.png)
We weten allemaal dat als je een succesvol bedrijf wilt runnen, je meer moet doen dan alleen kwaliteitsproducten verkopen. Meer dan ooit is goede communicatie met de klant cruciaal. Je moet te allen tijde en op alle favoriete kanalen van je klant beschikbaar zijn.
Een van die kanalen is de live chat van je website. Live chat is een geweldige manier voor je bezoekers om direct in contact te komen met je team en antwoord te krijgen op hun vragen. Ze zullen het waarderen als je snel, informeel en behulpzaam bent. Ze zullen het vervelend vinden als je langzaam en langdradig bent.
Klinkt niet zo moeilijk, en dat hoeft het ook niet te zijn. Maar wanneer je klantendienst het druk heeft, kan het moeilijk zijn om tijdig te antwoorden. En in dat geval moet je een oplossing bedenken.
Dit is waar live chat scripts van pas komen. Merk je dat je te vaak handmatig dezelfde openingszin opschrijft? Of krijg je keer op keer dezelfde vraag die wel een geautomatiseerd antwoord kan gebruiken? Dan is het tijd voor een nieuw script.
Door je team te voorzien van de juiste live chat scripts, zul je de wachttijden aanzienlijk verkorten en de klanttevredenheid verbeteren.
Wat is een live chat script?
Een live chat script is een vooraf geschreven antwoord op de mogelijke vragen van je klanten. Ze zijn ideaal om tijd te besparen op het schrijven van openingszinnen en antwoorden op veelgestelde vragen.
Wat maakt een goed live chat script?
Elk communicatiekanaal heeft zijn eigen etiquette. Hetzelfde geldt voor live chat. Hier zijn enkele dingen om in gedachten te houden wanneer je zelf een live chat script maakt.
Houd het gesprek en informeel
Je gebruikt een script om efficiënter te zijn, maar dat betekent niet dat je in een robot moet veranderen. Je wilt niet dat de klant zich behandeld voelt als een nummer.
Op live chat verwachten klanten een informele en conversationele stijl. Blijf bij je toon, maar voorkom dat jij je live chat gesprekken behandelt als een e-mail.
Hou het kort.
Iets anders wat agents van de klantenservice vaak kopiëren van hun e-mailstijl naar live chat: lange alinea's tekst. Doe dat alsjeblieft niet.
Een belangrijk aspect om van een live chat een echt gesprek te maken is het gebruik van korte berichten. Dit maakt het gemakkelijk voor je website bezoeker om te verwerken wat je zegt en te antwoorden.
Links toevoegen
Vaak gaan bezoekers naar je live chat omdat ze iets niet kunnen vinden. Of het nu je retourbeleid is of een specifiek product.
Door links aan de scripts toe te voegen, heb je twee vliegen in één klap:
- Je hoeft die links nooit meer op te zoeken, je hoeft alleen maar naar je scripts te gaan
- Je klant krijgt sneller een antwoord
Doe jezelf een plezier. Vertel bezoekers niet hoe ze moeten navigeren ("je hoeft alleen maar naar home > producten > tandpasta te gaan"), maar neem de moeite om ze de link te sturen. Zelfs als je het niet ergens in een script hebt staan.
Hoe live chat scripts te gebruiken
Er zijn twee manieren om live chat scripts te gebruiken: handmatig of geautomatiseerd.
U kunt live chat scripts handmatig gebruiken door snelle antwoorden te maken. Hiermee kunt u eenvoudig berichten invoegen in chatgesprekken met een klik op een knop.
Als jij je scripts wilt automatiseren, zul je een chatbot moeten gebruiken. Met een bot worden de scripts getriggerd door specifieke trefwoorden die jouw klanten zeggen.
Leer hier hoe je je eigen no-code chatbot maakt en lanceert.
Uitstekende live chat scripts voor elke situatie
Laten we beginnen met waarvoor je hier kwam. Wij stellen live chat scripts samen voor de meest uiteenlopende situaties. Van het begroeten van nieuwe en terugkerende klanten tot proactieve verkoopberichten.
Live chat scripts voor het verwelkomen van bezoekers
Nieuwe klant
- Hallo daar! Bedankt dat je contact met ons hebt opgenomen. Waarmee kan ik je vandaag helpen?
