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Sappiamo tutti che se vuoi gestire un'attività di successo, non devi limitarti a vendere prodotti di qualità. Oggi più che mai è fondamentale una buona comunicazione con i clienti. Devi essere disponibile in ogni momento e su tutti i canali preferiti dai tuoi clienti.
Uno di questi canali è la live chat del tuo sito web. La chat dal vivo è un ottimo modo per i tuoi visitatori di entrare in contatto diretto con il tuo team e di ottenere una risposta alle loro domande. Apprezzeranno il fatto che tu sia veloce, informale e disponibile. Saranno invece infastiditi se sarai lento e prolisso.
Non sembra difficile e non deve esserlo per forza. Ma quando il tuo servizio clienti è occupato, può essere difficile rispondere in modo tempestivo. In questo caso, dovrai trovare una soluzione.
È qui che gli script per chat dal vivo si rivelano utili. Ti capita troppo spesso di scrivere manualmente la stessa frase di apertura? Oppure ti capita di ricevere sempre la stessa domanda che potrebbe avere una risposta automatica? Significa che è arrivato il momento di creare un nuovo script.
Fornendo al tuo team i giusti script di live chat, ridurrai significativamente i tempi di attesa e migliorerai la soddisfazione dei clienti.
Che cos'è uno script di chat live?
Un live chat script è una risposta pre-scritta alle possibili domande dei tuoi clienti. Sono ideali per risparmiare tempo nella stesura delle frasi iniziali e delle risposte alle domande più frequenti.
Cosa rende un buon script di live chat?
Ogni canale di comunicazione ha la sua etichetta. Lo stesso vale per la live chat. Ecco alcune cose da tenere a mente quando si crea uno script per la live chat.
Mantieni un tono colloquiale e informale
Stai usando uno script per essere più efficiente, ma questo non significa che devi trasformarti in un robot. Non vuoi che il cliente si senta trattato come un numero.
Nella chat dal vivo, i clienti si aspettano uno stile informale e colloquiale. Attieniti al tuo tono di voce, ma evita di trattare le conversazioni in live chat come se fossero un'e-mail.
Sii breve
Un'altra cosa che gli agenti del servizio clienti tendono a copiare-incollare dal loro stile di email alla live chat: lunghi paragrafi di testo. Per favore, non farlo.
Un aspetto importante per trasformare una chat dal vivo in una vera e propria conversazione è l'utilizzo di messaggi brevi. In questo modo il visitatore del sito web potrà facilmente assimilare ciò che stai dicendo e rispondere.
Aggiungi link
Spesso i visitatori si rivolgono alla tua live chat perché non riescono a trovare qualcosa. Che si tratti della tua politica di restituzione o di un prodotto specifico.
Aggiungendo i link agli script, prenderai due piccioni con una fava:
- Non dovrai più cercare quei link, tutto ciò che dovrai fare è andare nei tuoi script
- Il tuo cliente riceverà una risposta più velocemente
Fatti un favore. Non dire ai visitatori come navigare ("tutto quello che devi fare è andare su home > prodotti > dentifricio"), ma prenditi l'impegno di inviare loro il link. Anche se non lo hai inserito in uno script da qualche parte.
Come utilizzare gli script di live chat
Ci sono due modi per utilizzare gli script di live chat: manualmente o in modo automatico.
Puoi utilizzare manualmente gli script di live chat creando risposte rapide. In questo modo potrai inserire semplicemente dei messaggi nelle conversazioni di chat con un semplice clic.
Se vuoi automatizzare i tuoi script, dovrai utilizzare un chatbot. Con un bot, gli script saranno attivati da specifiche parole chiave pronunciate dai tuoi clienti.
Scopri come creare e lanciare il tuo chatbot senza codice qui.
Ottimi script di live chat per qualsiasi situazione
Veniamo al motivo per cui sei venuto qui. Creiamo script di live chat per un'ampia varietà di situazioni. Dai saluti ai clienti nuovi e abituali ai messaggi di vendita proattivi.
Script di live chat per accogliere i visitatori
Nuovo cliente
- Ciao a tutti! Grazie per averci contattato. Cosa posso fare per aiutarti oggi?
