I migliori esempi di script per chat live e script di assistenza per il servizio clienti

Sappiamo tutti che per gestire un'attività di successo non basta vendere prodotti di qualità. Oggi più che mai, è fondamentale comunicare bene con i clienti. Devi essere sempre disponibile e presente su tutti i canali preferiti dai tuoi clienti.

Uno di questi canali è la chat live del tuo sito web. La chat live è un ottimo modo per consentire ai tuoi visitatori di entrare in contatto diretto con il tuo team e ottenere risposte alle loro domande. Apprezzeranno se sarai veloce, informale e disponibile. Si infastidiranno se sarai lento e prolisso.

Non sembra troppo difficile, e in effetti non lo è. Ma quando il tuo team di assistenza clienti è molto impegnato, può essere difficile rispondere in modo tempestivo. In tal caso, dovrai trovare una soluzione.

È qui che gli script per la chat live tornano utili. Ti capita spesso di scrivere manualmente la stessa frase di apertura? Oppure ricevi continuamente la stessa domanda che potrebbe essere risolta con una risposta automatica? Allora è il momento di creare un nuovo script.

Fornendo al tuo team gli script giusti per la chat live, ridurrai significativamente i tempi di attesa e migliorerai la soddisfazione dei clienti.

Che cos'è uno script per chat live?

Uno script per chat live è una risposta predefinita alle possibili domande dei tuoi clienti. È l'ideale per risparmiare tempo nella scrittura delle frasi di apertura e delle risposte alle domande frequenti.

Cosa rende efficace uno script per la chat live?

Ogni canale di comunicazione ha le sue regole di comportamento. Lo stesso vale per la chat live. Ecco alcune cose da tenere a mente quando crei uno script per la chat live.

Mantieni uno stile colloquiale e informale

Stai usando uno script per essere più efficiente, ma questo non significa che devi trasformarti in un robot. Non vuoi che il cliente si senta trattato come un numero.

Nella chat live, i clienti si aspettano uno stile informale e colloquiale. Mantieni il tuo tono di voce, ma evita di trattare le conversazioni in chat live come se fossero delle e-mail.

Sii conciso

Un'altra cosa che gli addetti al servizio clienti tendono a copiare e incollare dallo stile delle loro e-mail alla chat live: lunghi paragrafi di testo. Per favore, non farlo.

Un aspetto importante per trasformare una chat live in una vera conversazione è l'uso di messaggi brevi. Questo rende più facile per i visitatori del tuo sito web comprendere ciò che dici e rispondere.

Aggiungi link

Spesso i visitatori utilizzano la chat live perché non riescono a trovare qualcosa, che si tratti della politica di restituzione o di un prodotto specifico.

Aggiungendo dei link agli script, prenderai due piccioni con una fava:

1. Non dovrai più cercare quei link, ti basterà andare sui tuoi script.
2. Il tuo cliente riceverà una risposta più rapidamente

Fatti un favore. Non spiegare ai visitatori come navigare ("basta andare su home > prodotti > dentifricio"), ma prenditi la briga di inviare loro il link. Anche se non lo hai in uno script da qualche parte.

Come utilizzare gli script della chat live

Esistono due modi per utilizzare gli script della chat live: manualmente o in modo automatizzato.

È possibile utilizzare manualmente gli script della chat live creando risposte rapide. Ciò consentirà di inserire facilmente i messaggi nelle conversazioni in chat con un semplice clic.

Se desideri automatizzare i tuoi script, dovrai utilizzare un chatbot. Con un bot, gli script verranno attivati da parole chiave specifiche pronunciate dai tuoi clienti.

Scopri come creare e lanciare il tuo chatbot senza codice qui.

Ottimi script per la chat live adatti a qualsiasi situazione

Veniamo al motivo per cui sei qui. Abbiamo creato script per chat live adatti a un'ampia varietà di situazioni. Dai messaggi di benvenuto per i clienti nuovi e abituali ai messaggi di vendita proattivi.

Script di chat live per dare il benvenuto ai visitatori

Nuovo cliente

• Ciao! Grazie per averci contattato. Come posso aiutarti oggi?
• Ciao. Spero che tu stia passando una bella giornata. Fammi sapere se hai domande.

