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Nous savons tous que si tu veux diriger une entreprise prospère, tu dois faire plus que vendre des produits de qualité. Plus que jamais, une bonne communication avec les clients est cruciale. Tu dois être disponible à tout moment et sur tous les canaux préférés de tes clients.
L'un de ces canaux est le chat en direct de ton site web. Le chat en direct est un excellent moyen pour tes visiteurs d'entrer en contact direct avec ton équipe et d'obtenir des réponses à leurs questions. Ils apprécieront que tu sois rapide, informel et serviable. Ils seront agacés si tu es lent et prolixe.
Cela ne semble pas trop difficile, et ça ne doit pas l'être. Mais lorsque ton équipe de service clientèle est très occupée, il peut être difficile de répondre en temps voulu. Et dans ce cas, tu devras trouver une solution.
C'est là que les scripts de chat en direct sont utiles. Tu t'aperçois que tu écris trop souvent la même phrase d'introduction manuellement ? Ou tu reçois encore et encore la même question qui mériterait une réponse automatisée ? Cela signifie qu'il est temps de rédiger un nouveau script.
En fournissant à ton équipe les bons scripts de chat en direct, tu réduiras considérablement les temps d'attente et amélioreras la satisfaction des clients.
Qu'est-ce qu'un script de chat en direct ?
Un script de chat en direct est une réponse pré-écrite aux éventuelles questions de tes clients. Ils sont idéaux pour gagner du temps sur la rédaction des premières lignes et des réponses aux questions les plus fréquentes.
Qu'est-ce qui fait un bon script de chat en direct ?
Chaque canal de communication est accompagné de sa propre étiquette. Il en va de même pour le chat en direct. Voici quelques points à garder à l'esprit lorsque tu créeras toi-même un script de chat en direct.
Reste dans le registre de la conversation et de l'informel
Tu utilises un script pour être plus efficace, mais cela ne veut pas dire que tu dois te transformer en robot. Tu ne veux pas que le client ait l'impression d'être traité comme un numéro.
Sur le chat en direct, les clients s'attendent à un style informel et conversationnel. Tiens-toi à ton ton de voix, mais évite de traiter tes conversations sur le chat en direct comme s'il s'agissait d'un e-mail.
Sois bref
Une autre chose que les agents du service clientèle ont tendance à copier-coller de leur style de courrier électronique vers le chat en direct : les longs paragraphes de texte. S'il te plaît, ne le fais pas.
Un aspect important de la transformation d'un chat en direct en une véritable conversation est l'utilisation de messages courts. Cela permet au visiteur de ton site web de digérer facilement ce que tu dis et de répondre.
Ajouter des liens
Souvent, les visiteurs se rendent sur ton chat en direct parce qu'ils ne trouvent pas quelque chose. Qu'il s'agisse de ta politique de retour ou d'un produit spécifique.
En ajoutant des liens aux scripts, tu feras d'une pierre deux coups :
- Tu n'auras plus jamais à chercher ces liens, il te suffira de te rendre dans tes scripts.
- Ton client obtiendra une réponse plus rapidement
Rends-toi service. Ne dis pas aux visiteurs comment naviguer ("tout ce que tu as à faire, c'est d'aller à la page d'accueil > produits > dentifrice"), mais fais l'effort de leur envoyer le lien. Même si tu ne l'as pas dans un script quelque part.
Comment utiliser les scripts de chat en direct
Il y a deux façons d'utiliser les scripts de chat en direct : manuellement ou de façon automatisée.
Tu peux utiliser manuellement les scripts de chat en direct en créant des réponses rapides. Cela te permettra d'insérer simplement des messages dans les conversations de chat en cliquant sur un bouton.
Si tu souhaites automatiser tes scripts, tu devras utiliser un chatbot. Avec un bot, les scripts seront déclenchés par des mots-clés spécifiques dits par tes clients.
Apprends à créer et à lancer ton propre chatbot sans code ici.
D'excellents scripts de chat en direct pour toutes les situations
Venons-en à ce pour quoi tu es venu ici. Nous mettons au point des scripts de chat en direct pour une grande variété de situations. De l'accueil des nouveaux clients et des clients réguliers aux messages de vente proactifs.
Scripts de chat en direct pour accueillir les visiteurs
Nouveau client
- Bonjour à tous ! Merci d'avoir pris contact avec nous. Que puis-je faire pour t'aider aujourd'hui ?
- Bonjour. J'espère que tu passes une bonne journée. N'hésite pas à me faire savoir si tu as des questions.
