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Le aziende di e-commerce di successo hanno una cosa in comune. Si prendono il tempo necessario per capire le esigenze e i desideri dei clienti in ogni fase del loro percorso.
Ma può essere un po' complicato capire quali sono le metriche veramente utili da monitorare per aumentare la soddisfazione dei clienti. Siamo qui per aiutarti a farlo.
In questo blog post condivideremo cinque metriche chiave dell'assistenza clienti che devi monitorare per aumentare la soddisfazione dei clienti nel tuo e-commerce. Entriamo nel vivo.
1. Tempo di prima risposta
I clienti odiano aspettare in attesa. Soprattutto quando hanno un problema. Il tuo team deve rispondere il più rapidamente possibile alle richieste dei clienti, sia che si tratti di WhatsApp, che di e-mail o di live chat. Questo aspetto non è negoziabile. Il tuo primo tempo di risposta gioca un ruolo fondamentale nel determinare il livello di soddisfazione dei clienti.
"Il 90% dei clienti considera una risposta 'immediata' importante o molto importante quando ha una domanda al servizio clienti. Il 60% dei clienti definisce 'immediata' una risposta di 10 minuti o meno". (Hubspot)
I tuoi clienti riescono a ricevere una risposta quando ti contattano? Quanto velocemente gli rispondi? Queste sono le domande che devi porti se vuoi migliorare i tuoi tempi di risposta.
Ecco alcuni consigli per migliorare i tempi di risposta:
💡Omnichannel widget
Se vuoi rispondere ai tuoi clienti il più rapidamente possibile, potresti pensare di aggiungere un widget omnichannel al tuo sito web. Il widget mostra tutti i tuoi canali integrati in un'unica vista e i tuoi clienti possono scegliere il loro canale di comunicazione preferito. Questo può essere una grande risorsa per il tuo team, soprattutto durante le giornate più impegnative o dopo l'orario d'ufficio. Utilizzando il chatbot e il flowbot che puoi aggiungere al widget, puoi rispondere alle domande frequenti in modo rapido ed efficiente, aiutando i visitatori del tuo sito web 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Un'altra opzione è quella di aggiungere un pulsante di chat di WhatsApp al tuo sito web. Il modo migliore per aggiungere un'icona di chat di WhatsApp sul tuo sito web è utilizzare un widget omnichannel. Utilizzando il widget, i tuoi clienti potranno contattarti tramite un pulsante WhatsApp sul tuo sito web.
Il pulsante della chat di WhatsApp offre alcuni vantaggi. Quando un visitatore del sito web si rivolge alla chat dal vivo, il tuo team non sarà in grado di contattarlo dopo che se ne sarà andato. Tuttavia, se un visitatore si mette in contatto con te tramite WhatsApp, avrà la stessa esperienza senza dover rimanere sul tuo sito web per ottenere una risposta. In questo modo l'esperienza è migliore e tu hai più tempo per rispondere.
2. Tempo di risoluzione
I tempi di risoluzione sono un fattore critico nell'assistenza ai clienti perché hanno un impatto diretto sulla loro soddisfazione e sulla loro fedeltà. Più tempo impiega un cliente a risolvere il suo problema, più si sente frustrato e meno è probabile che faccia affari con te in futuro. I clienti che risolvono i problemi più velocemente saranno più propensi ad acquistare da te e a consigliarti ad altri.
I team di assistenza clienti devono sfruttare al meglio il loro tempo e i loro strumenti in ogni interazione per fornire la migliore esperienza possibile ai clienti. Questo può essere impegnativo. Fortunatamente, Trengo offre strumenti e funzioni per aiutarti a raggiungere questo obiettivo.
Ecco alcuni consigli per migliorare i tempi di risoluzione:
💡@tag colleghi
Quando hai una conversazione con un cliente, è importante andare rapidamente a fondo del suo problema. A volte un membro del team saprà subito la risposta. Tuttavia, il più delle volte, avrà bisogno dell'aiuto di un altro team o di un altro membro del team per risolvere il problema.
Inviare al cliente una mezza risposta e dirgli che deve contattare un altro reparto crea un'esperienza terribile per il cliente. E inoltrare internamente le conversazioni è altrettanto fastidioso. Per fortuna c'è il @tagging.
Questa funzione di Trengo consente di ottenere rapidamente l'aiuto dei colleghi. Al di sotto di qualsiasi conversazione con i clienti, i membri del team possono @menzionarsi a vicenda e discutere internamente del problema per trovare una soluzione, il tutto senza disturbare i clienti.
💡 Assegna le conversazioni a specifici membri del team
Puoi automatizzare diverse attività con delle regole e aiutare il tuo team di assistenza clienti a lavorare in modo efficiente, senza perdere tempo.
C'è una domanda sugli ordini o una sulle fatture? Non c'è bisogno di esaminare tutti i messaggi singolarmente. Assegnali subito al team giusto grazie all'automazione. Il membro del team giusto, che ha le conoscenze necessarie su questo argomento specifico, può rispondere rapidamente. In questo modo le domande dei clienti arrivano direttamente alla persona responsabile della loro gestione.