- Hallo. Ik hoop dat je een mooie dag heeft. Laat me weten als je vragen hebt.
Herhaalde klant
- Hoi [voeg klantnaam toe indien beschikbaar]! Het is geweldig om weer van je te horen. Hoe kan ik je vandaag van dienst zijn?
- Hallo daar, [voeg klantnaam toe indien beschikbaar]. Welkom terug bij [merknaam]. Kan ik iets voor je betekenen?
Proactieve berichten
Proactieve support berichten
- Hallo, alle informatie op deze pagina kan veel zijn om in een keer te verwerken. Ik ben hier als je hulp nodig hebt.
- Hallo! Wil je mij laten weten of ik je een snelle samenvatting kan geven van onze diensten? Ik ben hier als je me nodig hebt.
Proactieve verkoopberichten
- Ik zie dat je een [productnaam] hebt toegevoegd aan je winkelwagen. We hebben een [productnaam] die er perfect bij zou passen. Wil je dit zien?
- Hallo. Klanten die [product a] kochten, vonden [product b] ook leuk. Wil je kijken of het iets is waarin je misschien geïnteresseerd bent? Laat het me weten, dan stuur ik je de link.
Excuses aanbieden aan je klant
- We lijken wat problemen te hebben met ons systeem. We verontschuldigen ons voor de problemen die dit veroorzaakt heeft. We proberen het probleem nu op te lossen.
- Hallo [klantnaam]. Dit is een fout van onze kant, sorry daarvoor. Ik zal je laten weten wanneer we dit probleem hebben opgelost.
- Helaas valt dit verzoek buiten onze mogelijkheden. We laten het je weten zodra we deze functie in ons systeem opnemen. Is er iets anders waarmee we je in de tussentijd kunnen helpen?
De klant vragen om zijn scherm te delen
- Ik heb wat moeite om het exacte probleem vast te stellen op basis van de informatie die je hebt verstrekt. Zou jij je scherm met ons kunnen delen?
- Door je scherm te delen kan ik het specifieke probleem dat je ondervindt sneller identificeren. Vind je dat goed?
Een verzoek doorsturen naar de manager
- Mijn manager kan je meer inzicht geven in deze kwestie. Ik verbind je zo met hem door.
- Mijn manager heeft veel ervaring op dit gebied. Kun je mij een moment geven terwijl ik je met hem doorverbind?
Een slapende klant benaderen
- Hallo, [naam klant]. We missen je. We hebben veel nieuwe producten gelanceerd sinds we je voor het laatst zagen. Volg deze link om ze te bekijken: [link hier].
- Hallo daar, het is een tijdje geleden dat we je voor het laatst zagen! Ik hoop dat alles goed gaat. We hebben momenteel 20% korting op al onze producten. Gebruik gewoon deze code: [code].
Vergaderingen boeken
- Ik zou graag een gesprek plannen om je alles te vertellen over [je bedrijfsnaam]. Je kunt hier een afspraak boeken: [link].
- Bedankt voor je interesse in ons product. Ik kan je er alles over vertellen in een één-op-één demo. Je kunt hier een afspraak maken: [link].
Het gesprek beëindigen
- Nogmaals bedankt voor het contact, [naam klant]! Laat het me weten als ik in de toekomst nog ergens mee kan helpen. Voor nu, geniet van de rest van je dag.
- Dankjewel, [naam klant]. We waarderen het zeer dat je ons vandaag bezoekt.
Feedback vragen
- We proberen altijd onze service te verbeteren. Zou je voor mij na onze chat dit formulier [link] willen invullen?
- Heb je tijd om deze korte enquête in te vullen over je ervaring met ons? Het kost slechts twee minuten van je tijd: [link].
Aanvullende informatie verstrekken
- Wist je dat we een online community hebben waar gebruikers tips delen om onze producten beter te gebruiken? Volg deze link om lid te worden: [link].
- We hebben ook een YouTube kanaal met veel video's over [onderwerp dat je net hebt besproken]. Als je geïnteresseerd bent, neem dan gerust een kijkje: [link].
De beste klantervaring bieden via live chat
Met Trengo kun je de best mogelijke klantervaring bieden via live chat. Met ons platform kun je live chat berichten samen met al je andere kanalen in één inbox ontvangen.
Lees meer over live chat:
.jpg)
.jpg)
.jpg)