Client fidèle
- Bonjour [ajouter le nom du client s'il est disponible] ! C'est un plaisir d'avoir à nouveau de tes nouvelles. Comment puis-je te rendre service aujourd'hui ?
- Bonjour, [ajouter le nom du client si possible]. Bienvenue dans votre [nom de la marque]. Est-ce que je peux faire quelque chose pour t'aider cette fois-ci ?
Messages proactifs
Messages de soutien proactif
- Bonjour, toutes les informations contenues dans cette page peuvent être difficiles à assimiler d'un seul coup. Je suis là si tu as besoin d'aide.
- Bonjour ! Pourrais-tu me dire si tu as besoin que je te fasse un petit résumé des services que nous proposons ? Je suis là si tu as besoin de moi.
Messages de vente proactifs
- Je vois que tu as ajouté un [nom du produit] à ton panier. Nous avons un [nom du produit] qui irait parfaitement avec. Veux-tu le voir ?
- Bonjour. Les clients qui ont acheté [produit a] ont aussi aimé [produit b]. Veux-tu voir si c'est quelque chose qui pourrait t'intéresser ? Dis-le-moi, je t'enverrai le lien.
S'excuser auprès de ton client
- Il semble que nous rencontrions quelques problèmes avec notre système. Nous nous excusons pour les problèmes que cela a pu causer. Nous essayons de résoudre le problème en ce moment même.
- Bonjour [nom du client]. Il s'agit d'une erreur de notre part, j'en suis désolé. Je te préviendrai lorsque nous aurons résolu ce problème.
- Malheureusement, cette demande est hors de portée de nos capacités. Nous te ferons savoir dès que nous aurons inclus cette fonctionnalité dans notre système. Y a-t-il autre chose que nous pouvons faire pour t'aider entre-temps ?
Demande au client de partager son écran
- J'ai un peu de mal à cerner le problème exact d'après les informations que tu as fournies. Serait-il possible que tu partages ton écran avec nous ?
- Partager ton écran m'aidera à identifier plus rapidement le problème spécifique que tu rencontres. Serais-tu d'accord avec cela ?
Transmets une demande au responsable
- Mon responsable peut t'apporter un éclairage plus utile sur cette question. Je vais te mettre en relation avec lui dans un instant.
- Mon responsable a une grande expérience dans ce domaine. Peux-tu m'accorder un moment pour que je te mette en contact avec lui ?
Tendre la main à un client dormant
- Bonjour, [nom du client]. Tu nous manques. Nous avons lancé beaucoup de nouveaux produits depuis la dernière fois que nous t'avons vu. Suis ce lien pour les découvrir : [lien ici].
- Bonjour à tous, cela fait un moment que nous ne vous avons pas vus ! J'espère que tout va bien. Nous avons actuellement une réduction de 20% sur tous nos produits. Il te suffit d'utiliser ce code : [code].
Réserver des réunions
- J'aimerais beaucoup planifier un appel pour te parler de [nom de ton entreprise]. Tu peux réserver une réunion ici : [lien].
- Merci d'avoir montré de l'intérêt pour notre produit. Je peux te parler de tout cela lors d'une démonstration individuelle. Tu peux prendre rendez-vous ici : [lien].
Fin de la conversation
- Merci encore d'avoir pris contact avec nous, [nom du client] ! N'hésitez pas à me faire savoir si je peux vous aider à l'avenir. Pour l'instant, profite du reste de ta journée.
- Merci, [nom du client]. Nous apprécions vraiment que tu nous rendes visite aujourd'hui.
Demande un retour d'information
- Nous essayons toujours d'améliorer notre service. Veux-tu bien remplir ce formulaire [lien] après notre discussion ?
- Aurais-tu le temps de répondre à ce petit sondage sur ton expérience avec nous ? Cela ne prend que deux minutes de ton temps : [lien].
Transmettre des informations supplémentaires
- Savais-tu que nous avons une communauté en ligne où les utilisateurs partagent des conseils pour mieux utiliser nos produits ? Suis ce lien pour nous rejoindre : [lien].
- Nous avons également une chaîne YouTube avec de nombreuses vidéos sur [sujet dont tu viens de parler]. Si cela t'intéresse, n'hésite pas à y jeter un coup d'œil : [lien].
Fournir la meilleure expérience client via le chat en direct.
Avec Trengo, tu peux offrir la meilleure expérience client possible via le chat en direct. Notre plateforme te permet de recevoir les messages de chat en direct en même temps que tous tes autres canaux dans une seule boîte de réception.
En savoir plus sur le chat en direct :