Cliente abituale

• Ciao [aggiungi il nome del cliente, se disponibile]! È un piacere risentirti. Come posso aiutarti oggi?
• Ciao, [aggiungi il nome del cliente, se disponibile]. Bentornato su [nome del marchio]. Posso aiutarti in qualche modo?

Messaggi proattivi

Messaggi di supporto proattivo

• Ciao, tutte le informazioni contenute in questa pagina potrebbero essere difficili da assimilare tutte in una volta. Sono qui se hai bisogno di aiuto.
• Ciao! Ti dispiacerebbe farmi sapere se hai bisogno di un breve riassunto dei servizi che offriamo? Sono a tua disposizione se hai bisogno di me.

Messaggi di vendita proattivi

• Vedo che hai aggiunto [nome prodotto] al tuo carrello. Abbiamo un [nome prodotto] che si abbina perfettamente. Ti interessa vederlo?
• Salve. Ai clienti che hanno acquistato [prodotto a] è piaciuto anche [prodotto b]. Ti interessa dare un'occhiata? Fammi sapere, ti invierò il link.

Chiedere scusa al cliente

• Sembra che ci siano dei problemi con il nostro sistema. Ci scusiamo per eventuali disagi causati. Stiamo cercando di risolvere il problema in questo momento.
• Ciao [nome del cliente]. Si tratta di un errore da parte nostra, ci scusiamo per l'inconveniente. Ti farò sapere quando avremo risolto il problema.
• Purtroppo questa richiesta esula dalle nostre possibilità. Ti informeremo non appena includeremo questa funzione nel nostro sistema. Nel frattempo, c'è qualcos'altro che possiamo fare per te?

Richiesta al cliente di condividere il proprio schermo

• Ho qualche difficoltà a individuare il problema esatto sulla base delle informazioni che mi hai fornito. Potresti condividere il tuo schermo con noi?
• Condividere il tuo schermo mi aiuterà a identificare più rapidamente il problema specifico che stai riscontrando. Ti va bene?

Inoltra una richiesta al responsabile

• Il mio responsabile può fornirti ulteriori informazioni utili su questo argomento. Ti metterò in contatto con lui tra un attimo.
• Il mio responsabile ha una vasta esperienza in questo campo. Può attendere un momento mentre lo chiamo?

Raggiungere un cliente inattivo

• Ciao, [nome del cliente]. Ci manchi. Abbiamo lanciato molti nuovi prodotti dall'ultima volta che ci siamo visti. Segui questo link per scoprirli: [link qui].
• Ciao, è da un po' che non ci vediamo! Spero che tutto vada bene. Al momento abbiamo uno sconto del 20% su tutti i nostri prodotti. Basta usare questo codice: [codice].

Prenotazione di riunioni

• Mi piacerebbe fissare una telefonata per raccontarti tutto su [nome della tua azienda]. Puoi prenotare un incontro qui: [link].
• Grazie per l'interesse dimostrato nei confronti del nostro prodotto. Posso illustrarti tutti i dettagli in una demo individuale. Puoi prenotare un incontro qui: [link].

Concludere la conversazione

• Grazie ancora per averci contattato, [nome del cliente]! Mi faccia sapere se posso esserle d'aiuto in futuro. Per ora, le auguro una buona giornata.
• Grazie, [nome del cliente]. Apprezziamo molto la tua visita di oggi.

Richiesta di feedback

• Cerchiamo sempre di migliorare il nostro servizio. Ti dispiacerebbe compilare questo modulo [link] dopo la nostra chiacchierata?
• Avresti tempo per compilare questo breve sondaggio sulla tua esperienza con noi? Ci vorranno solo due minuti del tuo tempo: [link].

Trasmissione di informazioni aggiuntive

• Sapevi che abbiamo una community online dove gli utenti condividono consigli su come usare al meglio i nostri prodotti? Segui questo link per unirti a noi: [link].
• Abbiamo anche un canale YouTube con molti video su [argomento appena discusso]. Se sei interessato, dai un'occhiata: [link].

