und die richtigen Antworten hinzufügen. Je mehr Variationen einer Frage du angibst, desto schlauer wird er und desto genauer werden seine Antworten sein. Ein Chatbot kann häufig gestellte Fragen beantworten und die Arbeitsbelastung deines Teams verringern.
💡 Biete Selbstbedienung mit einem Help Center
Indem du ein Help Center einrichtest, kannst du deinen Kunden helfen, sich selbst zu helfen. Du kannst Artikel zu häufig gestellten Fragen erstellen und das Help Center auf deiner Website oder in deinem Website-Widget zugänglich machen.
3. Kundenzufriedenheit
Die Kundenzufriedenheit ist eine wichtige Kennzahl im Kundenservice, denn sie spiegelt die Qualität der Dienstleistungen wider, die du für deine Kunden erbringst. Die Messung der Kundenzufriedenheit kann dir dabei helfen, verbesserungswürdige Bereiche zu identifizieren und Änderungen vorzunehmen, um die Bedürfnisse deiner Kunden besser zu erfüllen.
Um ein Erlebnis zu bieten, das deine Kunden zu schätzen wissen, ist es wichtig, sie genau zu kennen. Jedes Team, das Einfluss auf die Buyer's Journey hat, sollte den Kunden aktiv zuhören. Das kannst du tun, indem du mit einer Umfrage zur Kundenzufriedenheit qualitatives Feedback einholst, den Inhalt von Kundenservice-Tickets beobachtest oder einfach regelmäßige Chats mit deinen Kunden veranstaltest.
Kundenfeedback zu senden zeigt, dass du die Meinung deiner Kunden schätzt und dich bemühst, den bestmöglichen Service zu bieten. Aber was tust du eigentlich mit dem Feedback, das du bekommst?
Nachdem du ein Feedback erhalten hast, ist es wichtig, dass du nachfasst, um deine Wertschätzung zu zeigen und alle Bedenken oder Probleme anzusprechen. Du musst transparent sein und deinen Kunden deine Bemühungen mitteilen. So baust du Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei deinen Kunden auf, denn sie fühlen sich gehört und wertgeschätzt. Außerdem werden sie dadurch ermutigt, in Zukunft mehr Feedback zu geben.
📚Related: WhatsApp ist die perfekte Plattform, um Kundenfeedback zu sammeln. Erfahre, wie du mit Trengo das Sammeln von Kundenfeedback auf WhatsApp automatisieren kannst.
4. Kundenbindungsrate
Die Messung deiner Kundenbindung hilft dir zu verstehen, wie viele Kunden deinem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum treu bleiben. Eine hohe Kundenbindungsrate zeigt, dass dein Kundensupport die Erwartungen deiner Kunden erfüllt oder übertrifft und sie wahrscheinlich auch in Zukunft mit dir Geschäfte machen werden. Wusstest du, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % den Gewinn zwischen 25 % und 95 % steigern kann?
In der heutigen Welt ist das Kundenerlebnis der wichtigste Faktor, der darüber entscheidet, ob die Kunden zu deinem Unternehmen zurückkehren oder nicht.
💡Tipp: Um deine Kundenbindungsrate zu verbessern, musst du mit deinen Kunden durch Reaktivierungsnachrichten in Kontakt bleiben. Reaktivierungsnachrichten können dir helfen, Kunden zurückzugewinnen, die aufgehört haben, dein Produkt oder deine Dienstleistung zu nutzen. Du kannst eine Broadcast-Nachricht auf WhatsApp senden, um deine Kunden zu reaktivieren.
5. Die Daten in deinem Dashboard
In einem Kundenservice-Dashboard kannst du alle oben genannten Kennzahlen und mehr verfolgen. Das hilft dir, den Überblick zu behalten und macht die Berichterstattung einfach. Im Dashboard von Trengo kannst du die folgenden Metriken überwachen:
- Durchschnittliche erste Reaktionszeit
- Durchschnittliche Auflösungszeit
- CSAT (Kundenzufriedenheitsrate)
- Die meistgenutzten Kommunikationskanäle
- Etikettenbericht. Welche Kennzeichnungen werden am häufigsten vergeben?
📚Verwandt: Wenn du WhatsApp Business als Kanal nutzen willst, um mit deinen Kunden in Kontakt zu treten, brauchst du ein Analysetool für WhatsApp. Hier erfährst du, wie du alle wichtigen Kennzahlen in einem WhatsApp Business Dashboard in Trengo überwachen kannst.
Messen Sie die Leistung Ihres Kundenserviceteams
Nur durch die Messung von Kundensupport-Kennzahlen kannst du als E-Commerce-Unternehmen feststellen, wie gut du die Bedürfnisse und Erwartungen deiner Kunden erfüllst. Wenn du diese fünf Kennzahlen verfolgst, kannst du Verbesserungspotenziale erkennen und datengestützte Entscheidungen treffen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Willst du die Leistung deines Kundenserviceteams bewerten? Wir haben eine kostenlose Vorlage für dich vorbereitet. Schau dir das Customer Service Performance Dashboard an.
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