- Ciao. Spero che tu stia passando una bella giornata. Fammi sapere se hai qualche domanda.
Cliente ripetente
- Ciao [aggiungi il nome del cliente se disponibile]! È un piacere risentirti. Come posso esserti utile oggi?
- Ciao, [aggiungi il nome del cliente se disponibile]. Bentornato al tuo [nome del marchio]. Posso fare qualcosa per assisterla questa volta?
Messaggi proattivi
Messaggi di supporto proattivo
- Ciao a tutti, tutte le informazioni contenute in questa pagina possono essere molte da assimilare in una volta sola. Sono qui se hai bisogno di aiuto.
- Ciao! Ti dispiacerebbe farmi sapere se hai bisogno di un rapido riassunto dei servizi che offriamo? Sono qui se hai bisogno di me.
Messaggi di vendita proattivi
- Ho visto che hai aggiunto un [nome prodotto] al carrello. Abbiamo un [nome prodotto] che si adatta perfettamente a questo prodotto. Vuoi vederlo?
- Ciao. Ai clienti che hanno acquistato [prodotto a] è piaciuto anche [prodotto b]. Vuoi vedere se è un prodotto che potrebbe interessarti? Fammi sapere, ti invierò il link.
Scusarsi con il cliente
- Sembra che si siano verificati alcuni problemi con il nostro sistema. Ci scusiamo per i problemi che potrebbero aver causato. Stiamo cercando di risolvere il problema in questo momento.
- Salve [nome del cliente]. Si tratta di un errore da parte nostra, ci dispiace. Ti farò sapere quando avremo risolto il problema.
- Purtroppo questa richiesta non rientra nelle nostre possibilità. Ti faremo sapere non appena avremo inserito questa funzione nel nostro sistema. C'è qualcos'altro che possiamo fare per te nel frattempo?
Chiedere al cliente di condividere il proprio schermo
- Ho qualche difficoltà a individuare il problema esatto sulla base delle informazioni che hai fornito. Potresti condividere il tuo schermo con noi?
- Condividere il tuo schermo mi aiuterà a identificare più rapidamente il problema specifico che stai riscontrando. Ti sentiresti a tuo agio?
Inoltrare una richiesta al manager
- Il mio manager può fornire indicazioni più utili su questo problema. Ti metterò in contatto con lui tra un attimo.
- Il mio manager ha una vasta esperienza in questo campo. Potresti darmi un momento mentre ti metto in contatto con lui?
Raggiungere un cliente inattivo
- Ciao, [nome del cliente]. Ci sei mancato. Abbiamo lanciato molti nuovi prodotti dall'ultima volta che ti abbiamo visto. Segui questo link per scoprirli: [link qui].
- Ciao a tutti, è passato un po' di tempo dall'ultima volta che ci siamo visti! Spero che tutto vada bene. Attualmente abbiamo uno sconto del 20% su tutti i nostri prodotti. Basta utilizzare questo codice: [codice].
Prenotazione di riunioni
- Mi piacerebbe fissare una telefonata per parlarti di [nome della tua azienda]. Puoi prenotare un incontro qui: [link].
- Grazie per aver mostrato interesse per il nostro prodotto. Posso parlarti di tutto questo in una dimostrazione individuale. Puoi prenotare un incontro qui: [link].
Chiudere la conversazione
- Grazie ancora per avermi contattato, [nome del cliente]! Ti prego di farmi sapere se c'è qualcos'altro per cui posso aiutarti in futuro. Per ora, goditi il resto della giornata.
- Grazie, [nome del cliente]. Ti ringraziamo molto per la tua visita di oggi.
Richiesta di feedback
- Cerchiamo sempre di migliorare il nostro servizio. Ti dispiacerebbe compilare questo modulo [link] dopo la nostra chiacchierata?
- Avresti tempo di compilare questo breve sondaggio sulla tua esperienza con noi? Richiede solo due minuti del tuo tempo: [link].
Trasmettere informazioni aggiuntive
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Fornisci la migliore esperienza ai clienti tramite la chat dal vivo
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