Offri la migliore esperienza cliente tramite la chat live

Con Trengo, puoi offrire la migliore esperienza possibile ai tuoi clienti tramite la chat live. La nostra piattaforma ti consente di ricevere i messaggi della chat live insieme a tutti gli altri tuoi canali in un'unica casella di posta.

Maggiori informazioni sulla chat live:

• Migliora il tuo supporto con queste 12 best practice per la chat live
• Come aggiungere una chat live al tuo sito web

Domande frequenti (FAQ)

Avete esempi di script per chat live per conversazioni di vendita?

Sì! Gli script efficaci per le vendite tramite live chat puntano sull'essere utili, pertinenti e tempestivi. Ad esempio:

• "Ciao [Nome], grazie per essere passato! Posso aiutarti a trovare il prodotto giusto oggi?"
• "Ho notato che stai guardando [prodotto]. Desideri maggiori dettagli o un'offerta speciale?"
• "Poiché hai recentemente acquistato [articolo], potresti essere interessato al nostro [prodotto correlato] — desideri saperne di più?"
• "Stiamo facendo una promozione a tempo limitato su [servizio]. Posso darti qualche dettaglio?"
  Personalizza gli script per i clienti che tornano: "Bentornato, [Nome]! Vuoi riprendere da dove avevi lasciato o vedere le novità?"

Quali sono alcuni modi educati per chiedere maggiori dettagli nella chat dal vivo?

La cortesia e la chiarezza sono fondamentali. Prova:

• "Potrebbe fornirmi qualche dettaglio in più, così posso assisterla meglio?"
• "Sono felice di aiutarti! Ho solo bisogno di qualche informazione in più su [questione specifica]."
• "Le dispiacerebbe spiegarmi cosa ha già provato?"
• "Posso chiederle il numero dell'ordine per cercare il suo account?"
  Questi approcci fanno sentire i clienti rispettati e supportati.

Devo personalizzare gli script della chat live per i clienti abituali?

Assolutamente sì. La personalizzazione aumenta il coinvolgimento e la fedeltà. Saluta i visitatori che ritornano chiamandoli per nome e facendo riferimento alle loro precedenti interazioni:

• "È un piacere rivederti, [Nome]! Come posso aiutarti oggi?"
• "Ciao [Nome], bentornato! Hai bisogno di aiuto con il tuo ultimo ordine o desideri qualcosa di nuovo?"
  Gli script personalizzati dimostrano ai clienti che sono apprezzati e ricordati.

Posso usare l'intelligenza artificiale per suggerire o generare risposte nella chat live?

Sì, strumenti basati sull'intelligenza artificiale come Trengo, LiveChat e altri possono suggerire o generare risposte contestualizzate analizzando la cronologia delle chat, le basi di conoscenza e i dati dei clienti. I suggerimenti di risposta basati sull'intelligenza artificiale garantiscono coerenza, accelerano i tempi di risposta e aiutano i nuovi agenti a diventare operativi rapidamente. Questi sistemi possono anche fornire articoli pertinenti o soluzioni passate per domande complesse.

Quale tono dovrebbero usare gli operatori della chat live: formale, amichevole o informale?

In genere è preferibile un tono cordiale e professionale, ma deve essere adeguato all'umore e al contesto del cliente. La maggior parte dei clienti risponde meglio a uno stile colloquiale e accessibile, ma per questioni delicate o complesse può essere più appropriato un linguaggio più formale. Adeguare il tono al linguaggio e all'energia del cliente aiuta a creare un rapporto di fiducia.

Come posso automatizzare le risposte senza sembrare robotico?

• Utilizza gli script come base, ma personalizzali con il nome del cliente e il contesto.
• Aggiungi un tocco personale: "Ciao, sono Alex! Sto controllando per te in questo momento."
• Utilizza emoji e un linguaggio amichevole quando appropriato.
• Informate i clienti quando state verificando delle informazioni: "Mi lasci controllare, ci vorrà solo un attimo".

Offri sempre la possibilità di rivolgersi a un operatore umano per questioni complesse. Piattaforme come Trengo aiutano ad automatizzare le risposte, consentendo agli agenti di modificare e personalizzare i messaggi, garantendo che ogni chat risulti autentica e incentrata sul cliente.