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Les entreprises de commerce électronique qui réussissent ont une chose en commun. Elles prennent le temps de comprendre les besoins et les désirs de leurs clients à chaque étape du parcours client.
Mais il peut être un peu délicat de déterminer quelles sont les mesures vraiment utiles à suivre pour augmenter la satisfaction des clients. Nous sommes là pour t'aider.
Dans cet article de blog, nous allons partager cinq mesures clés du support client que tu dois suivre pour stimuler la satisfaction des clients dans ton entreprise de commerce électronique. Plongeons dans le vif du sujet.
1. Délai de première intervention
Les clients détestent être mis en attente. Surtout lorsqu'ils ont un problème. Ton équipe doit répondre le plus rapidement possible aux demandes des clients, que ce soit par WhatsApp, par courriel ou par chat en direct. Ce point n'est pas négociable. Ton premier temps de réponse joue un rôle essentiel dans la détermination des niveaux de satisfaction des clients.
"90 % des clients considèrent qu'une réponse "immédiate" est importante ou très importante lorsqu'ils ont une question à poser au service clientèle. 60 % des clients définissent 'immédiate' comme 10 minutes ou moins." (Hubspot)
Tes clients peuvent-ils réellement obtenir une réponse lorsqu'ils te contactent ? Avec quelle rapidité leur réponds-tu ? Ce sont les questions que tu dois te poser si tu veux améliorer ton temps de première réponse.
Voici quelques conseils pour améliorer ton temps de première réponse :
💡Omnichannel widget
Si tu veux répondre à tes clients le plus rapidement possible, tu peux envisager d'ajouter un widget omnichannel à ton site Web. Le widget montre tous tes canaux intégrés en une seule vue et tes clients peuvent choisir le canal de communication qu'ils préfèrent. Cela peut être un grand atout pour ton équipe, surtout pendant les journées chargées ou après les heures de bureau. En utilisant le chatbot et le flowbot que tu peux ajouter au widget, tu peux répondre aux FAQ rapidement et efficacement, en aidant les visiteurs de ton site Web 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Une autre option consiste à ajouter un bouton de chat WhatsApp sur ton site web. La meilleure façon d'ajouter une icône de chat WhatsApp sur ton site web est d'utiliser un widget omnichannel. Grâce à ce widget, tes clients peuvent te contacter via un bouton WhatsApp sur ton site web.
Un bouton de chat WhatsApp présente quelques avantages. Lorsqu'un visiteur du site Web tend la main via le chat en direct, ton équipe ne pourra pas le contacter après son départ. Cependant, si un visiteur prend contact via WhatsApp, il bénéficie de la même expérience sans avoir à rester sur ton site web pour obtenir une réponse. Cela leur offre une meilleure expérience tout en te donnant plus de temps pour répondre.
2. Temps de résolution
Le temps de résolution est un facteur essentiel de l'assistance à la clientèle, car il a un impact direct sur la satisfaction et la fidélité des clients. Plus un client met de temps à résoudre son problème, plus il est frustré et moins il est susceptible de faire affaire avec toi à l'avenir. Les clients dont les problèmes sont résolus plus rapidement seront plus enclins à acheter chez toi et à te recommander à d'autres.
Les équipes d'assistance à la clientèle doivent tirer le meilleur parti de leur temps et de leurs outils lors de chaque interaction afin d'offrir la meilleure expérience client possible. Cela peut s'avérer difficile. Heureusement, Trengo propose des outils et des fonctionnalités pour t'aider à atteindre cet objectif.
Voici quelques conseils pour améliorer ton temps de résolution :
💡@tag collègues
Lorsque tu as une conversation avec un client, il est important d'aller rapidement au fond de son problème. Parfois, un membre de l'équipe connaîtra immédiatement la réponse. Cependant, le plus souvent, il aura besoin de l'aide d'une autre équipe ou d'un autre membre de l'équipe pour résoudre le problème.
Envoyer à ton client une demi-réponse et lui dire qu'il doit contacter un autre service crée une expérience client terrible. Et faire suivre des conversations en interne dans les deux sens est tout aussi ennuyeux. Heureusement, il y a @tagging.
Cette fonctionnalité de Trengo permet d'obtenir rapidement l'aide de collègues. En dessous de toute conversation avec un client, les membres de l'équipe peuvent se @mentionner les uns les autres et discuter en interne pour trouver une solution - le tout sans déranger les clients.
💡Assigner des conversations à des membres spécifiques de l'équipe.
Tu peux automatiser diverses tâches à l'aide de règles et aider ton équipe d'assistance à la clientèle à travailler efficacement, sans perdre de temps.
Y a-t-il une question sur les commandes ou sur les factures ? Pas besoin de passer en revue tous les messages individuellement. Attribue-les tout de suite à la bonne équipe en utilisant l'automatisation. Le bon membre de l'équipe qui possède le savoir-faire sur ce sujet spécifique peut le prendre en charge et y répondre rapidement. Cela permet de s'assurer que les demandes des clients vont directement à la personne chargée de les traiter.