💡 Rispondi alle domande più frequenti con un chatbot
Con Trengo puoi creare il tuo chatbot e insegnargli tutto ciò che deve sapere. Puoi semplicemente inserire le domande che ti vengono poste di frequente (FAQ) e aggiungere le risposte giuste. Più varianti di una domanda fornirai, più il chatbot diventerà intelligente e le sue risposte saranno più accurate. Un chatbot può rispondere alle domande più frequenti e ridurre il carico di lavoro del tuo team.
💡 Fornisci un servizio self-service con un centro di assistenza.
Creando un Centro assistenza, puoi permettere ai tuoi clienti di aiutarsi da soli. Puoi creare articoli sulle domande più frequenti e rendere il Centro assistenza accessibile sul tuo sito web o nel widget del tuo sito.
3. Tasso di soddisfazione del cliente
Il tasso di soddisfazione dei clienti è un parametro importante per l'assistenza clienti perché riflette la qualità del servizio che fornisci ai clienti. Misurare il tasso di soddisfazione dei clienti può aiutarti a identificare le aree di miglioramento e ad apportare modifiche per soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti.
Per offrire un'esperienza che i tuoi clienti apprezzeranno, è essenziale avere una profonda conoscenza di loro. Ogni team che influisce sul percorso dell'acquirente deve ascoltare attivamente i clienti. Puoi farlo raccogliendo feedback qualitativi con un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, monitorando il contenuto dei ticket del servizio clienti o semplicemente organizzando chat regolari con i tuoi clienti.
Inviare un feedback ai clienti dimostra che tieni in considerazione le loro opinioni e che ti impegni a fornire il miglior servizio possibile. Ma cosa fare effettivamente con i feedback che ti vengono inviati?
Dopo aver ricevuto un feedback, è importante seguire la vicenda per mostrare il proprio apprezzamento e affrontare qualsiasi dubbio o problema sollevato. Devi essere trasparente e comunicare i tuoi sforzi ai clienti. Questo ti aiuterà a creare fiducia e credibilità nei confronti dei tuoi clienti, che si sentiranno ascoltati e apprezzati. Inoltre, saranno incoraggiati a fornire più feedback in futuro.
📚Related: WhatsApp è la piattaforma perfetta per raccogliere i feedback dei clienti. Scopri come puoi automatizzare la raccolta dei feedback dei clienti su WhatsApp con Trengo.
4. Tasso di fidelizzazione dei clienti
Misurare la fidelizzazione dei clienti ti aiuta a capire quanti clienti rimangono fedeli alla tua azienda in un determinato periodo. Un tasso di fidelizzazione elevato dimostra che il tuo servizio di assistenza clienti soddisfa o supera le aspettative dei tuoi clienti e che è probabile che questi continuino a fare affari con te in futuro. Sapevi che aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti di appena il 5% può aumentare i profitti dal 25% al 95%?
Nel mondo di oggi, l'esperienza del cliente è il fattore principale che determina se i clienti torneranno o meno nella tua azienda.
💡Tip: per migliorare il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti, devi continuare a coinvolgerli attraverso messaggi di riattivazione. I messaggi di riattivazione possono aiutarti a riconquistare i clienti che hanno smesso di utilizzare il tuo prodotto o servizio. Puoi inviare un messaggio broadcast su WhatsApp per riattivare i tuoi clienti.
5. I dati del tuo dashboard
In una dashboard del servizio clienti puoi tenere traccia di tutte le metriche di cui sopra e di altre ancora. Questo ti aiuta a mantenere una chiara visione d'insieme e facilita la stesura dei rapporti. Nella dashboard di Trengo puoi monitorare le seguenti metriche:
- Tempo medio di prima risposta
- Tempo medio di risoluzione
- CSAT (tasso di soddisfazione dei clienti)
- I canali di comunicazione più frequentati
- Rapporto sulle etichette. Quali sono le etichette che vengono assegnate di più?
📚Relativo: Se hai intenzione di utilizzare WhatsApp Business come canale per entrare in contatto con i tuoi clienti, avrai bisogno di uno strumento di analisi di WhatsApp. Ecco come puoi monitorare tutte le metriche chiave in una dashboard di WhatsApp Business in Trengo.
Inizia a misurare le prestazioni del tuo team di assistenza clienti
Misurare le metriche dell'assistenza clienti è l'unico modo per sapere quanto stai soddisfacendo le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti come azienda di e-commerce. Tracciando queste cinque metriche, puoi identificare le aree di miglioramento e prendere decisioni basate sui dati per aumentare la soddisfazione dei clienti.
Vuoi valutare le prestazioni del tuo team di assistenza clienti? Abbiamo preparato per te un modello gratuito. Dai un'occhiata a questo cruscotto delle prestazioni del servizio clienti.
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