💡 Répondre aux questions fréquemment posées avec un chatbot.
Dans Trengo, tu peux créer ton propre chatbot et lui apprendre tout ce qu'il doit savoir. Il te suffit de remplir les questions qui te sont fréquemment posées (FAQ) et d'ajouter les bonnes réponses. Plus tu fournis de variantes d'une question, plus il devient intelligent et plus ses réponses seront précises. Un chatbot peut répondre aux questions fréquemment posées et diminuer la charge de travail de ton équipe.
💡 Fournir un libre-service avec un centre d'aide.
En créant un centre d'aide, tu peux permettre à tes clients de s'aider eux-mêmes. Tu peux créer des articles sur les questions fréquemment posées et rendre le centre d'aide accessible sur ton site Internet ou dans le widget de ton site.
3. Taux de satisfaction de la clientèle
Le taux de satisfaction de la clientèle est une mesure importante dans le domaine de l'assistance à la clientèle, car il reflète la qualité du service que tu fournis aux clients. Mesurer le taux de satisfaction des clients peut t'aider à identifier les points à améliorer et à apporter des changements pour mieux répondre aux besoins de tes clients.
Pour offrir une expérience que tes clients apprécieront, il est essentiel de bien les comprendre. Chaque équipe qui a une incidence sur le parcours de l'acheteur doit écouter activement les clients. Tu peux le faire en recueillant des commentaires qualitatifs à l'aide d'une enquête de satisfaction des clients, en surveillant le contenu des tickets du service client, ou simplement en organisant des chats réguliers avec tes clients.
Envoyer des commentaires aux clients montre que tu tiens compte de leur opinion et que tu t'engages à leur fournir le meilleur service possible. Mais que fais-tu réellement des commentaires que tu reçois ?
Après avoir reçu des commentaires, il est important de faire un suivi pour montrer ton appréciation et répondre aux préoccupations ou aux problèmes soulevés. Tu dois être transparent et communiquer tes efforts à tes clients. Cela t'aidera à établir la confiance et la crédibilité de tes clients, car ils se sentiront écoutés et valorisés. De plus, ils seront encouragés à fournir plus de commentaires à l'avenir.
📚Related: WhatsApp est la plateforme idéale pour recueillir les commentaires des clients. Découvre comment tu peux automatiser la collecte des commentaires des clients sur WhatsApp avec Trengo.
4. Taux de fidélisation des clients
Mesurer la fidélisation de tes clients t'aide à comprendre combien de clients restent fidèles à ton entreprise sur une période donnée. Un taux élevé de fidélisation des clients montre que ton service clientèle répond aux attentes de tes clients, voire les dépasse, et qu'ils sont susceptibles de continuer à faire des affaires avec toi à l'avenir. Savais-tu qu'en augmentant le taux de fidélisation de la clientèle de seulement 5 %, tu peux accroître tes profits de 25 % à 95 % ?
Dans le monde d'aujourd'hui, l'expérience client est le principal facteur qui détermine si les clients reviendront dans ton entreprise ou non.
💡Tip : Pour améliorer ton taux de fidélisation, tu dois continuer à t'engager auprès de tes clients par le biais de messages de réactivation. Les messages de réactivation peuvent t'aider à reconquérir les clients qui ont cessé d'utiliser ton produit ou ton service. Tu peux envoyer un message de diffusion sur WhatsApp pour réactiver tes clients.
5. Les données de ton tableau de bord
Dans un tableau de bord de service à la clientèle, tu peux suivre toutes les mesures ci-dessus et plus encore. Cela t'aide à garder une vue d'ensemble claire et facilite la création de rapports. Dans le tableau de bord de Trengo, tu peux surveiller les paramètres suivants :
- Délai moyen de la première réponse
- Temps de résolution moyen
- CSAT (taux de satisfaction de la clientèle)
- Les canaux de communication les plus utilisés
- Rapport sur les étiquettes. Quelles sont les étiquettes les plus souvent attribuées ?
📚Related: Si tu prévois d'utiliser WhatsApp Business comme canal de connexion avec tes clients, tu vas avoir besoin d'un outil d'analyse WhatsApp. Voici comment tu peux surveiller tous les indicateurs clés dans un tableau de bord WhatsApp Business dans Trengo.
Commence à mesurer les performances de ton équipe d'assistance à la clientèle.
Mesurer les paramètres du support client est le seul moyen de savoir si tu réponds bien aux besoins et aux attentes de tes clients en tant qu'entreprise de commerce électronique. En suivant ces cinq métriques, tu peux identifier les domaines à améliorer et prendre des décisions basées sur des données pour augmenter la satisfaction des clients.
Tu souhaites évaluer les performances de ton équipe d'assistance à la clientèle ? Nous avons préparé un modèle gratuit pour toi. Jette un coup d'œil à ce tableau de bord des performances du service à la clientèle.
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